CANALES NO PRESENCIALES

PUNTOS Y KIOSKOS (VIVE

APP DIGITAL)

CHAT EVA SAT

PORTAL TRANSACCIONAL CANALES PRESENCIALES

OFICINA DE ATENCIÓN AL
OFICINA VIRTUAL AFILIADO (OAA)

VIDEO ATENCIÓN PUNTOS FUNCIONALES

PANELES MULTISERVICIO PUNTOS DE ATENCIÓN

WHATSAPP INCIDENCIAS

PÁGINA WEB MEDIOS DE COMUNICACIÓN

CONTACT CENTER Para un servicio de gran calidad AGENTES VIRTUALES

NUEVA EPS ha dispuesto de los
siguientes canales de servicio
NÚMERAL CORTO SMS- MENSAJE DE TEXTO
 Canales de atención
CANALES DE
ATENCIÓN
1er Contacto
APP MÓVIL EVA CHAT PORTAL OFICINA IVR VIDEO OAA
EN LÍNEA TRANSACCIONAL VIRTUAL #961 ATENCIÓN

AUTOGESTIÓN AUTOGESTIÓN
Tipología AUTOGESTIÓN AUTOGESTIÓN
del canal ASISTIDO ASISTIDO
BACKOFFICE AUTOGESTIÓN BACKOFFICE ASISTIDO ASISTIDO
BACKOFFICE BACKOFFICE

AFILIADOS

Actores EMPRESAS
PRESTADORES
AFILIADOS
AFILIADOS
del canal AFILIADOS AFILIADOS
PRESTADORES EMPRESAS
AFILIADOS
PROMOTORES EMPRESAS
ASESORES PRESTADORES
PROMOTORES

Medios ✓ SMARTPHONE ✓ APP MÓVIL

✓ PÁGINA WEB
habilitantes de ✓ TABLETS ✓ PÁGINA WEB ✓ PÁGINA WEB ✓ PÁGINA WEB ✓ TELÉFONO FIJO ✓ PPRESENCIAL
✓ PANEL
acceso al canal ✓ WEB ✓ WHATSAPP ✓ CELULAR MULTISERVICIO
OFICINAS

MEDIOS DE
COMUNICACIÓN PÁGINA PUNTOS
SMS EMAIL NOTIFICACIONES AGENTE VIVE WHATSAPP
Y NOTIFICACIÓN WEB APP
VIRTUAL DIGITAL

✓ INFORMATIVOS
Tipología de la ✓ UNIDIRECCIONALES ✓ CONTENIDOS
✓ INTERACTIVOS
✓ UNIDIRECCIONALES
✓ UNIDIRECCIONALES ✓ UNIDIRECCIONALES ✓ ACCESO A
comunicación ✓ BIDIRECCIONALES ✓ ACCESO A
CANALES ✓ OUTBOUND
CANALES ✓ BIDIRECCIONALES
CANALES NO
PRESENCIALES
Canales no presenciales

ACCESO
APP Descarga gratis en: Android, iPhone y Windows. Se
encuentra como NUEVA EPS MÓVIL.

OBJETIVO
Permitir a nuestros usuarios
el acceso a servicios auto-
gestionables, evitando
desplazamientos
innecesarios a las OAA y
optimizando tiempos de
respuesta.
También puedes ingresar directamente desde este
enlace: https://app.nuevaeps.com.co/#/
APP
SERVICIOS

1. Solicitar autorizaciones.
2. Consultar autorizaciones-
3. Transcripción de Incapacidades.
4. Citas médicas (IPS exclusivas).
5. Solicitar certificaciones afiliación.
6. Solicitar certificaciones pagos.
7. Solicitar certificados de incapacidad.
8. Solicitar duplicado de carné.
9. Conocimiento de datos básicos (categoría, IPS, Estado, régimen.)
10.Familia (solo cotizantes).
11.Chat (integración con Bot).
12.Red de atención (3 productos).
13.Centro de Noticias.
14.Preferencias (para recibir noticias específicas).
15.Notificaciones y recordatorios.
16.Registros de datos de Salud para programas.
17.Consulta de carta de deberes y derechos.
18.Registro de medicamentos pendientes.
19.Resultados pruebas COVID-19.
20.Actualización de Datos.
Canales no presenciales

ACCESO
PORTAL Ingresa a:
TRANSACCIONAL https://portal.nuevaeps.com.co/Portal/home.jspx

