Evidencia 4: Video

“Servicio al cliente
Actividad de aprendizaje 14
 SENA CENTRO DE GESTION DE MERCADOS
Y LOGISTICA DE LA INFORMACION

Coordinación académica
Santa fe de Bogotá
PRESENTADO POR EL
APRENDIZ SENA
Juan Carlos Ramírez Guerra
juanchoramirez38792@Hotmail.com
OSCAR MAURICO CORTES
PRESENTADO
AL INSTRUCTOR
 FICHA DE CARACTERIZACION
1792945

TEGNOLOGO EN
GESTION LOGISTICA
 tabla de contenido
Introducción .........................................................................................................1
Objetivos generales .............................................................................................2
Objetivos específicos............................................................................................3
video servicio al cliente .....................................................................................4
Conclusión ............................................................................................................5
Bibliografía ............................................................................................................6
 introducción
Dado que la medición es fundamental e interesante en un
contexto muy complejo y globalizado de las organizaciones ,
nos permite analizar datos, eliminar las apreciaciones
objetivas y subjetivas y adelantarse a los acontecimientos ,
lo que lleva principalmente ala mejora de los procesos , por
lo que se busca identificar con la mayor exactitud las
desviaciones e incosistencias en cada una de las actividades
de una logistica integral eficiente y eficaz ,para la toma de
decisiones , y establecer métodos y medios para propiciar
la proyectiva de unos resultados específicos sin el mayor
margen de error
 objetivos generales
Establecer las pautas y lineamientos , a través de los cuales, se diseñan
Indicadores de Gestión para la satisfacción al cliente en una organización,
partiendo de la estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento
de las metas y los resultados esperados

Medir la satisfacción del cliente en base a un producto , o servicio

Implementar planes de acción para traer nuevos clientes

Identificar estrategias de mercadeo para la mejora de procesos

 objetivos especificos
mejorar el uso de los recursos y activos asignados para aumentar la
productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el
cliente final

Reducir los gastos aumentar la eficiencia operativa

Generar guanacias en la organización
Minimizar errores

Optimizar tiempos de entrega hacia un buen servicio a cliente

 política organizacional
Polybol realiza negocios con responsabilidad y construye relaciones comerciales fuertes y duraderas
que permiten a nuestros clientes la mejor imagen de sus productos, y a la compañía, ser su preferencia
en empaques, por lo que se mantiene en constante evolución para enfrentar los nuevos conceptos de
producción limpia y producción sostenible, que la industria y nuestros clientes demandan.
Polybol fue constituida en 1994, hoy cuenta con más de 200 personas que conforman un equipo de
trabajo estructurado para atender las exigencias internacionales, tanto de grandes multinacionales
como de pequeñas empresas, caracterizado por ser un equipo dinámico, bien calificado, con un altísimo
nivel de servicio al cliente y excelentes tiempos de reacción.
En Polybol, nos interesamos por el desarrollo integral de los trabajadores
Invertimos en su constante formación para lo cual diseñamos programas de formación y promoción
interna
Otorgamos becas técnicas, universitarias y de otros campos educativos, encaminados a fomentar su
crecimiento personal y profesional y a la vez, brindar a la compañía un equipo más comprometido y
mejor calificado
 nuestros productos
Empaques flexibles en polietileno , coextruido para resinas plásticas ,
fertilizantes y productos químicos ,en general en presentación de pallet, polvos o
escamas suministrando los siguientes tipos de empaque :
Sacos valvulados top and bottom
Tubulares strech hot
Películas en PE para laminaciones
Películas retornables
Películas para fabricación de arboles de navidad y guirnaldas
Sacos de boca abierta con fuelles laterales y sin ellos
 empaques para alimentos de mascotas
CARACTERISTICAS : sobresaliente calidad grafica
Barreras al oxigeno ala humedad y aroma
Barreras al paso de la luz
Alta resistencia mecánica
Alto desempeño en las líneas de empaque automático
 sistema de información
SAP uno de los sistemas más robustos disponibles, plataforma confiable en la que se basa la
operación de la planta Porque es una solución , escalable y flexible capaz de manejar la
diversidad de procesos de negocio y de adaptarse a sus necesidades, según los servicios o
productos que ofrece y mercados en los que opera, con análisis en tiempo real de variables
económico-financieras, junto a la integración de procesos de negocio que contribuyen a una
mayor eficiencia.
VENTA Y GESTION DE CLIENTES gestiona de manera eficiente todo el proceso de ventas y el
ciclo de vida del cliente, desde el contacto inicial hasta la venta final y el servicio y soporte de
posventa.
COMPRA Y OPERACIONES Le ayuda a administrar el ciclo completo que va desde el pedido
hasta el pago, incluyendo los recibos, las facturas, y las devoluciones
INVENTARIO, DISTRIBUCIÓN Y LOGÍSTICA
Podrá́ obtener información precisa sobre los envíos entrantes y salientes, el inventario y la
ubicación de artículos. también puede realizar actualizaciones de inventario en tiempo real y
controles de disponibilidad.
compras y operaciones
Le ayuda a administrar el ciclo completo que va desde el
pedido hasta el pago, incluyendo los recibos, las facturas, las
devoluciones y los pagos.

