Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Link para ver el video:

https://www.youtube.com/watch?v=B1mOJ5wf6I0

Presentado por:
Yovany Alberto Gallo Castañeda

Gestión Logística
Ficha 1413028

SENA
2018
Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de
contextualización y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al
cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de
Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la

empresa y el sistema de información.

R/.
La Organización Seleccionada es la Empresa Alimentos Azteca dedica a la
producción, comercialización y distribución de productos alimenticios basados en
la comida mexicana, produciendo tortillas a base en Harina de Maíz, la empresa
tiene su planta de producción en la ciudad de Medellín Colombia y su centro de
distribución está ubicado en el municipio de Marinilla Antioquia, sobre la autopista
Medellín-Bogotá a una distancia de 40 ms de la ciudad de Medellín Capital del
departamento de Antioquia,
En el sector que estará ubicado el CEDI es un sector industrial donde se asientan
grandes empresas colombianas así como otros centros de distribución como son
los CEDI de Cacharrería Mundial del Grupo Irbis (Pintuco), CEDI de Nacional de
Chocolates, CEDI de Procter and Gambe (P&G), entre otros, se tiene fácil acceso
al Aeropuerto Internacional José María Córdova de Rionegro y su terminal de
carga ubicado a 13 km del CEDI, las vías de acceso a nuestro CEDI nos permiten
tener fácil acceso al centro del país por medio de la autopista Medellín Bogotá que
permite llegar fácilmente con nuestros productos a Bogotá, También por esta
misma ruta podemos conectarnos con el sistema vial del rio Magdalena (Ruta del
Sol),que nos brinda la posibilidad de llegar a los puertos del caribe colombiano en
corto tiempo; el estar sobre la autopista Medellín Bogotá, también nos permite
utilizar las autopistas que conectan a Antioquia con el Eje Cafetero, la Ciudad de
Cali, el Puerto de Buenaventura, y la vía panamericana que conecta a Colombia
con Ecuador y los demás países del cono Sur.

MISION LOGISTICA:
Proveer a nuestros Clientes Nacionales e Internacionales en el menor tiempo
posible y justo a tiempo nuestros productos, enfocado en la satisfacción del cliente
y al mejoramiento continuo de nuestros procesos.

VISION LOGISTICA:
En el 2025 ser una empresa líder y reconocida por su cadena de suministros,
distribución y comercialización de nuestros productos a nivel Nacional e
Internacional, posicionando nuestros productos en el mercado Norte Americanos
apoyados por nuestros aliados logísticos.
Es importante estar actualizado en los sistemas de información para tener control
absoluto de todos los procesos y lograr información oportuna de estos.
PROGRAMAS E.R.P. - Enterprise Resource Planning- Planeamiento de los
Recursos de la Empresa- , tales como el SAP, que permiten integrar las
operaciones a través de módulos interconectados de planificación, gestión y
control de todas las áreas de la compañía.
Para los almacenes se utiliza el WMS 
aplicaciones tecnológicas que funcionan en tiempo real y optimizan los tiempos en
los procesos logísticos.
- Administra recursos
- Respaldo tecnológico
- Registros y controles en tiempo real
- Reducción de tiempos y movimientos
Para transporte se tiene SEGUIMIENTO SATELITAL: permite conocer la
ubicación exacta de camiones, trenes y barcos (y, por lo tanto, de los pedidos que
transportan) dentro de la cadena de abastecimiento.

 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde

usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación
debe basarse en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas,
miles de unidades o alguna máquina), el transporte del producto debe
ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro a nivel
internacional.

R/.
Proceso de Negociación de Transporte Nacional:

Se hace contacto con empresas de transporte como Diatrasa, transportes lógico

S.A y Coltanques, con los cuales se negocia el valor de flete por trayectos entre
nuestro CEDI y los puntos de recepción de nuestros clientes en las demás
ciudades del Pais y el puerto de Cartagena para exportaciones, además de peso a
transportar y demás tareas extras al transporte como son los cargues y
descargues de la mercancía, nuestra compañía solicita a estas compañías
trasportes que sus vehículos cumplan con los requerimientos legales para el
transporte de alimentos. Otro punto importante en la Negociación hablar de las
contingencias que pudieran poner en peligro el cumplimiento de las condiciones
del servicio ¿cuáles son las responsabilidades que asume el proveedor en caso de
no cumplir con tiempos y/o formas?
Dedicar el tiempo necesario a resolver todos estos aspectos es de vital
importancia para garantizar una relación a largo plazo con su proveedor de
logística y transporte.
Proceso de Negociación de Transporte Internacional:

