MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

SITUACIÓN DE LA REVISIÓN

SITUACIÓN
DE LA Fecha Sección Página Datos de la Revisión
REVISIÓN
Se actualizó el Anexo 2 Alcance del Organismo de Inspección-
Inspección de Recipientes a presión, Inspección de Tanques en uso
API 510 Tenth Edition, May 2014, Addendum 1 (May 2017) -
34 2020-12-21 Anexo 3 17,18,19
Addendum 2 (March 2018). Con excepción de secciones 5.2-6.3
y 7.5.
Se actualizó el Anexo 4 Alcance de la acreditación de
35 2021-02-15 Anexo 4 20, 21 Laboratorio de Ensayos, de acuerdo a la reducción parcial
solicitada de los métodos de ensayos en: Ceniza y Humedad en
Harinas vegetales de cereales.
Se actualizó el Anexo 4 Alcance de la acreditación de Laboratorio de
36 2021-10-21 Anexo 4 20, 21 Ensayos, de acuerdo a la suspensión voluntaria solicitada de los
métodos de ensayos fisicoquímicos en agua potable.
Se actualizaron en los Anexos 2 y 3 Alcance del Organismo de
2022-03-09 Anexo 2, 3 y 15, 16, 17, 18, 19, Inspección y Alcance del Organismo de Certifificación de
4 20, 21 Productos, documento normativo: ASME BOILER AND
37 PRESSURE VESSEL Ed. 2021 Section VIII Rules for
construction of pressure vessels Div. 1.
Se actualizó Anexo 4 Alcance Laboratorio de Ensayos: NTP
205.002:2021. Cereales y Legumbres. Determinación del contenido
de humedad. Método de rutina.

DISTRIBUIDO A:
DE DSC DT DC DIM
OAC OID LFQ OC OIM
OAAC SPM LMB

Elaborado por: Revisado por: Autorizado por:

Ing. Davys Berrospi Sanchez

Jefe de la Oficina de Atención al Cliente

Directora del Sistema de la Calidad Director Ejecutivo

Página 1
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

INDICE

Numeral Título Página

1. Objeto y campo de aplicación 3
2. Términos y definiciones 3
3. Procedimiento 3
3.1 Elaboración de Cotización de Servicios 3
3.2 Elaboración de Solicitud de Servicios 4
3.2.1 Servicios solicitados para la Dirección de Certificación 4
3.2.2 Servicios solicitados para la Dirección Técnica 7
3.2.3 Servicios solicitados para la Dirección de Inspección y Muestreo 8
3.3 Aceptación de la Solicitud de Servicios 9
3.4 Entrega de Solicitudes de servicio, documentos relacionados y muestras a las áreas 10
respectivas
3.5 Entrega de Certificados e Informes 11
3.6 Incumplimiento en el uso de certificados o informes por parte del cliente 11

3.7 Evaluación de la satisfacción del cliente 12

3.8 Gestión de los Tarifarios de Servicios 12
4. Referencias 13
Anexo 1. Requisitos relacionados con el servicio brindado por LMCTL-UNALM Anexo 14
2. Alcance de la acreditación del Organismo de Certificación de Productos Anexo 3. 15
Alcance de la acreditación del Organismo de Inspección 17
Anexo 4. Alcance de la acreditación del Laboratorio de Ensayos 20

Total: 21 páginas

Página 2
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.

Establecer los lineamientos para atender a los clientes que solicitan servicios de certificación, inspección y/o muestreo y
ensayos a LMCTL-UNALM, desde la atención de las consultas relacionadas a los servicios solicitados, entrega de los
resultados, evaluación de la satisfacción del cliente y las acciones ante el incumplimiento de las condiciones establecidas para
el servicio.

2. TÉRMINOS Y DEFINICIONES.
DC Dirección de Certificación
DE: Dirección Ejecutiva
DIM: Dirección de Inspección y Muestreo
DSC: Dirección del Sistema de la Calidad
DT: Dirección Técnica
OAAC-Caja: Encargado de Caja
OAAC: Oficina de Apoyo Administrativo y Contable
OAC: Oficina de Atención al Cliente
OC: Oficina de Certificación
OID: Oficina de Investigación y Desarrollo
OIM: Oficina de Inspección y Muestreo
OCP Organismo de Certificación de Productos
SPM: Sala de Preparación de Muestras
SS: Solicitud de Servicios

Símbolo de acreditación: Signo emitido por INACAL-DA para ser utilizado por los organismos de evaluación de la
conformidad acreditados para indicar su condición de acreditado. Este símbolo comprende la actividad acreditada y el número
de registro.

3. PROCEDIMIENTO.

3.1. Elaboración de Cotización de servicios (Formato AC-001.07):

OAC 1. Recibe la solicitud de cotización de servicios en forma personal, por carta, orden de compra, teléfono, correo
electrónico u otro medio.

