Universidad Autónoma del

Noreste.

Alumna: Daniela Alejandra González Vázquez

Profesor: Jorge Antonio Rangel García.

Asignatura: Procesos de producción.

Estudio de casos.
Grupo: Administración de empresas.

Grado: 2do semestre.

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 EJERCICIO: AUDITORÍA ISO-9001
Has sido asignado como auditor para una empresa que forma parte del Grupo de sucorporativo. Como parte de esta
auditoría, la alta gerencia le está solicitando que dé seguimiento a lasquejas que se han recibido por parte de nuestro
cliente El Éxito, S.A. Las quejas corresponden a un producto que fue enviado al cliente en tres ocasiones, el cual no
cumple con las especificacionescontractuales.

 Reunión de apertura
La reunión de apertura es informal y no proporciona información adicional a la ya obtenida. Losgerentes de
Aseguramiento de la Calidad, Producción y de Planta están presentes y estáninformados de las quejas del cliente,
aunque el gerente AC apenas ha sido informado del problema.

 Almacén
Después de la reunión de apertura, usted efectúa un recorrido por las instalaciones para tener  una idea de la
distribución de la planta, así como del flujo de la producción. Usted dirige sus pasos hacia el área de recepción y
observa la zona donde se separa el material que llega hastaque éste ha sido inspeccionado.

Durante tu recorrido te encuentras con las situaciones descritas a continuación.

Basándote en la NOM ISO 9001-2008 (descárgala del website), realiza lo siguiente.
En el título de cada situación verás el número de inciso de la norma a la que se refiere. Ejemplo 4.2.3 Control de
documentos, debes dirigirte al numeral 4.2.3 de la norma ISO, leerla y comprenderla. Después estudia la situación que
se te plantea e indica si la actividad cumple con la norma, es una observación o es una no conformidad. Si es una no
conformidad, marca si es una no conformidad menor o mayor. Bajo la palabra “Justificación” describe con tus
palabras la razón por la cual diste ese dictamen, los argumentos que utilizaste y la interpretación que realizaste de la
norma.

4.2.3 Control de documentos

En un área del Taller, la instrucción IT-001-005 revisión 1, emitida por el departamento de Servicio Técnico, está
publicada en un sitio cercano del área donde se realiza la operación. En la instrucción hay una modificación escrita a
mano, que ha sido firmada por las iniciales JR y con fecha de hace dos semanas. En resumen a la pregunta del auditor,
el Coordinador de Calidad dice que son las iniciales del Inspector de Calidad. El auditor había observado que el
Procedimiento de Control de Documentos establecía: “Todos los cambios deben ser revisados y aprobados por las
mismas funciones que haya realizado la revisión y aprobación del documento original”

Conformidad: ____ No conformidad: __x__ Menor:____ Mayor: __x__ Observación:___

Justificación:

En esta ocasión, el documento establecía que los cambios debían ser revisados y aprobados por las mismas funciones
que aprobaron el original y al dejar pasar esto por dos semanas significa que falta control y supervisión ya que no
están notando el cambio.

4.2.3 Control de documentos

En la oficina del Gerente de SupplyChain, el auditor advierte un archivo titulado “Guía del proceso de compras” sobre
un estante y pregunta si éste contiene los procedimientos del departamento. El gerente confirma que el archivo
contiene estos procedimientos pero añade dubitativo, que este documento se mantiene ahora en un sistema informático
accesible a todos los gerentes a través de sus computadoras y que ésta se utiliza como una base de muchas actividades.
Después de seleccionar algunos procedimientos del archivo en papel, el auditor observa que corresponden a la versión

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1. El auditor pide al gerente que se los muestre en la computadora. La versión que encuentra es la 2 y en algunos caso
la 3.

Conformidad: ____ No conformidad: __x__ Menor:__x__ Mayor: ____ Observación:___

Justificación:

El no tener un buen control del orden donde se estipulan los procedimientos, esto puede afectar al control y
comunicación entre los trabajadores de esta empresa, en mi punto de vista creo que lo más recomendable seria que
regresaran a la versión 1 y cerciorarse que todo marche bien para seguir con la versión 2 y 3.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.

En el departamento de RH, los auditores consultan a la auditada sobre el método usado para demostrar que el personal
está consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de
calidad. La auditada manifiesta que cada uno de los colaboradores se les hace referencia a esta cuestión mientras se les
da a conocer sus funciones y responsabilidades descritas en los perfiles de puesto respectivos, y lo evidencian con una
firma al final de dicho documento. Los auditores aceptan la respuesta de la auditada y aprovechan para realizar un
recorrido por las instalaciones, procediendo a entrevistar a 20 colaboradores. De la muestra analizada 12 no conocen la
política de calidad, 15 no tienen idea de cómo contribuyen a los objetivos de la calidad.

Conformidad: ____ No conformidad: __x__ Menor:__x__ Mayor: ____ Observación:___

Justificación:

Es una conformidad menor, ya que no veo mucha dificultad en su solución, optaría por brindar cursos intensivos
obligatorios acerca de la calidad y dejar bien claros los objetivos de esta

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

El departamento de ventas informa verbalmente el método que utiliza para recibir pedidos de repuestos de los clientes
vía telefónica:
 Antes de aceptar un pedido consultan información como los inventarios, presupuestos de venta, programa de
distribución
 Luego de verificar que el producto pueda ser despachado, ingresan el pedido al sistema computacional y lo
somete a aprobación de tesorería para verificar la condición financiera del cliente.
 Si pasa esta aprobación satisfactoriamente, el pedido se aprueba para el despacho.
Los auditores verifican mediante los registros electrónicos el cumplimiento de lo expresado por el auditado. Para otros
pedidos se tienen órdenes de compra generadas por el cliente y contratos de respaldo con los centros de distribución a
nivel nacional. Por último el auditado expresa que no cuenta con un procedimiento que regule su funcionamiento.