planificación y gestión de manufactura avanzada

Permite planificar y controlar la producción con flexibilidad. Podrá́ conocer de
forma dinámica toda la información relativa al proceso productivo, incluyendo
planificación de materiales necesarios para la fabricación

inteligencia de negocios y tableros de control

SAP Business One le ayuda a capturar toda la información fundamental relacionada
con las ventas, los clientes, las operaciones y las finanzas poniéndola a la disposición
de toda la empresa de forma instantánea.
 Proceso de negociación
destino nacional ( Cartagena- destino internacional barranquilla –
barranquilla ( Colombia ) Madrid ( España )
distancia Tiempo estimado : 3 horas Distancia tiempo estimado : 30 días
30 minutos

tipo de mercancía tubulares , peliculas retornables , tubulares ,

stre hot ,
cantidad
60 toneladas

embalajes ajas de carton 1600, unidades

carga contenerizada

tipo y medio de transporte

marítimo fluvial y terrestre

BL (Bill of Lading) acredita la posesión de la

tramites aduaneros mercancía. ,carta de porte transportista
 empaque y embalaje

Cajas de embalaje con bolsa incorporada. Y Cartón corrugado 8*9 apilamiento

Novedoso sistema que facilita enormemente el envío de pequeñas y medianas piezas ya
que con un sencillo movimiento conseguimos que la pieza vaya bien sujeta gracias a la
bolsa que incorpora la caja, evitando de esta manera la necesidad de utilizar material de
relleno. Con las cajas de embalaje con bolsa incorporada, no tendremos que fabricar
cajas ex profeso, con mínimos de fabricación que no necesita y con una presentación que
impactará a su cliente. 25 *25 *10
ancho y largo 25x25x10
 técnica de contacto
FCA ( franco transportista, lugar convenido ) para la negociación se tomo como
referente dentro de los puntos establecidos este termino o cláusula de comercio
internacional cuyo propósito es que el vendedor o exportador proveedor del servicio
se comprometa a entregar la mercancía en el punto acordado en este caso es el puerto
de CANENCIA – de Madrid pagando todos los servicios de camiones y aduaneros
 índice de gestión
Indicador de entregas perfectas
Entregas perfectas = Número de pedidos perfectos Número de pedidos
recibidos x 100 se refiera a la cantidad de órdenes que se atienden
perfectamente por una compañía, se considera que una orden es atendida en forma
perfecta cuando cumple con las siguientes características:La entrega es
completa,cuando todos los artículos son entregados en las cantidades solicitadas.
La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente la documentación que
acompaña a la entrega es completa y exacta.Los artículos se encuentran en
perfectas condiciones físicas.La presentación y equipo de transporte utilizado es
el adecuado en la entrega al cliente.
 INDICADOR ENTREGA PERFECTA RECIBIDA

