EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

LUIS ALBERTO GARCIA PEREZ

APRENDIZ

JUAN CARLOS OSPINA ARIAS

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE(SENA)

PROGRAMA EN FORMACION EN GESTION LOGISTICA

FICHA DE CARACTERIZACION No 1667904

26 DE AGOSTO DEL 2019

 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCION

2. OBJETIVOS

3. JUSTIFICACION

4. DESARROLLO DEL TEMA

5. CONCLUSIONES

6. BIBLIOGRAFIA
 INTRODUCCION

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea

pequeña, mediana o grande. Los clientes se hacen una imagen de la
empresa de nuestro lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto, ellos no
van a juzgar a quien presta el servicio sino a la organización que
representa.

Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no

solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también
proyectamos la imagen de nuestra organización. Una empresa tiene
sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y servicios que
satisfacen sus necesidades.

La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido

evolucionando a lo largo del tiempo por diversas circunstancias.
Actualmente, las empresas son conscientes de la importancia de
establecer una relación estrecha y duradera con los sus clientes para
conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades que vayan
surgiendo como consecuencia de cambios demográficos, culturales,
tecnológicos o simplemente por un cambio de las preferencias de
consumo.

En todo proceso de intercambio de una actividad comercial, el cliente es

el eje principal. La relación con el cliente es el elemento clave para el
éxito de las actividades profesionales y empresariales. El cliente es la
persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la
empresa, por lo que es el destinatario final de todos los esfuerzos de la
empresa como organización.
 OBJETIVOS

El servicio al cliente de una organización es la clave del éxito. El servicio

al cliente comienza con la primera interacción con un cliente o producto
que sigue a través del proceso de venta, una revisión o una evaluación.
Cuando se presentan problemas, la calidad del servicio al cliente ayuda a
retener clientes, ayuda a mejorar las ventas, el servicio al cliente debería
ser escuchar y resolver problemas.
 JUSTIFICACION

TEMA Esta actividad está orientada a sensibilizar lo que al nivel del

cliente espera ser atendido teniendo en cuenta los factores relacionados
con la actitud, la comunicación y las características de presentación
personal del quien le atiende. La misión de toda empresa bien sea de
productos o servicios, debe estar enfocada a la satisfacción del cliente.
 DESARROLLO DEL TEMA

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización
y apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol
es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y
tenga en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la

empresa y el sistema de información.

MAYAGUEZ es una empresa agroindustrial dedicada a desarrollar productos y

servicios, derivados de la industria de la caña de azúcar.

El aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el mercado global nos ha

llevado a la diversificación de nuevos productos, además de la producción de azúcar,
incursionamos en el importante mundo de la bioenergía con la producción de
alcohol carburante, compost y cogeneración de energía.
Esta es una de las empresas azucaras en el valle del cauca muy grade donde se
divide de la siguiente manera que vemos en las gráficas.
 POLITICA ORGANIZACIONAL
En Mayagüez hacemos el trabajo bien hecho porque evolucionamos todos los días
buscando siempre el mejoramiento continuo de los procesos, los cuales se
encuentran alineados con el direccionamiento estratégico de la compañía y con la
Política de Gestión Integral que guía nuestras acciones.

 SISTEMA DE INFORMACIÓN
 SISTEMA DE POSICIONAMIENTOS GLOBAL (GPS):

Sistema diseñado para la comunicación con los satélites, el cual nos permite la
localización exacta a un punto sobre la Tierra, proporcionad las coordenadas
geográficas latitud, longitud y altura elipsoidal.

 WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de
los inventarios manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por
producto, ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de radio
frecuencia.
 CALL-CENTER
Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de
reparto para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso
de entrega, interactuando con las áreas de ventas de las empresas y
manteniendo registros electrónicos de los eventos.
 E-MARKETSITES (E-SITIOS MERCANTILES):
Se expande sobre la ERP basada en Web para abrir cadenas de valor. Las
comunidades compradoras pueden acceder a productos y servicios de
proveedores preferidos, añadir a carros de compra, crear requisiciones, buscar
aprobación, emitir recibos de órdenes compra y procesar facturas con
integración a las cadenas de proveedores y sistemas financieros de
compradores.
 E-TENDERING (E-LICITACIÓN):
Enviar peticiones para información y precios a proveedores y recibir las
respuestas de estos, usando tecnologías de Internet.
 RADIOS TELÉFONOS
Con varios canales, uno es de punto a punto es decir de comunicación a una
corta distancia, y los otros canales son para comunicación de larga distancia.
 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde
usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación
debe basarse en transportar una cantidad amplia de productos
(toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el transporte del
producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y
otro a nivel internacional.
TRASLADO NACIONAL
TRASLADO INTERNACIONAL
 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de
negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el
flujo transaccional.
Mayagüez como vendedor y se interesa por satisfacer a sus clientes se
compromete en entregarle la mercancía en el punto escogido por el cliente, es
decir desde su centro de distribución hasta donde el cliente desea que se le
entregue la mercancía,
Asumiendo los costos de trasporte, costos aduaneros, papelería etc. Todos
estos costos se harán responsable la empresa vendedora de la mercancía hasta
que se le entrega al cliente en óptimas condiciones.
Este contacto se hará de la siguiente manera:
 por medio del servicio al cliente.
 Contacto cara a cara
 Por correspondencia.
 Correo electrónico.
 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una
simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de
decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.
Ya que se trata de una entrega, Mayagüez en este caso utiliza como indicador
ENTREGAS PERFECTAS.
INDICADOR
DEFINICION
FORMULA OBJETIVOS

INDICADOR
 ENTREGAS PERFECTAS RESIBIDAS
MES PEDIDOS TOTAL VALOR
RECHAZADOS ORDENES INDICADOR
ENERO 1 85 1%
FEBRERO 2 25 8%
MARZO 4 30 13%
ABRIL 4 65 6%
MAYO 1 23 4%
JUNIO 5 65 8%
JULIO 3 27 10%
AGOSTO 2 23 7%
SEPTIEMBRE 5 27 19%
OCTUBRE 6 25 24%
NOVIEMBRE 1 21 5%
DICIEMBRE 3 40 8%

Como podemos observar en la gráfica los mese donde se presentaron más

inconvenientes de pedidos rechazados fueron los meses de marzo, julio,
septiembre y octubre.
Pero también encontramos que los meses de enero, abril, mayo, noviembre y
diciembre fueron meses donde las entregas fueron perfectas mientras que los
meses de febrero, junio y agosto se mantuvieron estables.
  Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los
traslados.
Un proceso de trazabilidad completo y fiable a lo largo de la cadena de
suministro de un producto es una de las herramientas indispensables a la
hora de prevenir y detectar una crisis. Mediante la obtención de información
precisa, permite aumentar la productividad, mejorar el servicio y reducir los
costos ligados a los procesos de la empresa.

NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL

Bodega Producto
Peso Calidad
Etiquetado Precio de venta
Selección de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de la documentación Remisión de documento
Orden de remisión Permiso del ministerio de salud
Facturación de la empresa Cotización
Recibido de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documento de transporte
Planilla de transporte Bodega
Identificación de la empresa

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y

el cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir,
proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con los
objetivos de mercadeo y ventas.
Nuestra Gerencia Comercial logró importantes negociaciones a nivel nacional
e internacional.
Como parte del proceso las directivas de esta compañía y parte estratégica
Mayagüez procura a traerá sus clientes mediante visitas a nuestras
instalaciones con el fin de evaluar los diferentes sistemas y las metodologías
utilizadas para el proceso de fabricación, empaque y almacenamiento de
azúcar, además de conocer el programa inocuidad que desarrolla la empresa.
Contar un sistema de gestión integral robusto, nos ha permitido atraer la
mirada de nuevos clientes nacionales e internacionales, quienes ven en
 MAYAGUEZ el mejor aliado comercial para llevar un producto de calidad y
alimentos seguros a los hogares colombianos y al mercado mundial.
Mayaguez cuenta con Consumer Relationship Management (CRM) Es un Sistema de
Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye información relacionada con las
operaciones de transporte de mercancías en una organización, tanto desde la perspectiva
de un fabricante o distribuidor en el que los productos son propios, como desde la de un
proveedor de servicios logísticos. Consumer Relationship Management (CRM): CRM es
un acrónimo de las siglas inglesas Customer Relationship Management. Que traduce
(Gestión de las Relaciones con los Clientes) Este término se refiere a un conjunto de
prácticas, estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que son utilizadas
por grandes empresas, el uso que se le puede dar es para gestionar y analizar las
interacciones con clientes, anticipar las necesidades y deseos de estos, optimizar la
rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las campañas para captar nuevos clientes.

