GA5-ATA6-TALLER 01

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA RECAUDO DE CARTERA

INFORME DE COBRANZA

APRENDIZ:
MARIA LUCILA BENAVIDES CARVAJAL

INSTRUCTOR:
LUIS MIGUEL CARVAJAL VILORIA

SERVICIO Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

(2348153)
CENTRO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO DE CORDOBA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA
2022
 DESARROLLO DEL TALLER
1.1 Estimado aprendiz, en este taller, se pretende que usted comprenda la
importancia que tiene cada paso en el recaudo de cartera y los informes que
deben presentarse ante la entidad. Por favor observe el video “Rol play de
cobranza de campo”: a partir del minuto 1.16 disponible en el siguiente enlace
https://www.youtube.com/watch?
v=O6SE_QYv_l4&ab_channel=DIANYMILAGROSPUMACALDERON
Luego le sugerimos responder las preguntas a continuación, que deben ser
socializadas en el foro del curso.
a) ¿Qué características observa en el asesor de cobranzas?
R/: El asesor de cobranza se nota que no tiene experiencia su comunicación no
fue asertiva tampoco capacidad de negociación no logro ningún resultado. A
diferencia de la segunda visita donde la coordinadora escucha el motivo del atraso
del pago y le explica las consecuencias que trae el estar en mora y cuáles son
los canales para realiza su respectivo pago.
b) ¿Considera usted que el asesor actuó de manera adecuada ante el cliente
agresivo? Argumente su respuesta.
R/: si el asesor actuó de manera adecuada, su trato con el cliente fue paciente,
con mucha calma y muy educado no le falto al respeto al deudor y evito
problemas.
c) ¿Denota usted preparación por parte del asesor de cobranzas? ¿En qué lo
evidencia? Argumente.
R/: En el primer asesor no hay preparación, no tiene experiencia le falta
comunicación no le informa concretamente el inconveniente que tiene al estar en
mora.
d) Ante la actitud agresiva y grosera de la cliente, ¿cuál actitud considera usted
que debe tener el asesor de cobranzas?
R/: Escuchar y entender cuál es el verdadero problema.
Puede ser difícil escuchar a un cliente que te grita, pero debajo de toda esa ira hay
un problema que probablemente se puede resolver. No pensar en la
mala actitud del cliente y enfocarse en el problema que causa su mala conducta.
e) ¿Cuáles diferencias observa entre la actitud de la supervisora y el asesor de
cobranzas?
R/: la diferencia que observo es que la supervisora tiene mucha más experiencia y
seguridad que el asesor ya que ella escucho al cliente, y le explico amablemente
la situación que tenía y la solución al problema, llegando a un buen termino donde
el deudor se siente comprometido a pagar lo antes posible.
f) ¿Qué recomendaciones daría usted al asesor de cobranzas?
R/: Las recomendaciones que le aria son:
 Muy importante que maneje las formas de comunicación asertiva.
 Generando confianza teniendo la capacidad de escuchar a su deudor y
comprender por qué se está demorando en realizar el pago. Desarrolla
empatía detrás de cada deudor hay una persona, con problemas familiares,
personales y muchos otros factores que desconocemos. Debemos
entenderlos e intentar no poner en duda su palabra cuando se realiza
cobranzas a morosos.

