La diferencia esencial entre la produccin de bienes y la produccin de servicios en que servs es
un proceso intangible, mientras que un da en la salida fsica de un proceso. Dicho de otra manera, un servicio es algo que puede dejarse caer sobre lo cree usted sin lastimarlo. Otras diferencias son que en los servicios, la ubicacin de la instalacin del servicio y la participacin directa del cliente en la creacin de la produccin son a menudo factores esenciales, lo que no sucede en la produccin de bienes. Tambin en muchos matices de gris. Los fabricantes proporcionan un servicio como parte de su producto, en muchos servicios a menudo se fabrica productos fsicos que se les entregan a los clientes, o se consumen bienes en la creacin del servicio. McDonalds fabrica un producto tangible, pero debido a que le est diseada para el desierto contacto con el cliente as de cumplir el proceso de productos de servicio, entre en la categora de servicio. Adems, desde la perspectiva de las operaciones, muchas veces los clientes mismos estn dentro del taller cuando consumen servicios. Se puede llamar ayer a la oficina de atencin del cliente, al rea del comedor, la sala de operaciones o la cabina de pasajeros, dependiendo de la industria. Tambin en muchas actividades tras bambalinas con entradas y salidas tangibles. Por ejemplo, los principales bancos, aerolneas y compaas de seguros tienen grandes oficinas interiores que apoyan las operaciones de contacto con el cliente. Como se ver ms adelante, esas operaciones en oficinas internas procesan cosas e informacin por ejemplo boletos chicles reclamos, de tal manera que pueden administrarse en una forma muy semejante a la de una fbrica. DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS BIENES
Tangible
SERVICIOS Intangibles
Almacenables
Perecederos
Transportables
Instantneos
Compra inmediata
Compra inmediata, uso
inmediato
Impersonal
Personal
COMENTARIOS Una muestra del servicio no puede ser enviada anticipadamente al cliente, para su aprobacin; tampoco su valor es proporcional a los costos de produccin. Todo ello porque la calidad del servicio es una cuestin altamente subjetiva. El servicio es prestado habitualmente en el lugar donde se encuentra el cliente y por personas que poco o nada tiene que ver con su concepcin original y que son supervisadas a distancia. Un servicio en su versin final, es producido en el instante mismo en que es entregado al cliente. No hay cmo pedir a terceros que repasen un servicio aprestado Salvo en casos de automatizacin total; los servicios poseen un componente social determinante. Y cuando
mayor sea el nmero de
proveedores del servicio con que el cliente interacta personalmente, mayor ser el riesgo que correr ste de no quedar satisfecho.
DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS BIENES Poco involucramiento del cliente Produccin separada de la entrega. Quien planea o determina el servicio, no enfrenta directamente al cliente. El diseo del producto est centrado en el cliente. El diseo del proceso en el proveedor. La medicin, inspeccin, normalizacin y control son bastante viables y tiles.
SERVICIOS Alto involucramiento del cliente Produccin se confunde con la entrega Quien planea o determina el servicio acta directamente con el cliente. Diseos de producto y servicio centrado en el cliente. La medicin, inspeccin, normalizacin y control son en partes viables.
