NUMERO 22 / ENE - FEB 2007

Visión ECC

CALIDAD TOTAL:
EL ROL DE LOS CALL CENTER

Lo nuevo en gestión de
calidad de Entel Call Center.
P. 3

Entrevista

Víctor Hugo Muñoz,

presidente de ACEC.
P.4

Testimonio

Empresas Lipigas, 2º lugar

ranking Calidad de Servicio Conozca que aspectos consideran más
2006.
P. 6 relevantes los clientes a la hora de medir
Sociales
la calidad de servicio de una empresa y el
nuevo rol que hoy juegan los contact
center en esta materia.
P. 2

ECC invita a clientes a pre-

estreno de obra de Coco
Legrand. P. 7
 Editorial Newss
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E n t e l C a l l C e n t e r

“A mayor conocimiento del cliente, mejor calidad de servicio”

E d i t o r i a l
La evolución tecnológica y los cambios experimentados en el mercado han hecho que las empresas
busquen nuevas formas de relacionarse con sus consumidores, siendo los contact center una efectiva
herramienta para establecer una mayor cercanía y, de paso, medir la calidad de servicio.

Hoy no sólo constituyen un importante canal de venta o información, sino que por el contrario, se han
transformado en el principal medio para conocer en profundidad a cada cliente al contar con tecnología
ad-hoc –entre ellas CRM– para identificar su perfil y preferencias; porque a mayor conocimiento del
cliente, mejor calidad de servicio.

1 En Entel Call Center nuestro objetivo va más allá de ser un proveedor de servicios de call center, queremos
ser reconocidos como un aliado estratégico de aquellas empresas que confían en nosotros la atención
no presencial de sus clientes, ayudándolos no sólo a diferenciarse de la competencia, a través de un
servicio de calidad, sino que también a ganar la lealtad de sus clientes, y por supuesto, alcanzar sus
metas comerciales.

Alvaro García
Gerente General

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C o m i t é e d i t o r i a l y d i a g r a m a c i ó n : F i d e l i s M a r k e t i n g R e l a c i o n a l , E n c o m e n d e r o s 2 3 1 p i s o 7 f o n o : 7 2 6 8 0 0 0 / www.fidelis.cl
 Actualidad
CALIDAD TOTAL: EL ROL DE LOS CALL CENTER
“La marca lo es todo”. Por años esa fue la premisa a la
hora de adquirir un producto o servicio, situación que
con el tiempo y los cambios que ha experimentado el
consumidor dejó de ser ley. Hoy el foco está en el grado
de cercanía que cada empresa pueda establecer con
sus clientes, de la percepción y experiencia de compra
de sus consumidores. En otras palabras, de la calidad
del servicio otorgado.
Según el último índice de Satisfacción de Clientes 2006,
elaborado semestralmente por ProCalidad, el cual mide
la percepción precio-valor y la lealtad -entre otras
variables- el consumidor chileno es cada vez más
exigente a la hora de ser atendido. Así al menos quedó
demostrado con la baja que en un año experimentó este
indicador de 71,2% a 63,3%*, en donde las empresas
mejor evaluadas fueron las transaccionales1 con un
82,6% versus las de membresía2 que alcanzaron sólo
un 67,9%.
La baja en estos resultados se explica principalmente
mente
porque hoy los consumidores esperan más a la hora ora de
comprar o contratar un servicio. La cordialidad, rapidez
apidez
o eficiencia dejaron de ser atributos diferenciadores
res de
una empresa, son considerados características sticas
esenciales al momento de llevar a cabo una transacción.
acción.
Es aquí donde los call center juegan un rol fundamental,
mental,
entendidos como un canal adicional de contacto, capaz
de segmentar, fidelizar y agregar valor a la relación
ón con
sus clientes; porque el tiempo de respuesta de una
llamada o la cordialidad con que se recibe una queja o
reclamo son para el cliente una muestra de la importancia
rtancia
que ellos tienen para la empresa.
E n t e l C a l l C e n t e r
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Cerca del 90% de los contactos entre
empresas y consumidores se realizan
a través del teléfono. Un call center
puede ser un factor clave para
alcanzar la satisfacción de sus
clientes.
Más allá de la tecnología aplicada en el proceso
de atención, otro factor determinante de un call
center es contar con recursos humanos bien
capacitados, en especial, en el manejo de
problemas, en donde su habilidad para resolverlos
está asociada a la buena o mala evaluación del
servicio.
2
Si a lo anterior sumamos la posibilidad de
aprovechar la información recopilada en cada
contacto para hacer gestión sobre ella, podemos
marcar la diferencia entre una buena o mala
experiencia de compra. La clave está en saber
interpretar lo que nuestros clientes esperan de
nosotros como empresa.
Fuente: Revista Capital, Nº 193/2006.
1 Transaccionales: empresas que no requieren de un contrato previo
para realizar una transacción con sus clientes. Ej: Supermercados,
gas, centros comerciales.
2 Membresía: empresas en donde se firma un contrato entre ambas
partes para la compra de bienes o servicios. Ej: bancos, telefonía,
tarjetas de crédito.
Contáctenos al: 800 370 300 E n t e l C a l l C e n t e r
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 Visión ECC E n t e l C a l l C e n t e r
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Gestión de Calidad ECC:

