Guía: Cómo tu pyme puede superar

el “Valle de la muerte”
Introducción
Si estás emprendiendo, seguramente oíste hablar del “valle de la muerte”, un
concepto que no suena para nada alentador, si bien representa un período clave
en el crecimiento de las pequeñas y medianas empresas.

Es el tiempo que cubre desde el inicio del negocio hasta que puede cubrir sus
propios gastos. “Superarlo” significa que la empresa puede generar ingresos para
solventar sus gastos y continuar operando.

Es cierto que el “valle de la muerte” representa un momento crítico que no todas las
pymes sobreviven, sobre todo por la falta de experiencia, pero sobrellevarlo es un
importante hito y significa un gran aprendizaje para estas empresas.

En Chile este período se extiende aproximadamente 42 meses, según estimaciones

de la consultora Global Entrepreneurship Monitor. De no lograrlo, normalmente las
empresas terminan cerrando o a la venta.

Para que tu pyme enfrente esta importante etapa con éxito, revisa esta guía, en la
que aprenderás:

• 10 técnicas para sobrevivir al “Valle de la muerte” del emprendimiento

• Qué son los KPI y por qué te ayudan a controlar las áreas de tu negocio
• Métricas que tu pyme necesita medir para crecer
• 7 razones por las que fracasa un emprendimiento y cómo superarlo
• Casos de estudio de 4 emprendedores chilenos que fracasaron y revirtieron el
suceso
• Iniciativas que prestan apoyo par emprender en Chile
¡Sigue adelante con tu proyecto!

2
10 técnicas para sobrevivir al
“Valle de la muerte” del
emprendimiento

Para atravesar el temido “valle de la muerte” y evitar la pérdida del negocio, los
emprendedores Bárbara Soto y Patricio Gana, en entrevista con El Economista,
proponen:

1. Tener un plan de negocios acotado

Contar con una planificación bien pensada, con expectativas realistas, objetivos
claros y que contenga todas las variables.

2. Contar con un respaldo económico

Tener dinero para hacerle frente a las pérdidas financieras del negocio en su primera
etapa (en caso de que se presenten).

3
3. Proteger los compromisos

Firmar un contrato con penalización por incumplimiento de fechas de servicio o

pago con clientes y proveedores.

4. Reestructurar el plan de negocios original

Cambiar el plan, diversificar la oferta y abrirse a nuevos mercados si la empresa ya

está sufriendo pérdidas, aunque esto signifique renunciar a la idea inicial.

5. Ser ordenado con la planificación del flujo de caja

Cuidar el dinero y no gastarlo en bienes de consumo personales innecesarios.

6. Elegir un sistema tributario y administrarlo justamente

Pensar o anticiparse a situaciones de pérdidas o bajas utilidades. Incluso llegar (en

caso de bajas utilidades) a pagar cero impuestos, considerando el sistema tributario
como una integración entre empresa y socios.

Por su parte, el presidente de Digevo, Roberto Musso, también propone otras ideas
para sobrevivir al “valle de la muerte”:

7. Verificar la oportunidad

El emprendedor debe asegurarse que su proyecto le apasione a tal grado que sea
capaz de afrontar los desafíos que implica, así como también evaluar si es un negocio
que aporta valor, es rentable, oportuno, flexible y competitivo.

8. Adaptar el proyecto

Acoplar muy bien el proyecto a las situaciones con las que se vaya topando una vez
se ponga en marcha.

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9. Preparar una negociación

Aprender a negociar con clientes, proveedores, empleados y socios para lograr los
diferentes objetivos.

10. Activar el “modo sobrevivir”

Hacer cosas fuera de la zona de confort, esto es, enfocarse en el éxito, activar la
austeridad, mantenerse optimista y celebrar los triunfos por más pequeños que
sean.

Si quieres convertir tu idea de negocio en una empresa sólida y con capacidad de

mantenerse por sí misma durante este complejo periodo, apóyate de indicadores
claves de desempeño o KPI.

5
7 tipos de indicadores que facilitan el
control de tu negocio en todas sus áreas

Conocer cómo funciona tu negocio, va más allá de saber qué vende. Hoy en día, los
líderes de negocio altamente estratégicos son aquellos que miden key performance
indicators, o KPI, que son indicadores clave de desempeño para cuantificar la
eficiencia de sus procesos.