OBJETIVO Haz clic en:

pide tu cita médica
Proveer un punto de
atención las 24 horas desde
cualquier lugar, a través de
internet, con el fin de agilizar
trámites, evitar Selecciona: ir a zona transaccional.
desplazamientos y garantizar
el acceso a múltiples
servicios, generando
acercamiento entre NUEVA También puedes ingresar directamente desde el enlace:
EPS, IPS, Afiliados, http://aplicaciones.nuevaeps.com.co/Portal/home.jspx
Empleadores, Promotores y
Fuerza comercial. En esta plataforma podrás acceder al perfil, teniendo en cuenta las
instrucciones anteriores.
Afiliados • Empresas • Promotores
IPS • Asesor comercial
PORTAL TRANSACCIONAL
Canales no presenciales

SERVICIOS
USUARIO

IPS

EMPLEADOR

ASESOR

PROMOTORES
PORTAL TRANSACCIONAL
Canales no presenciales

SERVICIOS
USUARIO

IPS • Certificados (afiliación, pagos, semanas cotizadas

e incapacidades, incapacidad fondo pensión).
• Documentos pendientes.
EMPLEADOR • Duplicado del carné.
• Consulta (grupo familiar, pagos, incapacidades,
ASESOR giro de incapacidades y pre autorizaciones).
• Solicitud de citas médicas.
PROMOTORES • Simulador de riesgo.
• Registro y seguimiento de incidencias.
• Actualizar información afiliado,
PORTAL TRANSACCIONAL
Canales no presenciales

SERVICIOS
USUARIO

IPS
• Autorizaciones.
EMPLEADOR • Anulación.
• Adición de estancias.
ASESOR • Ingresos y egresos hospitalarios.
• Urgencias.
PROMOTORES • Consulta de traslados.
• Legalización preaprobadas.
• Estado Afiliación, consulta Autorizaciones (Por
afiliado y por IPS) y Seguimiento a Quejas
PORTAL TRANSACCIONAL
Canales no presenciales

SERVICIOS
USUARIO

IPS

EMPLEADOR
• Actualización información del afiliado.
ASESOR • Certificados (afiliación, pagos, semanas cotizadas e
incapacidades).
• Acreditación de documentos.
PROMOTORES • Duplicación de carné.
• Consulta (grupo familiar, pagos, incapacidades, giro
de incapacidades).
• Solicitud de pago de incapacidades.
• Reingresos y retiros laborales.
• Registro y seguimiento a incidencias.
• Estado Afiliación, consulta Autorizaciones (Por afiliado
y por IPS) y Seguimiento a Quejas.
• Documentos pendientes (Por Afiliado y por empresa)
• Afiliados (Por IPS y cancelados).
PORTAL TRANSACCIONAL
Canales no presenciales

SERVICIOS
USUARIO

IPS

EMPLEADOR

ASESOR
• Documentos pendientes.
PROMOTORES • Duplicado de carné.
• Consulta (afiliados cancelados, afiliados por
IPS, estadísticas de afiliación, estadísticas de
incapacidades, pagos inconsistentes,
estados de cuenta, grupo familiar).
• Reingresos y retiros laborales.
• Registro y seguimiento a incidencias.

Opciones exclusivas para asesor

PORTAL TRANSACCIONAL
Canales no presenciales

SERVICIOS
USUARIO

IPS

EMPLEADOR

ASESOR

PROMOTORES
• Consultar el estado del afiliado.

CONTINUAR
Canales no presenciales

ACCESO
CHAT
EVA Ingresa a www.nuevaeps.com.co/personas

OBJETIVO
Haz clic en el botón flotante y selecciona
Brindar al afiliado y no afiliado la opción “Chat con Eva”.
orientación, información y
autogestión de los trámites y
procesos relacionados con la EPS.
Dando así respuesta a las
solicitudes e inquietudes que
presente el usuario a través de
dos alternativas, la primera está
orientada a preguntas frecuentes
con respuestas automáticas
previamente parametrizadas y la
segunda a preguntas que
requieren la interacción con un
agente para dar gestión a la Registra tus datos de contacto y acepta la política de
solicitud. tratamiento de datos para dar inicio al chat.
 Chat Eva
SERVICIOS
Canal utilizado para establecer una conversación en formato de texto con el usuario. Se puede
interactuar con el usuario de dos maneras:
1. Con el BOT. Este es un robot que puede responder en línea a las preguntas frecuentes o que
previamente han sido programadas para lograr la interacción efectiva con el usuario.
2. Con un asesor mediante direccionamiento hecho por el BOT.
Estos son los horarios de atención:
Chat EVA 24: horas los siete días de la semana.

