UNIVERSIDAD POLITECNICA DEL VALLE DE

MEXICO

NOMBRE DEL ALUMNO:

JOEL REYES MARTINEZ

CARRERA:
INGENIERIA EN LOGISTICA Y TRANSPORTE

MATERIA:
FUNDAMENTOS DE LA CADENA DE SUMINISTROS

PROFESOR:
ENRIQUE OSORIO VAZQUEZ

TURNO:
MATUTINO

GRUPO:
8140101

TULTITLAN, EDO. DE MÉXICO 24 SEPTIEMBRE 2022

PROCESO LOGISTICO

Etapas del proceso de servicio al cliente

Diseñar una estrategia para que en el proceso de servicio al cliente podamos
cumplir con el objetivo de ganar clientes leales, requiere que las etapas del
proceso de servicio al cliente se adapten al tipo de producto/servicio que
ofrecemos, así como a las necesidades y demandas del consumidor.

Con el propósito de diseñar esta estrategia, se debe prestar atención a

las etapas del proceso de servicio al cliente, las principales son:

1. Recepción del cliente: esta etapa del proceso de servicio al cliente se refiere
al primer contacto que tiene la empresa con el consumidor. El objetivo es que
por medio de un enfoque al cliente se logre capturar la demanda de este:
solicitud de información, duda o queja. Debe asegurarse un trato respetuoso,
digno y diligente, así como hacer las preguntas pertinentes para que el
cliente se sienta escuchado y pueda solventar su inquietud con el mejor
resultado posible.

2. Ejecución de compra: es la fase donde se está produciendo la demanda del

comprador respecto a la adquisición del producto o servicio (generalmente
por internet). Para ejecutar un buen servicio al cliente, la empresa debe
asegurarse de asesorar y orientar al posible consumidor respecto a cuál es la
oferta que mejor responde a sus necesidades.

3. Seguimiento de transporte: una de las etapas con mayor importancia dentro

del proceso de servicio al cliente es el seguimiento de transporte, donde es
fundamental que el pedido sea localizado en todo momento y pueda
establecerse de forma continua su trazabilidad. De esta forma, es posible
disminuir el nivel de incertidumbre e impulsar los indicadores de
satisfacción del cliente. Asimismo, mantener abiertas las vías de
comunicación también facilita este resultado.
 4. Recepción y servicio posventa: se trata de la etapa donde el producto llega a
manos del consumidor. Si bien se considera el cierre del proceso logístico se
debe tener en cuenta que, luego de su entrega el cliente puede tener opción
de devolverlo o cambiarlo. También, es fundamental aplicar una encuesta
para identificar la escala de satisfacción, como las NPS y CSAT, para conocer
de primera mano cuál es la experiencia del comprador con nuestro servicio.

5. Registro y análisis de la demanda: en esta etapa, la empresa debe

asegurarse de llevar un registro de las solicitudes o quejas de los
consumidores. De esta manera, será posible conocer mejor al consumidor,
cuáles son las preguntas, quejas y problemas más comunes que conllevan a
la insatisfacción del cliente. De esta manera, ir adaptando las etapas del
proceso de servicio al cliente al idioma de los consumidores.

Proceso del servicio al cliente y la norma ISO 9001

A fin de asegurar un correcto proceso de servicio al cliente existen normativas

regulatorias para la adecuada gestión de calidad, permitiendo a las empresas
evaluar y controlar de manera objetiva el desarrollo de sus procesos internos
y las relaciones con los clientes.

Una de las más influyentes es la norma ISO 9001, encargada de regular la

calidad de los procesos internos de la empresa. Para asegurar esto, dentro de
sus medidas se debe gestionar la realización de cualquier encuesta de
satisfacción u otro instrumento para la medición del servicio desde la
percepción del cliente.

Si bien la aplicación de la ISO 9001 en el proceso de servicio al cliente no es

obligatoria, sí proporciona requisitos y procedimientos que pueden ser
aplicados por las distintas organizaciones para garantizar el alcance de sus
objetivos en el proceso de venta del producto/servicio y atención al cliente.