EN BUSCA DE LA EXCELENCIA

El área de Gestión de Calidad de Entel Call Center está preocupada de monitorear a diario
la calidad de servicio otorgada en cada contacto. Información que es capturada principalmente
para introducir mejoras al modelo de atención definido para cada empresa.

En Entel Call Center la calidad de servicio es entendida Así, el principal objetivo que persigue esta área es
como un factor clave para el éxito comercial de una mejorar los niveles de atención otorgados por cada
empresa. De ahí la importancia de monitorear empresa en sus medios de atención no presencial. Para
constantemente los niveles de atención otorgados por ello, los jefes de cada plataforma reciben un detalle de
los agentes en cada contacto con un cliente. las debilidades que están teniendo sus servicios en
3 términos de atención, las cuales son analizadas y
discutidas con los agentes.
A través de su área de Gestión de Calidad, Entel Call
Center está preocupada de monitorear a diario la calidad
de servicio de cada llamado, de tal manera de introducir Paralelamente, se realizan focus group con aquellos
mejoras al modelo de atención o corregir las principales agentes que tienen algún desarrollo menor, de tal manera
debilidades de los agentes, programando en caso de que puedan escuchar las grabaciones y entender mejor
ser necesario nuevas capacitaciones. cuál es el objetivo y esencia del servicio que están
prestando. La meta final, incrementar los niveles de
excelencia no sólo en beneficio de cada cliente, sino
Para ello, los profesionales a cargo de esta área cuentan que también, de los agentes que representan la cara de
con el apoyo de avanzada tecnología que les permite la empresa.
obtener una visión integral de cómo se está interactuando
con el cliente. Una de ellas, es el sistema de grabación
NICE que cuenta con un módulo de grabación de voz
y otro de imagen. Este último, denominado Screen
Capture (captura de pantalla), registra en video las
etapas de navegación del agente desde su computador
mientras está atendiendo al cliente.

Los datos capturados por ambos módulos son

combinados con información de negocios obtenida
gracias a otras tecnológicas, antecedentes que son
utilizados tanto para maximizar los tiempos
administrativos entre dos llamadas como para mejorar
la performance de los sistemas.

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C o m i t é e d i t o r i a l y d i a g r a m a c i ó n : F i d e l i s M a r k e t i n g R e l a c i o n a l , E n c o m e n d e r o s 2 3 1 p i s o 7 f o n o : 7 2 6 8 0 0 0 / www.fidelis.cl
 Entrevista E n t e l C a l l C e n t e r
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Víctor Hugo Muñoz, Presidente ACEC:

“La calidad de servicio es un factor determinante a la hora de externalizar”

A través de la Asociación Chilena de

Empresas del Call Center -ACEC-
las empresas del rubro están
preocupadas de homologar su calidad
de servicio en pro de la satisfacción
del consumidor final.