Video atención:
✓ Solicita o consulta tus Autorizaciones.
✓ Generación Certificado de afiliación.
✓ Actualización de Datos.
✓ COVID – Vacunación.
✓ COVID - Información general Coronavirus-
✓ COVID – Auto agendamiento de citas para vacunación.
✓ Consulta Carta de Deberes y Derechos.
✓ Red de atención.
✓ Modulo de Encuestas.
Canales no presenciales

AGENTE SERVICIOS
VIRTUAL CAMPAÑAS

OBJETIVO Campañas electrónicas a través de agentes virtuales (robot)

programados con inteligencia artificial para interactuar con los
usuarios.
Son robots que utilizan
inteligencia artificial para
✓ Usuarios de seguimiento COVID-19.
interactuar con los usuarios y
✓ Usuarios priorizados para entrega de
establecer una conversación
medicamentos a domicilio.
mediante un lenguaje natural
✓ COVID-19: vacunación e información.
con entrenamiento previo.
✓ Campañas de PYP - toma de citologías.
Puede atender muchas
✓ Madres gestantes o en edad fértil.
llamadas simultáneamente
✓ Campañas de Prestaciones
con diferentes usuarios.
Económicas - pago de
incapacidades/licencias.
Canales no presenciales
CONTACT
CENTER
OBJETIVO
Brindar atención a nuestros
afiliados permitiendo que
tengan acceso a información
personalizada de forma
rápida y oportuna por vía
telefónica con acceso las 24
horas del día los 7 días de la
semana para líneas de
información contributivo,
subsidiado y PAC.
ACCESO
RÉGIMEN CONTRIBUTIVO y PAC: los usuarios pueden acceder a
través del (601) 3077022 en Bogotá marcando desde fijo o celular
y a nivel nacional línea gratuita 018000954400.
RÉGIMEN SUBSIDIADO: los usuarios pueden acceder a través del
(601) 3077051 en Bogotá marcando desde fijo o celular y a nivel
nacional línea gratuita 018000952000.
Canal empresarial: los empleadores pueden acceder a través de
las líneas (601) 3077096 en Bogotá marcando desde fijo o celular
y a nivel nacional línea gratuita 018000933331.
Horario de atención de lunes a viernes de 8:00
a,m. a 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00
m.
SERVICIOS CONTACT CENTER

Empresas:
Afiliados Contributivo y Subsidiado: Afiliados PAC:
Actualización de datos,
✓ *Consulta creación de terceros.
✓ ✓ Actualización de datos.
✓ Cambio de cabeza de grupo familiar ✓ *Consulta de trámite de
✓ Escalamiento de solicitudes a otras
(solo aplica para contributivo). incapacidades.
áreas.
✓ Envío de Certificados. ✓ *Información de pagos.
✓ Información.
✓ (afiliación e incapacidades). ✓ *Información.
✓ (estado de afiliación PAC,
✓ Consulta. ✓ (reembolsos y devolución de
información de tarifas, directorio
✓ (grupo familiar, pagos, incapacidades, aportes).
médico, medios de pago, acceso a
giro de incapacidades, consulta de ✓ *Información de estado de
los servicios, información de pagos e
creación de terceros, pre afiliación.
información del proceso de
autorizaciones y consulta de ✓ *Información del proceso de
autorizaciones).
autorizaciones - Esta solicitud se puede afiliaciones.
✓ Solicitud duplicado de facturas.
hacer por IVR). ✓ (novedades, inclusiones, traslados).
✓ Solicitud asesor comercial.
✓ Corrección y cambio de IPS. ✓ *Orientación del cobro de
✓ Radicación de peticiones, quejas,
✓ Corrección de categoría. incapacidades por el portal.
reclamos, sugerencias.
✓ Información general.
✓ (Devolución de aportes, información
✓ Información general de los planes de
de incapacidades, información de atención complementaria.
reembolsos, red de atención, estado ✓ Información modelo de atención.
de afiliación de IPS asignada y datos
de contacto).
✓ Reporte inconsistencias operativas.
✓ Soporte portal y APP.
✓ Información red de oficinas –
✓ farmacias – urgencias.
✓ Radicación de peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias.
Canales no presenciales

VIDEO
ACCESO
ATENCIÓN Ingresa a www.nuevaeps.com.co/personas

OBJETIVO Haz clic en el botón flotante y selecciona la opción

“Video atención”.
Este es un canal que permite
al afiliado contactarse con
un asesor de servicio, por
medio de video llamada y así
gestionar solicitudes en
tiempo real.

