SERVUCCIÓN

Los sistemas de base

Gerencia de Servicios Turísticos y Hoteleros
Sistema de Base
SISTEMA TIPO 1
 Realciones Recíprocas
HECHOS IMPORTANTES

PARTICIPACIÓN DEL BENEFICIARIO

es activa, la información que intercambia es

importante para la prestación del servicio

IMPACTO DEL SERVICIO PRESTADO

No es neutro por las personas que intervienen,

este será evaluado por quien lo recibe y

afectará la relación futura entre los actores

calidad del servicio
prestado
SE IDENTIFICAN 2 DIFICULTADES:

A. PODRÁ SER EVALUADA DE MANERA

OPUESTA POR CADA UNA DE LAS

PARTES.

B. ES ALTAMENTE DEPENDIENTE DE

LAS SITUACIONES Y CONDICIONES

PSICOLÓGICAS DE QUIENES

INTERVIENEN.
 atención
UN MISMO SERVICIO PRODUCIDO POR LAS

MISMAS PERSONAS, NO REPRESENTA

AUTOMÁTICAMENTE UNA CALIDAD ESTABLE

EN EL TIEMPO
 Sistema tipo 2
LA RELACIÓN PRODUCTO/
SERVICIO ES FUNDAMENTAL
PARA LA DEFINICIÓN DE
CONSUMO
FEEDBACK
y aquí?
resulta de la relación del servicio y la persona,

es la evaluación de la calidad del servicio.

CALIDAD
está sujeta a evaluaciones subjetivas por parte

del beneficiario, aunque los estándares de

calidad objetivos están más claros y fáciles de

definir.
 SISTEMA TIPO 3
Relaciones recíprocas complejas

todo servicio ocurre en un entrono físico

el entorno genera una atmósfera que

puede presentar características que

faciliten o dificulten el servicio

el enfoque de sistemas implica la noción

de interdependencia
 PASO AL PLANO
COMERCIAL
para encontrar el equilibrio se deben

incluir las variables de.......

 EL SISTEMA DE
SERVUCCIÓN EN LA
EMPRESA DE SERVICIO
CONCEPCIÓN DE LOS

SISTEMAS

Rigor en la concepción=
GESTIÓN DE LOS DESARROLLO DE
servicio
SISTEMAS REDES
Distinción entre la oferta y el
Explotación y operaciones Problemática de la Calidad
soporte de la oferta

Gestión de Flujos
La segmentación de la

clientela

La capacidad
 HERRAMIENTA
OPERACIONAL
COLUMNA A: se inscriben en orden

cronológico todas las secuencias de

participación de un nuevo cliente.

COLUMNA B: Soporte físico, elementos

materiales que son indispensables para la

prestación del servicio (cliente- personal

de contacto)

COLUMNA C: La función del personal de

contacto, anotar los comportamientos

del personal con el cliente en respuesta

ala demanda o para que el servicio

avance.
 Creación de
servicios con valor
agregado
Diseñar servicios
WORKING EFFICIENTLY
Es un desafío pues requiere pensar en

procesos, gente y experiencias, así

como en resultados y beneficios.

 Planeación y
creación de los
servicios
EL SERVICIO AMPLIADO
Mapeo de servicios-
Blueprinting
QUÉ MUESTRA?
Requiere la identificación de todas las

actividades que participan en la prestación y

producción del servicio y la especificación de

los vínculos entre dichas actividades.

se debe distinguir entre lo que los clientes

reciben, la actividades de los empleados y los

procesos de apoyo ( que los clientes no ven).

Clarifican las interacciones entre los clientes y

los empleados, y el soporte necesario que

aportan las actividades adicionales y los

sistemas del back office.

Identificación y clasificación
de los servicios suplementarios
DE FACILITACIÓN DE AUMENTO
Consulta
información

Hospitalidad
toma de pedidos

Cuidado
facturación

Excepciones
pago

PARA TENER EN
CUENTA... PARA TENER EN
la naturaleza del servicio sirve para
CUENTA.....
determinar los servicios suplementarios los servicios de alto contacto conllevan

que se deben ofrecer para aumentar el más servicios suplementarios que los

valor y lograr que los intercambios con de bajo contacto.

la organización sean más fáciles.

 La flor del servicio, la

conforman los servicios

suplementarios que facilitan o

aumentan el valor del servicio

esencial.
 CREATIVES:
THEN & NOW
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What Makes
High Client Transparent Pricing

Satisfaction Ratings

Us Unique
Diverse Portfolio Bundled Services
HORIZONTAL ADVANCEMENT INCREASED MARKET SHARE
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STRONG CLIENT SETTING UP

COORDINATION PERFORMANCE INCENTIVES
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KEY CAPABILITIES NEW TECHNOLOGY

CONSOLIDATION PROCUREMENT
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ACQUIRE NEW EMBARK ON
CUSTOMERS OFFER NEW PRODUCT STRATEGIC
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