LAS

RELACIONES
CON LOS
CLIENTES
Unidad 1
Ing. Patricio Ajila Rodas
QUÉ ES UN
SERVICIO?
“No es lo que pueda hacer
a su cliente, sino en lo que
pueda hacer por su
cliente” Egan (2011)
Qué es un servicio?

“Solo hay un jefe: el cliente.

Y él puede despedir a todo
el mundo en la compañía,
desde el presidente para
abajo, simplemente
gastando su dinero en otra
parte” Samuel Walton
Qué es un servicio?

Cuatro lecciones del

fundador d Walmart
https://www.grandeslogros
.co/fundador-de-walmart-
sam-walton/
Qué es un servicio?
• “Los servicios son algo que se puede comprar y vender, pero
que no se puede dejar caer sobre tu pie” Gummerson (1987)
 “Servicio una actividad o una serie de

Qué es actividades de naturaleza más o

menos intangibles que, por regla
general, aunque no necesariamente,

un se generan en la interacción que se

produce entre el cliente y los
empleados de servicios, que se

servicio? proporcionan como soluciones a los

problemas del cliente” Gronroos
(1994)
 Qué es el servicio?

1. Como un acto o desempeño que

una parte ofrece a otra. El proceso
puede estar vinculado a un
Enfoque de Lovelock: producto físico, pero el desempeño
es en esencia intangible y no da
como resultado la propiedad de los
factores de producción.
 Qué es el servicio?

2. Como actividades
económicas que crean valor
y proporcionan beneficios a
Enfoque de Lovelock:
los clientes al producir un
cambio deseado a favor de
receptor del servicio
Qué es el servicio?

• Características de los
servicios:
• La intangibilidad
Qué es el servicio?

• Características de los
servicios:
• La inseparabilidad
Qué es el servicio?

• Características de los
servicios:
• La variabilidad
Qué es el • Características de los servicios:
servicio? • La heterogeneidad
 Qué es el servicio?

• Características de los
servicios:
• La caducidad, carácter
perecedero
Lógica del
Servicio
Dominate
LSD
Premisas de la
Logíca del
servicio
Dominante
• BIBLIOGRAFÍA:
Sarmiento, Guede, José Ramón. Marketing de relaciones: aproximación a las
relaciones virtuales, Dykinson, 2015. ProQuest Ebook Central,
https://ebookcentral.proquest.com/lib/uguayaquilsp/detail.action?docID=453
6398.

Alcaide, C. J., Carlos, D. M., & Almarza, C. (2019). Customer experience.

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