1

MÓDULO SERVICIO
AL USUARIO
 2

DEPARTAMENTO DE
ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN DEL
DELITO
 3

Contenido

SERVICIO AL USUARIO ............................................................................................ 4

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 4

2. CONCEPTUALIZACIONES ................................................................................ 4
2.1. Calidad .......................................................................................................................................... 5

2.2. Servicio .......................................................................................................................................... 5

2.3. Calidad de Servicio ...................................................................................................................... 6

2.4. Cliente ........................................................................................................................................... 7

2.5. Tipos de Clientes .......................................................................................................................... 7

2.6. Clima Laboral .............................................................................................................................. 8

3. NECESIDADES Y SERVICIOS ........................................................................... 8

4. PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE EN ENTIDADES DEL

SECTOR PÚBLICO..................................................................................................... 10
4.1. Relación entre el ciudadano y la Administración Pública ...................................................... 10

4.2. Calidad y satisfacción del servicio en las entidades públicas .................................................. 10

5. EXCELENCIA DEL SERVICIO AL USUARIO APLICADA EN LA

POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR .................................................................. 11
5.1. TRANSVERSALIDAD: Su alcance en la Policía Nacional debe ser a todo nivel................. 12

5.2. INNOVACIÓN: Por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen por los
delitos 12

5.3. RELACIONAMIENTO: Los ciudadanos son la razón de ser de la existencia

institucional ............................................................................................................................................... 13

5.4. SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO: La Cercanía al Ciudadano, determina el nivel de

satisfacción. ............................................................................................................................................... 14

6. HABILIDADES Y APTITUDES QUE DEBEN SER DESARROLLADAS

POR LOS SERVIDORES POLICIALES .................................................................. 15
6.1. ¿Cómo atender a nuestros usuarios? ........................................................................................ 17

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 19
 4

SERVICIO AL USUARIO

Fuente: https://www.alide.org.pe

1. INTRODUCCIÓN

En los últimos años, el interés en la implementación de mejoras continuas y

perdurables a lo largo del tiempo dentro de los procesos o servicios que ofrecen las
empresas a sus clientes ha ido creciendo de manera acelerada. Se ha observado que
la calidad con la que se ofertan bienes y servicios, influye de manera considerable en
el consumidor para crear confianza y credibilidad, con esto se logra fomentar la
fidelidad hacia la organización, factor que ayuda a incrementar la rentabilidad y
prestigio.

Se ha demostrado que para ofrecer una buena atención a los clientes externos, se debe
crear una cultura de calidad dentro de la organización y a la vez ofrecer una excelente
calidad en el servicio interno, con esto se motiva a los empleados para que realicen
su trabajo de mejor manera. (Abad & Pincay, 2014)

2. CONCEPTUALIZACIONES

El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las
empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma
de percibir la organización. Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? y la
respuesta a esta pregunta parece como un destello deslumbrante de lo obvio; pero
 5

muchas empresas no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y de cómo
se deben tratar.

2.1. Calidad

“Calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas

de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,
participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de
servicios” (Álvarez, 2006).

De esta definición se puede concluir que la calidad busca como meta final la
satisfacción de los clientes, desarrollando estrategias y planes de acción
orientados a la mejora continúa de la institución, esto para ofrecer excelencia
en el producto final o servicio prestado.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

• Excelencia en el servicio.
• Satisfacción del cliente.
• Innovación
• Mejoramiento continuo.
• Recurso Humano calificado.
• Inversión en capacitación del personal.
• Mejoramiento de la eficacia de los procesos.
• Motivación continua del personal.

2.2. Servicio

“El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del

producto o del servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo” (Vétice, 2008)

El servicio es una forma intangible que está compuesto por varias

características y en algunas ocasiones se convierte en el único producto final
que se entrega al cliente, de este puede depender la satisfacción y fidelidad del
consumidor.
 6

Por lo que se puede concluir que el servicio, sin ser un producto tangible busca
la satisfacción del cliente y que se encuentra presente en cualquier acción,
proceso que sea en beneficio del cliente.

2.3. Calidad de Servicio

Se define la calidad de servicio para una empresa como la perfección con la

que debe servirse a los clientes entregando la mayor eficiencia y eficacia en
cada requerimiento, de aquello depende el buen funcionamiento de la empresa
y la rentabilidad que esta pueda alcanzar.

Para lograr una calidad de excelencia, la institución debería cumplir con ciertos
puntos que son vitales para su desarrollo y permitirán destacarse entre las
demás, los cuales son los siguientes:

F
u
Fuente: DNPC
 7

2.4. Cliente

“Cliente es aquella persona física o jurídica que accede a un determinado

producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de
pago” (Vértice, 2009).