Conformidad: __x__ No conformidad: ____ Menor:____ Mayor: ____ Observación:_x__

Justificación:

Estoy de acuerdo con la logística para levantar pedidos, solo en lo que se podría mejorar para poder tener una mayor
comunicación es tener ya sea un pizarrón con la logística completa del procedimiento para cerciorarnos de entregar un
buen producto.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
En el área de control de calidad el personal responsable de evaluar los vehículos antes del ingreso al taller de servicio
técnico, según el Instructivo IT-002-004: Inspección en la recepción de vehículos, se debe evaluar el 100% de los
vehículos recibidos. Sin embargo, el auditado manifiesta que debido al incremento de la demanda en el mercado se ha

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duplicado la cantidad de vehículos que requieren los servicios de la empresa y que resulta imposible realizar esta
operación de acuerdo a lo indicado en el instructivo por lo que al momento se toman una muestra equivalente al 50%
de los vehículos recibidos.

Conformidad: ____ No conformidad: __x__ Menor:____ Mayor: __x__ Observación:___

Justificación:

Creo que en esta situación no estoy conforme y creo que es de gravedad mayor ya que es imposible llevar a cabo estas
acciones, independientemente del 50% del que se tiene conocimiento, no podemos anticiparnos con el otro 50% ya
que no hay un posible porcentaje de como se encuentre esta mitad, por ende no debemos permitir estas acciones. Lo
que propondría seria aumentar el personal para poder abarcar toda la demanda de estos.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

En el área de emergencia de una clínica se puede observar claramente que los pacientes son recibidos en áreas
separadas dependiendo del nivel de gravedad de la enfermedad o lesión. El auditado expresa que se trata en lo posible
de ubicar a los pacientes por tipos de dolencias para no causar confusión y que todos los colaboradores del área saben
cómo responder a cada uno de los protocolos médicos correspondientes, sin necesidad de tener letreros ni algún otro
tipo de identificación en áreas señaladas.

Conformidad: __x__ No conformidad: ____ Menor:____ Mayor: ____ Observación:_x__

Justificación:

Creo que sería una buena manera de organizar la sala de espera o en este caso abrir una tipo sala de espera donde
localicemos los que son de mayor riesgo y estar más atentos ante una posible emergencia.

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

En las distintas áreas de Producción existen letreros que indican el uso obligatorio de equipo de protección personal
como casco, mascarilla y lentes de protección. Sin embargo, se observa que estos implementos no son usados por el
personal, los cuales al ser consultados sobre este asunto informan que es incómodo y que no resulta práctico el uso de
estos equipos en sus áreas de trabajo.

Conformidad: ____ No conformidad: __x__ Menor:____ Mayor: __x__ Observación:___

Justificación:
En mi opinión no estoy conforme, y creo que es de mayor riesgo ya que posiblemente los trabajadores no lo vean
riesgoso hasta que pasen por un accidente y ahí se darán cuenta de las consecuencias pudiendo haber sido evitadas si
se pudieran llevar a cabo una serie de indicaciones.

8.2.2 Auditoría interna

En los registros de la auditoría interna realizada el mes de enero del año pasado, se observa que la investigación de la
causa de las no conformidades, la acción correctiva/preventiva planteada y el seguimiento de la acción están
registradas correctamente en el formulario “No conformidades Acción Correctiva/Preventiva”. Sin embargo, no se
evidencia en ninguno de estos registros la “Verificación de la eficacia de la acción”

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 Conformidad: ____ No conformidad: __x__ Menor:____ Mayor: __x__ Observación:___
Justificación:

Creo que es una no conformidad mayor ya que al pasar el año y no tener datos acerca de estas situaciones es más
difícil poner un plan de trabajo más acertado para poder corregir esta situación de una manera inmediata.

4.2.3 Control de documentos

Mientras se realiza la auditoria en el área de inspecciones, el auditor detecta que se ha solicitado un cambio de
especificación por parte de la Comunidad Económica Europea, con fecha 15-Ago-2016, con la finalidad de incorporar
nuevos controles sobre la migración del material de empaque a los alimentos. El auditor nota que desde esa fecha no
se ha dado trámite al cambio solicitado, pese a que el procedimiento de control de documentos da un plazo máximo de
30 días para ejecutarlo. El personal operativo, teniendo en cuenta que dicho cambio constituye un requisito obligatorio
para las partes, está realizando la verificación en sitio, registrando los resultados en los campos de observaciones.

Conformidad: ____ No conformidad: __x__ Menor:__x__ Mayor: __x__ Observación:___

Justificación:

En este caso, creo que será algo tardada la solución que se le dará a este problema ya que mínimo son 30 días para
esperar una respuesta, aunque los trabajadores podrán seguir laborando de la misma manera en que lo han hecho desde
que la solicitaron y sin obtener respuesta.

7.1 Planeación de la realización del producto

La empresa está desarrollando el montaje de un nuevo laboratorio de biología molecular aplicado a las especies
acuáticas, el auditor pregunta si existe una planificación de las actividades o etapas para la nueva línea de servicios, el
jefe de investigación indica que existe un cronograma de trabajo que se elaboró al inicio del proyecto, pero como se
trata de instalaciones totalmente nuevas el cronograma ha sido modificado 3 veces, para ajustarse a las condiciones
reales del proyecto, como evidencia presenta los cronogramas aprobados por la Dirección General.

Conformidad: __x__ No conformidad: ____ Menor:____ Mayor: ____ Observación:_x__

Justificación:

Me parece adecuado que lleven bien la planificación solo tendrían que tener cuidado en estar cambiando los
cronogramas ya que al no avisarle a la empresa podría afectar.