Buenas tardes, profesor y compañeros,

Dando respuesta a lo solicitado para este foro, quiero indicar que tomare como ejemplo una
empresa regional que se dedica a la confección y distribución de colchones, Celta S.A., ubicada en
la ciudad de Coquimbo de la cual analizare el proceso de servicio al cliente.

La influencia e importancia hoy en día de las redes sociales llevo a la empresa a diseñar a través de
la aplicación y uso de modernos sistemas tecnológicos con lo que se ha podido optimizar el
proceso de servicio al cliente, por medio del cual se han podido manejar las expectativas del
cliente por medio de un sistema continuo y permanente de información continua en lo que se
relaciona con fechas de despachos y entrega del producto adquirido, complementando a su vez el
seguimiento que por este medio puede hacer el cliente final de su producto.

Para asegurar este proceso la empresa, con el fin de lograr la fidelización de los clientes actuales y
atraer a clientes potenciales primero se le notifica por medio de un correo electrónico la fecha y
hora de entrega del o de los productos adquiridos logrando con esto que el cliente pueda en
cualquier instante consultar el estado de su envío y por consiguiente informarse de cualquier
cambio que se pueda producir.

Al momento de la entrega del producto, quien reciba este, se le entrega un comprobante donde se
indica lo que ha recibido y lo que no, además pudiendo señalar el estado en que su producto llego,
pudiendo así poder calificar el servicio y su nivel de satisfacción de este, pudiéndose determinar
de esta manera un cliente satisfecho e insatisfecho, generando así también estrategias distintas
para abordar a los dos tipos de cliente.

De esta manera, el proceso de servicio al cliente entrega como resultado un cliente satisfecho, con
la incorporación de procesos tecnológicos nos permite conocer de manera objetiva el
comportamiento de nuestros clientes post-compra.

Este proceso facilita a la empresa implementar mejores estrategias y procesos, con el propósito de
alcanzar una mejor relación con el cliente, ganándose su lealtad y por consiguiente un mejor
posicionamiento en el mercado.