Los clientes son una de las partes esenciales para las instituciones que ofrecen
servicios y esto permite que las instituciones funcionen, tenga rentabilidad,
prestigio y credibilidad, ya que los clientes son aquellas personas hacia los que
están dirigidos los esfuerzos de las instituciones para lograr satisfacerlos,
cumpliendo con sus necesidades.

2.5. Tipos de Clientes

En las instituciones o empresas se identifica claramente dos tipos de clientes,

aquellos que se encuentran dentro de la institución y aquellos a los que se ofrece
el servicio, que se encuentran fuera de la institución.

a. Cliente Interno

El cliente interno es aquel que forma parte de la institución o empresa, ya

sea como empleado o como proveedor y que no por estar en ella, deja de
requerir de la prestación del servicio por parte de los demás empleados
(Vértice, 2009).

Aquellos que juntan sus esfuerzos trabajando para la organización con la

finalidad de entregar al cliente final o externo un producto o servicio de
excelente calidad, buscando el deleite y fidelidad de los mismos.

b. Cliente externo

“El cliente externo es aquella persona que no pertenece a la empresa, pero

es a quién la empresa dirige su atención, ofreciéndole sus productos y/o
servicios” (Vértice, 2009).
 8

Son las personas para quienes van dirigidos los esfuerzos de la

institución, queriendo siempre complacerlos y satisfacerlos en sus
requerimientos y necesidades cotidianas.

2.6. Clima Laboral

“El clima laboral es el ambiente humano en el que desarrollan su actividad los

trabajadores de una organización o las características del ambiente de trabajo
que perciben los empleados y que influyen en su conducta” (Alcalá, 2007).
Por lo que se puede decir que el clima de una institución es el ambiente laboral
bajo el cual se desarrollan a diario, es el nivel de cortesía, amabilidad y
compañerismo que se percibe entre compañeros.

3. NECESIDADES Y SERVICIOS

Para entrar en el contexto del servicio al cliente, primero debemos hablar de las
necesidades que los seres humanos presentan a lo largo de su vida iniciando casi
desde el momento mismo del nacimiento, pues de ahí en adelante se requiere contar
con una cantidad de bienes o servicios como, seguridad, salud, alimentación,
vivienda, educación, vestir, entre otras, que se traducen en aspectos indispensables
para tener una vida digna, en pocas palabras, en necesidades latentes.

Es evidente que al existir necesidades por parte de la población, proporcionalmente

se debe generar un servicio que cumpla con el objetivo de suplirlas.

La obra “Teoría de la Motivación Humana” (Maslow, 1943) propuso una jerarquía

de las necesidades identificando cinco categorías, de las cuales a medida que los seres
humanos suplen las necesidades que parecen más importantes, pasan al siguiente
nivel superior de la pirámide:
 9

PIRÁMIDE DE LAS NECESIDADES

Fuente: Profundamente Humanos (1998)

Una vez que surgen las diferentes necesidades del ser humano, por naturaleza, este
siempre tratará de buscar la forma de satisfacerlas; es entonces cuando aparece el
concepto de servicio:

Tuvieron que pasar muchos años para que operara un cambio en la cultura de las
personas y el servicio se asumiera como parte inherente de la labor que se ejercía, y
mucho más tiempo para que se concibiera como la razón de ser de las organizaciones
(López & Paredes, 2011, pág. 23).

Así, se puede ahora relacionar el concepto de servicio al cliente desde la

administración pública con la satisfacción de las necesidades, ya que este se define
como el conjunto de actividades que desarrolla una entidad frente a una comunidad
o una persona –natural o jurídica- para satisfacer necesidades como seguridad,
servicios públicos, vivienda, expedición de documentos, salud, etc.

Por consiguiente, se puede entender al ciudadano como el mismo cliente,

consumidor, usuario o beneficiario del que se habla en las empresas del sector
privado.
 10

4. PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE EN ENTIDADES

DEL SECTOR PÚBLICO

Las instituciones públicas deben replantearse su misión, a fin de brindar mejores

servicios a los ciudadanos (usuarios), ser más fuertes y preparadas para poder
permanecer con éxito en la sociedad, en donde el usuario es la razón de ser de las
entidades del Estado.