Víctor Hugo Muñoz

El crecimiento que ha experimentado en los últimos años
la industria de call center, en especial en países como
Chile, Argentina, Colombia, Perú y Costa Rica, ha hecho
a las empresas especialistas centrar su foco en ventajas
competitivas que les permitan diferenciarse de la
competencia, entre ellas, la calidad de servicio, entendida
como un factor clave para mejorar la productividad y
satisfacción del cliente.
En Chile, si bien el tema de la calidad ha estado siempre
presente al interior de las empresas del rubro, la tendencia
mundial apunta a homologar su eficiencia tanto en términos
operacionales como de performance.
Para Víctor Hugo Muñoz, Presidente de la Asociación
Chilena de Empresas del Call Center (ACEC), hoy se busca
garantizar la calidad de servicio a través de estándares
internacionales, considerando las oportunidades de negocio
que nuestro país tiene tras la firma de importantes acuerdos
bilaterales. “El mercado internacional está exigiendo a los
proveedores de servicios de call center certificaciones de
calidad, entre ellos, la norma COPC” – precisó.
A nivel mundial ¿estamos preparados para
competir con éxito?
Hoy las empresas miembros de la ACEC están
en vías de introducir COPC en sus operaciones.
La velocidad con que la adopten constituirá en
una ventaja por sobre quienes tarden más en
acogerse a dicha norma.
4
Según Victor Hugo Muñoz, la fuerte arremetida
de la industria de call center de países
sudamericanos, cuya principal arma para
competir son sus costos, deja abierto el desafío
para que en Chile el elemento diferenciador sea
la calidad, transformándose para las empresas
en un factor determinante a la hora de externalizar
sus servicios de contact center. Sin duda, hoy
nuestra principal arma para competir con éxito.

¿Qué es la COPC?

La norma COPC es un conjunto de mejores prácticas para

poder operar y atender mejor a los clientes. Su objetivo no
es sólo medir, sino que también, detectar los errores para
definir una estratégica de retroalimentación para el agente,
a través de una mayor capacitación o corrección de
procedimientos en un período no superior a las 48 horas.

En la actualidad, los estándares mundiales apuntan a que

cualquier falla en el servicio o en la atención se resuelva
antes de 24 horas, de ahí el esfuerzo que está haciendo
la ACEC para apoyar y facilitar a las empresas de call
center la obtención de la COPC.

Contáctenos al: 800 370 300 E n t e l C a l l C e n t e r

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 Destacamos E n t e l C a l l C e n t e r
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NUEVOS SOCIOS ESTRATEGICOS

Es así como durante el 2006 diversas empresas confiaron

en Entel Call Center, entre ellas, Corp Banca al
externalizar el Telemarketing de su tarjeta American
Express, basado en un modelo de atención integral que
incorpora el delivery del producto y posterior rendición
de documentos para su activación; y Bice Vida e
Hipotecaria, a través de un servicio de atención a clientes
y personal para sus requerimientos diarios.

Gracias al expertise alcanzado en servicios de Televentas,

empresas como Distribuidora Rabie, Soprole y Cigna
Seguros dejaron en manos de Entel Call Center la
administración de nuevas plataformas de atención no
presencial. En el caso de la primera, hoy cuentan con
La experiencia que Entel Call Center ha ganado en un servicio outbound de Gestión de Pedidos para clientes
diversos ámbitos, gracias a su extensa trayectoria como del área metropolitana; la segunda, implementó un nuevo
socio estratégico de sus clientes, hoy le permiten entregar servicio de atención a clientes y consumidores que se
soluciones adecuadas a las necesidades de cada negocio suma a otros ya existentes; y finalmente, Cigna Seguros
e industria. quien retomó con la ayuda de Entel Call Center sus
actividades de venta de seguros en forma masiva.