2. Evalúa la solicitud de cotización y de ser necesario coordina con las áreas según corresponda: DC, DIM, DT o
jefaturas, la capacidad para poder realizar el servicio solicitado.

3. Elabora Cotización de servicios (Formato AC-001.07). La cual contiene mínimamente los siguientes datos:
- Número correlativo, Ejemplo: 00365-2019
- Datos del cliente.
- Datos del servicio.
- Costo del servicio de acuerdo a los Tarifarios de Servicios: AC 001.01 A (certificación), AC 001.01 B
(ensayos) y AC-001.01.C (inspección).
- Condiciones para la recepción de la muestra (Cadena de custodia de agua) o condiciones para la
inspección o muestreo.
- Entrega de resultados.
- Vigencia de la cotización.
- En observaciones informar al cliente sobre el requisito de temperatura según “Listado de requerimiento de
ensayos microbiológicos”.

4. Remite cotización de servicios al cliente vía correo electrónico u otro medio solicitado por el mismo y guarda
una copia en sistema electrónico.

Página 3
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

5. Archiva en el sistema la cotización según corresponda en el respectivo expediente y todo documento

relacionado a la cotización generada para el cliente (orden de compra u otro según corresponda) como
referencia del servicio.
6. De recibir la aceptación de la cotización de servicios, procede a la elaboración de la SS.

3.2 Elaboración de solicitud de servicios (AC-001.02-A y B o AC-001.03-A y B)

OAC Toma en cuenta las siguientes consideraciones:

1 Tarifario de servicios (Formato AC-001.01-A, Formato AC-001.01-B, Formato AC-001.01-C),

2 Instructivo de trabajo AC/I 001.01 Recepción y traslado de muestras para análisis.
3 Instructivo de trabajo AC/I 001.02 Lineamientos complementarios para la atención al cliente.
4 Definir los requisitos del cliente, documentarlos y comprenderlos adecuadamente.
5 Seleccionar los métodos adecuados y que sean capaces de cumplir los requisitos del cliente. Listado de
requerimientos de ensayos acreditados LFQ (Formato LAB-002.09) y LMB (Formato LAB-002.10).
6 Informar al cliente cuando método propuesto es inapropiado o desactualizado.
7 Alcance de la acreditación (Anexo 2, 3, 4)
8 Código de unidades y expresión de resultados físicos y químicos (Formato LAB-002.07) ó Códigos de ensayo,
métodos y unidades de resultados microbiológicos (Formato LAB-002.08).
9 Reglamentación vigente de INACAL-DA y cualquier otro considerando necesario que se cita en el Anexo 1
del presente procedimiento.
10 Características del documento solicitado y condiciones de uso del mismo.
11 Informa al cliente el contenido de la cara posterior de la SS (AC-001.02-B, AC-001.03-B), donde se
encuentra la información referente a las condiciones del servicio ofrecido.
12 Capacidad para brindar el servicio y recursos para cumplir los requisitos del cliente.
13 Subcontratación de servicios a terceros (subcontratistas), en caso se requiera, servicios de ensayo, inspección
y/o muestreo, teniendo en cuenta a que entidad se subcontrata para informar al cliente y obtener su aprobación.
14 Cuando el cliente solicite un ensayo dentro del alcance de la acreditación, LMCTL-UNALM está en la
obligación de emitir un informe de ensayos con el símbolo de acreditación (Reglamento para el uso del símbolo
de acreditación y declaración de la condición de acreditado DA-acr-05R), en caso el cliente no requiera un
informe con el símbolo de acreditación, se le informa al cliente la aplicación del Reglamento y se documenta la
decisión del cliente y coloca el texto: “El documento al ser emitido sin el símbolo de acreditación, no se
encuentra dentro del marco de la acreditación otorgada por INACAL- DA. La declaración es citada en la
solicitud de servicios como en los documentos a emitir, resaltado en negrita y con el mismo tipo de letra.
15 Cuando el cliente solicite una declaración de conformidad se siguen los criterios establecidos en LAB- 002
Ejecución de ensayos, informándole que no se otorgan declaraciones de conformidad.
16 Cualquier diferencia entre la solicitud y el contrato es resuelta antes de comenzar las actividades de ensayos.
17 Cada contrato es aceptado tanto por LMCTL-UNALM como por el cliente y las desviaciones al mismo no
deben tener impacto sobre la integridad o la validez de los resultados. Así mismo si con consentimiento del
cliente los métodos de ensayo se aplican con alguna desviación no se encuentran amparados por el marco de
acreditación que otorga INACAL.DA.
18 Informa al cliente cualquier desviación del contrato y si es modificado después que el trabajo ha comenzado,
repite la revisión del contrato y cualquier modificación comunica a todo el personal afectado.
19 Conserva registros de las revisiones, incluido cualquier cambio significativo, discusiones pertinentes con los
clientes acerca de los requisitos de estos o de los resultados.
20 Cuando LMCTL-UNALM sea requerido por ley o autorizado por las disposiciones contractuales, para revelar
información confidencial, se notificará al cliente, salvo que esté prohibido por ley.

