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2/8/2016 Los 

75 KPI que todo gerente debe conocer ­ Éxito Empresarial

Exito empresarial

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Los 75 KPI que todo gerente debe conocer
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Los Indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators o KPI) son los
instrumentos básicos de navegación que todo gerente o director debe utilizar para
saber si va por el buen camino o no. El conjunto adecuado de indicadores mostrará el
rendimiento real y pondrá de mani酑刦esto qué áreas necesitan mayor atención.  

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Al igual que un médico analiza indicadores como la frecuencia cardíaca, los niveles de
colesterol, la presión arterial y los análisis de sangre para comprobar la salud de sus
pacientes, los gerentes deben analizar diversos indicadores para comprobar el estado y
rendimiento de su compañía, detectar posibles problemas o áreas que requieren
mejorar y potenciar lo que pueda llevarlos al éxito.

La principal di酑刦cultad está en saber qué indicadores elegir. Por desgracia, muchas
compañías no eligen los KPI adecuados: algunas se limitan a copiar las métricas que
están utilizando otros y que no son necesariamente las más adecuadas para ellas o
bien miden todo tipo de factores y almacenan tal cantidad de datos irrelevantes que
resulta extremadamente complicado analizarlos. Para poder identi酑刦car los KPI más
adecuados para una empresa es importante tener claros sus objetivos y direcciones
estratégicas.

A continuación, se muestra un listado con los 75 KPI más importantes e informativos


que todo gerente debería conocer, seleccionados por Bernard Marr en su libro Key

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Performance Indicators: The 75 Measures Every Manager Needs To Know. No obstante,


es importante recalcar que no existe una fórmula única perfecta para todas las
empresas, sino que cada empresa deberá elegir entre ellos los más adecuados para su
negocio:  

Para medir el rendimiento financiero:

1. Bene酑刦cio neto / Utilidad neta: son los ingresos menos los gastos.  

2. Margen de bene酑刦cio neto / Margen de utilidad neta: es el porcentaje de ingresos que


son bene酑刦cio neto.  

3. Margen de bene酑刦cio bruto / Margen de utilidad bruta: es el porcentaje de ingresos


que son bene酑刦cio bruto.  

4. Margen de bene酑刦cio operativo / Margen de utilidad operativa: muestra la e酑刦ciencia


de una empresa en el control de costes. Se calcula dividiendo los ingresos operativos o
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de explotación por las ventas netas.

  5. EBITDA o bene酑刦cio bruto de explotación calculado antes de la deducción de los


gastos 酑刦nancieros.  

6. Tasa de crecimiento de los ingresos: es la velocidad a la que aumentan los ingresos


de la empresa.

7. Rentabilidad total para el accionista (TSR)  

8. Valor económico agregado (EVA): es el importe restante una vez deducidos de los
ingresos la totalidad de los gastos.

9. Rentabilidad de la inversión (ROI): son los ingresos generados a partir de la inversión


de dinero en algún aspecto de las operaciones de la empresa, en relación al coste de
dicha inversión.  

10. Rentabilidad sobre el capital empleado (ROCE): es el cociente entre el resultado de


explotación y el capital empleado (o suma del patrimonio neto y de la deuda 酑刦nanciera).
Se considera que mide la rentabilidad empresarial mejor que la rentabilidad sobre los
recursos propios (ROE) porque tiene en cuenta todos los recursos que utiliza la
empresa, tanto los propios como los ajenos.  

11. Rentabilidad sobre los activos (ROA)  

12. Rentabilidad sobre los fondos propios (ROE)  

13. Relación deuda / patrimonio  

14. Ciclo de conversión de efectivo (CCC): es el tiempo necesario para que el dinero
invertido en el negocio vuelva a la empresa en forma de aumento en los ingresos.  

