Código PJV-014

Procedimiento para la Recepción de la Solicitud del Cliente y Versión 00

el Ingreso de Muestras al Laboratorio Fecha 17/12/2021
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1. OBJETIVO

Dar a conocer los pasos a seguir en la recepción de solicitudes del cliente y el ingreso de muestras a JEVIL S.A.C.

2. ALCANCE

El presente procedimiento aplica a todas las áreas involucradas en la prestación de servicios del Laboratorio
Geotécnico, Agregados, Asfalto y Control de Calidad.

3. DEFINICIONES

 Atención: Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender
sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

 Muestra: Parte o cantidad pequeña de una cosa que se considera representativa del total y que se toma o se
separa de ella con ciertos métodos para someterla a estudio, análisis o experimentación.

4. RESPONSABILIDADES

 Gerente General y/o persona designada: Responsable de asegurar el cumplimiento del presente
procedimiento.

 Coordinador de Calidad: Vigilar el cumplimiento de los lineamientos contenidos en el presente procedimiento.

 Administración y/o persona designada: Cumplir el presente procedimiento y utilizar solo la documentación
vigente.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

 Norma ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos

 Norma NTP ISO/IEC 17025:2017 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de
calibración.

6. DESARROLLO

6.1. Solicitudes de Clientes

Las solicitudes pueden ser recibidas en forma escrita o verbal, por e-mail, llamada telefónica o WhatsApp.
Las solicitudes del cliente pueden ser:

 Presencial

 Solicitudes por única vez

 Solicitudes periódicas

6.2. Procedimiento de Atención de Solicitudes

El contacto inicial con el cliente lo hace el Jefe Administrativo, Gerencia General o persona designada de
las siguientes formas:

Elaborado por: C. Poma Revisado por: X. XXX Aprobado por: X. XXX

Cargo: Jefe de Laboratorio Cargo: XXX Cargo: XXX
Fecha Elaboración: 16-12-2021 Fecha Revisión: XX-12-2021 Fecha Aprobación: XX-12-2021

Este documento es oficial sólo en este medio, cualquier copia impresa es considerada como COPIA NO CONTROLADA
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 En forma Presencial del Cliente. Cuando el Cliente se acerca a nuestras instalaciones, oficina de
Administración o Gerencia General, a su solicitud se realiza el Requerimiento de análisis donde
especifica el tipo de análisis que realizará y el costo respectivo, se le entrega al cliente el
requerimiento para que verifique, una vez que está conforme procede a firmar dicho documento en
señal de conformidad y realizar el pago correspondiente.

 WhatsApp, E-mail, Telefónicamente, cuando el cliente solicita los servicios de análisis de esta forma,
se genera una cotización FJV-134 (Cotizaciones JEVIL S.A.C.) al cliente.

Nota: En caso de ser un cliente recurrente no será necesario enviar cotización de servicios.

Se considera aceptada una cotización cuando el cliente da su confirmación o envía las muestras.

Mientras se lleve a cabo el servicio, se mantendrá comunicación con el cliente por si hubiera alguna
desviación de la cotización/requerimiento de análisis o cambio del mismo. Si hubiera algún cambio en los
requisitos del cliente se procederá a revisar la cotización/requerimiento y se realizarán los cambios.

6.3. Procedimiento de Recepción de Muestras

El área de Geotecnia recibe las muestras con los requerimientos del cliente de forma presencial o según
detalle por correo electrónico, WhatsApp y/o vía telefónica.

 Identificar a la persona o empresa solicitando lo siguiente:

a. Número de documento de identidad.

b. Número de Ruc si el cliente es una empresa.

c. Número de celular y/u otro medio de contacto

 Solicitar datos de la muestra(s) recibida(s) (Código de muestra y elementos a analizar) e ingresar en el

formato FJV-135 (Recepción e Ingreso de Muestras) de JEVIL S.A.C.

 Ingresar los datos solicitados (observación de ser necesario).