Página 4
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

3.2.1 Servicios solicitados para la Dirección de Certificación

Cuando se trate de un servicio de certificación inicial, indica al cliente llenar antes de iniciar el proceso, la
Ficha de solicitud de certificación (Formato AC-001.18). Cuando el cliente responde si a la pregunta 17,
informa que por temas de imparcialidad no es posible realizar el servicio, procediendo a archivar el registro.

OAC 1. Establecimiento del Acuerdo de certificación:

Explica al cliente (representante autorizado de la empresa) los lineamientos establecidos en el Acuerdo de
certificación (CERT 001.16) del producto a certificar por LMCTL-UNALM, el cual incluye derechos y
obligaciones del cliente, entre otros, según el alcance de acreditación del OCP (Anexo 2).

1.1. Luego que el cliente revisa y firma en señal de aprobación, envía a DE para la firma correspondiente.

1.2. Para el producto: Tanque de almacenamiento de GLP, suscribe un Acuerdo de certificación para certificar
todos los productos.

1.3. Para el producto: Pan y productos de panadería sin relleno, cuando ha terminado la vigencia de la
certificación (1 año), renueva el acuerdo de certificación iniciando un nuevo proceso, siempre y cuando
ambas partes estén de acuerdo.

2. Elaboración de la SS de certificación: (AC-001.02-A y AC-001.02-B)

2.1 Datos generales:

- Datos del solicitante.
- Servicio solicitado (según Acuerdo de certificación).
- Nombre del producto.
- Esquema de certificación según corresponda (Anexo 2).
- Documento Normativo.
- Ensayos requeridos.
- Subcontratación de servicios
- Nombre y ubicación de la planta y/o almacén donde se realizará el muestreo y/o inspección y método
de muestreo a emplear.
- Nombre y Nº telefónico de contacto para la respectiva coordinación.
- El número del Acuerdo de certificación generado. Ejemplo. 0001-2019.
- Costo del servicio.
- Entrega de resultados.
- Cuando realiza el primer servicio de certificación adjuntará al expediente de OC y OAC el Acuerdo de
certificación junto con la Declaración jurada del DE.
- Cuando se tiene dudas, del alcance, producto, capacidad del organismo de certificación para desarrollar
determinado servicio u otra que no esté totalmente clara, comunica a OC y espera su respuesta antes de
generar la SS.

2.2 Datos específicos por producto a certificar:

2.2.1 Producto: Pan y productos de panadería sin relleno

- En la sección Esquema de Certificación indica Esquema “3”.

- En documento normativo de referencia indica: Resolución Ministerial Nº 591-2008/MINSA “Norma

Sanitaria que establece los Criterios Microbiológicos de Calidad Sanitaria e Inocuidad para los
Alimentos y Bebidas de Consumo Humano”. Sección VIII. Productos de panadería, pastelería y
galletería. Ítem VIII.1.

- En la sección “Servicio de inspección”, indica inspección de BPM e Higiénico sanitario en la fábrica

y almacenes e Inspección de Lote por muestreo características microbiológicas.

Página 5
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

- En la sección “Ensayo requerido”, coloca el ensayo de N. de Mohos.

- En la sección “Entrega de resultados” referir que éstos se entregan 6 días útiles después del ingreso de
las muestras.

- Cuando se trate de un Servicio de vigilancia, indica en observaciones que corresponde a la Vigilancia

Nº.

2.2.2 Producto: Tanque de almacenamiento GLP en fabricación

- En la sección Esquema de certificación indica: Esquema Propio.

- En el rubro “Documento Normativo” indicar ASME BOILER AND PRESSURE VESSEL CODE, Ed.
2019, Section VIII: RULES FOR CONSTRUCTION OF PRESSURE VESSELS, Division 1.

- En el rubro “Ensayos” en el cuadro para servicio de Inspección coloca antecediendo con un asterisco
(*), los ensayos no destructivos a subcontratar, los cuales pueden ser: Radiografía industrial, Líquidos
penetrantes, Partículas magnéticas, Ultrasonido-medición de espesores, Ultrasonido phased array.

- Producto: Tanque de almacenamiento de GLP y en rubro peso o volumen, los galones del mismo.

- En observaciones adicionales indica los ensayos a subcontratar y la empresa subcontratista, el número

de serie del tanque, el número de Acuerdo de certificación, nombre y nº telefónico de contacto para la
respectiva coordinación.

- En la sección “entrega de resultados” hace referencia que éstos se entregarán 5 días útiles después de
contar con el expediente completo.