15. Relación de capital de trabajo  

16. Relación de gastos de funcionamiento (REA)  

17. Relación entre gastos o inversiones de capital (CAPEX) y ventas   18. Relación
precio / ganancia  

Para entender a los clientes:
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19. Índice de promotores netos (NPS): diferencia entre clientes promotores (que hablan
bien) y detractores (que hablan mal) de la marca, empresa o servicio.  

20. Tasa de retención de clientes: ¿Cuántos de nuestros clientes vuelven a por más? ¿Y
en qué medida son leales a nuestra marca, empresa o servicio?  

21. Índice de satisfacción del cliente   22. Rentabilidad del cliente: bene酑刦cios que nos
deja un cliente tras deducir todos los costes derivados de captar y conservar a dicho
cliente (publicidad, atención al cliente, etc).

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23. Valor del tiempo de vida del cliente (CLV): es el valor generado por un cliente en su
relación con la compañía a lo largo del tiempo.  

24. Índice de rotación de clientes: tiene en cuenta las altas y bajas de clientes durante
un período determinado de tiempo.  

25. Fidelización del cliente  

26. Quejas de los clientes  

Para evaluar nuestro mercado e iniciativas de marketing:
27. Tasa de crecimiento del mercado   28. Cuota de mercado  

29. Valor de la marca  

30. Coste por Lead (CPL): es un modelo de pago publicitario según el cual el anunciante
paga una cantidad 酑刦ja al sitio en el que se muestra el banner publicitario cada vez que
éste le envía un “lead” o cliente potencial, es decir, un cliente que ha mostrado interés
por algún producto o servicio de la empresa y ha dejado parte de sus datos rellenando
un formulario, realizando una suscripción o registrándose en el sitio Web.  

31. Tasa de Conversión: es el porcentaje de usuarios que 酑刦nalmente realizan alguna

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acción deseada en sus visitas a un sitio web. Por ejemplo, en una tienda en línea,
cuántos de los usuarios que realizan alguna consulta o llamada o visitan la página Web
acaban comprando algún producto.  

32. Posicionamiento en los buscadores (por palabras clave) y porcentaje de clics


(CTR): el CTR indica la frecuencia con la que los usuarios que ven un anuncio acaban
haciendo clic en él. Aplicado al SEO, sería el porcentaje de veces que los usuarios han
hecho clic sobre un resultado de búsqueda en relación al total de veces que dicho
resultado ha aparecido en pantalla como consecuencia de una búsqueda del usuario.
Su fórmula: CTR=(clics/impresiones)*100.  

33. Páginas vistas y porcentaje de abandonos: de todos los usuarios que visitan la
página, qué porcentaje de ellos la abandonan antes de realizar la acción que se
pretende que realicen, por ejemplo, comprar.  

34. Nivel de compromiso en línea del cliente: mide el compromiso de los clientes
analizando la interacción de los clientes entre sí, con la empresa o con una marca
especí酑刦ca; y teniendo en cuenta otros parámetros individuales como la duración y la
frecuencia de las visitas, o el porcentaje de clics, así como las ventas, descargas,
recomendaciones, opiniones, comentarios, etc.  

35. Cuota de menciones en línea (OSOV): mide la cuota relativa de menciones en línea
de una marca o empresa (especialmente en las redes sociales), en relación con la
competencia.  

36. Huella en las redes sociales  

37. Índice de Klout: mide la in㡱攬uencia de una persona, marca o entidad en las redes
sociales.  

Para medir el desempeño operativo:

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38. Nivel seis sigma: se utiliza para medir la calidad. Analiza los procesos repetitivos de
las empresas, para detectar y resolver los problemas antes incluso de que se presenten.
 

39. Tasa de uso de la capacidad (CUR):  indica en qué medida una empresa utiliza su
capacidad productiva. ¿Estamos alcanzando realmente nuestro potencial con la
cantidad de trabajo que realizamos y los recursos de los que disponemos?  

40. Nivel de residuos de los procesos  

41. Tiempo del ciclo de cumplimiento de los pedidos (OFCT): es el tiempo que pasa
desde que el cliente realiza el pedido hasta que recibe el producto o servicio.  