Tecnología E n t e l C a l l C e n t e r
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ENTEL CALL CENTER IMPLEMENTA FACTURA ELECTRONICA

5 Pensando siempre en maximizar nuestros procesos
administrativos, de tal manera de hacerlos más expeditos
para nuestros clientes y proveedores, fue implementado
un nuevo procedimiento de facturación electrónica.

A través de esta innovación tecnológica hemos podido

optimizar los plazos de entrega y recepción de
dichos documentos, los cuales hoy se hacen vía
mail o Internet. Para ello, ya fue habilitada en
www.entelcallcenter.cl una aplicación Web que permite
facilitar y apoyar la gestión de nuestros clientes para
revisar el detalle y fecha de pago de cada factura,
pudiendo incluso imprimir on-line las facturas electrónicas
emitidas y los resúmenes de cada servicio.

No todos sus clientes son iguales,

haga de cada contacto su mejor experiencia de servicio.

- Certificación On-line
- Manejo de requerimientos y reclamos
- Asistente Comercial Virtual
- Outsourcing en Calidad de Servicio

Más Información 800 370 300

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 Testimonio E n t e l C a l l C e n t e r
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Angel Mafucci, Gerente Comercial Lipigas:

"Entel Call Center ha sido un gran aporte para estar más cerca de nuestros clientes”

El último índice de Satisfacción de Clientes del 2006

-ranking elaborado semestralmente por ProCalidad-
ubicó a Lipigas como la segunda empresa transaccional
con mejor calidad de servicio, un reconocimiento que
según su Gerente Comercial, Angel Mafucci, se debe
principalmente a varios factores, entre ellos, su centro
de atención no presencial, hoy administrado casi en su
totalidad por Entel Call Center.

Un trabajo en equipo que se inició a mediados de 2003

tras externalizar parte de sus operaciones de call center,
obteniendo importantes beneficios en términos de costo
y gestión. “Un aporte relevante de la externalización ha Angel Mafucci
sido incorporar tecnología para ofrecer mejores niveles
de atención, pudiendo segmentar aquellos clientes más
¿Cuál fue el aporte de ECC en la obtención del 2º
valiosos para así otorgarles un servicio más
lugar en el Ranking de las Mejores Empresas?
personalizado, con agentes telefónicos de mayor nivel”
– precisó.
La venta no presencial es un factor determinante en
nuestro negocio, pero no el único, también lo es el
En la actualidad, agentes de Entel Call Center cubren
despacho y otros procesos administrativos. Los tres
efectivamente su alta demanda telefónica, considerando
forman una cadena en la que basamos nuestra calidad
que el 70% del contacto con sus clientes lo realizan a
de servicio, al estar bien alineados, se ve reflejado en
través de esta plataforma; en promedio, más de 6
el grado de satisfacción del cliente.
millones de llamadas al año.
6
¿Considera a Entel Call Center un buen aliado para
En su opinión ¿Cuál es la clave para que un
mejorar su calidad de servicio?
outsourcing de call center sea exitoso?

Sin duda es un proveedor estratégico. Hoy gracias al

Lo revelante es que el objetivo del proveedor de call
soporte tecnológico de Entel Call Center tenemos
center esté alineado con los objetivos de la empresa.
acceso a información detallada del nivel de servicio
Nuestra experiencia ha sido positiva, Entel Call Center
que estamos ofreciendo a nuestros clientes, pudiendo
ha sido un gran aporte para estar más cerca de nuestros
implementar mejoras para aumentar nuestra calidad.
clientes.