Teniendo en cuenta los costos que influyen en el pago de fletes de transportes

hacía en exterior específicamente al puerto de Nueva York, la compañía decide
realizar el envió de la mercancía por medio de transporte marítimo desde el puerto
de Cartagena donde se contacta con la agencia de transporte que brinde un buen
servicio a bajo costo, teniendo en cuenta que en el transporte Marítimo
necesitaremos utilizar un contenedor de 20 pies que se acomoda a él volumen y
cantidad de nuestros productos a exportar las cuales son 2000 cajas de tortillas de
maíz, para esto se debe tener en cuenta el itinerario, las fechas de los itinerarios
de la naviera y la frecuencia el tiempo de tránsito.
La negociación con el cliente se hace bajo el incoterm FOB (Free on Board)
el vendedor entrega la mercancía a bordo del buque designado por el comprador
en el puerto de embarque
El riesgo del exportador termina cuando entrega la mercancía y ésta es declarada
a bordo del buque (dentro del barco), correspondiéndoles también efectuar el
despacho aduanero de la exportación. En otras palabras, el vendedor asumirá
todos los gastos ocasionados hasta ese punto

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de

negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo
transaccional.
R/.
 Se tiene contacto por medio de la línea de atención al cliente
 Se tiene contacto por medio de la página web en el link de
Contáctanos
 Se contacta por venta y publicidad en redes sociales
 Se tiene contacto en feria de negocios

Después de tener contacto con el cliente se mantiene contacto por medio

de las tecnologías de la información como EDI, sistema de comunicación
que permite el envío y la recepción de documentos electrónicos en un
formato normalizado entre los sistemas informáticos de quienes intervienen
en una relación comercial.

El modelo de trabajo EDI implica la realización de acciones comerciales sin

papeles, de forma electrónica, mediante una estructura específica y sobre
un estándar internacional.
  Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación
donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de
acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.

R/.
Los Indicadores de Gestión se deben medir de cara al servicio al cliente en:

Indicador de cumplimiento de despacho

Despachos
Despachos Solicitados
Cumplidos por los Valor del
Mes a Tiempo Cliente Indicador
Enero 560 570 98,2
Febrero 535 564 94,9
Marzo 546 570 95,8
Abril 571 578 98,8
Mayo 584 600 97,3
Junio 591 602 98,2
Julio 573 598 95,8
Agosto 584 600 97,3
Septiembre 521 550 94,7
Octubre 560 574 97,6
Noviembre 540 542 99,6
Diciembre 543 550 98,7
 % de Despachos Cumplidos
101.0
100.0 99.6
99.0 98.8 98.7
98.2 98.2
98.0 97.3 97.3 97.6
97.0
95.8 95.8
96.0
94.9 94.7
95.0
94.0
93.0
92.0
er
o
er
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o lio to br
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En br ar Ab M Ju Ju gos m tu m m
Fe M A e Oc vie cie
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Se No

Indicador de entregas a Tiempo

Entregas a Total Pedidos Valor del

Mes Tiempo Entregados Indicador
Enero 400 459 87,1
Febrero 435 440 98,9
Marzo 447 455 98,2
Abril 472 473 99,8
Mayo 484 600 80,7
Junio 495 500 99,0
Julio 474 499 95,0
Agosto 473 490 96,5
Septiembre 399 450 88,7
Octubre 410 411 99,8
Noviembre 451 455 99,1
Diciembre 500 524 95,4
 % Entregas a Tiempo
120.0
98.9 98.2 99.8 99.0 96.5 99.8 99.1
100.0 95.0 95.4
87.1 88.7
80.7
80.0

60.0

40.0

20.0

0.0
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Se No
:

 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

R/.
En este caso ya que el almacenamiento y el transporte son para alimentos, la
trazabilidad debe garantiza que el consumidor reciba alimentos sanos e inocuos,
Utilizaremos la trazabilidad hacia adelante.
En los dos casos nos apoyamos en el uso de las tecnologías de la información los
cuales nos permitirán llevar y guardar registro de los procesos logísticos que
permitirán llevar un control exacto y confiable.
Utilizaremos la tecnología RFID para identificar nuestros vehículos en todos los
procesos y diferentes estos del transporte, a través de puntos de lectura ubicados
estratégicamente en los centros de carga, destinos o estaciones intermedias,
como una estación de peaje.