En este canal se busca

ofrecer a los afiliados
cercanía y confianza.

Puedes ingresar directamente desde este enlace:

https://nuevaepsvirtual.digiturno5.com:9802/VideoAtencion.html?conf=Autogestion01
VIDEO ATENCIÓN

SERVICIOS
Se realizan los siguientes trámites:
1. Generar autorizaciones,
2. Radicaciones a solicitudes médicas (back),
3. Trámites administrativos (movilidad, pago de
incapacidades.
4. información de afiliaciones, novedades de afiliación,
cartera).
5. Radicación de licencias e incapacidades.
6. Información general.
7. Soporte transaccional en línea o APP.
8. Generar certificaciones.
9. Radicación y entrega respuesta a pqrs.

El horario de atención es:

Lunes a viernes desde las 7:30 a.m. a 4:30 p.m.
Sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m.
Canales no presenciales

ACCESO
PANELES
Esta herramienta estará ubicada en las IPS, lugar donde nuestros
MULTISERVICIO afiliados podrán acercarse en el horario definido por la Gerencia
de Servicio al Cliente, allí establecerá conexión a través de una
video llamada con un asesor de servicio al cliente y se dará

OBJETIVO trámite a las solicitudes con gestión inmediata

NUEVA EPS pone a

disposición de sus usuarios la Fase I de implementación en 7 IPS a nivel
herramienta tecnológica nacional próxima a ponerse en funcionamiento.
“Panel Multiservicio – NUEVA
EPS” mediante la cual el FECHA INICIO UBICACIÓN
afiliado podrá autogestionar 21/06/2021 RESTREPO-BOGOTÁ
30/07/2021 PROMEDAN-MEDELLÍN
sus solicitudes de manera 6/08/2021 FAMEDIC-VILLAVICENCIO
inmediata y por otra parte 12/08/2021 SURSALUD NORTE-PASTO
familiarizarse y hacer 6/11/2021 VIHONCO-CÚCUTA
17/09/2021 MONTERÍA-SOLUCIONES INTEGRALES
transición a la utilización de 26/10/2021 VALLEDUPAR-BIENESTAR
canales no presenciales.
SERVICIOS
Tendrá las mismas funcionalidades que en el canal de video atención.
Canales no presenciales

PÁGINA ACCESO
WEB
Para acceder desde cualquier ordenador o dispositivo dirígete a
la siguiente dirección: https://nuevaeps.com.co/

OBJETIVO
Brindar a las personas que
interactúen con la página
conocimiento e información
de interés sobre la gestión de
la Compañía, ayudando en
la auto-gestión al usuario
brindándole acceso a las
plataformas transaccionales
y servicios no presenciales
que posee NUEVA EPS.
PÁGINA WEB

SERVICIOS
La página web de NUEVA EPS tiene como propósito cumplir con las necesidades de información, tanto de
los procesos de la Compañía como de los temas propios de Promoción y Prevención, que tiene los tres
segmentos a los que se enfoca el sitio:

01
Personas
Usuarios en general
• Contributivo.
• Subsidiado.
• PAC.
• Canales de
atención.
• Servicios Covid-19.
• Blog.
• Pide tu cita.
• Trámites en línea.
• Incidencias.
• Videos Tutoriales.
• Zona Transaccional.
02
Empresas
Sector empresarial que
ingresa a la página para
generar transacciones y
buscar de información
• Afiliaciones.
• Pagos y Aportes.
• Sistema de Afiliación.
transaccional.
• Licencias e
incapacidades.
• Blog.
• Zona Transaccional.
03
IPS
que se relacionan con
NUEVA EPS para hacer
transacciones y/o para
consultar información de
interés
• Cargue RIPS.
• Información
importante.
• Videos tutoriales.
• Modelo de Atención.
• Blog.
• Zona Transaccional.
Canales no presenciales

NUMERAL
CORTO #961
018000930100 EXCLUSIVO COVID ACCESO
OBJETIVO A través de la línea gratuita #961 para operadores TIGO, CLARO y
MOVISTAR.
Este canal de comunicación
fue habilitado con el fin de
que los afiliados a NUEVA EPS
puedan reportar casos de
sospecha de COVID-19. 018000930100 línea gratuita nacional.