3. Completada la SS, revisa, firma, sella y procede con el numeral 3.3 antes de ser enviada a
la OC.

4. Incumplimiento de los requisitos del documento normativo detectadas en el proceso de

certificación.

1. Si en la etapa de evaluación OC identifica no conformidades entrega al cliente carta indicando los

incumplimientos, de no aceptar su implementación da por terminado el proceso; si como resultado de la
certificación o vigilancia el cliente obtiene un informe de evaluación, DC adjunta carta indicando al cliente
la subsanación del o los incumplimientos(s) si desea continuar con el proceso de certificación.

2. Una vez que el cliente subsana el o los incumplimientos(s), envía carta dirigida a OC o DC según
corresponda, indicando la subsanación. OC o DC a su vez remite copia de carta para que proceda a generar
la SS.

OAC 3. Coordina con OC y el cliente la fecha del servicio para llevar a cabo la verificación de la
implementación.

4. Genera SS para certificación, indicando en observaciones que el servicio es para la verificación del
levantamiento del o los incumplimientos (s) hallado(s) en la etapa de evaluación, Informe de evaluación N°
o Vigilancia N° (número correlativo de vigilancia).

OC 5. Recibe la SS y continúa con el procedimiento “Proceso de Certificación” (CERT-001).

Página 6
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

5. Modificaciones en el proceso de certificación

5.1 Modificación en el alcance del servicio

1. Si el cliente requiere alguna modificación en el alcance del servicio como ampliación o reducción de
los servicios establecidos en el acuerdo de certificación, notifica mediante una carta a la DE
detallando los cambios respectivos.

DE 2. Envía dicha carta a DC con copia a OAC para adjuntarlo al expediente correspondiente.

OC 3. Coordina con OAC, sobre la aceptación de este requerimiento y si sería necesario alguna actividad de
evaluación adicional según el esquema de certificación.

OAC 4. Coordina con el cliente la fecha y hora para realizar la verificación de la modificación del alcance del
servicio.

5. Elabora SS y en el rubro observaciones coloca el número de la carta.

OC 6. Recibe SS y continúa con el procedimiento “Proceso de Certificación” (CERT-001).

5.2 Modificación en el producto y/o proceso de fabricación

1. El cliente notifica en un plazo mínimo de 10 días antes de aplicar la modificación en el producto y/o
proceso de fabricación, las modificaciones en el diseño del producto, cambios en la propiedad,
infraestructura o razón social del proveedor y cualquier modificación que se dé en el proceso de
fabricación, mediante una carta a DE detallando los cambios.

DE 2. Envía dicha carta a DC con copia a OAC para adjuntarlo al expediente correspondiente.

OAC 3. Notifica al cliente no entregar productos certificados que resulten de los cambios mencionados hasta que
se evalúen y cumplan los requisitos del documento normativo.

OC 4. Coordina con OAC, sobre la aceptación de este requerimiento y si sería necesario alguna actividad de
evaluación adicional según el esquema de certificación.

OAC 5. Coordina con el cliente la fecha y hora para realizar la verificación de la modificación del producto y/o
proceso de fabricación.

6. Elabora SS y en el rubro observaciones coloca el número de la carta.

OC 7. Recibe SS y continúa con el procedimiento “Proceso de Certificación” (CERT-001).

3.2.2 Servicios solicitados para la Dirección Técnica

OAC 1. Elabora la SS de ensayos (Formato AC-001.03-A) indicando lo siguiente:

- Datos del solicitante.

- Producto:
- Presentación del producto.
- Identificación: Colocar el número de lote, fecha de producción y vencimiento, en caso que el cliente no
proporcione dichos datos, se especifica en este campo, adicionalmente se puede especificar, marca comercial o
procedencia del producto, en caso que el cliente así lo solicite.
- Alcance: Registra de acuerdo al alcance acreditado (Anexo: 4).
- Ensayos y métodos de ensayo.
- Forma de envío de los resultados.
- Monto total del servicio.
- Fecha de entrega de resultados.

Página 7
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

- Formación de contramuestra.

1.1 Si se requiere servicios de ensayos subcontratados

OAC Comunica al cliente la subcontratación del o los servicio(s). Una vez obtenido su consentimiento, procede
según el procedimiento SUB-001 “Subcontrataciones” y hace uso de (Formato SUB-001.04) Hoja de
subcontratación.

1.2 Si el cliente requiere servicios de ensayo con metodología propuesta por él mismo (Ensayos
no acreditados)
OAC Antes de elaborar la SS, llena la información solicitada en el (Formato AC-001.09) Información para la ejecución de
ensayos y coordina con el Jefe de Laboratorio y OID para llevar a cabo la nueva metodología.