 Informar al Cliente la fecha programada del reporte y registrar.

 Etiquetar la muestra con código interno de JEVIL S.A.C.

 Consulta al cliente si el informe de ensayo se emitirá de manera virtual o física.

 Se genera el Requerimiento (FJV-137-Requerimiento de Análisis) el cual es entregado al cliente o

representante de la muestra, quien debe verificar y firmar esta orden en señal de conformidad de los
servicios solicitados y el costo, cuando sean muestras por encomiendas se enviará el requerimiento de
ingreso mediante e-mail o WhatsApp, donde el cliente verificará y dará su confirmación por el mismo
medio o vía telefónica.

Se asigna la numeración correlativa de los mismo de manera independiente, se ingresan las muestras al
laboratorio y el personal encargado procede a verificar.

Elaborado por: C. Poma Revisado por: X. XXX Aprobado por: X. XXX

Cargo: Jefe de Laboratorio Cargo: XXX Cargo: XXX
Fecha Elaboración: 16-12-2021 Fecha Revisión: XX-12-2021 Fecha Aprobación: XX-12-2021

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Todo problema que se genere con el ingreso de las muestras debe ser comunicado al área involucrada.

Luego que es realizado el ingreso, el personal autorizado con acceso puede encontrar la información de
fecha programada del servicio completo, en el correlativo. Si el laboratorio por alguna razón no pudiera
cumplir con la fecha programada, el Jefe de Área o personal encargado informará al área de
Administración o Gerencia General la fecha de reprogramación de entrega de los resultados para que sea
comunicada al o los clientes.

Nota: En caso el método solicitado por el cliente se considere inapropiado o desactualizado. El laboratorio
informa al cliente.

En caso el cliente no especifique el método a ensayar, el laboratorio selecciona un método apropiado de

acuerdo a su experiencia y conocimiento e informar al cliente acerca del método elegido.

6.4. Procedimiento de Solicitudes de Ampliación

En el caso que el cliente solicite una ampliación de ensayos deberá realizarlo de manera presencial, vía e-
mail, WhatsApp o vía telefónica al área de Geotecnia, Administración o Gerencia General especificando su
requerimiento, se procederá a realizar la consulta al laboratorio para confirmar tener muestra necesaria
para el/los ensayo(s) requerido(s), seguido se registrará la ampliación a través del sistema de ingreso de
muestras y se ingresará al Laboratorio para su respectivo análisis.

7. REGISTROS

 FJV-135: Recepción e Ingreso de Muestras

 FJV-134: Cotizaciones JEVIL S.A.C.

 FJV-137: Requerimiento de Análisis

8. ANEXOS

 Diagrama de Flujo

9. CONTROL DE CAMBIO DEL DOCUMENTO

 No aplica por ser versión 00

Elaborado por: C. Poma Revisado por: X. XXX Aprobado por: X. XXX

Cargo: Jefe de Laboratorio Cargo: XXX Cargo: XXX
Fecha Elaboración: 16-12-2021 Fecha Revisión: XX-12-2021 Fecha Aprobación: XX-12-2021

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Diagrama de Flujo

CLIENTE

Recepción de la
solicitud

Revisión de la solicitud

OK
No (Comunicar al Cliente)

Si

Requerimiento F-068 ó
COTIZACION

Envío o Recepción de Cliente No Acepta

muestras para análisis
Acepta
Administración/
Gerencia General

Laboratorio

Revisión y conformidad de No (Comunicar al Cliente)

muestras

OK
Ingreso de datos al sistema de
JEVIL S.A.C.

Codificación de la
muestra

Ensayo

Elaborado por: C. Poma Revisado por: X. XXX Aprobado por: X. XXX

Cargo: Jefe de Laboratorio Cargo: XXX Cargo: XXX
Fecha Elaboración: 16-12-2021 Fecha Revisión: XX-12-2021 Fecha Aprobación: XX-12-2021

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