A través de este canal se

realizará la activación del Este canal se encuentra disponible las 24
protocolo para que se inicie horas del día los 7 días de la semana.
con el proceso de atención a
los afiliados de manera
oportuna y se tomen las
muestras correspondientes.
NUMERAL CORTO #961- 018000930100 EXCLUSIVO COVID-19

SERVICIOS
✓ Información general sobre el
coronavirus.
✓ Reporte de casos de coronavirus.
✓ Reporte de fallecimiento en
domicilio.
✓ Información general acerca del
proceso de vacunación.
✓ Información y seguimiento a
resultados COVID-19.
Canales no presenciales

OFICINA ACCESO
VIRTUAL Accede a través del navegador de Chrome por la siguiente
dirección:
https://herramientas.nuevaeps.com.co/ofVirtual/

OBJETIVO
Tener comunicación directa Identifica mediante usuario y clave de acceso, la cual es
con la red de prestadores generada a través del administrador de la Oficina Virtual.
(IPS), Promotores Integrales
de Salud (PIS) y los Puntos o
Kioscos Digitales para la
radicación de servicios de
salud sin el desplazamiento e
intermediación de los
afiliados.
OFICINA VIRTUAL
SERVICIOS
Autorizaciones de servicios del ámbito ambulatorio:

No se deben gestionar los siguientes servicios a través

de este canal:
• Servicios Hospitalarios y de Urgencias.
• Servicios incluidos en los contratos de tipo costos
fijos (cápita, pago global prospectivo, etc).
• Servicios no incluidos en los mecanismos de
protección colectiva.
Canales no presenciales

PUNTOS Y ACCESO
KIOSCOS Los Puntos y Kioscos digitales a nivel nacional son espacios de
socialización para la autogestión a través de los canales no
VIVE DIGITAL presenciales:

OBJETIVO Oficina virtual

Implementar un modelo
innovador y costo-efectivo
de acceso a los servicios
administrativos para usuarios
de ambos regímenes de Portal transaccional
poblaciones vulnerables y en
zonas dispersas, simplificando
los trámites administrativos y
disminuyendo tiempos y
costos de desplazamiento.
APP
PUNTOS Y KIOSCOS VIVE DIGITAL

SERVICIOS
1. Autorizaciones de servicios del ámbito
ambulatorio.
2. Gestionar los servicios que requieren una
autorización en el ámbito ambulatorio,
siendo excluyentes los siguientes servicios:
• Servicios Hospitalarios y de Urgencias.
• Servicios incluidos en los contratos de tipo
costos fijos (cápita, pago global
prospectivo, etc).
• Servicios no incluidos en los mecanismos
de protección colectiva.
Canales no presenciales

ACCESO
SMS
MENSAJES DE TEXTO Recepción a través de línea telefónica celular.

SMS
SMS
CONCATENADO:
OBJETIVO TRADICIONAL:
mensajes de 160
caracteres
se agrupan hasta
tres mensajes en
uno solo.
Los mensajes de texto son un
canal que ofrece de manera
gratuita para el afiliado la
Existen 5
respuesta a trámites o tipos de
SMS FLASH:
solicitudes de servicios bloquea la mensajes: SMS DOBLE VÍA:
permite recibir
radicados. pantalla hasta una respuesta
que no se de parte del
acepta afiliado

SMS. DOC: envía

una URL para
descargar un
archivo
SMS - MENSAJES DE TEXTO

SERVICIOS
Canales no presenciales

ACCESO
SAT
(Sistema de Afiliación Puedes realizarlo ingresando a:
Transaccional) https://miseguridadsocial.gov.co/ y se hace el proceso de
registro ciudadano.
Al terminar el proceso, recibirás un correo electrónico
solicitando la asignación de la contraseña de la cuenta
del usuario.
OBJETIVO
Realizar novedades, registrar
y consultar en tiempo real, los
datos y la información básica
o complementaria de los
afiliados al Sistema General
de Seguridad Social en Salud.
SAT (Sistema de Afiliación Transaccional)
SERVICIOS