OAC 1.3 Adjunta la documentación requerida para llevar a cabo el servicio

De acuerdo al servicio solicitado, remite los siguientes formatos: (Formato AC-001.12) Identificación de Muestras,
(Formato AC-001.10) Requerimientos para la Prueba Organoléptica, (Formato AC-001.11), Requerimientos para
la Prueba de Aceptabilidad o Preferencia, (Formato AC-001-08) Autorización del cliente, según corresponda.

OAC
1.4 Servicios en el alcance agua para uso y consumo humano
Proporciona al cliente el formato AC-001.20 Cadena de custodia de agua (agua potable).

3.2.3. Servicios solicitados para la Dirección de Inspección y Muestreo

OAC 1. Elabora la SS de inspección y muestreo (Formato AC-001.02-A) indicando lo siguiente:

1.1 Si el cliente requiere un certificado de inspección, en la SS indica en el rubro inspección (IO) y

coloca:
- Datos del solicitante.
- Tipo de inspección a realizar.
- Fecha y hora de la inspección.
- Datos del producto, presentación.
Para las actividades de muestreo, en el rubro del plan de muestreo indica todos los datos del muestreo a ser
aplicado por el inspector, incluyendo el Nivel de Calidad Aceptable (NCA), en algunos casos definidos entre
el cliente y LMCTL-UNALM.
- Indica el documento normativo de acuerdo al Alcance de Acreditación (Anexo 3).
- Detalla los ensayos requeridos.
- Coloca el nombre y ubicación de las instalaciones (planta, depósito o almacén), donde el cliente requiere el
servicio.
- Nombre y Nº telefónico de contacto para la coordinación de la ejecución de la inspección.
-En caso el cliente no solicite muestra dirimente, indicar en la sección “Destino de muestra Dirimentes
/Contramuestras”.

Cuando realice los siguientes servicios tendrá en cuenta lo siguiente:

a) Los servicios del sector de productos alimenticios:

De acuerdo al servicio solicitado, remite los siguientes formatos: AC-001.12 Identificación de muestras, AC-
001.10 Requerimientos para la prueba organoléptica”, AC-001.11 “Requerimientos para la prueba de
aceptabilidad o preferencia” a OIM.
En los servicios de inspección de productos alimenticios indica en la sección entrega de resultados: 5 días
después de que se ingresen las muestras para sus análisis y evaluación.

b) Los servicios de inspección higiénico sanitario en restaurantes y servicios afines:

Estos servicios requieren adicionalmente de un informe de ensayos, por lo que se genera la SS respectiva,
indicando en el campo de observaciones de la SS (Formato AC-001.02-A), que el servicio

Página 8
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

de toma de muestra de alimentos, superficie viva y superficie inerte, corresponde a un servicio higiénico
sanitario, indicando el número de SS correspondiente.

c) Los servicios de recipientes a presión en uso:

De acuerdo al servicio solicitado, OAC remite SS a OIM, de requerirse ensayos subcontratados se indica con
un (*) en la SS.
En los Servicios de Inspección de recipientes a presión en uso se indica en la sección “entrega de resultados”: 3
días después de contar con toda la información necesaria recabada por el inspector.

1.2 Si dentro de los servicios de laboratorio de ensayos se solicita los servicios de inspección y
muestreo, se realiza para los siguientes casos:

a) Servicios de toma de muestra: Elabora SS (Formato AC-001.03-A), indicando productos a muestrear, ensayos,
técnica de muestreo a usar, fecha y hora del muestreo, dirección de la planta o almacén y persona de contacto.

b) Servicios de inspección y/o muestreo de lote : Elabora SS (Formato AC-001.02-A) indicando el servicio
solicitado, producto, fecha y hora del servicio, dirección de la planta o almacén y persona de contacto.

3.3 Aceptación de la solicitud de servicios

OAC 1. Revisa la SS asegurándose que los requerimientos del cliente estén definidos, se verificado la capacidad para
brindar el servicio, se informa al cliente el contenido de ambas caras de la SS y obtiene la aprobación para
iniciar el servicio, y resuelto cualquier consulta sobre los requerimientos del cliente, generan la SS en el
sistema y se archivan electrónicamente los documentos generados, según corresponda.

2. Para los servicios no solicitados personalmente, informa al cliente el contenido de ambas caras de la SS (por
carta, teléfono o correo electrónico, según corresponda) y obtiene su aprobación para iniciar el servicio,
absolviendo y/o subsanando cualquier duda que pueda tener el cliente respecto al servicio.

3. El ejecutivo de venta indica el número de cuenta bancaria donde debe ser abonado el monto total del
servicio. El cliente remite vía electrónica la constancia del pago evidenciando el Código de Operación
para constatar el abono realizado.

4. El ejecutivo de ventas, prepara un archivo en Word, donde coloca:

• Número de la SS
• Datos del Cliente
• Voucher de pago del cliente
El cual es remitido al área de caja para la generación de la factura correspondiente.

