ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO

DE SERVICIO Y NORMATIVA

EVALUADOR: XIOMARA MENDEZ

PASOS TOMA EVIDENCIA DESEMPEÑO
DESEMPEÑOS TRANSVERSALES Y GENERALES
EVIDENCIAS DESEMPEÑO Y PRODUCTO
EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO

DE
DIRECTO:
PRODUCTO

1. INTERACION CON EL CLIENTE 1. REPORTE DEL SERVICIO.

2. INFORME DE SEGUIMIENTO
 CONOCIMIENTOS ESENCIALES CRITERIOS
DESEMPEÑO
A. CLIENTE O USUARIO: Definición, clasificación, tipología, características de la población 1.1 A.1
B. SERVICIO: definición, ciclo, triangulo, momentos de verdad, protocolo, procedimiento, normas 1.1. 1.2. 1.3. 2.1.
técnicas, portafolio de servicios, canales
C. SOLICITUDES: Tipos 1.2. 1.4
4. COMUNICACIÓN: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita 1.1. A.1
5. SISTEMAS DE INFORMACION: Registros, Base de datos 2.1.
6. TRAZABILIDAD DEL SERVICIO: definición, tipos 2.3
7. RESPUESTA A USUARIOS: definición, técnicas, tiempo, tipos 2.2.
8. ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL: concepto, reglas, imagen corporativa, normas de 1.1. A.1
cortesía.

9. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACION: normativa, definición, criterios éticos, manejo de D.1.

datos

10. NORMATIVA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO: Posturas ergonómicas, ejercicios B.1.

compensatorios
 CLIENTE- USUARIO

CLIENTE: es la persona o entidad que

adquiere bienes o servicios ofrecidos USUARIO: Es la persona que disfruta
por una empresa habitualmente de un servicio
 TIPOLOGÍA CLIENTES
TIPO CARACTERÍSTICAS TÁCTICAS
Amables Trato amable, escuchan atentamente. No contradicen, Escucharles con atención. Ser amables. Intentar
aunque no estén de acuerdo. buscar un acuerdo.
Estructurados Cuidadosos, correctos, educados y perfeccionistas. Darles hechos, y todo demostrado y por escrito

Positivos Simpáticos, les gusta decidir y tienen gran confianza en Escuchar su opinión. Felicitarlos y hacerles pensar que
sí mismos. la decisión ha sido de ellos.
Agresivos De acciones rápidas, impacientes y autoritarios. Se les habla con seguridad y sin mostrar temor.

Desconfiados Desconfían y cuestionan todo y de todos. Información detallada y conveniente. Ofrecer las
garantías y seguridades del producto.
TIPOLOGÍA CLIENTES
SERVICIO AL CLIENTE

Es el servicio
pertinente y eficaz
que debe prestar
la empresa a sus
clientes (internos y
externos)
CICLO DEL SERVICIO
Un ciclo del
servicio es la
cadena continua de
acontecimientos
que debe atravesar
un cliente cuando
experimenta
nuestro servicio
 TRIANGULO DEL SERVICIO
Es la manera en la
que algunas empresas
han integrado los
Son las tácticas
momentos clave de
sus negocios para
Son quienes deben mejorar la experiencia
Herramientas físicas
conocer, entender y con los clientes ya que
aplicar la promesa permite concebir el
y técnicas
de servicio al cliente
servicio como un todo
que se encadena y que
actúa alrededor del
cliente
Es el centro del
triangulo
 MOMENTOS DE VERDAD
Momentos o instantes entre cliente y empresa entran en contacto y que, con base en
ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y
hasta de la calidad del producto.

ANTES- DURANTE- DESPUES

PROTOCOLOS DE SERVICIO
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL
CLIENTE
La norma ISO 9001 el procedimiento
de atención al cliente abarca el
sistema de actividades que realiza la
empresa a partir de que recibe el
contacto inicial de un usuario hasta
que se resuelve satisfactoriamente la
consulta.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Un portafolio de
servicios o productos es
el documento sobre
nuestra empresa.
 TIPOS DE SOLICITUDES

PETICIÓN QUEJA DENUNCIA FELICITACIONES

PETICION ENTRE
CONSULTA RECLAMO
AUTORIDADES
 COMUNICACION
Es el proceso mediante el
cual el emisor y el receptor
establecen conexión en un
momento y espacio
determinados
 TIPOS DE COMUNICACION
ESCRITA es aquella que se establece a
ORAL es aquella que se produce en CORPORAL es la comunicación sin MECANICA es cuando el mensaje es
tiempo real entre dos o más través de las palabras o de cualquier
palabras aprovechando las enviado por medio de señales
personas, haciendo uso de la voz otro código escrito.
expresiones y movimientos del cuerpo.

INTERPERSONAL es el proceso por el

ASERTIVA Es la vía adecuada para
interactuar con personas, basada en
una actitud personal positiva a la hora
de relacionarse con los demás.
ORGANIZACIONAL Las reuniones de
cual los seres humanos intercambian
directivos, de personal o de
sentimientos e información mediante
trabajadores, en las que se informan
mensajes
nuevas medidas,
EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA
REGISTRO DE INFORMACION

Un registro es un conjunto de
campos que contienen los
datos que pertenecen a una
misma entidad, se le asigna
automáticamente un numero
consecutivo (número de
registro)
BASES DE DATOS

Una base de datos es un

“ALMACEN” que nos permite
guardar grandes cantidades
de información de forma
organizada para que luego
podamos encontrar y
utilizar fácilmente
TRAZABILIDAD

Son aquellos procedimientos

preestablecidos y autosuficientes que
permiten conocer el histórico, la
ubicación y la trayectoria de un
producto o lote de productos a lo largo
de la cadena de suministros o de un
servicio
 TIPOS DE TRAZABILIDAD

Existen tres tipos de

trazabilidad que hay que
conocer: ascendente,
interna o descendente
RESPUESTA A USUARIOS

La capacidad de respuesta al cliente

indica qué tan rápido y eficientemente
tu empresa responde a ellos.
Desde la perspectiva de la atención al
cliente, es el tiempo que tardan los
agentes en responder a sus clientes.
TIEMPOS DE RESPUESTA
DERECHO DE PETICION 15
PQRS 15 días hábiles días hábiles para
para contestar contestar

DERECHO DE PETICION
RECLAMO 15 días para
INFORMACION 10 días
respuesta
hábiles para contestar
ETIQUETA Y PROTOCOLO
EMPRESARIAL

Es el conjunto de modales
y comportamientos para
llevar un buen ambiente
laboral
IMAGEN CORPORATIVA

Es el cúmulo de creencias y
actitudes que tienen los
consumidores y el público
en general sobre una marca
o corporativo
NORMAS DE CORTESÍA
No dejar que timbre mucho el
teléfono ser rápido en contestar.
Saludo con su nombre y el de la
institución.
Tono de voz adecuado
Contacto visual
Sonreírle
Darle la razón
Preguntarle que desea
Despedirse cortésmente con el
cliente
CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACION

La ley 1581 de 2012 y su decreto reglamentario

1377 de 2013 los cuales reglamentan la
recolección y tratamiento de los datos de
carácter personal.
La Ley de Protección de
Datos, establece diversas obligaciones y
responsabilidades que deben ser observadas
por las empresas que traten datos personales
MANEJO DE DATOS
PERSONALES
Los datos personales no podrán ser
obtenidos o divulgados sin previa
autorización, o en ausencia de mandato legal
o judicial que releve el consentimiento
POSTURAS ERGONÓMICAS
EJERCICIOS COMPENSATORIOS