INDICES DE IMPACTO

Cada negocio tiene un conjunto de índices que poseen un impacto

fundamental sobre el éxito de su negocio y que debe monitorear en
forma permanente.

Así como el ser humano debe vigilar continua y sistemáticamente la

temperatura, la presión, el nivel de glóbulos, la capacidad de reflejos,
las organizaciones deben definir, medir y hacer seguimiento sobre un
conjunto de índices de impacto.

Los índices de impacto son la medición de aquellos factores que

determinan la competitividad de una empresa; los que hacen la
diferencia frente a la competencia, por tanto, las que aseguran su
permanencia en el mercado, crecimiento y rentabilidad.

Los índices de impacto son pocos, pero vitales. Existen dos tipos:
a. los fundamentales o competitivos.
b. Los índices de impacto causales

INDICES FUNDAMENTALES O COMPETITIVOS

Son aquellos índices que las empresas deben monitorear en forma
permanente como condición para mantener su competitividad.

Los índices fundamentales son cuatro:

1. Indice de rentabilidad: es el resultado de la eficiencia y eficacia
organizacional y lo debe generar el análisis de la productividad de la
empresa.
 Indices de eficiencia: miden el grado en que se alcanzaron los
objetivos o metas de una organización, si tenemos en cuenta los
recursos empleados. Sirven como orientación a la gerencia sobre
el avance de las metas globales de una organización.
Son índices de eficiencia:
- Indice de participación en el mercado
- Indice de crecimiento en ventas
- Indice de desarrollo de nuevos productos
- Indice de rotación
- Indice de deserción de clientes

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  Indices de eficiencia: miden la razón de rendimiento obtenido
sobre los recursos utilizados. En otras palabras, la eficiencia
integra factores que suelen expresarse en unidades cuantitativas
como pesos, horas, porcentajes, etc.
De ahí que los índices de eficiencia se refieren a los recursos
necesarios y utilizados para lograr un objetivo o meta especifica.
En consecuencia, los índices de eficiencia miden el cumplimiento
de las metas especificas relacionadas con el uso de los recursos.

Ejemplos de índices de eficiencia:

Retorno de la inversión: Beneficios / Inversión

Productividad en ventas: Ventas / costo total en mano de obra

Margen de utilidad operacional: Utilidad operacional / (Pasivos

largo plazo + Patrimonio)

Margen bruto de utilidades: Utilidad bruta / Ventas

Utilidad por acción: Utilidad neta / No. Acciones en circulación

2. Indice de satisfacción del cliente interno: miden periódicamente la

cultura o el clima organizacional.

3. Indice de satisfacción del cliente externo: deben ser el producto de la

evaluación sistemática y permanente que hace el cliente sobre el
servicio que recibe. Cada organización debe diseñar y poner en
marcha su sistema que le permita escuchar al cliente, recibir su
evaluación y medir la satisfacción del servicio que recibe.

4. Indice de competitividad: son el resultado de un análisis sistemático

de la competencia. Cada compañía debe definir los factores de
competitividad con sus competidores y monitorearlos
automaticamente.

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INDICES DE IMPACTO CAUSALES
Los índices de impacto causales son aquellos factores internos o
externos que generan satisfacción o insatisfacción u que tienen efecto
sobre los índices fundamentales.

Es decir, aquellos que afectan la rentabilidad, el servicio al cliente

interno o externo, así como los índices de competitividad.

Son ejemplos de índices de impacto causales:

 Indices de reclamos
 Indices de respuesta a reclamos
 Indices de despachos
 Indices de devoluciones
 Indices de visita a clientes
 Indices de no calidad
 Indices de respuesta al mercado

Aquí, como en los demás índices, cada compañía debe realizar el

ejercicio de seleccionar aquellos de mayor impacto en el negocio.

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