NOVEDADES DE AFILIACIÓN:
BUZÓN DE DOCUMENTOS: CONSULTAS
✓ Actualización del documento de
✓ Buzón de documentos. ✓ Estado de mi afiliación en salud.
identidad.
✓ Mi historial de salud.
✓ Actualización de datos
MOVILIDAD Y TRASLADOS: ✓ Mi historial de aportes PILA.
complementarios.
✓ Confirmación de movilidad a ✓ Mi historial de afiliación a ARL.
✓ Reinscripción a EPS.
Régimen Contributivo. ✓ Mi historial de afiliación a CCF.
✓ Movilidad a Régimen Subsidiado. ✓ Mi historial de afiliación a AFP.
NOVEDADES DE BENEFICIARIO:
✓ Reporte de internación ✓ ReTHUS Registro Único Nacional del
✓ Exclusión de beneficiarios.
(hospitalización). Talento Humano en Salud).
✓ Inclusión de beneficiarios.
✓ Traslado de EPS
✓ Solicitar exclusión como cónyuge/
compañero permanente.
REGISTRO ROL EMPLEADOR:
✓ Registro rol empleador persona
NOVEDADES RÉGIMEN CONTRIBUTIVO:
natural.
✓ Adquisición de condiciones para
✓ Registro rol empleador persona
cotizar.
jurídica.
✓ Pérdida de condiciones para cotizar.
Canales no presenciales
WHATSAPP
OBJETIVO
Poner a disposición de
nuestros afiliados, un canal
digital que contribuya a
establecer una conexión
directa y personalizada a
través de chatbots que
permitan atender una mayor
demanda de servicios de
manera automática y en
línea.
ACCESO
Agrega en tu celular el contacto de NUEVAEPS chatbot con el
número 3214459657 y escribe un mensaje desde la aplicación
WhatsApp. Automáticamente se generará una respuesta
relacionada con la solicitud de tratamiento de datos la cual
debe ser aceptada para iniciar el proceso. Selecciona tu tipo de
documento y digítalo, luego el chat presentará las siguientes
opciones:
➢ Consulta de Autorizaciones.
➢ Vacunación Covid.
➢ Solicitud Certificado de Afiliación.
 Opción 1 - Consulta de Autorizaciones Vigentes
2. Escoge la opción 1 “Consulta
1. Saluda a EVA y digita tu número tus Autorizaciones” y luego la
de identificación opción 1 “Deseo consultar mis
autorizaciones vigentes”
4. Haz clic en el enlace para
3.Responde las preguntas de
descargar el documento o
validación de tu identidad
envíalo a tu correo electrónico”
Opción 2 - Vacunación COVID
1 – Grupos y etapas 2 – Consulta de agendamiento 3 – Autoagendamiento 4 – Resuelve dudas
 Opción 3 - Certificado de Afiliación
1. Saluda a EVA y digita tu número de 2. Escoge la opción 3 “Solicita tu 3.Responde las preguntas de 4. Escribe tu correo electrónico para
identificación certificado de Afiliación validación de tu identidad que te sea enviado tu certificado
WHATSAPP

SERVICIOS
A través de este canal se pueden realizar las siguientes
consultas:
✓ Consulta de Autorizaciones.
✓ Vacunación Covid.
✓ Solicitud Certificado de Afiliación.
CANALES
PRESENCIALES
Canales presenciales
Agendamiento citas OAA
• Se accede a través del navegador de Chrome por la siguiente dirección:
Acceso al https://citasweboaa.nuevaeps.com.co/, lea con atención la información de la
ventana emergente antes de continuar
canal presencial

OBJETIVO

Brindar al afiliado la • Ingrese al botón

opción de agendar su • Ingrese los datos solicitados como se ve en la imagen:
cita para acceder y
realizar los trámites en
oficina mejorando su
experiencia evitando
tiempos altos de espera.
Acceso al canal presencial
• Ten en cuenta que puedes seleccionar si cumples con alguna característica de esta lista:

• Por favor diligencia los datos como se ve en la imagen para tu agendamiento

• Agenda tu cita el día y hora de tu elección teniendo en cuenta las medidas sanitarias emitidas por el Gobierno
Nacional.
• Revisa tu correo, al que llegará la notificación de tu cita o haz clic en el botón
• Asiste a la oficina 10 minutos antes de tu cita y preséntate con el orientador. (recuerda tener a la mano tu documento
de identificación)
• En caso de no poder asistir tienes la posibilidad de cancelar o modificar la cita con anterioridad.
Canales presenciales
PREMISAS DE INGRESO
AL CANAL PRESENCIAL
OBJETIVO
La atención en la oficina se
sugiere sea únicamente para
afiliados quienes por falta de
acceso a internet, dispositivos
electrónicos o llamadas
telefónicas, no han logrado
realizar sus transacciones por
canales no presenciales. En
NUEVA EPS queremos contribuir
con la mitigación del COVID- 19,
por eso priorizamos la disminución
de traslados innecesarios y a
quedarse en casa.
CONDICIONES DE ATENCIÓN EN OAA:
Características para la atención:
• Dependiendo de la capacidad de ocupación de la Oficina, se
establecerá el número de personas para el ingreso.
• Es necesario el uso del tapabocas, sin este elemento de
protección personal, no será posible el acceso.
• Solo se permite el ingreso de una persona, se recomienda no
asistir con niños ni acompañantes.
• Aplica las buenas prácticas de prevención como el
distanciamiento social y el uso continuo de los elementos de
protección personal.
• El asesor validará que el trámite no haya sido anteriormente
ingresado por alguno de los otros canales de atención, y
promoverá la transición a canales no presenciales como
primera alternativa de gestión.
• Una vez el asesor realiza la validación e identifica que para el
trámite consultado existe una vía de gestión a través de canales
no presenciales, deberá direccionar al afiliado a dicho canal.
 CONDICIONES DE ATENCIÓN EN OFICINAS DE ATENCIÓN DEL AFILIADO
Horarios de atención:
Los horarios definidos son:
Lunes a viernes desde las 8:00 a.m. a 1:00 p.m. y 2:00 p.m. a 5:00 p.m.
Sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m.
Ten en cuenta que las
restricciones anteriormente
nombradas se encuentran
sujetas a los ordenamientos de
las autoridades nacionales y
locales.
Con ayuda de estas medidas y
el rol del anfitrión en donde
aplica esta figura, se brindará
acompañamiento al afiliado, así
mismo, se invitará al uso
adecuado de canales no
presenciales.
El asesor deberá validar que el
trámite no haya sido
anteriormente ingresado por
alguno de los otros canales de
atención, y promoverá la
transición a canales no
presenciales como primer
alternativa de gestión.
No se permitirá el ingreso de
usuarios que superen la
capacidad instalada segura.
Recuerda capacitar e invitar al
afiliado al uso de los canales no
presenciales.
Siempre se debe hacer cita
previa y evaluar los casos que
lleguen a oficina sin cita para
atención o generación de cita
posterior.
Canales presenciales

OFICINAS DE ACCESO
ATENCIÓN AL NUEVA EPS a la fecha hace presencia a nivel nacional con las
Oficinas de Atención al Afiliado (OAA) en 31 departamentos
AFILADO (OAA) para su población en Régimen Contributivo, Subsidiado y en
aquellos casos en donde los afiliados del Plan de Atención
OBJETIVO Complementaria en la ciudades de cobertura lo requieran.

Actualmente NUEVA EPS

cuenta con canales
presenciales, los cuales
permiten mantener un
contacto directo con el
afiliado. Contamos con
Oficinas de Atención al
Afiliado (OAA), Puntos
Funcionales y Puntos de
Atención. Es importante
precisar que la intención es
llevar al afiliado de la mano a
la utilización de canales no
presenciales.
SAT (Sistema de Afiliación Transaccional)
SERVICIOS
Cuentas médicas:
✓ Radicación de reembolsos
Autorizaciones: médicos.
✓ Primera Instancia.
✓ (Autorizaciones generadas de Gestión tributaría: Recaudo:
manera inmediata). ✓ Creación de terceros para ✓ Escalamiento a casos.
✓ Segunda Instancia. pagos de incapacidades y ✓ Corrección de categoría.
✓ (Autorizaciones que se escalan devolución de aportes. ✓ Solicitud de devolución de
a los back para su estudio). aportes.
✓ Anula y reemplaza. Medicina laboral:
✓ Impresión de autorizaciones. ✓ Calificación de origen. Servicio al cliente:
✓ (Cirugías, medicamentos, ✓ Determinación grado de ✓ Información general.
apoyos diagnósticos, apoyos discapacidad. ✓ Información y radicación de
terapéuticos, suministros y PQRS.
transportes). PAC:
✓ Información trámites de Tesorería:
Cartera: afiliación e información general. ✓ Solicitud de información pagos
✓ Certificados de base de ✓ Duplicado de facturas. de prestaciones económicas -
cotización. ✓ Solicitud Asesor Comercial. escalamiento a casos.
✓ Estados de cuenta. ✓ Escalamiento de casos.
✓ Escalamiento de casos. ✓ Radicación de PQRS.
✓ Radicación de reembolsos
médicos.
Canales presenciales