1.2. En el siguiente enlace encontrará un juego “Videoquiz” donde podrá

responder de acuerdo con el video y con ayuda de sus conocimientos previos, las
preguntas planteadas allí, las cuales están relacionadas con el recaudo de cartera.
Dar clic en este enlace: https://es.educaplay.com/recursoseducativos/7303772-
recaudo_de_cartera.htm
R/:
1.3. Imagine que usted trabaja en una entidad financiera como asesor de
microfinanzas; usted desembolsó un crédito a la señora Martha Pérez hace 7
meses y este crédito tiene como fecha de vencimiento el primer día de cada mes.
Este crédito fue aprobado para comprar muebles y enseres para su panadería, y
las cuotas son de $300.000. Hoy lleva 41 días en mora; de acuerdo con sus
saberes previos, responda mediante un ensayo de una página, las siguientes
preguntas:
a) ¿Qué diferencia existe entre proceso y procedimiento para el recaudo de
cartera?
R/:
Procesos de recaudo de cartera: son todas las secuencias de pasos que debe
realizar el asesor de microfinanzas para tener un recaudo de cartera exitoso,
dependiendo de las políticas de recuperación de cartera que tenga la entidad
financiera.
Procedimientos de recaudo de cartera: son todo el conjunto de acciones que el
asesor de microfinanzas realiza junto con cada proceso que establece la entidad
financiera, de acuerdo con sus políticas de cobranza
b) ¿Qué proceso seguiría usted con la señora Martha Pérez y que procedimiento
debería realizar para colocar el crédito al día?
R/:
El proceso que seguiría con la señora Martha: Envío de cartas, llamadas,
mensajes de texto y/o telefónicos, gestión personalizada con la señora Martha por
medio de una visita acompañada con el gerente de la entidad financiera.
El procedimiento a seguir es hacer un acuerdo de pago documentos firmados por
el asesor de microcrédito y el cliente dueño de la obligación, en donde este último
se compromete con el pago de la deuda en una o varias fechas, de acuerdo con
su capacidad y situación económica. El cliente puede hacer acuerdos de pago
diario, semanal, quincenal, o por las fechas en que se comprometa a realizar el
pago.

1.4. Por favor realice una búsqueda de información que le permita responder las
siguientes preguntas:
a) ¿Qué son los procesos y procedimientos de recaudo de cartera?
R/: Procesos de recaudo de cartera: son todas las secuencias de pasos que debe
realizar el asesor de microfinanzas para tener un recaudo de cartera exitoso,
dependiendo de las políticas de recuperación de cartera que tenga la entidad
financiera.
• Procedimientos de recaudo de cartera: son todo el conjunto de acciones que el
asesor de microfinanzas realiza junto con cada proceso que establece la entidad
financiera, de acuerdo con sus políticas de cobranza
b) ¿Cuáles tipos de procesos existen para el recaudo de cartera?

R/:   

Manejo de recaudo de cartera

 Recaudo de las cuotas y notificación a los saldos de la deuda

 Recaudo de cuotas con descuento por pago oportuno, esto sólo es decisión
del empresario, persona o entidad encargada de recolectar el dinero.
 Es primordial que el revisor fiscal o contador de la entidad supervise y
controle los recibos de caja que se recaudaron con descuento en la fecha
de cierre.
 Recaudo de cartera de vigencias anteriores, esto con el fin de realizar un
mejor seguimiento del presupuesto de ingresos.
 Gestión de cobranza de los intereses de mora de los deudores.

      Indicadores de recaudo de cartera:

 Rotación de cartera: se saca el total de recaudos anuales divididos en el

promedio de cartera anual.
 Periodo de cartera: se divide 360 días en la rotación de cartera.
 Índice de retardo cartera actual: se registra la cartera total anual divido en el
recaudo anual.
 Índice de recaudo cartera vencida: Recaudos anuales vencidos dividido en
la cartera recaudada vencida.
c) ¿Qué garantías existen en el recaudo de cartera?
R/:
Las garantías son un medio de presión para que el cliente pague el crédito.
pueden ser los electrodomésticos de la casa y los activos fijos del negocio;
conocidas como garantías prendarias. Existen otros medios de presión, como son
los fiadores o avalistas; en ocasiones algunas instituciones exigen garantías reales
como hipotecas o pignoraciones.
Los microcréditos generalmente no lo firman una sola persona, se pide que el
cónyuge también haga parte del crédito, esto con el fin de generar un mayor
compromiso frente al mismo, aunque puede haber excepciones. Es necesario
tener en cuenta que, así como los plazos de cobro, las garantías igualmente
dependen de las políticas de cada institución, pero es claro que los documentos
relacionados con las garantías deben estar completos, sin ninguna enmendadura,
con las descripciones requeridas y con las huellas y firmas pertinentes.

d) ¿Cuáles son los procesos jurídicos, extrajudiciales y judiciales?

