nº 3. Tema 1. Apartado 1.3.1.

"Organizar los contenidos y recursos didácticos dependiendo de

los alumnos

Dentro de las funciones que tiene como docente, está planificar la acción formativa previo a su
impartición. En el centro donde trabajan le encargan impartir un curso sobre "Técnicas de
comunicación a clientes y consumidores” a un grupo de alumnos que tienen un conocimiento
muy básico en el uso de los ordenadores, no tienen experiencia en la atención a clientes y el
estilo de aprendizaje es pragmático.

Organice los siguientes contenidos y recursos didácticos, adaptándolos a las características del
grupo e indique qué recursos utilizaría demás.

CONTENIDOS

Modelo de comunicación interpersonal- Haré una exposición de los principios de la comunicación

interpersonal desde el punto de vista psico y sociológico.

Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. – Propondré una dinámica por
parejas, en la que el compañero tiene que adivinar diferentes palabras a través de la expresión verbal y
corporal.

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial- Reflexión grupal de las dificultades

que han encontrado para comunicarse con el compañero en la dinámica anterior.

Expresión verbal: Exposición al respecto.

Calidad de la información.

Formas de presentación.- Dinámica de grupo de role playing.

Expresión oral: dicción y entonación.- Dinámica de grupo de role playing

Comunicación no verbal:

Comunicación corporal.

Comunicación no presencial:

Características y tipología.

Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

Expresión verbal a través del teléfono.

Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.

Reglas de la comunicación telefónica.

El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.

Una vez hecha la exposición de cada contenido haría dinámicas por parejas y grupos realizando prácticas
de todo lo visto. Les daré diferentes situaciones concretas de la vida real y posteriormente tienen que
resolver como si estuvieran en un caso real, todo enfocado en el role playing.

Posteriormente se hará una reflexión por parejas y grupos de las dificultades que han encontrado y de
cómo consideran la calidad de atención que se ha ofrecido al cliente ficticio.

Comunicación escrita:
 Cartas.

Faxes.

Correo electrónico: elementos clave.

Mensajería instantánea: características.

Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

Se propondrán casos prácticos y actividades a resolver utilizando la comunicación escrita.

Se finalizará con una reflexión grupal de los pros y los contras de la ¡s diferentes técnicas de atención al
cliente, con una la dinámica de las dos columnas.

RECURSOS DIDÁCTICOS

PCs instalados en red, cañón con proyección e internet.

Software específico de comunicación.

Pizarras para escribir con rotulador.

Rotafolios.

Material de aula.

Mesa y silla para el formador.

Mesa y sillas para alumnos.

1 Proyector.

Programas informáticos para el aprendizaje de un idioma.

Reproductores y grabadores de sonido.

Diccionarios bilingües.

Añadiría atrezzo para que las dinámicas de role sean más semejantes a la vida real, como un distintivo
en cada pareja de la persona que está atendiendo al cliente.