PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA MADRE Y MAESTRA

ASIGNATURA:
Gerencia de Operaciones - ADM-324,
lunes y miércoles, 8:00 – 10:00 p.m.

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:
Proyecto final

SUSTENTANTE(S):
Rafael Mota - 2016-639
Guillian Vargas - 2017-0332
Génesis Tineo - 2018-0517
Angel Felipe - 2018-1278
Carmen Cruz - 2018-5055

DOCENTE:
Ing. Junior García

FECHA DE ENTREGA:
29 de marzo, 2021
Santo Domingo – Santiago de los Caballeros, República Dominicana
 Introducción

La asignatura, gerencia de operaciones, educa a los estudiantes de la carrera de

Administración de Empresas/Dirección Empresarial de la Pontificia Universidad
Católica Madre y Maestra sobre una de las áreas de las ciencias empresariales más
importante para el funcionamiento de los negocios. El área de “operaciones” se
ocupa de diseñar y controlar el proceso de producción y rediseñar las operaciones
comerciales en la producción de bienes y/o servicios. Implica la responsabilidad de
asegurar que las operaciones comerciales sean eficientes, ya sea mediante el uso de
la menor cantidad de recursos como sea necesario y aumentar la efectividad a la
hora de cumplir con los requisitos de la clientela en los distintos mercados. A
continuación, presentaremos todos los temas cursados en esta asignatura adaptados
a la empresa “Supermercado Bravo”.
Diagrama de Gantt. Responsables por etapa.

Debido a que las informaciones que puede proporcionarnos son bastante

limitadas (por sus políticas de confidencialidad estratégicas), hemos realizado un
estimado de un diagrama con las informaciones proporcionadas.
Capítulo I: Sobre la empresa

A los 16 Años, Valeriano Rafael Monestina llega a Santo Domingo Rep. Dom., el
día 3 de Diciembre de 1963 y empieza a trabajar en uno de los pocos
supermercados de entonces.

En esos años esta industria empieza a desarrollarse y Rafael tiene la oportunidad de

ser uno de los actores principales en estos cambios. Después de haber ocupado
posiciones claves por más de 25 años en los supermercados más importantes del
momento, decide empezar su propio negocio.

En 1979, en compañía de su esposa crea uno de los supermercados de mayor éxito

del país. Iniciando con una estrategia agresiva de mercadeo no utilizada hasta
entonces, que combinaba precios bajos, horario extendido y promociones
constantes.

Para empezar la primera tienda, la familia Monestina toma control total de

Bemosa, una importadora que tenían en sociedad con la familia Betances, y
transforma lo que anteriormente era el almacén de Bemosa en el primer
supermercado Bravo. Bravo cala en el gusto del consumidor y se convierte en un
rotundo éxito excediendo todas las expectativas y convirtiéndolos en el
supermercado con mayor venta por metro cuadrado del país.

Hoy Bravo, gracias a la preferencia de los clientes, cuenta con 17

supermercados, 14 en Santo Domingo, 1 en Baní y 2 en Santiago de los Caballeros.
 ¿A qué tipo de industria pertenece el Supermercado Bravo?

La industria del supermercado se refiere al negocio de la venta de productos

alimenticios crudos y procesados. Hay un número de diferentes tipos de negocios
dentro de esta industria, generalmente consistiendo en mercados y supermercados,
que puede consistir en operaciones pequeñas o grandes corporaciones con varias
ubicaciones como es el caso del Bravo. La industria de supermercado puede
considerarse una parte de la industria alimenticia, aunque a menudo es vista como
una industria independiente puesto que hay un número de supermercados que se
deben ejecutar de manera distinta a un restaurante o establecimiento similar.
También podría denominarse o entrar a lo que es el sector retail, que se define
como un sector en la economía encargado de proveer bienes y servicios al
consumidor final, dado que integra al grueso de comerciantes de un determinado
lugar.