¿Qué tipos de KPI existen?

Para vigilar el rendimiento de todas las áreas de negocio con exactitud y tomar
decisiones estratégicas en consecuencia, la Asociación para el Progreso de la
Dirección (APD), establece que los indicadores a medir son:

1. De ventas: están dirigidos a generar ventas y facturar un servicio o producto

específico.
2. De redes sociales: son parámetros que ayudan a conocer el rendimiento y lo
que aportan estos canales al desarrollo de la empresa.
6
3. De retail: ideados para aumentar las ventas y reducir los gastos en comercios
del sector consumo.
4. De logística: sirven para calcular el rendimiento y el nivel de optimización de los
distintos procesos del negocio.
5. De producción: son fundamentales para favorecer la mejora constante de los
procesos de producción.
6. Financieros: están focalizados en una estrategia de crecimiento, reducción de
costos, aumento de beneficios y optimización de activos.
7. De marketing digital: miden el desempeño de las operaciones destinadas a
conseguir leads y conversiones en cada campaña, e influenciar al público objetivo,
entre otros.

Cuando analizas estos indicadores impactas positivamente en el funcionamiento y

la dirección de tu negocio, ya que permiten ejercer un liderazgo mucho más efectivo
al saber qué esfuerzos impulsar, cuáles son las claves de rendimiento, y qué omitir
para mejorar los resultados.

Ahora que ya conoces los indicadores clave que ayudan a gestionar el rendimiento
de tu negocio, te presentamos las métricas que debes incluir en tu planificación para
crecer.

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10 métricas que tu pyme necesita
medir para crecer

¿Qué son las métricas y por qué son tan importantes para tu empresa? El portal
educativo de negocios Management Study Guide, señala que estos números
brindan información importante sobre un proceso en cuestión, así como indican
cómo funciona y otorgan una base para aplicar mejoras.

Además, establece que utilizar una combinación de métricas en las empresas es

útil, principalmente para:

• Controlar la gestión: determinan si el proceso está en orden o si necesita

interferencia externa. La filosofía empresarial indica que solo lo que se mide se
puede gestionar.
• Mantener objetividad: brindan parámetros para saber si un proceso es lo
suficientemente bueno para cumplir con los requisitos de los clientes o si debe
ser mejor.

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• Otorgar precisión en el seguimiento de los objetivos: transforman los
requisitos de los clientes y el rendimiento operativo en números que se pueden
comparar. Con esto es posible decir si se están cumpliendo o no.

En resumen, son relevantes para tu empresa, porque te ayudan a impulsar mejoras

y enfocar los esfuerzos y recursos en lo verdaderamente importante.

¿Qué métricas debe medir tu pyme?

La revista Forbes recomienda monitorear constantemente las siguientes métricas

de negocio:

1. Ingreso por ventas. Métricas como el índice de rotación de activos, y el retorno

de ventas y activos, sirven para comparar el rendimiento de tu empresa con
otros negocios de la industria, pudiendo a la larga predecir si sobrevivirá o morirá
respecto a sus competidores.
2. Fidelización y retención de clientes. Resulta vital conocer los índices de
retención de clientes para obtener su fidelidad. De hecho, la consultora de
negocios Microtech destaca que es entre 6 y 7 veces más costoso atraer un nuevo
cliente que mantenerlo.
3. Costo de adquisición de clientes. Es una medida del costo total asociado a la
adquisición de un nuevo cliente, que incluye todos los aspectos de marketing y
ventas. Lo calculas dividiendo los gastos totales de adquisición por los nuevos
clientes durante un período determinado.
4. Productividad operativa. Los índices de productividad se aplican a casi cualquier
aspecto del negocio. Un ejemplo es el de ventas, que se obtiene dividiendo el
ingreso real entre el número de vendedores.
5. Tamaño del margen bruto. Lo calculas restando, al ingreso total por ventas, el
costo de bienes vendidos, dividido en el ingreso total por ventas. El resultado se
expresa como un porcentaje.
6. Ganancias o pérdidas mensuales. El beneficio no es simplemente la diferencia
entre los costos del producto o servicio y el precio que se cobra. En tu cálculo
debes incluir los gastos de operación fijos y variables que pagas cada mes.
7. Gastos generales. Son costos fijos que no dependen del nivel de bienes o
servicios producidos por el negocio, como los salarios o arriendos que se pagan
por mes.