R/:

Proceso Extrajudicial:

Cuando una persona se encuentra en mora, inmediatamente su acreedor

comenzará un proceso de cobranza extrajudicial en su contra.

Se iniciarán por tanto los molestos llamados telefónicos, el envío de correos

electrónicos, mensajes de texto y también de cartas que llegarán a su domicilio.
Justamente estas últimas, las cartas de cobranza, son las que le generan mayor
confusión en los deudores, ya que las empresas de cobranza se encargarán de
incluir frases que le harán a usted dudar si se encuentra ante una carta de
cobranza extrajudicial o una demanda judicial.

Proceso Judiciales

Luego de aproximadamente unos 4 meses desde que cayó en mora y después del
envío de miles de cartas, correos, llamados telefónicos, etc., su acreedor
finalmente demandará judicialmente el cobro de su deuda. En otras palabras,
ingresará una demanda en su contra ante los tribunales de justicia.
La primera notificación debe realizarse personalmente al deudor entregándole
copia de la demanda y sus resoluciones, sin embargo, la ley autoriza a que el
receptor judicial, previo cumplimiento de ciertos requisitos y autorizado por el
tribunal, practique la notificación entregando la demanda y sus resoluciones a una
persona distinta al deudor o simplemente dejándola debajo de la puerta o en
conserjería. En estos casos, el receptor judicial lo dejará citado (generalmente al
día siguiente) para que comparezca el deudor a su oficina a fin de requerirlo
personalmente de pago.
e) ¿Qué es un informe de cobranza y su importancia? Mencione los aspectos
generales.
R/: El informe de cobranza permite comprobar toda la información respecto de la
cobranza que se maneja en la empresa, ya sea las direcciones de los clientes y
los montos de los documentos que se adeudan. Esto, con el fin de tener un control
del cobro de estas cuentas corrientes. Este informe puede ser exportado a
diferentes formatos (PDF, CSV y Excel).
El desarrollo tecnológico implica un mejoramiento considerable en las estrategias
empresariales, donde gracias a estas se pueden automatizar procesos y crear
perfiles de la capacidad de pago de los usuarios de servicios con pagos vencidos,
de aquí surge la importancia de diseñar mecanismos de cobros que permitan
atenuar las pérdidas en términos de costo de transacción y de oportunidad al
momento de la toma de decisiones adecuadas para la producción e inversión por
el recaudo de las cuentas deudoras de la firma.
1.6. Ahora, le sugerimos elaborar un libro virtual utilizando personajes donde se
vea reflejada la anterior consulta; puede usar la aplicación Storyjumper. Debe
revisar el siguiente tutorial que le indicará como hacer uso de Storyjumper. Enlace:
https://www.youtube.com/watch?v=RdSpxxSOZ5M

R/: anexo link libro virtual

https://www.storyjumper.com/book/read/131055882
 2. Ejercicio de apropiación – Mapa de procesos

2.1. Elabore un mapa de procesos que refleje el recaudo de cartera de una

entidad microfinanciera. Los parámetros mínimos para el mapa de procesos son:
• Definición clara del proceso.
• Identificación de actividades.
• Aplicar herramientas como flechas, íconos o cualquier otra que identifique un
orden lógico.
• Mostrar cada uno de los procesos y subprocesos (si los hay) del recaudo de
cartera.
• Demostrar creatividad.
• Debe tener un punto de partida y un fin.
• Utilizar un verbo para comenzar la descripción de cada actividad.
• Usar imágenes acordes con el recaudo de cartera.

R/:
 Recuado de cartera en una
microfinaciera

Procesos

Planeacion Politicas Estrategias Recursos

Realizar el uso de los

Toma de deciciones Facilitan a los usuarios de Crear metodos donde se
recursos tecnologicos
donde se establecen tener una serie de recursos determinan las facilidad de pago
Atencion al cliente
metas para el recaudo en donde no se vea afectado el cliente puede dividir su pago
cobranza telefonica y
de los recursos el desempeño de la empresa mensual en pequeñas cuotas o
escrita,localizacion de
financieros de la llegando a un acuerdo de tipos de recaudo diarias o
clientes,mensajes or
microfinanciera pago con la empresa semanales, incluso quincenal.
medios electronicos.