Sistemas de planificación de rutas, Permite la planificación de las rutas diarias

de la flota de vehículos para operaciones de entrega.  Esta herramienta calcula las
rutas más óptimas teniendo en cuenta factores como: conductores y vehículos
disponibles, honorarios del conductor, capacidad del vehículo, duración preferida y
máxima de ruta, almacenes múltiples y centros de distribución, tráfico en horas
punta, direcciones y sentidos de circulación ubicación del cliente, etc.
Ventajas:
  Reducción de costes y mejora de la eficiencia.
 Aumento de la productividad.
 Disciplina y responsabiliza al conductor/trabajador.
 Detecta la falta de puntualidad y horarios.
 Confirma el trabajo realizado (día/hora y permanencia en el lugar de
trabajo).
 Informa del aprovechamiento del tiempo útil tanto del trabajador como del
vehículo.
 Ayuda en la distribución del trabajo.
 Impide la utilización del vehículo fuera del horario de trabajo y en fines de
semana.
 Reduce el consumo de combustible y costes de gestión/administración .

Sistemas de gestión de flotas por GPS y GPRS

La información se recibe en el centro de control situado en las oficinas de la
empresa/cliente, se muestra en tiempo real sobre cartografía para controlar y
gestionar la flota al minuto, y se guarda en una base de datos que permite
consultas posteriores, así como la integración con el ERP del cliente.

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el

cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir,
proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos
de mercadeo y ventas.
R/.
Se utiliza la técnica CMR con la cual permite atraer y retener los clientes Además,
CRM cuenta con unos procesos eficaces que ayudan a satisfacer las necesidades
actuales y a conocer las necesidades potenciales de los clientes.
 Comunicación con los clientes.
 Estrategias para asegurar la negociación son financiamiento del plazo de
pago de los pedidos.
 Promociones que se desarrollan son obsequios de producto por la compra
de escalas de compra y descuentos por temporadas.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

R/
El proceso de Servuccion en esta negociación se Inicia con la exposición al cliente
de la estructura de la compañía teniendo presente la escucha activa de las
necesidades del cliente, se expone al cliente la infraestructura con que se cuenta
en la compañía para que la atención y cumplimiento de sus requerimientos,
empezado por los divulgar sistemas de gestión con que cuenta la empresa y la
garantía de calidad de sus productos y servicios, acompañado de una cadena de
abastecimiento con un proceso bien estructurado que garantiza la excelencia y
calidad en los productos con proveedores que están certificados y velan por el
mejoramiento de sus productos, se expone que la empresa cuenta con un centro
de distribución con la tecnología adecuada para la operación logística y capacidad
para tener disponibilidad de productos para la eficiente atención a los pedidos de
los clientes, también se expone la capacidad de red de distribución con que se
cuenta y su eficiencia en las entregas; basados en el recurso humano de la
compañía el cual es altamente capacitado y competente, y están comprometidos
al 100% atender las necesidades de los clientes y velan por prestar un excelente
servicio al cliente

 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

 Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las

malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20
horas

R/. Si se presenta un inconveniente de estos, se tiene diseñado un plan de rutas

alternas a las habitualmente diseñadas y utilizadas en primera instancia por su
eficiencia y bajo costo de operación. El centro de distribución está ubicado en
marinilla Antioquia sobre la autopista Medellín Bogotá lo que nos permite tomar
otras rutas alternas sin dificultad ya que geográficamente se tiene acceso a otras
rutas y carreteras del país como la troncal de occidente, la vía panamericana o la
ruta del sol.

 Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error

en el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un
retraso de 2 días.

R/ la empresa se hace cargo de los costos del retraso ya que en negociación

previa se había acordado hacerse cargo de los costos de exportación hasta tener
la carga en el buque en puerto de origen, el incoterm FOB (Free on Board)
el vendedor entrega la mercancía a bordo del buque designado por el comprador
en el puerto de embarque
El riesgo del exportador termina cuando entrega la mercancía y ésta es declarada
a bordo del buque (dentro del barco), correspondiéndoles también efectuar el
despacho aduanero de la exportación. En otras palabras, el vendedor asumirá
todos los gastos ocasionados hasta ese punto

Link para ver el video: https://www.youtube.com/watch?v=B1mOJ5wf6I0