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8. Porcentaje de costo variable. Son gastos que cambian en proporción al
volumen de las actividades que genera un negocio. Sigue el comportamiento de
esta métrica para tomar acciones estratégicas que te ayuden a disminuir este
porcentaje mientras tu volumen de actividad aumenta.
9. Tamaño del inventario. Haz seguimiento de tu inventario para saber si existe
demasiado (lo que ocasiona efectivo atado, altos costos de almacenamiento,
obsolescencia y costos de deterioro), o si no es suficiente (lo que genera pérdida
de ventas y menor participación de mercado).
10. Horas trabajadas por proceso. Contabiliza las horas totales de trabajo
invertidas en las diversas funciones de tu negocio, ya que la mano de obra es
probablemente el insumo bruto más importante y costoso.

Cuando tienes métricas que miden el desempeño, señalan qué funciona y qué no, y
te permiten identificar cómo optimizar los resultados en todo el negocio, eres capaz
de tomar mejores decisiones junto con adquirir una ventaja competitiva sobre otras
compañías.

Ahora bien, puedes medir todo y así vivir situaciones que ponen en riesgo la
estabilidad de tu pyme. Por eso es clave que te informes sobre las razones por qué
fracasa un proyecto.

10
7 razones por las que fracasa un
emprendimiento (y cómo superarlo)

Tras un análisis de los problemas en el entorno emprendedor, la revista Entrepreneur

y el portal de negocio Management Study Guide, han identificado algunos de los
principales motivos por los que un emprendimiento fracaso y son:

1. Inexistencia de un plan de negocios. Sin una planificación que respalde

la idea de negocio, estudie el mercado, y analice la política de precios, costos,
rentabilidad, inversión y financiamiento, es complicado hacer proyecciones o
conseguir apoyo financiero para sostener la etapa inicial.
2. Perder demasiado tiempo en elaborar el producto y estrategia. Ningún
producto es perfecto al comienzo, ni tampoco ninguna estrategia es infalible. Lo
importante es dar los primeros pasos y perfeccionar tus tácticas en el camino,
porque si demoras mucho, alguien podría implementar tu idea y ocupar el espacio
que has pensado para ti.

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3. No adaptarse. Si no ejercitas tu capacidad de adaptación a los clientes y al
mercado (que en general son muy dinámicos y cambiantes), tu empresa queda
rezagada y la competencia vence. Por esto, escucha a los clientes y conoce el
comportamiento del mercado continuamente.
4. Falta de compromiso. Seguramente esto lo has asumido, pero vale la pena
mencionarlo. Asume que tu negocio necesita dedicación, tomar decisiones difíciles
y hacer diversos sacrificios. Además, son clave tu paciencia y perseverancia, pues
los beneficios probablemente no aparezcan en el corto plazo.
5. Mala administración de flujos de efectivo. Las crisis de efectivo que surgen
del desequilibrio entre las cuentas por pagar y las por cobrar son más comunes
de los que piensas. Incluye fuentes de financiamiento externas, siempre llevando
un orden y evitando utilizar el capital para aspectos que no forman parte de tu
estrategia.
6. Gestión operativa deficiente. Los líderes del negocio que no se involucran en
el funcionamiento básico del negocio, pierden control del mismo. Participa en
el día a día de tu empresa por lo menos hasta que ya esté puesto en marcha, y
rodéate del mejor talento, pues de esto depende la posibilidad de sacar adelante
todos los desafíos.
7. Éxito demasiado temprano o tarde. Las empresas que alcanzan su punto
máximo, temprano o tarde, pierden la curva de aprendizaje que conduce al
éxito. Si crecen rápido y no cuentan con un plan estratégico realista y sostenido,
terminan muriendo por su propio progreso y, si demoran mucho en crecer, se
vuelven vulnerables al fracaso.

¿Qué hacer si tu emprendimiento fracasa?

Según Portal Pyme, si por alguna u otra razón las cosas no suceden como esperas,
para superar el fracaso de tu emprendimiento necesitas:

• Regularizar los registros de deudas impagas a fin de evitar el cierre de puertas de

fuentes de financiamiento tradicional.
• Determinar las ventajas competitivas reales del negocio y comprender qué
nuevas competencias se deben adquirir para evitar los mismos errores.
• Evitar caer en un espiral de auto descalificación personal.
• Aprender de la experiencia y reinventarse con nuevas estrategias.