Paquete de Beneficios para el Cliente

Bravísimo Club:

Es un club de beneficios al instante, otorgado a los clientes de manera

gratuita a través de una tarjeta de cliente frecuente.

Beneficios:

● Acumulas en tu membresía el 1% del valor de tu compra, generando

puntos que podrás utilizar para pagar productos en el supermercado.

● Participas automáticamente en promociones y sorteos.
 ● El mantener la membresía actualizada facilita tu localización en caso de

resultar ganador (a) en promociones.

● Acumulas cupones de descuento en la Promoción “Te devolvemos el

Valor de tu Compra”, mientras esta promoción esté vigente.

Objetivos y estrategias

Según la página web de la organización, el objetivo de Supermercados Bravo es

ser “una cadena de supermercados, apasionada por brindar a sus clientes los
alimentos más frescos y naturales del mercado dominicano”.

Alegan que desde sus inicios han mantenido el norte de ofrecer la mejor calidad al
mejor precio posible, destacándose los productos que ofrecen de preparación
propia por su calidad y excelentes precios, por lo que podemos teorizar, que de
momento, la organización está logrando su objetivo principal, es decir, está
cumpliendo con la visión de la empresa.

Según su página oficial, el supermercado pretende lograr esto con “la innovación y
el empoderamiento de los colaboradores”. La empresa está tratando
constantemente de formar equipos eficientes y proactivos dentro de su cultura
organizacional, así mismo, la organización considera que es importante que sus
colaboradores trabajen cerca de sus hogares, por lo que es parte integral de la
estrategia de la empresa facilitarle el trayecto a casa a los colaboradores.
Capítulo II: Administración de la demanda

A) Técnicas de Pronósticos utilizadas

La técnica de pronóstico utilizada es tipo cuantitativa extrínseco (Hacia

fuera).
Esto se debe principalmente a que los pronósticos de la demanda están
basados en los productos o familia de productos que más salida contengan.
En adición, se utiliza también la técnica cualitativa porque se basa en el
conocimiento y la amplia experiencia de empleados y asesores que tiene la
empresa.
B) Administración de los recursos
Entre los recursos que se administran dentro de la empresa se encuentran:
-Recursos tangibles: Financieros, maquinarias y materiales
-Recursos intangibles: Tecnología, reputación, sistemas de producción y de
finanzas.
-Recursos humanos

Humanos Financieros Materiales

Recursos Oficinistas, Dinero, acciones, Terrenos,

supervisores, utilidades, créditos maquinaria,
técnicos, bancarios. herramientas,
ejecutivos y vehículos,
directores. productos en
proceso y
terminados,
materias primas.
 Capítulo III: Análisis de procesos

a) Descripción del proceso

El supermercado bravo, como comercial de supermercados es una estructura

grande y muy compleja, es decir, involucra muchos componentes, como son los
siguientes.

• Una variedad de clientes habituales agrupados en varias áreas locales.

• Una cadena de tiendas “minoristas” o “detallistas”.

• Varios sistemas de transporte.

• Un conjunto de centros de distribución, que funcionan como almacén.

• Una variedad de proveedores de productos bajo contrato.

Es importante resaltar que el supermercados bravo, a diferencia de otros

establecimientos del mismo tipo, tiene una marca propia de productos, así que
podemos asumir que también tiene una planta de producción y/o empaque.

Como todo supermercado, el supermercado bravo existe en un entorno

competitivo, donde actúa como intermediario de valor agregado entre las empresas
proveedoras, las cuales pueden estar (o no) geográficamente dispersas y los
clientes individuales dispersos. En el desempeño de su función, el bravo adquiere y
ensambla una amplia variedad de bienes de proveedores individuales, luego los
organiza y distribuye según sea necesario a una cadena de tiendas minoristas para
la venta a clientes locales. El proceso se centra en el trabajo que implica la
manipulación física de stock, ya que hace el viaje de proveedor a cliente.
b) Diagrama de flujo
c) Desperdicios presentes
El Supermercado Bravo tiene distintos desperdicios presentes que suelen
ser:
-Tiempo de espera. Ocurre cuando en un proceso se presenta tiempo de
inactividad.
-Inventario. Ocurre cuando el producto se encuentra vencido.
-Retrabajos. Esto ocurre por las operaciones de reprocesos, retrabajos y
cuando el almacenamiento se ve afectado.
-Transporte. Ocurre cuando se trata de hacer movimientos de materiales que
no fueron requeridos por la operación normal.

