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CURSO CALL CENTER BASICO

ELEMENTOS UNO DE UN CALL CENTER:


Estrategia.
QUE HACE EL CALL CENTER? : Tele ventas, Ventas telefnicas de : productos
masivos, productos farmacuticos, productos crediticios, productos
tursticos, venta telefnica de seguros, venta telefnica de servicios,
despacho de domicilios, tele mercadeo, actualizacin de bases de datos,
envi masivo de emails, envi masivo de mensajes de texto, envi masivo de
fax, invitacin a eventos, estudios de mercado, tele cobranza,
Recuperacin de cartera: preventiva, vencida, jurdica, cartera de difcil
recuperacin.
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION DE PQRS, asignacin de citas, bienvenida a nuevos clientes,
encuestas de satisfaccin, encuestas de posicionamiento, renovacin de
contratos, renovacin de suscripciones, llamadas de fidelizacin, llamadas de
retencin.
Mesa de ayuda
Solucin de requerimientos de informacin, soporte, capacitacin,
solucin de incidentes, fallas, problemas, solucin de movimientos,
adiciones, cambios.
SEGUNDO ELEMENTO DE UN CALL CENTER
Tecnologa
Primer elemento de tecnologa:
Lneas telefnicas; un cable se conecta a un aparato telefnico, este
aparato permite hacer y recibir llamadas varias lneas pueden tener
un solo nmero comn con el nombre de PBX, son provistas por
operadores de telefona etb, movistar, claro, une. Se llaman lneas
anlogas si viene un alinea por cada cable, se conectan con
telfonos anlogos, se conectan con mquinas de fax, se conectan
con inalmbricos. Al conectarse a un call center reciben el nombre
de troncales.
Por cada telfono se requiere un cable, para 30 lneas se requieren
30 telfonos, con 30 cables. Una fibra ptica reemplaza los 30
cables. Una sola fibra ptica puede conectar 30 llamadas
simultaneas, es una lnea digital, recibe el nombre de E1, sus
nmeros telefnicos se llaman DID, se pueden recibir 30 llamadas
simultaneas por un DID, funciona igual al PBX, un numero comn
para varias lneas, un E1 recibe el nombre de primario.
Si usamos la conexin a internet, para conectar lneas telefnicas,
las lneas son IP o lneas SIP, sus nmeros tambin son DID, vienen
desde 5 lneas para 5 llamadas simultaneas, se aaden lneas SIP de
un en una, mientras que el E1 son 30 canales fijos, finalmente se
pueden conectar lneas celulares, LA SIM CARD se conecta al call
center, pueden ser de diferentes operadores.
RSUMIENDO:
Las lneas telefnicas son; anlogas, digitales, IP o celulares, su
nombre es troncales, sus nmeros son DID.

Segundo elemento de la tecnologa:
Central telefnica
Controla y conecta las lneas telefnicas y los operadores humanos
Primera parte de la central telefnica
Servidor de telefona, equipo que guarda la configuracin del call
center, decide cmo se conecta las lneas con los operadores, graba
las llamadas, guarda estadsticas de operacin, distribuye
automticamente las llamadas con el nombre de acd, que es el
ncleo del call center.
Segunda parte de la central telefnica
Adaptadores o Gateway de lneas, pueden ser adaptadores o
tarjetas, el adaptador recibe la lnea y se la entrega al servidor, la
tarjeta est dentro del servidor, hay adaptadores para lneas
troncales anlogas, hay adaptadores para lneas troncales digitales,
hay adaptadores para lneas troncales IP, el adaptador para lneas
troncales IP se llama ROUTER y adaptadores para lneas troncales
celulares.
Tercera parte de la central telefnica
Switch o conmutador, conecta el servidor con los Gateway y
operadores.
RESUMIENDO:
La central telefnica es el cerebro de call center, incluye el servidor,
Gateway y Switch, realiza la distribucin automtica de llamadas.
Tercer elemento de la tecnologa
Extensiones telefnicas
Es el computador con un programa, que realiza las funciones del
telfono, este programa se llama SOFTPHONE, los operadores que
usan las extensiones son los AGENTES, utilizan una diadema USB,
con micrfono y auricular.
TERCER ELEMENTO DE UN CALL CENTER
Talento humano: agentes, supervisor, coordinador de calidad,
siclogo y consejero.
Operacin del call center:
Los agentes trabajan en grupos, cada grupo es un grupo ACD, cada
grupo ACD tiene una cola de llamadas, el ACD recibe llamadas
entrantes, las llamadas entrantes son INBOUND, al entrar la
llamada se selecciona a un agente y se le transfiere la llamada, cada
agente atiende una sola llamada, y solo al terminar esa llamada
puede recibir otra, no debe poner la llamada en espera, ni atender
una segunda llamada al tiempo, debemos controlar la duracin de
cada llamada, menor duracin representa menos agentes, menor
duracin permite recibir ms llamadas TMO es la duracin
promedio de la llamada, los agentes deben contestar en el menor
tiempo posible, 90 % de las llamadas contestadas antes de 10
segundos, es el nivel de servicio o tsf, el tmo y tsf nos permiten
saber cuntos agentes se necesitan por turnos, por ejemplo: para
contestar el 90 % antes de 10 segundos con 6 agentes y cada
llamada dura 180 segundos, el call center contesta 60 llamadas en
una hora y requiere 10 lneas telefnicas, los agentes hablan 30
minutos de la hora, una carga de trabajo de 50 %, estos clculos se
hacen, con una tabla de erlangs, que mide el trfico telefnico.