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Por su parte, la revista de negocios Inc. explica que el fracaso no debe ser percibido
como el fin del viaje emprendedor, sino como una parte significativa y beneficiosa
del mismo, por ello es importante que consideres que:

• Sin fallar de vez en cuando, nunca se entiende cómo es realmente el éxito.

• El fracaso proviene de una curiosidad que lleva a buscar respuestas y tomar
riesgos.
• Fracasar significa que se intenta algo.
• Si se desarrollan relaciones sólidas a través de la honestidad y la transparencia,
quienes estén involucrados en el negocio trabajarán en equipo en los momentos
difíciles.
• El fracaso es un obstáculo a superar.
• Una mayor experiencia ayuda a mejorar la gestión.

Ahora que ya sabes qué evitar y lo importante que es cuidar todos los detalles en
tu empresa, conoce el caso de emprendedores chilenos que superaron con éxito el
fracaso.

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4 historias de fracaso de grandes
emprendedores chilenos (y cómo lo
superaron)

A pesar de que el fracaso es una situación por la que ningún emprendedor quiere
atravesar, no siempre es tan terrible como parece; representa una nueva oportunidad
para aprender, mejorar y alcanzar el éxito.
Conoce a los emprendedores chilenos que superaron el fracaso de sus proyectos
y encuentra en sus historias la inspiración que necesitas para atravesar por los
momentos más difíciles.

1. Leo Prieto

El fundador de Fayerwayer (actualmente Betazeta), uno de los blogs de tecnología

más leídos e importantes, explica al sitio El Definido cómo a partir de 2008, con
millón y medio de visitas mensuales, formó una sociedad para convertirlo en un
medio para ganar dinero con publicidad (aunque al inicio fue creado para ser una
bitácora de viajes).

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Como aprendizaje destaca que, para evitar a los intermediarios desarrolló
adicionalmente PubliZeta, una plataforma para que las marcas pusieran ahí sus
campañas y se publicaran en sus redes, pero no funcionó; perdió tiempo y dinero
porque el portal no tenía el suficiente tráfico ni estaba a la altura.

A pesar de esto, su mensaje es que no hay nada más entretenido que equivocarse,
ya que después se sabe exactamente cómo no hacer las cosas y, con la experiencia
ganada, la próxima vez es posible partir con mayor preparación.

Hoy Fayerwayer tiene oficinas en Chile, España y México, trabaja con colaboradores
en todo el mundo, atrae a más 10 millones de usuarios mensuales, puede apalancar
una red publicitaria y tiene la oportunidad de crear medios globales para llegar a la
mayor audiencia posible.

2. Luis Ahumada

En 2007, con tan solo 2 millones de pesos, este emprendedor fundó MediaStream,
un servicio de transmisión de eventos, administración de videos, streaming en vivo
y soluciones para estaciones de radio, comparte el sitio Innovación.cl.

Para crecer, armó la empresa con bajos costos y sobrevivió los primeros meses
“apretándose el cinturón” ante la casi nula entrada de ingresos.

Ahumada relató al mismo medio que emprender fue una difícil situación ante la
cual “uno tiene que estar dispuesto a que te cierren las puertas, te digan que no les
interesa lo que uno ofrece y, al otro día, levantarse igual porque hay un proyecto y
una buena idea detrás”.

A pesar de que en el comienzo sus servicios pertenecían a un rubro poco conocido en

Chile, actualmente la empresa tiene presencia no solo en el país, sino que también
en Brasil, Colombia y Estados Unidos.

3. Mauricio Russo

El CEO y fundador de CasaIdeas, la cadena chilena enfocada en la venta de artículos

para el hogar, señala que su fórmula para el crecimiento es la innovación constante
en el diseño de productos a precios alcanzables, informa eHunting Latam.

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Sin embargo, así como la compañía sumó logros importantes con esta filosofía,
también aprendió de los fracasos, pues, tras caer en excesos de análisis de
rentabilidad financiera, perdió la conexión con los intereses del consumidor y, con
su expansión desenfrenada hacia otros mercados, en tres meses perdió el control.