Un CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales

(nombres, direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos
de contacto con la empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas
telefónicas, correos electrónicos y más.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Podemos decir que la servucción es una estrategia de convencer o seducir por
decirlo así al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un
buen servicio recibido inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo
que debemos de tener en cuenta lo siguientes aspectos:
 Trato amistoso.
 Calidad.
 Conocimiento, habilidades, experiencia.
 Variedad en el portafolio de servicio
 Instalaciones adecuadas
 Simule que ocurren las siguientes situaciones:
Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las
malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20
horas.
NIVEL NACIONAL
Ya que la mercancía parte desde la ciudad de candelaria valle hasta
barranquilla se debe tener una ruta alterna la cual es la siguiente.
Candelaria
Valle del Cauca
Toma Vía Palmira-Candelaria, El Porvenir - El Cerrito, Ginebra-Guacarí, Buga-
Guacarí... y Supía-Riosucio hacia Riosucio - Jardín en Riosucio.
Continúa por Riosucio - Jardín. Toma Andes-Jardín y Hispania-Andes hacia Cd
Bolívar-Peñalisa/Carretera 60 en Ciudad Bolívar.
Accede a Av. Circunvalar/Troncal del Caribe/Carretera 90 en Barranquilla
desde Bolombolo-Santa Fe De Antioquia, Carretera 62, Cañas gordas-Santa Fe
de Antioquia, Carretera 62... y Carretera 25.
Continúa por Av. Circunvalar. Toma Cl. 84b y Cra. 42 hacia Cl. 78.
 Barranquilla
 Atlántico
En vez de tomar la ruta que normalmente se hace la ruta de candelaria,
Palmira, Pereira, Bucaramanga etc.
Se toman rutas alternas es decir estrategias de precaución que se tienen antes
de partir hacia el sitio de entrega ofreciéndole al cliente un mínimo de retraso
en caso de posibles obras, el tiempo, el tráfico u otros factores hagan variar el
estado de las carreteras.
A NIVEL INTERNACIONAL
Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y
error en el diligenciamiento de los documentos internacionales,
ocasionando un retraso de 2 días.
Como primera medida es optar por comunicarle al cliente el inconveniente
que hay en la aduana por error en los documentos, que va a haber un retraso
de su entrega de la mercancía de dos días mientras se soluciona el
inconveniente y que por lo tanto la empresa se hará responsable de todos los
gastos monetarios o daños ocasionados por retraso en el diligenciamiento de
los documentos internacionales.
La empresa asume todos los gastos ocasiones por dicho retraso esto con el fin
de seguir con la buena imagen y continuar con sus clientes que son la razón
de ser de toda organización.
 CONCLUSION

Esto nos lleva a tener unos conocimientos, metodologías, técnicas y

herramientas conceptuales y operacionales que nos permiten desarrollar las
estrategias necesarias de mercadeo y ventas aplicadas al servicio al cliente
llevando a cabo una valoración eficiente de las prácticas comerciales de la
empresa así como la fijación de pautas que definan el diseño y la
implementación de planes y proyectos mercadológicos, en función de
objetivos organizacionales de rentabilidad, crecimiento, posicionamiento y
competitividad esperados por la organización.
Como podemos observar durante esta evidencia la base principal es darle al
cliente un buen servicio ya que ellos son la razón de ser de la organización,
por lo que las empresas sean grandes, medianas o pequeñas deben que
esforzarse por satisfacer las necesidades de los clientes, estableciendo así,
técnicas de contacto, utilizando sistemas de información y sobre todo hacer
uso de la servucción, siendo creativos y convincentes a la hora de prestar un
servicio o hacer una negociación a nivel nacional e internacional.
 BIBLIOGRAFIA

 https://issuu.com/eunicesoteloguevara6/docs/4-
guia_de_aprendizaje_04_servicio_aiman/
 https://www.academia.edu/37522721/evidencia_4_servicio_al_cliente
 http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-
excelencia.fullempleo.com/1-1-concepto-de-atencion-al-cliente-
segunda-parte
 Mora, L. (s.f.). Indicadores de gestión logísticos. Consultado el 28 de
octubre de 2016, en https://www.unad.edu.co/