d) Mediciones de desempeño utilizados

Entre mediciones de desempeño que se puede identificar en los
establecimientos del Supermercado Bravo:
❖ KPI de ventas: Este indicador busca convertir en ventas y
facturaciones servicios o productos específicos. Hace esto
enfocándose en la satisfacción del cliente, el compromiso y la
motivación del equipo comercial, los niveles de facturación y el
número de visitas cerradas.
❖ KPI de retail: Este indicador tiene como fin aumentar las ventas y
reducir los gastos. Se enfoca en el número de visitas, horas con mayor
tránsito, ventas por visita, ticket promedio, entre otros.
❖ KPI de logística: Este indicador tiene como objetivo principal
calcular el rendimiento y el nivel de optimización de los distintos
procesos del supermercado. Hace esto midiendo las rotaciones de
 inventario, la rotura de stock, el plazo de aprovisionamiento, entregas
fallidas, plazo de entrega de los proveedores/suplidores, entre otros.
❖ KPI financieros: Focalizados en una estrategia de crecimiento a
través del análisis y medición de la situación económico-financiera
del supermercado. Logra esto midiendo cómo reducir de costes,
aumentar los beneficios, optimizar activos, y obteniendo una mejor
gestión impositiva.
❖ KPI de marketing y redes: Se centraliza en el rendimiento de las
operaciones de mercadeo y redes, que tratan de buscar tendencias,
conversiones en cada campaña, influenciar el mercado meta, y
conocer qué logra cada reacción.

e) Sistema de calidad implementado

El sistema de calidad del Supermercado Bravo está basado en las normas
ISO 9000 en el que se fundamenta los ochos principios de gestión de calidad
y tiene como objetivo conducir a una organización hacia el éxito a largo
plazo:

● Enfoque al cliente.
● Liderazgo.
● Participación del personal.
● Enfoque basado en procesos.
● Enfoque de sistema para la gestión.
● Mejora continua.
● Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
● Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
En adición, este sistema de calidad tiene un enfoque PHVA en el que se incorpora
el ciclo: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar lo cual le permite asegurarse de que sus
procesos cuenten con los recursos necesarios.

f) Herramientas de calidad utilizadas

➢ Hoshin Kanri: Este modelo de gerencia estratégica se trata de que los
objetivos de la organización se comparten a todos los niveles de una
empresa y así cada quien pueda contribuir desde sus conocimientos y
las necesidades de su cargo. Se dice que cada persona es experta en su
propio trabajo, entonces, la experiencia de cada persona se ve
reflejada en los objetivos generales de la empresa, lo que convertiría a
la empresa en la mejor en su campo. Así, todos los trabajadores de
una organización se alinean hacia los mismos objetivos estratégicos.
➢ AMEF: Utilizado a fin de:
A. Identificar errores, fallas o defectos antes de que estos ocurran.
B. Reducir los costos de garantías.
C. Incrementar la confiabilidad de los productos/servicios (reduce los
tiempos de desperdicios).
D. Acortar el tiempo de desarrollo de nuevos productos o procesos.
E. Documentar los conocimientos sobre los procesos.
F. Incrementar la satisfacción del cliente.

g) Herramientas de lean manufacturing implementadas

Entre las herramientas de lean manufacturing implementadas en la empresa
pudimos identificar:

-Kanban: Tiene como objetivo encontrar el punto de equilibrio óptimo en el

proceso de producción entre proveedores y clientes.