Ahora, con más de 44 años de experiencia, Mauricio promueve una cultura del
emprendimiento que se sustenta en la ambición, pasión por concretar sueños y
una dosis de locura en cada aventura empresarial.

No por nada tiene 39 tiendas en Chile (con capacidad de generar más de 400
productos nuevos al mes), 22 en Perú, 4 en Colombia y 5 en Bolivia.

4. Uri Martinich

Este emprendedor dio sus primeros pasos en 2003 con Simple Web (junto a su por
entonces mejor amigo), una empresa dedicada a vender paquetes de sitios web
“todo incluido” (diseño, hosting, correos electrónicos corporativos, etcétera.); el
sueño se esfumó al poco tiempo.

La mala administración lo llevó a adquirir deudas y llegó a un punto donde fue

insostenible la situación y quebraron.

Tras ello, como todas las deudas estaban a su nombre, su socio lo defraudó, se fue
a viajar y lo dejó sumido en ellas.

Después de este y otros tragos amargos, actualmente Uri lidera diferentes proyectos:
ROI, una agencia de SEO y reputación online para mercados altamente competitivos
e Innovarock, un programa de radio que comparte con Leo Meyer, pues, en entrevista
para el coworking Launch, menciona que el emprendimiento es una paleta amplia
de posibilidades.

Al igual que estos emprendedores, no tengas miedo de intentar, fallar y levantarte

después de que las cosas no salgan como esperas, recuerda que el aprendizaje
también es valioso.

¿Tu pyme pasa por un mal momento económico? Revisa las oportunidades privadas de
financiamiento que existen en Chile.

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Iniciativas privadas que prestan apoyo
para emprender en Chile

Sabemos que al emprender toda ayuda cuenta. Entendemos que a veces es difícil
obtener financiamiento y que recibir mentoría o acompañamiento es tan o más
importante que el dinero. Por eso compilamos una lista de aquellas oportunidades
privadas que potencian el lanzamiento, crecimiento o consolidación de un
emprendimiento en Chile.

Financiamiento

• Red Capital es una plataforma de crowdfunding que une a inversionistas con

pymes que requieren financiamiento mediante un proceso donde se clasifican
los riesgos y, si la operación es válida, se publica en la plataforma para que
capitalistas la revisen y evalúen si hacer aportes o no.
• Brain Chile es una aceleradora que cuenta con $64.000.000 en capital a repartir
y su objetivo es impulsar proyectos de base científico-tecnológico provenientes
de instituciones de educación superior que apliquen investigación y cuenten con
resultados de laboratorio, pruebas de concepto y/o prototipos.
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• M Capital es una red de inversionistas ángeles en Chile que apoya
emprendimientos innovadores, escalables y con alto potencial de crecimiento
liderados por mujeres. Está compuesta por inversionistas que aspiran a invertir
en etapas tempranas de empresas a cambio de participación accionaria.
• Magical Startup otorga financiamiento hasta por $60.000.000 a negocios
escalables e innovadores, que tengan un componente digital o tecnológico, alto
potencial de internacionalización y que apunten principalmente al mercado B2B.
• ScaleUP Ventures es una firma de capital de riesgo que apoya a emprendedores
y ayuda con las inversiones. Se centra en el capital de riesgo en una etapa
temprana con preferencia por las oportunidades B2B.

Acompañamiento

• Centro Nace BCI es un espacio único que cuenta con todos los servicios y
herramientas necesarias para que empresarios y emprendedores conecten sus
ideas, desarrollen su negocio y encuentren oportunidades comerciales. Desde
apoyo de ejecutivos especializados en emprendimiento hasta salas de reuniones
y multimedia.
• Salón Pyme es una iniciativa de la asociación PROPYME que da a conocer la
oferta de herramientas, tendencias y programas de apoyo disponibles para
empresas pequeñas. En este evento hay seminarios, charlas y talleres sobre
temas de emprendimiento.
• My Pyme Cumple es un proyecto liderado por la Cámara Nacional de Comercio,
Servicios y Turismo (CNC) que tiene por objetivo promover entre las micro y
pequeñas empresas (mipymes) los factores que estimulan la transición hacia la
economía formal y el cumplimiento de la normativa vigente en el país.
• InnovaSummit es un evento organizado por la plataforma catalizadora
Innova360, cuyo fin es promover la innovación, en particular el uso de modelos
de gestión de innovación en grandes y pequeñas empresas y el desarrollo de
Venture Capital Corporativo.

