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Matriz de Consistencia Fecha: 02-12-2020

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Título: BECHMARKING DE EMPRESAS DE SERVICIOS INTERNACIONALES Y SU RELACION CON LA COMUNICACION AL CLIENTE EN LA EMPRESA SEDAPAL
Autor: Andrea Palomino Gutiérrez

Problema Objetivos Hipótesis Variables e indicadores

Problema General: Objetivo general: Hipótesis general: Variable 1: Aplicación de buenas prácticas obtenidas del Bechmarking de empresas de servicios
internacionales
¿En qué medida la aplicación de buenas Aplicar las buenas prácticas obtenidas del Una comunicación efectiva Escala de Niveles y
Dimensiones Indicadores Ítems
prácticas obtenidas del Bechmarking de Bechmarking de empresas de servicios con el cliente en SEDAPAL, medición rangos
empresas de servicios internacionales internacionales para mejorar la comunicación se lograría al aplicar las Planeamiento Formulación de la estrategia 1 Escala de Muy bueno
mejorará la comunicación al cliente en la al cliente en la empresa SEDAPAL, 2021 buenas prácticas obtenidas Identificación de recursos financieros, Likert (87 – 100)
empresa SEDAPAL, 2021? humanos, tecnológicos, conocimiento, etc. 2,3
del Bechmarking de Bueno
empresas de servicios Organización Determinar el grado de interrelación 4,5 5. Siempre
(67 – 86)
Problemas específicos: internacionales en el 2019. Gestionar recursos financieros, humanos, 4. Casi
tecnológicos, conocimiento, etc. 6 siempre Regular
1. ¿Cuál es el nivel de comunicación de Objetivos específicos: Dirección Toma de decisiones 7,8 3. A veces (45 – 66)
Hipótesis específicas: Evaluación de la dirección 9
la empresa SEDAPAL con los clientes, 2. Casi
1. Analizar la comunicación interna y externa del Cumplimiento normativo 10,11,12 nunca Malo
en el 2021?
área de Atención al Cliente en la empresa 1. La falta de una adecuada (29 – 44)
2. ¿Cuál es la repercusión en los Control Evaluar resultados de la gestión 13,14,15 1. Nunca
SEDAPAL, en el 2021. comunicación tanto interna
procesos de negocio referidos a la Evaluar calidad del servicio contratado 16,17
como externa, incide Muy malo
atención al cliente en la empresa Evaluar costos de la tercerización 18,19,20
2. Analizar las buenas prácticas obtenidas del significativamente en la (00 – 28)
SEDAPAL? bechmarking de empresas de servicios Atención al Cliente en la
empresa SEDAPAL, en el
Variable 2: Mejorar la comunicación con el cliente en SEDAPAL
3. ¿Qué propuestas se deberían plantear internacionales
2021. Escala de Niveles y
para mejorar la relación entre una Dimensiones Indicadores Ítems
medición rangos
comunicación efectiva y su repercusión 3. Proponer mejoras a los procesos de negocio y
estrategias para mejorar la comunicación con el 2. La carencia de buenas Medio oral Entrevista personal 1 Escala de Muy bueno
en el área de Atención al Cliente en la Cara a cara 2,3 (87 – 100)
cliente en la empresa SEDAPAL, obtenidas de prácticas incide Likert
empresa SEDAPAL, Lima, Perú, en el significativamente en la
Teléfono 4
las buenas prácticas del bechmarking de Reuniones no programadas 5
2021? Atención al Cliente en la Bueno
empresas de servicios internacionales. Reuniones programadas 5 5. Siempre
empresa SEDAPAL. Visitas 6 (67 – 86)
4. Casi
Medio escrito Memoria anual de la empresa 7
siempre
3. Las propuestas planteadas Manuales / Guías 8,9,10 Regular
mejoraran la Atención al Procedimientos internos aprobados 11 3. A veces (45 – 66)
Cliente en la empresa Correo institucional 12 2. Casi
Intranet (interno) 13
SEDAPAL. Revista de la empresa 14,15
nunca Malo
1. Nunca (29 – 44)
Cartas / Memorando 16,17