INDICADOR ENTREGAS PERFECTAS RECIBIDAS

MES PEDIDO TOTAL VALOR
120
RECHAZADO ORDENES INDICADOR

Enero 1 10 1% 100
5 0%
febrero 0

marzo 0 14 0% 80
24 0%
abril 0

mayo 0 32 0% 60
14 4%
junio 4

julio 0 0 0% 40
20 0%
agosto 0

septiembre 0 34 0% 20
20 0%
octubre 0
0
noviembre 5 27 19% o ri l o io lio to re re r e
ner reo arzo ab may jun ju gos mb tub mb mb
re
e feb m a
tie oc vie cie
se
p no di
diciembre 0 13 0%
pedidos rechazados total ordenes valor indicador
valor indicador
 Indicador de entrega perfecta recibida
VALOR : ORDENES Y PRODUCTOS RECHAZADOS : * 100
TOTAL DE PRODUCTOS RECIBIDOS

OBJETIVOS ESPECIFICOS : controlarla calidad de los productos / sobre

materiales y la puntualidad de las entregas de los proveedores de mercancías

OBJETIVOS GENERALES : controlar la calidad de los productos /materiales

recibidos junto con la puntualidad y completitud de la entrega
DEFINICION : numero y porcentaje de productos y pedidos líneas que no
cumplan con las especificaciones de calidad y servicios definidos , con desglose
por proveedor
 sistema de trazabilidad
nacional internacional
bodega precio de venta
peso producto
etiquetado calidad
solicitud de transporte tiempo de entrega
elaboracion de documentos remision de documentos
orden de remision cotizaciones
factura de la empresa factura
recibido de la mercancia bodega

planilla de carga documento de transporte

factura de venta documentación de la Dian
 técnicas de comunicación

entrega de los productos en el tiempo y plazos establecidos para el

cliente final
Mayor eficacia y eficiencia ala hora de brindar un buen servicio al cliente

Respuesta clara y oportuna de calidad a las necesidades de los clientes

Intercambio electrónico de datos ,catalogo de productos , mercadeo y

publicidad ,marketing
 servuccion
Es todo lo referente a cada uno de los procesos que se llevan a cabo ala hora de ofertar , ofrecer
un producto a cliente o consumidor final
Es de esperar que mediante una adecuada servuccion , la experiencia del cliente mejore por lo que
se debe de asumir el nivel de satisfacción de estos

Calidad
trato amistoso
Conociocimiento ,habilidades y experiencia
El precio pactado
Simule que ocurren las siguientes situaciones
Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por
las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso
de 20 horas. por lo que se encuentran dos rutas alternas habilitadas , la
ruta del sol que conduce a bosconia plato magdalena ,santa marta
barranquilla , la ruta alterna que conduce Cartagena ,medellin , barranquila
Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y
error en el diligenciamiento de los documentos internacionales,
ocasionando un retraso de 2 días.
Por lo que se evidencia la empresa exportadora , el proveedor de
servicio o consignatario asume toda la responsabilidad en cuanto a
costos y los posibles inconvenientes que se puedan presentar
durante todo el proceso logístico en la cadena de suministro salvedad
que se proyecte la posibilidad de desviaciones en la captura de datos y
manejo de la información sumado a las demoras incluyendo al personal y
los sistemas de información trazabilidad de la información asta la
llegada del producto a manos del cliente o destinatario final
 conclusion
El servicio a cliente no parece ser en las distintas formas una estrategia
de negocio solo para atraer mas cliente , si no que se sintetiza como una
forma o mecanismo de evidenciar el emprendimiento y la innovación de
nuevos productos en los mercados en las negociaciones y crear una cultura
multipluralista ala hora de tomar decisiones gerenciales en una economía
mas cambiante y exigente en cuanto alas necesidades intricecas y extricecas
de los clientes o consumidores finales
 bibliografia
Manual marco conceptual del servicio al cliente

Sofía plus .edu.com

Sena .edu.com

Programa de tecnólogo en gestión logistica