Asociaciones

• Asech o la Asociación de Emprendedores de Chile busca ser la voz de

los emprendedores en el país y velar por la promoción y defensa del
emprendimiento. Organiza más de 300 actividades para emprendedores al año
sobre financiamiento, modelos de negocio, contabilidad, impuestos, marketing
y ventas, entre otros.
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• Youth Action Net Chile es un programa desarrollado por la Universidad
Andrés Bello, el Instituto Profesional AIEP, Laureate International Universities
y la International Youth Foundation para emprendedores entre 18 y 29 años,
que entrega desde capacitación en habilidades para el emprendimiento hasta
contacto con organizaciones público-privadas.

Financiamiento + acompañamiento

• Fondos Imagine son convocatorias a cargo de Imagine Lab donde pueden

participar emprendimientos con algún componente tecnológico. Están orientadas
a startups en etapa temprana y en etapa de escalamiento.
• ChileGlobal Ventures es una iniciativa de Fundación Chile cuya misión es atraer,
apoyar, seleccionar y acompañar a emprendedores con soluciones innovadoras
y de alto impacto mediante el acceso a oportunidades de financiamiento,
herramientas que entrega la industria del capital de riesgo y mentorías de
profesionales.
• Socialab Chile es la versión local de esta plataforma global de convocatorias
abiertas que conecta a empresas con soluciones de sostenibilidad e innovación y
apoya emprendimientos que den solución a problemas sociales.
• Endeavor brinda acceso a mentorías, programas de formación, networking,
capital inteligente y alianzas a empresarios con un emprendimiento en marcha
(que vendan mínimo de US$1 millón y crezca a tasas sobre el 30%), con potencial
de alto impacto, modelo innovador y escalable, genere empleo y contribuya al
desarrollo económico del país.
• Incuba UC es la incubadora de negocios de la Universidad Católica de Chile
que entrega apoyo personalizado a emprendimientos en etapa avanzada,
acompañando su crecimiento de ventas, levantamiento de capital privado y
escalamiento internacional.
• Fundación Everis es una organización que tiene el compromiso de impulsar la
aparición de nuevos negocios, el desarrollo de proyectos diferenciadores y ayudar
con financiamiento a posibles negocios innovadores, viables y que entreguen un
beneficio a la comunidad y transformen la sociedad.
• Faster Capital ofrece convertirse en cofundador técnico o socio tecnológico a
través de su programa de incubación donde invierte el 50% del dinero necesario
y desarrolla todo el producto de la A a la Z a través de su equipo interno.

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Premios

• Innpacta es un desafío de CCU en alianza con Endeavor que reconoce a aquellas

startups y emprendedores que generen impacto en temas de logística, eco diseño
y medio ambiente, ventas y conocimiento sobre el consumidor en la industria de
bebestibles.
• Impulso Chileno es un concurso dirigido a emprendedores que tienen una idea
o negocio y aún no cuentan con el apoyo para llevarlo a cabo.
• Premio Nacional de Innovación Avonni es un premio honorífico que entrega
la fundación Foro Innovación que visibiliza los casos de éxito de innovación en el
emprendimiento en distintos rubros.
• Jump Chile es el mayor programa nacional de emprendimiento universitario
que motiva a los estudiantes a emprender. Es una academia de aceleración que
los ayuda a identificar problemas y oportunidades para desarrollar sus modelos
de negocios y los valida.
• Cooperathon es la competencia de innovación abierta más grande del mundo
donde cada año cientos de emprendedores participan en un programa de 25
días para crear proyectos innovadores con un fuerte impacto social. Reciben
capacitación, coaching personalizado y acceso exclusivo a partners y clientes
para impulsar su proyecto.

20
¡Sigue adelante con tu proyecto!
Ahora que sabes en qué consiste el famoso “Valle de la muerte” y estás al tanto
de todos los factores que podrían llevar a tu pyme a quedarse estancada en este
periodo, es cuando más debes aferrarte a tu plan de negocio y aportarte de buenas
prácticas, indicadores clave y métricas.

Este periodo es una de las tantas instancias de fracaso que puede vivir una pyme.
Pero no la mires solamente como un problema. Es también una oportunidad de
crecer, aprender de tus errores, y mejorar tus procesos internos.

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