-Takt time: Consiste en ajustar el ritmo de producción para cumplir con los plazos
de entrega.

-Poka-Yoke: Para detectar errores y prevenirlos en el proceso productivo.

(Ejemplo, el detector del código de barras y sus instrucciones).

Capítulo IV: Análisis de Cadena de Abastecimiento

a) Descripción de la cadena de suministro

➢ Suministro: Se refiere a las actividades necesarias para obtener y entregar
las materias primas para la producción.
➢ Fabricación: Es el proceso en donde se transforman las materias primas
para conseguir un producto o servicio distinto.
➢ Distribución: Se encarga de hacer llegar los productos o servicios a los
consumidores finales a través de una red de transporte, locales comerciales y
bodegas.

b) Suplidores

Suplidores:
● Rica
● Induveca
● Manicera
● Sosua
● Baldom
● Arroz Bisono
● Dona Gallina
● Entre otras marcas.

Clientes:
Habitantes dominicanos o turistas de diferentes edades y ciudades.
 Recomendaciones y mejoras

a) Mejoras al proceso
Dentro de las recomendaciones para obtener mejoras dentro del
Supermercado Bravo, decidimos destacar las siguientes:
➢ Plan para la mejora continua
Para obtener una mejora continua en la calidad de sus empleados, su equipo de
fabricación, sus procesos y sus productos es necesario seguir un sistema que se
adhiera a la planificación, monitoreo, evaluación y medición de resultados.
Para lograr esto, proponemos encuestas a los clientes, con el fin de implementar
KPIs de valoración del servicio y de la calidad de los productos, especialmente los
ofrecidos por el establecimiento.
➢ Tener un plan de mantenimiento preventivo
El mantenimiento preventivo de sus equipos de fabricación es fundamental para
evitar el tiempo de inactividad por daños y los grandes costos de tener que comprar
nuevos equipos. Mediante la implementación de ajustes de rutina y el reemplazo de
componentes desgastados, deberían de verificar que su equipo funcione con el
mayor grado posible de eficiencia, asegurando un ahorro de dinero a largo plazo.

➢ Conocimiento de la cadena de suministro

Para mejorar la logística le recomendamos determinar exactamente el lugar del

eslabón que ocupa el supermercado dentro de la cadena de suministro, esto es
fundamental. De esa manera se encontrará la forma de realizar las mejoras para
que los procesos resulten más eficientes.

➢ Herramientas Lean de optimización

Para remover todo aquello que no sea necesario del supermercado, y de la planta
de empaque del establecimiento. Esto representa un problema especialmente con
los carritos rondando en las premisas del establecimiento, que a veces representan
un problema para los clientes.

b) Herramientas de lean y calidad propuestas

Entre las herramientas de lean y calidad que se recomienda aplicar en la empresa
se encuentra:

-Heijunka: Consiste en nivelar la producción en un período de tiempo concreto.

De esta forma, podrás satisfacer adecuadamente la demanda de los clientes a la vez
que se reducen los costes de producción, ya que se produce lo justo sin
desperdiciar recursos.
Beneficios:

● Se manejan lotes reducidos (mejora de la calidad).

● Minimiza los inventarios del producto en proceso y terminado.

● Se puede reaccionar rápidamente a las variaciones del mercado.
● Se establece una producción flexible.

● Mejora los tiempos de producción y cumplimiento al cliente.

 Conclusión

En síntesis, la gerencia de operaciones se ocupa principalmente de la planificación,

organización y supervisión en los contextos de producción, fabricación o
prestación de servicios. Este proyecto integrador final, busca que, como
estudiantes, habiendo adquirido una cantidad importante de conocimiento con
respecto al área, identificar, analizar, y posiblemente, implementar algunos de los
procesos operativos vistos en el curso, para así poder poner en práctica y
desarrollar las competencias adquiridas a lo largo del período en cuestión.