4.1. Relación entre el ciudadano y la Administración Pública

Siempre se ha escuchado hablar, desde varios enfoques y conceptos de servicio

y atención, que los clientes son la razón de ser de cualquier organización, lo
que nos haría pensar solo en el sector privado. Pero no es así, para las empresas
de naturaleza pública los ciudadanos, que son sus clientes, también hacen parte
de su razón de ser, de su motivo de existencia y funcionamiento, pues fueron
creadas por el Estado para garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes
que se tienen como ciudadano y que están contemplados en la Constitución y
que a su vez son generadores de varias necesidades.

El ciudadano actual y/o usuario de los servicios prestados por las entidades del
Estado tiene hoy por hoy una relación directa con la administración pública
debido a que se han generado diferentes estrategias para permitir su
participación en la planeación de los procesos, incrementar su nivel de
interacción con las entidades a partir de los mecanismos de participación
ciudadana, evaluar constantemente el servicio o producto ofrecido y la calidad
del mismo, además conoce y aplica recursos legales que tiene a su favor,
demanda valor agregado debido a su alto nivel de exigencia en cuanto a calidad
del servicio ofrecido por lo cual solicita la prestación de un servicio
personalizado y de calidad (Linares, 2014).

4.2. Calidad y satisfacción del servicio en las entidades públicas

Bajo cualquier circunstancia e independientemente del producto o servicio

demandado, todos los clientes o usuarios buscan obtener la satisfacción de sus
 11

necesidades además de que los atiendan bajo los mejores estándares posibles,
lo que ha obligado a las instituciones públicas, de manera inmediata, a dar un
vuelco total a su planeación estratégica y colocar en la cima de la pirámide al
cliente, trabajando en la gestión integral de mecanismos, políticas y medios
para satisfacer las necesidades de los ciudadanos.

La entidad pública, por la característica de los servicios que presta y su misión

legal, como cualquier organización, está sometida a las presiones de alcanzar
los mejores estándares de calidad para cumplir, con el mayor acierto, los
objetivos sociales y satisfacer de manera permanente al ciudadano. Por ello,
debe trabajar en el fortalecimiento constante de su vocación hacia la calidad,
condición que se ha apreciado particularmente en los últimos años, sin importar
su pertenencia o no a sectores monopólicos por las razones señaladas (Linares,
2014).

Se evidencia que la calidad que el ciudadano espera no se mide solamente en

determinados momentos de su interacción con la entidad sino en todos los
mementos de verdad que se generan en el recorrido total que el cliente
experimenta durante la adquisición de un producto o servicio, si todos los
momentos de verdad son estelares, la percepción del usuario frente a la calidad
del servicio será alta, pero si tan solo uno de los momentos se torna crítico, sin
importar que tan buenos hayan sido los demás, la calidad percibida disminuirá
notoriamente.

5. EXCELENCIA DEL SERVICIO AL USUARIO APLICADA

EN LA POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR

La Institución Policial, para alcanzar una mayor credibilidad y confianza de la

ciudadanía, deberá enfocar su misión a la satisfacción del ciudadano a través de una
mejor atención, comunicación y resultados efectivos.

Para lograr ese objetivo convendrá crear un enfoque integral de servicio al ciudadano,
garantizando el cumplimiento de aspectos relacionados con el direccionamiento
estratégico, la administración del talento humano, la prestación de
 12

un servicio incluyente y de amplia cobertura que atienda sus necesidades y

requerimientos.

Alineados en ese contexto, nuestra institución policial obtendrá una identificación e

implementación de buenas prácticas de servicio al usuario/ciudadano en doble vía es
decir, tanto del ciudadano como de la Policía, lo cual inicia con una revisión de las
actitudes y comportamientos que generan inconformidad para luego entrar a
cambiarlos por aspectos positivos que contribuyan a una mejor experiencia del
usuario frente al servicio obtenido; una experiencia que a su vez le genere una mejor
calidad de vida y a la Policía Nacional le permita, un cumplimiento total de su misión.

Según el Manual de Atención, Servicio al ciudadano y Calidad en la Atención de

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Policía Nacional de Colombia
(Colombia, 2015), para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger
algunas características esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas
en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como:

5.1. TRANSVERSALIDAD: Su alcance en la Policía Nacional debe ser a todo

nivel.

Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de

toda Institución, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras,
con el fin de soportar sus estrategias en procesos integrados y en la que haya
una menor intervención sólo de áreas funcionales.

Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al

cliente no recae exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace
homogénea a toda la Policía Nacional, generando total compromiso con la
satisfacción integral de las necesidades del cliente.

5.2. INNOVACIÓN: Por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que

emergen por los delitos.

Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, hoy día el mundo avanza de

manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus
 13

áreas; el dinamismo que se percibe en las comunidades tiene un efecto

arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte
que las instituciones que estén preparadas adoptarán este nuevo ritmo; por su
parte, las que no, quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán
condenadas al abatimiento.

Es por ello que una Institución debe estar compuesta, principalmente, por
personas innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación y, también,
con la capacidad y habilidad de poner las ideas en ejecución. Ello no quiere
decir que va a existir una clase de funcionarios “élite” y otros de menor
categoría por el contrario, lo que se pretende es invitar a todos y cada uno de
los funcionarios a desarrollar estas características innovadoras en su área de
trabajo y en la ejecución de sus actividades y tareas.

Lo anterior hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de
requerir la satisfacción de sus necesidades; en la actualidad no basta
simplemente con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros
atributos como calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad (valor
agregado), para que sea aceptado por la comunidad.

La Policía Nacional no puede ser ajena a esta evolución, por tratarse de una
Institución de naturaleza social y encargada de garantizar un escenario
adecuado para el goce de derechos y libertades públicas, debe ir siempre un
paso adelante en esta marcha para, así, poder enfrentar los nuevos retos y
desafíos que se puedan presentar y para ello, debe implementar nuevas y
ambiciosas estrategias que le permitan garantizar el cumplimiento de su
misión.

5.3. RELACIONAMIENTO: Los ciudadanos son la razón de ser de la

existencia institucional.

Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes,

primero, para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos
y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y
proyecciones. Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un
 14

simple lema o frase publicitaria que llame la atención de los mismos, debe
constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que permitan
direccionar la Institución hacia el objetivo trazado, el cual es el logro de una
utilidad a través de la satisfacción integral de sus necesidades.

Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los

servicios que se presta, la Policía Nacional ha actuado, entonces en un papel
reactivo en el que solo se pone en marcha el aparato policial ante los
requerimientos. Hoy, la misma población exige una transformación de
pensamiento para dar paso a la “era proactiva” en la que se busca al cliente
antes que surjan las necesidades y así prevenir que éstas se materialicen:
prestando un servicio anticipado a los acontecimientos. Es claro entonces, que
si se pretende satisfacer integralmente las necesidades en materia de seguridad,
tranquilidad y salubridad pública, como primera medida, debe conocer del
cliente todas sus características, su cultura y justamente, cuáles son esas
necesidades que presenta, para así direccionar las políticas y estrategias
institucionales; por ello, los servidores policiales debe salir de sus instalaciones
para acercarse a la comunidad y conocer de primera mano sus expectativas.

5.4. SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO: La Cercanía al Ciudadano,

determina el nivel de satisfacción.

Se debe relacionar abiertamente con los ciudadanos, primero para conocer sus
necesidades, y luego para implementar metodologías, cada vez más eficaces,
en la solución de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y
sugerencias relativas al servicio policial, con el fin de satisfacer sus
expectativas.

El ciudadano, al ser el principal objetivo y cliente, debe constituirse en el eje

orientador de las políticas y lineamientos establecidos en la Institución,
permitiendo el direccionamiento de las metas trazadas, las cuales serán
alcanzadas a través de la satisfacción integral de sus necesidades.
 15

6. HABILIDADES Y APTITUDES QUE DEBEN SER

DESARROLLADAS POR LOS SERVIDORES POLICIALES.

El manual arriba citado, es una herramienta que contribuye a la mejora de un servicio

policial en general, buscando generar mayor confianza y satisfacción, objetivos que
nuestra institución busca alcanzar, por lo cual se deberá desarrollar y fortalecer en
los servidores policiales las siguientes habilidades y aptitudes para atender a los
ciudadanos:

✓ Amabilidad y cortesía.- La amabilidad debe ser una actitud general que

se debe poner en práctica cada día, ser agradable y servicial con los demás es
una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones; saludar, ofrecer una
sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable al ceder el paso a alguien,
brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la convivencia sea más
agradable.

✓ Sensibilidad.- Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e

inherente a cualquier ser vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural
que tienen los seres humanos a sentir emociones o expresar sentimientos.

✓ Comprensión.- Facultad del ser humano para percibir y asimilar

claramente lo que dice o hace una persona, o lo que sucede. Está relacionada,
también con la actitud tolerante y respetuosa hacia los sentimientos o actos de
los demás.

✓ Tolerancia.- Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o

actitudes de los demás aunque sean diferentes o contrarias a las propias.

✓ Dinamismo.- Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa

con prontitud, diligencia y energía.