Etapas de cobranzas

Etapa preventiva Etapa Administrativa Etapa prejuridica Etapa juridico

Llamadas antes del * Informar al el acreedor podrá dar inicio

vencimiento de una cliente las fechas de en esta etapa se realiza los
a una serie de acciones
cuota-obligacones con venciminto de sus siguientes pasos:
legales para la recuperación
el objetivo de recordar obligaciones *llamar al cliente
de la obligación
el próximo pago o *Determinar una *Envio de cartas.
consecuencias:
vencimiento fecha limite para el *En caso de hacer caso omiso a las
*Reporte en centrales de
Acciones: pago de su cartas enviadas el deudor se cita
riesgo
*Enviar notificaciones obligacion con el gerente de la
*La deuda aumenta
automáticas *Si el cliente hace microfinaciera.
*Al deudor, se le podrán
*Incentivar al pago caso omiso del pago *El gerente tratara de llegar a un
congelar las cuentas
temprano se pasa a la etapa acuero de pado con el deudor
bancarias y el salario.
*Facilitar medios de prejuridica.
2.2. Elabore un informe de cobranzas de la gestión realizada con el crédito de
Martha Pérez, el cual se encuentra en el numeral 1.3 de este taller.

Informe cobranza Martha Pérez

A la señora Martha Pérez se le realiza un desembolso de un crédito hace 7 meses

y este crédito tiene como fecha de vencimiento el primer día de cada mes. El
crédito fue aprobado para comprar muebles y enseres para su panadería, y las
cuotas quedaron de $300.000 según lo acordado. Hoy lleva 41 días en mora. En
esta etapa de la gestión de cobranza para el recaudo de la cartera, en el
transcurso de los 41 días en mora se realizaron varios de los procesos según las
políticas de cobro de la entidad microfinanciera:
A los 0 días de mora se le realizo una llamada preventiva a la cliente,
recordándole su deber con la entidad de pagar la cuota. Pasados 5 días se llama
nuevamente a la cliente recalcando la importancia de pagar las cuotas
cumplidamente y por ende preguntar qué día puede acercarse a la entidad o hacer
el pago de forma electrónica. Al no tener respuesta por parte de la señora Martha
se realiza una visita directamente a su panadería, se le hace entrega de una
primera carta por parte de la entidad financiera y se hace una primera llamada al
aval de responder por la obligación continuando con el proceso de recuperación
de cartera llegados los 11 días y la señora Martha ha fallado con los acuerdos de
pago se le hace llegar una segunda carta a la cliente y una primera carta a su
aval, luego de 16 días de mora Se envía la tercera carta a la cliente, la segunda
al aval, se le pregunta por qué ha incumplido los acuerdos de pago, e igualmente
se le informa que debe ir a la oficina a hablar con el jefe de la sucursal. Al no
encontrar una solución se Cita con el jefe de la sucursal, en la oficina de la
microfinanciera, transcurrido los 31 día de mora Se envía una última carta de
cobro pre jurídico tanto a la cliente como al aval, allí se recomienda verificar las
garantías que respaldan el crédito. Llegado el día 41 Se envía carta indicando el
retiro de las garantías, el jefe de la sucursal hace un último esfuerzo estableciendo
otro compromiso de pago con el cliente.
En este informe Se evidencia que se han realizado las Políticas de cobro
establecidas por la microfinanciera, de acuerdo con días de mora. Se realizo el
proceso Extrajudicial.
 CONCLUSION

Con la realización de este trabajo aprendí la importancia del proceso que se

realiza para gestionar y preparar el recaudo de la cartera de los clientes que se
encuentran en mora, siguiendo las políticas que cuentan las microfinancieras se
logra obtener una buena gestión de cobranza estableciendo cada proceso y
procedimiento de esta manera lograremos realizar una excelente labor de
cobranza. son muy importantes las estrategias de recaudo de cartera:
Preparación y planeación, comunicación y negociación, compromiso y
seguimiento, cobro prejuridico y jurídico, evaluación y medición.