42. Tasa de entrega completa y a tiempo (DIFOT): es el número de pedidos


completados y entregados a tiempo, en comparación con el número total de pedidos.  

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43. Tasa de contracción de inventario (ISR): indica la pérdida de inventario debido a


diversos factores, incluyendo hurto y robo.  

44. Variación en el cronograma del proyecto (PSV): ¿Se están cumpliendo los tiempos
de realización de nuestros proyectos?  

45. Variación en el coste del proyecto (PCV): ¿Logramos completar nuestros proyectos
sin sobrepasar el presupuesto inicial?  

46. Medida del valor ganado (EV): valor generado por los proyectos que la empresa
tiene en marcha.   47. Fortaleza de la cadena de innovación (IPS)  

48. Rentabilidad de la inversión en investigación (ROI2)  

49. Tiempo en llegar al mercado  

50. Rendimiento de primera pasada (FPY): medida para evaluar la e酑刦ciencia inicial de
un proceso de producción de múltiples pasos. Equivale al porcentaje de producto sin
defectos antes de realizar una revisión del trabajo.  

51. Nivel de retrabajo: trabajo que hay que realizar para corregir los defectos de un
trabajo realizado previamente.  

52. Índice de calidad: ¿Está la calidad de nuestros productos o servicios al nivel de lo


que esperan nuestros clientes?   5

3. E酑刦ciencia global de los equipos (OEE)  

54. Tiempo de inactividad de la máquina o procesos: ¿Cuánto tiempo se desperdicia


por inactividad, fallo técnico o enfermedad personal?  

55. Resolución al primer contacto (FCR): mide la e酑刦cacia, e酑刦ciencia y nivel de


satisfacción del cliente en su primer contacto con la marca o empresa.

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MENÚ

Para entender a los empleados y su rendimiento:
56. Valor agregado del capital humano (HCVA): es el valor 酑刦nanciero añadido a la
empresa por miembros individuales del personal.  

57. Ingresos por empleado  

58. Índice de satisfacción de los empleados  

59. Nivel de compromiso de los empleados: ¿En qué medida el comportamiento de los
empleados contribuye a los objetivos generales de la empresa?  

60. Indicador de respaldo del personal: ¿Qué posibilidades hay de que nuestro personal
recomiende a nuestra empresa como un buen sitio en el que trabajar?  

61. Tasa de rotación de personal  

62. Promedio de permanencia del personal  

63. Factor de Bradford: mide el absentismo laboral. ¿Cuánto le está costando a la


empresa la ausencia no autorizada de personal?  

64. Evaluación de 360 grados: permite determinar cómo se valoran los trabajadores
entre sí y a sí mismos.  
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65. Relación de competitividad salarial (SCR)  

66. Tiempo de contratación  

67. Rentabilidad de la inversión en formación  

Para medir el desempeño en sostenibilidad social y
ambiental:

MENÚ

 68. Huella de carbono: mide las emisiones de dióxido de carbono (CO2) que se realizan
en la cadena de producción, desde la obtención de materias primas hasta el tratamiento
de desperdicios, pasando por la manufacturación y el transporte.  

69. Huella hídrica: indicador que permite caracterizar el volumen de agua usado para la
producción de un bien o servicio, teniendo en cuenta el volumen de agua consumido y
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contaminado en el proceso.  

70. Consumo de energía  

71. Niveles de ahorro debidos a iniciativas de conservación y mejora  

72. Kilómetros de la cadena de suministro  

73. Tasa de reducción de residuos  

74. Tasa de reciclaje de residuos  

75. Tasa de reciclaje de productos  


MENÚ

Se puede consultar más información sobre estos y otros KPI en la biblioteca en línea
gratuita de KPI (en inglés) del Advance Performance Institute.

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M. Rodríguez

Mercedes Rodríguez Saber más

Traductora especializada en textos cientí酑刦co-técnicos.

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