5. En el caso de la factura requiera detracción, el Ejecutivo de ventas solicita al área de Caja la emisión de
una factura sin cancelar a fin de que el cliente pueda realizar el pago de la detracción. En este caso el
cliente debe remitir: a) Constancia de Pago y b) Detracción por el servicio. Posteriormente continua con
el punto 4 de este procedimiento.

OAAC- CAJA 6. Recibe el correspondiente archivo con los datos del cliente y procede a generar la factura o boleta
correspondiente. Una vez generada, el sistema, automáticamente remite la factura o boleta
correspondiente del servicio realizado al correo del cliente.

OAC 7. Entrega la SS al área correspondiente (SPM, OC, OIM), según corresponda original y primera copia, la misma que es
devuelta por el área con su V°B° y documentos adjuntos generados para el servicio.

8. Entrega la SS en físico o mediante correo electrónico.

9. En caso se modifiquen los requisitos del servicio antes de iniciado o durante su ejecución, ya sea a iniciativa del
cliente y/o propuesta por LMCTL-UNALM, coordina y notifica a las áreas involucradas, mediante una
comunicación interna, que archiva junto a la SS.

Página 9
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

10. En caso que se anule el servicio ya sea por indicación directa del cliente al momento de ejecutar la inspección u
otra circunstancia, anula dicho servicio, coloca sello de “Anulado” en la SS respectiva y comunica la anulación
del servicio a las áreas involucradas y a Caja, para que lo declare en el Registro de solicitudes de servicios
(Formato AC-001.04).

3.4 Entrega de solicitud de servicios, documentos relacionados y muestras a las áreas respectivas

a) Para los servicios de certificación:

OAC 1. Remite SS original, muestras y/o documentación relacionada a OC.

OC 2. Recepciona SS, muestras y/o documentos relacionados remitidos por OAC, firma y sella la primera copia en
señal de recepción y conformidad y prosigue con el procedimiento CERT-001 "Proceso de Certificación”.

b) Para los servicios de inspección:

OAC 1. Remite SS original y documentación relacionada a OIM.

OIM 2. Recepciona SS y documentos relacionados remitidos por OAC, firma y sella la primera copia en señal de
recepción y conformidad y prosigue con el procedimiento INS-001 "Proceso de Inspección”.

c) Para los servicios de ensayos:

OAC 1. Si la muestra proviene de un servicio de inspección y/o muestreo, remite a OIM toda la
documentación necesaria.

- Después de ejecutado el servicio, OIM remite a SPM la(s) muestra(s), juntamente con original y copia de acta
de inspección, acta de toma de muestra, SS u otro documento relacionado al servicio.

SPM - Recepciona SS, muestras y/o documentos relacionados remitidos por OIM, firma y sella copias en señal de
recepción y conformidad y prosigue con el procedimiento MM-001 "Manejo de muestras”.

a. Si el cliente remite sus muestras a OAC

OAC Codifica en la muestra o muestras el N° de SS generada y deriva a SPM, junto con SS y documentos
relacionados, Identificación de muestras (Formato AC-001.12),cuando el servicio involucre más de una
muestra; en caso requiera subcontratar una parte de los ensayos, adjunta Hoja de Subcontratación (Formato
SUB-001.04) y en caso el cliente remita cantidad de muestra insuficiente (ensayos no acreditados) para
formar contramuestra (ensayos fisicoquímicos), adjunta AC-001.08 Autorización del cliente (original y
copia) conjuntamente con la muestra, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento MM-001 “Manejo de
muestras” y en el instructivo AC/I 001.01 Recepción y traslado de muestras para análisis. Adicionalmente,
si el cliente requiere ensayos organolépticos o de aceptabilidad, remite los requisitos del cliente en el
Requerimientos para la prueba organoléptica (Formato AC-001.10) y Requerimientos para la prueba de
aceptabilidad o preferencia (Formato AC-001.11).

Para el caso de muestras de agua remite Cadena de custodia de agua Formato AC-001.20 a SPM.

b. Atención de muestras en tránsito por servicio de ensayos : En caso el cliente remita su muestra
antes de realizar el pago del servicio, OAC coloca en la muestra recepcionada una etiqueta indicando el
cliente, producto y fecha de recepción, registra los datos en la Identificación de muestras en tránsito
(Formato AC-001.17) y entrega una copia al cliente.