✓ Persuasión.- La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una

persona para influenciar las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y
comportamientos de otra. Es una acción destinada a cambiar la actitud o
 16

comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto o

persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos, o la combinación de
los mismos.

✓ Capacidad para escuchar.- Es una competencia comunicativa

relacionada con la capacidad de entender, comprender, o dar sentido a lo que
se oye, desde el punto de vista de quien habla. Se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también
los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.

✓ Capacidad para asesorar y orientar.- Está relacionada con la habilidad

para brindar el apoyo necesario a una persona, una vez se ha logrado la
comprensión de su situación particular, para que pueda desarrollar alguna
actividad al respecto.

✓ Autocontrol.- El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una

persona para ejercer control sobre sus propias emociones, comportamientos y
deseos, previniendo comportamientos instintivos o impulsivos y teniendo en
cuenta la noción de comportamiento social, para no ser evaluado
negativamente.

✓ Creatividad.- También denominada como imaginación constructiva, es

la facultad que tiene una persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos
orientados a producir soluciones originales, modificar o transformar lo
existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto,
buscando resultados positivos. Se debe tener en cuenta que la ciudadanía se
acerca a la Policía preguntando por algo específico, pero lo que espera recibir
va mucho más allá.
 17

✓ Les tomen en cuenta.

✓ Les den importancia.
✓ Los traten amable y respetuosamente.
✓ Los atiendan con calidez y agilidad.
✓ Comprendan su situación.
✓ Los orienten con precisión.
✓ Les ofrezcan alternativas de solución

Fuente: Dirección Nacional de Comunicación Estratégica

6.1. ¿Cómo atender a nuestros usuarios?

Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de

contacto en el que haya interacción con el ciudadano, es necesario establecer
lineamientos en el proceso de atención, con el único objetivo de lograr la mayor
calidad del mismo.

Por ello, en el presente modulo se toma en consideración y con la intención de

poner en práctica el protocolo utilizado por nuestros similares en la región, se
establecen las siguientes pautas al momento de brindar atención a nuestros
ciudadanos:

• Saludo: Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar

que sea él o ella quien salude primero. Ejemplo: Buenos días, mi nombre
es…”nombre y apellido” ¿En qué puedo servirle?
 18

• Presentación personal: La presentación personal influye en la percepción

que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la entidad. Por eso,
es importante mantener una buena presentación, apropiada para el rol que
se desempeña y guardar adecuadamente la imagen institucional.

• Comportamiento: Realizar actividades como comer en el puesto de

trabajo, masticar chicle, maquillarse o arreglarse las uñas frente al
ciudadano, hablar por celular o con sus compañeros (si no es necesario para
completar la atención solicitada) indispone al ciudadano y le hace percibir
que sus necesidades no son importantes para la Institución.

• Expresividad en el rostro: La expresión facial es relevante; no hace falta

sonreír de manera forzada, estableciendo contacto visual con el interlocutor
ya se demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con
el lenguaje verbal; es decir, educado y cortés.

• La voz y el lenguaje: El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está

diciendo. Es necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes
situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea
comprensible.

• La postura: La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo

que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello
y los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.

• Puesto de trabajo: El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un

impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio,
desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de
desorden y descuido. Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo
por un corto período de tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá
la ausencia.
 19

• Durante el contacto con el ciudadano: Dar al ciudadano una atención

completa y exclusiva durante el tiempo del contacto. Utilizar los 30 primeros
segundos para sorprenderlo favorablemente con un trato cordial, espontáneo
y sincero. Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano,
asesorándolo. Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que
se presenten y si es el caso, registrar en el formato correspondiente. Hacer
que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un servicio satisfactorio.

• Despedida: Al despedirse, agradecer al ciudadano el haber recurrido a la

Policía Nacional para resolver su problema y preguntar si se le puede servir
en algo más, unido al gesto de dar la mano, transmitiendo seguridad.

• Seguimiento: Se debe realizar seguimiento de la información hasta generar

la respuesta al ciudadano.

RECORDEMOS:

Prestar un buen servicio al ciudadano requiere, ante todo, compromiso, dedicación y

esfuerzo; y para lograr esto y tener una clara gestión y orientación al servicio, se debe
trabajar en equipo, con lo cual obtendremos el afianzamiento en la sociedad como una
Institución respetuosa, efectiva y cercana a la ciudadanía.

Bibliografía

Dirección Nacional de Policía Comunitaria. (2018). Modulo de Capacitación Unificada

para el Subsistema Preventivo. Quito.