SERVUCCION

SERVUCCION

Eiglier y Langeard: Servucción es

“la organización sistemática y
coherente de todos los elementos
físicos y humanos de la relación
cliente empresa necesaria para la
realización de una prestación de
servicio cuyas características
comerciales y niveles de calidad han
sido determinados”.
 ELEMENTOS PARA
LA SERVUCCION
El cliente: Es el consumidor, implicado en la
fabricación del servicio, cuya presencia es
absolutamente indispensable.

El soporte físico: Es un elemento material

necesario para la producción del servicio, del que se
servirá el personal de contacto, el cliente o ambos.

Hay dos grandes clases de soportes físicos:

Los instrumentos necesarios para la

prestación del servicio, vale decir, los objetos,
muebles o máquinas que se requieren.
 ELEMENTOS PARA
LA SERVUCCION
El entorno material en que se desarrolla el
servicio, o sea los edificios, decorados y
disposición de los elementos que configuran el
ambiente en que se presta el servicio.

El personal de contacto: Se trata de la o las

personas empleadas por la empresa de servicios,
cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo
con el cliente. En algunos casos, el personal de
contacto puede no existir, en servucciones que son
realizadas directamente por el cliente.

El servicio: Es el objetivo o resultado del

sistema, generado por la interacción de los tres
elementos de base ya mencionados.
 SERVUCCION: SERVICIO
VISIBLE Y SERVICIO INVISIBLE

 El resultado de la servucción es el beneficio.

 Beneficio= concepto que queda en la mente del consumidor

después de experimentar el grado de calidad de servicio que
ha recibido.

 Ideal que el producto cumpla con todas las expectativas que

se tenían y al mismo tiempo satisfizo todas las necesidades o
deseos.
 SERVUCCION:
SERVICIO VISIBLE
 Es aquel en el cual el cliente interactúa con el personal de
servicio, el personal de contacto o ambos y los aspectos físicos
o tecnológicos, incluso con otros clientes en el momento en
que el servicio se está recibiendo.
 SERVUCCION:
SERVICIO VISIBLE
 Se debe administrar adecuadamente para lograr un impacto
positivo.
 SERVUCCION:
SERVICIO VISIBLE
 Se debe tener en cuenta las variables que fortalecen la
cultura de servicio en una organización.
 SERVUCCION:
SERVICIO VISIBLE
 COMUNICACION
Es la transferencia de información de un emisor a un
receptor, siendo la información comprendida por el
receptor.

El modelo del proceso de comunicación se

enfoca en el emisor, la transmisión y el
receptor del mensaje. También lleva la
atención del ruido que interfiere con la
buena comunicación y la realimentación,
que facilita la comunicación.
 SERVUCCION:
SERVICIO VISIBLE
 COMUNICACION

Realimentación

Transmisión
Idea Codificación Recepción Decodificación Comprensión
del mensaje

Emisor Receptor

Ruido
 SERVUCCION:
SERVICIO VISIBLE
 CAPACITACION

Preparación del
personal, capacitación
y entrenamiento en
las funciones que
debe hacer
 SERVUCCION:
SERVICIO VISIBLE
 MOTIVACION
 SERVUCCION:
SERVICIO VISIBLE
 EMPODERAMIENTO

 Aquella característica y habilidad especial que deben

tener o llegar a tener los empleados de una organización
para tomar decisiones adecuadas y oportunas a favor del
cliente.

 Estas decisiones están relacionadas directamente con la

autoridad que le ha sido otorgada a los empleados de la
empresa para hacer en el momento específico todo lo
que éste requiera, para cuidad y satisfacer al cliente
antes que la satisfacción de la organización.
 SERVUCCION:
SERVICIO VISIBLE
6 claves del éxito

http://www.slideshare.net/marisolmartinezvega/taller-
servicio-al-cliente
 BIBLIOGRAFIA

DOMINGUEZ COLLINS HUMBERTO, El servicio

Invisible Fundamento de un buen Servicio al
Cliente,Ecoe Ediciones, Bogotá, Enero 2.006.

VALLEJO LOPEZ GABRIEL, SANCHEZ PAREDES

FERNANDO, Un paso adelante, Cómo lograr la ventaja
competitiva a través del servicio al cliente. Editorial
Norma, Bogotá, Junio 2.011.