SPM Recepciona la(s) muestra(s) en tránsito y la(s) guarda en el almacén de contramuestras (almacén 1,
almacén 2 o almacén 4) de acuerdo a la naturaleza o perecibilidad de la(s) misma (s).
Al cumplirse el plazo límite de almacenamiento (3 días), mencionado en el instructivo MM/I 001.01
Almacenamiento de muestras, coordina con OAC para ordenar la disposición de las(s) muestra(s) en
tránsito.
Página 10
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

3.5 Entrega de certificados e informes

OAC 1. Al cumplirse la fecha de entrega de resultados, coordina con OC, OIM o DT, según corresponda, la remisión
de los certificados o informes.
2. En caso, que el cliente requiera el informe vía digital. El Ejecutivo de ventas, verifica con caja la
cancelación del servicio y remite el informe escaneado al cliente de acuerdo a la forma que se estableció
el envío.
3. En caso de que el cliente desee su certificado o informe vía físico se acerca al área de Caja:

CAJA 4. Recibe del cliente, numero de solicitud de servicio y/o constancia de pago. Verifica en el sistema dicho
pago y de ser conforme. Procede a la entrega física de los certificados o informes.

5. Indica al cliente a acudir con el personal de AOC en caso cuente con dudas o consultas sobre los resultados
obtenidos.

OAC 6. Revisa el o los documentos y absuelve las dudas o consultas del cliente.

6.1 Si el cliente no está conforme con los datos o resultados obtenidos en el certificado o informe, procede
con lo establecido en el procedimiento AQ-001 “Apelaciones y Quejas”.

6.2 Tiene en cuenta que las acciones realizadas para la atención de quejas no dan lugar a acciones
discriminatorias.

7. Si acuerda con el cliente la transmisión de resultados vía correo electrónico el Ejecutivo de ventas será el
encargado de remitir dicha información al correo indicado por el cliente.

OAC 7.1 Si el cliente solicita la comunicación de resultados por teléfono, llama a la persona de contacto indicada en la
SS e informa los resultados de cada ensayo.

3.6 Incumplimiento en el uso de los certificados e informes por parte del cliente

DC, DIM o DT 1. Recepciona del personal del LMCTL -UNALM, clientes, personas en general, entidades licitantes u otros organismos
públicos o privados los informes y/o pruebas acerca del incumplimiento, por parte de un cliente, de cualquiera de
las siguientes situaciones:

 Uso del certificado o informe emitido para objetivos diferentes a los indicados en el momento de solicitar el
servicio.
 Vinculación del certificado a características del producto diferentes a las evaluadas durante la certificación.

 Uso de una certificación de prototipo para garantizar la calidad de otras unidades.

 Uso de una certificación de un lote específico para otros lotes diferentes al lote motivo de la certificación y que
no formaron parte del lote inspeccionado y muestreado.
 Publicación y reproducción total o parcial del certificado o informe sin la autorización escrita de LMCTL-
UNALM.
 Uso y/o presentación de certificados o informes adulterados.

2. Informa de los detalles del caso y coordina con su personal para recabar las pruebas necesarias.

3. Prepara expediente con la información y las pruebas correspondientes y remite a DE con copia a DSC.

DE 4. Recepciona expediente, convoca a reunión de coordinación a los directores involucrados y determinan las medidas
a tomar. Si lo considera necesario, realiza las consultas pertinentes a asesoría legal a la UNALM para coordinar
las acciones a seguir.

Página 11
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

3.7 Evaluación de la satisfacción del cliente

OAC 1. Una vez que el cliente recibe los documentos finales, orienta al llenado de la Encuesta de satisfacción del cliente
(Formato AC-001.13), a través de link. https://forms.gle/qGK2Ej4oXSs2SrmCA

DSC 2 Anualmente elabora un Informe de evaluación del grado de satisfacción del cliente, en base a las encuestas
recolectadas en ese periodo y lo remite a DE, así mismo a inicios de año presenta un informe general de la
evaluación del grado de satisfacción del cliente del año anterior y lo presenta a DE.

DE 3 Recepciona los informes, los revisa y toma las medidas que considere convenientes para poner en práctica las
recomendaciones de los clientes, coordinando con las áreas involucradas y con DSC.

3.1 En caso detecte deficiencias que afecten el sistema, coordina con DSC las acciones correctivas a tomar según el
procedimiento SC-003 “Acciones preventivas y correctivas”.

3.8 Gestión de los tarifarios de servicios

OAAC 1. Solicita a las áreas la remisión de información relacionada a los componentes asociados a los costos de los
servicios, por ejemplo: cantidades de reactivos y materiales usados por tipo de ensayo o inspección,
consumo de agua, energía eléctrica, gas y otros que puedan contribuir a determinar el costo del servicio.

DT,DIM,DC 2. Remite información solicitada a OAAC en el plazo requerido.

OAAC 3. Solicita al personal y las entidades subcontratadas actualizar la información referida al costo de los
servicios que ofrecen de manera semestral.

4. En base a la información recopilada realiza el análisis de costos para cada servicio y elabora los Tarifarios
de servicios certificación (Formato: AC-001.01-A), Tarifario de servicios de ensayos (Formato: AC-001.01-
B) y Tarifario de servicios de inspección y los remite a DSC.