Tipo de estudio
Tipo de estudio según su
Método:
Método Inductivo
Método Deductivo
Método Dialectico
Método Analítico
Método Histórico-Comparativo
Método Sintético
Tipo de estudio según Enfoque:
Enfoque cuantitativo
Enfoque cualitativo
Enfoque mixto
Tipo de estudio según su
Finalidad:
Investigación Básica
Investigación Aplicada
Investigación Sustantiva
Investigación Tecnológica
Tipo de estudio según su Nivel:
Investigación Exploratoria
Investigación Descriptiva
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Medio Redes Sociales 18,19
Página web institucional (externo) 20 Muy malo
tecnológico
(00 – 28)
Población y muestra Índice del Marco Teórico Indicar el “Aporte” de la Investigación
Población:
 El chatbot nos proporciona:
EGAb EPEC Total
personas o Ayudan a conocer mejor a tus clientes . Los chatbots pueden
ayudarte a recopilar datos de valor sobre tus clientes mientras
17 13 108 Ley de Contrataciones y Adquisiciones del interactúan con ellos. Por ejemplo, te permiten conocer sus
Estado actividades, preferencias, problemas y más.
o Aumentan las ventas. Puedes usar los robots de chat para ofrecer
Tamaño de muestra: Redes Sociales con uso de Chatbot apoyo inmediato a tus clientes potenciales. Esto podría significar un
aumento en su generación de clientes potenciales, lo que puede
Se requiere para el calcular el tamaño de la muestra Procesos según BPM traducirse en más ventas. Además, puede utilizar los robots de chat
la aplicación de la formula siguiente: para comercializar sus últimos productos y enviar actualizaciones a
sus clientes. Es un modo de comercialización más personalizado ya
que la promoción o actualización se envía directamente al cliente.
o Están disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
o Ahorran dinero. Si no usas chatbots, todos los meses tienes que
En donde: pagar el sueldo de los agentes de servicio al cliente. A largo plazo,
N = Tamaño de la población. los chatbots pueden automatizar las operaciones de servicio al
N = Muestra cliente. Así, esta tecnología resuelve todas las preguntas simples,
Z = Nivel de confianza. mientras que el equipo de servicio al cliente se ocupa de resolver los
p = Probabilidad de éxito, o proporción esperada. asuntos más complejos.
q = Probabilidad de fracaso. o Mejoran la satisfacción del cliente. Las conversaciones que tus
d = Precisión (Error máximo admisible en términos
clientes tienen con tu empresa son sumamente importantes, ya que
de proporción)
Entonces para la población presentada tenemos: permiten formar la opinión que tienen de tu negocio. A veces, los
encargados de servicio al cliente les responden a los clientes de
forma diferente según su estado de ánimo. Y, si están de mal humor,
terminan ofreciéndoles una experiencia muy poco satisfactoria. Sin
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Investigación Explicativa embargo, los chatbots siempre se atienen a las reglas establecidas.
Investigación Correlacional Esto garantiza que respondan exactamente como tú quieras en todo
momento. De esta forma, tu empresa también podrá responder las
preguntas y resolver los problemas de los clientes que hablan otros
idiomas.

 Elaborar un Plan Estratégico de comunicación para la gestión de

compras

 Elaboración de Políticas para la comunicación interna referida a las

compras en SEDAPAL.

 Permitir todos los miembros de la organización que son parte del

proceso de compras tengan acceso a todos los canales de
comunicación interna, es decir, teléfono, correo institucional, página
web, participación de reuniones, remisión/recibido de documentos a
través de cartas o memorando e informes, entre otros.

 Identificar los canales de comunicación interna adecuados para cada

tipo de mensaje entre los departamentos de la empresa SEDAPAL para
la gestión de compras.

 Charlas periódicas sobre temas de comunicación interna

 Aprovechamiento de la tecnología

 Lograr los mensajes de la comunicación interna en el proceso de

compras en SEDAPAL sean claros y completos.