Según Angel Mafucci aunque en un comienzo tuvieron

En ese sentido ¿Ha logrado integrarse a su negocio?
ciertas aprensiones de externalizar un tema tan
estratégico como la administración de sus llamados
Tras pasar una etapa inicial de ajuste, hoy podemos
telefónicos, la experiencia les demostró que con el
decir que Entel Call Center está completamente integrado
proveedor adecuado no sólo se gana en eficiencia,
a nuestro negocio, entienden nuestra problemática y lo
sino que también, en calidad. “Hoy estamos
importante que es para nosotros no perder un pedido
preocupados de la inteligencia de los datos capturados
telefónico.
por el call center, dejando en manos experta su
administración”.

Más información:

Diego Valer
Gerente de Negocios ECC
e-mail: dvaler@entel.cl

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E n t e l C a l l C e n t e r
 Actualidad Entel Call Center E n t e l C a l l C e n t e r
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CLIENTES DE ECC OCUPAN PRIMEROS LUGARES EN RANKING “MEJORES EMPRESAS 2006”

Noticias

A fines del año pasado fue publicado el listado de

las Mejores Empresas en Calidad de Servicio 2006,
ranking elaborado semestralmente por Procalidad,
grupo integrado por la Universidad Adolfo Ibáñez,
Adimark y Chile Calidad; en el que figuran dos
importantes socios estratégicos de Entel Call Center
como lo son Lipigas y Entel PCS, tras obtener el 2º
y 3º lugar en las categorías transaccionales y
membresía respectivamente.

Un reconocimiento que refleja el esfuerzo y

dedicación que han desplegado ambas empresas
para entender las necesidades de sus clientes y
ofrecer siempre el mejor servicio.

EMBOTELLADORA ANDINA BRASIL VISITA ENTEL CALL CENTER

Con el propósito
Pensando de conocer
siempre en profundidad
en maximizar nuestroselprocesos
modelo
deadministrativos,
atención no presencial implementado
de tal manera de hacerlos más por
Embotelladora Andina en Chile, el pasado 9 de
expeditos para nuestros clientes y proveedores, fueenero
una delegación de
implementado su filial
un nuevo en Brasil visitó
procedimiento el edificio
de facturación
corporativo de
electrónica. Entel Call Center.

EnAlatravés
oportunidad, la comitiva
de esta innovación proveniente
tecnológica, de Río
hemos de
podido
Janeiro pudo ver en terreno el funcionamiento
optimizar los plazos de entrega y recepción de dichosde la News
plataforma de servicios, tecnología
documentos, los cuales hoy se hacen víautilizada en cada E n t e l C a l l C e n t e r

proceso
mail oy metodología empleada
Internet. Para porfue
ello, ya el área de Gestión
habilitada en
dewww.entelcallcenter.cl
Calidad para evaluaruna a los agentes.
aplicación Web que permite
Mariela Ortiz, Gerente de Servicio Entel Call Center facilitar y apoyar la gestión de nuestros clientes para
y Carolina Venegas, Jefe Servicio al Cliente Cabe destacar que Embotelladora
Embotelladora Andina Chile - ambas al centro- junto revisar el detalle y fecha de pago deAndina Chile
cada factura,
a la delegación brasileña. externalizó con Entel Call Center sus servicios
pudiendo incluso imprimir on-line las facturas de atención
a clientes y toma
electrónicas de pedidos
emitidas a principios
y los resúmenes de de 2002.
cada servicio.

Evento

ECC INVITA A CLIENTES A ESTRENO DE COCO LEGRAND

Sociales

El pasado 11 de diciembre, Entel Call Center organizó una función privada y

pre-estreno de “Humor & Rock and Roll”; el nuevo musical del humorista Coco Legrand.

Una entretenida función a la que asistieron importantes clientes quienes, una vez
finalizado el espectáculo, compartieron con Gerentes y Ejecutivos de Entel Call Center
un cóctel en el restaurante El Parrón, ubicado a un costado del Circus OK, lugar donde
se realizó este evento.

w w w . e n t e l c a l l c e n t e r . c l E n t e l C a l l C e n t e r
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