Instalacin del call center


AGENTES : cableado, servidor, switch, router, conexin a internet,
lneas SIP.
Servidor: controla el call center.
Switch: conecta el call center.
Router: conecta las lneas al call center.
computador
softphone
diadema
usb
puesto de
trabajo
silla
ergonomica
cableado

FUNCIONAMIENTO DEL CALL CENTER
Los agentes pueden hacer llamadas salientes, reciben el nombre de
llamadas outbound, los agentes a las 06: 00 pm hacen log out del
grupo acd, cada vez que un cliente, habla con un agente, la llamada
tiene un costo. Podemos filtrar la llamada, antes de ser atendida
por un agente, esto se logra con un sistema de respuesta
interactiva de voz o IVR. Al llamar al nmero de call center,
reproduce un sonido grabado, identifica a la empresa del call
center, evita perdidas de llamadas, le da opciones al cliente. Antes
de ser atendido las opciones pueden ser: operadora automatizada,
marcado un digito transfiere la llamada, cada nmero marcado lo
transfiere a diferentes grupos ACD, reproduce mensajes con
respuestas a preguntas frecuentes, permite que el cliente consulte
por ejemplo su saldo, al validar al cliente mediante un PIN,
identifica al cliente mediante el caller ID y automatizada por
ejemplo: pedir un servicio de taxi o activar una tarjeta de crdito
que el cliente acaba de recibir, permite reportar el dao de una
lnea telefnica, consultar la cantidad de minutos consumidos en el
celular, el cliente puede dejar un mensaje y un agente lo llama
luego.
CRECIENDO EL CALL CENTER
Para tener ms agentes: solo conecte computadores con softphone
y diademas.
Para tener ms lneas: solo conecte un Gateway de lneas anlogas,
de lneas digitales, lneas SIP, de sim cards, con el operador de
telefona.
Para tener ms telfonos: solo conecta aparatos telefnicos IP o
mediante un Gateway, conecta telfonos anlogos, el servidor,
Switch, gateways y cableado. Se organiza en un gabinete estndar
de 19 pulgadas, cada computador se conecta con un cable llamado
PATCH CORD, el conector se llama RJ45, en cada puerto de trabajo
el PATCH CORD se conecta a un OUTLET, un cable dentro de una
CANALETA conecta el puesto de trabajo con el gabinete, cada cable
se conecta en el gabinete a un PATCH PANEL, es un cableado
categora 6 del PATCH PANEL, un PATCH CORD se conecta a un
SWITCH. El gabinete pequeo debe tener puerta, servidor HP,
Switch cisco, router cisco, Gateway cisco, Gateway de celular liryc,
patch panel, patch cord, diadema usb, softphone.
REPORTES DE UN
CALL CENTER
Cantidad de llamadas contestadas por agentes, tiempo antes de
contestar esas llamada, duracin promedio de esas llamadas,
tiempo total al aire, duracin individual de cada llamada, cantidad
de llamadas, contestadas antes de 10 segundos, cantidad de
llamadas perdidas en cola, cumplimiento del turno de trabajo por
los agentes, tiempo promedio de espera en cola, numero marcado
por el agente con fecha, hora y duracin, cantidad de transacciones
hechas en el IVR, buscar y escuchar grabaciones de llamadas, en
tiempo real se puede ver cuantos agentes hay, ver si estn
hablando, libres o en pausa, ver cuantas llamadas hay en cola y
cunto tiempo llevan esperando esas llamadas.
Conclusin
La clave es el acd, reportes histricos y en tiempo real, nivel de
servicio, duracin de llamadas, nivel de trabajo de agentes.