ACCESO
PUNTO Este canal cuenta con las mismas características de una Oficina de
Atención al Afiliado (OAA) y son atendidos por un asesor de servicio al
FUNCIONAL cliente quien genera transaccionalidad, su característica es que se
encuentra en zonas dispersas.
Por lo tanto, desde Dirección Nacional se debe garantizar la conectividad y
OBJETIVO elementos tecnológicos necesarios para acceso a las herramientas del
negocio.
Al tener el mismo comportamiento que una Oficina de Atención al Afiliado,
Actualmente NUEVA EPS los puntos funcionales tendrán el mismo horario de atención de lunes a
cuenta con canales viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m.
presenciales, los cuales
permiten mantener un SERVICIOS
contacto directo con el
Desde los puntos de atención funcional se pueden gestionar los diferentes
afiliado. Contamos con trámites requeridos por los afiliados.
Oficinas de Atención al
Afiliado (OAA), Puntos
Funcionales y Puntos de
Atención. Es importante
precisar que la intención es
llevar al afiliado de la mano a
la utilización de canales no
presenciales.
Canales presenciales

ACCESO:
PUNTO DE Es un canal de atención al afiliado que se ubica en municipios con un mínimo de
ATENCIÓN población, que está geográficamente disperso de las cabeceras municipales del
departamento y a través del cual, el Promotor Integral de Salud realiza
acompañamiento al usuario, el recurso que facilita este proceso es una tablet con
acceso a Internet.
OBJETIVO Los puntos de atención son atendidos en el horario de 3:00 p.m. a 5:00 p.m.

Actualmente NUEVA EPS SERVICIOS

cuenta con canales
1. Radicar y hacer seguimiento a las solicitudes para la
presenciales, los cuales
prestación de servicios de salud de los afiliados
permiten mantener un ubicados en zonas dispersas, este proceso se realiza a
contacto directo con el través de Oficina Virtual.
afiliado. Contamos con
2. Orientar e informar a los usuarios en los procesos de
Oficinas de Atención al
afiliaciones, autorizaciones, red de servicios, como
Afiliado (OAA), Puntos
acceder a los servicios del programa de Promoción y
Funcionales y Puntos de Prevención, inconformidades y sugerencias.
Atención. Es importante
precisar que la intención es 3. Actualizar los datos de contacto del afiliado para
garantizar el envío de respuestas a través de mensajes
llevar al afiliado de la mano
de texto y contacto con el afiliado, fomentando así el
a la utilización de canales
uso de canales no presenciales.
no presenciales.
Canales presenciales
INCIDENCIAS
OBJETIVO
El trámite de las PQRS en
NUEVA EPS, esta conformado
por varias etapas, y del
adecuado manejo en cada
una de ellas, depende que el
proceso sea exitoso y que se
logre satisfacer la demanda
de los afiliados.
ACCESO
PÁGINA WEB:
Opción contáctanos.
CHAT EVA:
Este canal está en la página WEB de NUEVA EPS en el siguiente
link https://nuevaeps.com.co haz clic en el botón flotante y
selecciona la opción “Chat con EVA”.
VIDEO ATENCIÓN:
Es un canal que está disponible en la página WEB de NUEVA EPS en
el siguiente link
https://nuevaepsvirtual.digiturno5.com:9802/VideoAtencion.html?conf=Autogestion01
Este canal permite al afiliado contactarse con un asesor de servicio
por medio de video llamada y así gestionar solicitudes en tiempo
real.
CONTACT CENTER:
Régimen Contributivo: 3077022 ó 018000954400
Régimen Subsidiado: 3077051 ó 018000952000
CANALES PRESENCIALES:
OAA (Línea atenta), Puntos de Atención al Afiliado y Puntos
Funcionales.
Incidencias
Servicios

PQRS
FINALIZAR