DSC 5. Revisa los Tarifarios de servicios y de encontrar observaciones, consulta a OAAC para absolver dichas
observaciones y remite a DE para su aprobación.

6. Distribuye los Tarifarios de servicios:

- Tarifario de Servicios (Certificación)
- Tarifario de Servicios (Ensayos)
- Tarifario de Servicios (Inspección)

OAAC 7. Realiza anualmente una revisión total de los tarifario de servicios, procediendo a su actualización.

4 REFERENCIAS
Procedimientos
CERT-001: Proceso de Certificación
INS-001: Proceso de Inspección
MM-001: Manejo de Muestras
AQ-001: Apelaciones y Quejas
Página 12
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

SC-003: Acciones Preventivas y Correctivas

SUB-001: Subcontrataciones

Instrucciones de trabajo
AC/I 001.01 Recepción y traslado de muestras para análisis
AC/I 001.02 Lineamientos complementarios para la atención del cliente
MM/I 001.01 Almacenamiento de muestras

Formatos
AC-001.01-A: Tarifario de Servicios (Certificación)
AC-001.01-B: Tarifario de Servicios (Ensayos) AC-
001.01-C Tarifario de Servicios (Inspección).
AC-001.02-A: Solicitud de Servicios de Certificación e Inspección (cara anterior) AC-
001.02-B: Solicitud de Servicios de Certificación e Inspección (cara posterior) AC-
001.03-A: Solicitud de Servicios de Ensayos (cara anterior)
AC-001.03-B: Solicitud de Servicios de Ensayos (cara posterior) AC-
001.04: Registro de Solicitudes de Servicios
AC-001.07: Cotización de Servicios
AC-001.08: Autorización del Cliente
AC-001.09 Información para ejecución de ensayos
AC-001.10 Requerimientos para la prueba organoléptica
AC-001.11 Requerimientos para la prueba de aceptabilidad o preferencia. AC-
001.12: Identificación de muestras
AC-001.13: Encuesta de satisfacción del cliente AC-
001.17 Identificación de muestras en tránsito
AC-001.18 Ficha de Solicitud para Certificación
AC-001.20 Cadena de custodia de agua
SUB-001.04 Hoja de Subcontratación

Otros documentos:
Manual de Calidad - Organismo de Certificación de Productos. Manual de
Calidad - Organismo de Inspección.
Reglamento de Certificación
Listado de Requerimientos de Ensayos acreditados LFQ y LMB
Código de unidades y expresión de resultados físicos y químicos ó Códigos de ensayo, métodos y unidades de
resultados microbiológicos
Tarifarios de Servicios

Página 13
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

ANEXO 1

REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO BRINDADO POR LMCTL-UNALM

Tipo de
Certificación Inspección Ensayos
Requisito
Requisitos
Los que se detallan en las solicitudes de servicio de ensayos (AC 001.03) y de certificación y/o
especificados
inspección (AC 001.02).
por el cliente
Requisitos -Procedimiento General de -Procedimiento General de -Procedimiento General de
legales Acreditación Acreditación Acreditación
-Reglamento para la acreditación -Reglamento para la -Reglamento para la acreditación
de organismos de Evaluación de la acreditación de de organismos de Evaluación de
conformidad (OEC) organismos de la conformidad (OEC)
-Reglamento para el Uso del Evaluación de la -Reglamento para el Uso del
Símbolo de acreditación y conformidad (OEC) Símbolo de acreditación y
declaración de la condición de -Reglamento para el Uso del declaración de la condición de
acreditado. Símbolo de acreditación y acreditado.
-Criterios para la acreditación de declaración de la condición -Directriz para la acreditación de
Organismos de de acreditado. Laboratorios de ensayo y
Certificación de Productos. -Criterios para la calibración.
-Clasificación de Sectores de acreditación de -Directriz para la Estimación y
Actividad y Sectores de Productos Organismos de Expresión de la Incertidumbre de
para Organismos de Certificación. Inspección. la medición para Laboratorios de
-Directriz para la aplicación Ensayos,
-Otras normas y reglamentos
aplicables. de la norma NTP-ISO/IEC -Otras normas y reglamentos
17020 para aplicables.
organismos de Inspección
-Clasificación por Sectores de
Actividad para Organismos
de
Inspección.
-Otros normas y reglamentos
aplicables.

Página 14
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

ANEXO 2

ALCANCE DE LA ACREDITACIÓN DEL ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN DE

PRODUCTOS

Página 15
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

Página 16
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

ANEXO 3

ALCANCE DE LA ACREDITACIÓN DEL ORGANISMO DE INSPECCIÓN

Página 17
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

Página 18
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

Página 19
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

ANEXO 4

ALCANCE DE LA ACREDITACIÓN DEL LABORATORIO DE ENSAYOS

Página 20
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
“ATENCIÓN AL CLIENTE”
AC - 001

Página 21