PLANEACIÓN DIDÁCTICA

Programa educativo: MERCADOTECNIA INTERNACIONAL Asignatura: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Semestre: 6°

Nombre del docente: NOE JIMENEZ DIAZ Ciclo escolar: 2019-1 Grupo: MI –IMSE-1901-B1-001

Competencias
Unidad General Específica Propósitos, Objetivos o logros

UNIDAD 3:  Reconocer la  Diseñar estrategias de  Reconocer la importancia de las relaciones

ESTRATEGIAS DE importancia de las
marketing de servicios que para con el cliente/consumidor.
MARKETING relaciones con el
cliente/consumidor, lo garanticen la satisfacción y la  Identificar los elementos que las
cual contribuye a la
fidelización de los organizaciones aplican para superar las
resolución del
problema prototípico, consumidores/clientes de las expectativas del cliente/consumidor.
al identificar áreas a organizaciones con proyección  Proponer estrategias que contribuyan a la
fortalecer de las
internacional. fidelización del cliente.
empresas de servicios
nacionales en vías de  Utilizar las herramientas de marketing para
proyección identificar las interacciones que se tienen con
internacional y a
el servicio.
mantener altos niveles
de atención de los  Proponer proyectos de capacitación dirigidos
clientes, basándose en a los prestadores de servicios que ofrezcan
algunos puntos de las
una ventaja competitiva para la organización.
8Ps del marketing de
servicios.  Evaluar la satisfacción del cliente/consumidor
 Actividades de aprendizaje
Nombre Propósito Herramienta Descripción Evaluación Recursos/ materiales Fecha de
entrega
Actividad 1: El propósito de esta actividad es que El marketing de Conocer la Se evaluara la 1. Liliana L. Bove y Lester Del 07 de
Relaciones el estudiante reconozca la las relaciones es importancia de las calidad de la W. Johnson, “Customer marzo del 2019
con el al 11 de
cliente/consu importancia de las relaciones con el la forma en que relaciones con el argumentació Relationships with Service marzo.
midor cliente/consumidor. las empresas cliente/consumidor n, así como el Personnel: Do We ( intentos 1)
La actividad consiste en lo siguiente: mantienen una . Lo cual contribuye detalle de la Measure Closeness,
Interactuar en el foro en donde relación a la resolución del misma. Como Quality or Strength?”,
hablaremos y conoceremos sobre la duradera con el problema la Journal of Business
gran importancia de mantener consumidor/clie prototípico, al participación Research, 54 (2001): 189-
buenas relaciones con el cliente. nte, pues a identificar áreas a en el foro, de 197. 2. Paul Hemp, “My
Se formulan estas 2 preguntas en través del fortalecer de las acuerdo alos Week as a Room-Service
donde ustedes deberán participar y contacto que se empresas de compañeros Waiter at the Ritz”,
debatir con sus compañeros, así tiene con él se servicios nacionales ha interactuar. Harvard Business Review,
mismo les sugiero consultar algún han conocido en vías de 80 (junio, 2002): 8-11. 3.
especialista en el tema. sus necesidades proyección Investigaciones recientes
1.¿Porque están importante y expectativas, internacional y a establecieron la relación
mantener una buena relación con el se han generado mantener altos entre un mayor esfuerzo
cliente? estrategias y se niveles de atención y la satisfacción del
2.¿A través de qué canales estamos ha logrado su de los clientes, cliente; por ejemplo,
llegando a nuestros fidelización. basándose en Carmen Barroso Castro,
clientes/consumidores?. algunos puntos de Enrique Martín Armario y
las 8Ps del David Martín Ruiz, “The
Estilo APA marketing de Influence of Employee
Sean originales en sus respuestas, no servicios.  Organizational Citizenship
solo copiar y pegar, se requiere un Behavior on Customer
mínimo de 150 palabras. Loyalty”, International
Así mismo es interactuar con 3 Journal of Service
compañeros, y de ahí construir una Industry Management,
conclusión general. 15, No. 1 (2004): 27-53
Las aportaciones no deben presentar
errores de ortografía ni de sintaxis.

Se evaluara el Del 12 de
 EL propósito de Proponer superar las contenido de James L. Heskett, marzo al 17 de
marzo del
Actividad 2. esta actividad consiste en que el estrategias que expectativas de los la Thomas O. Jones, Gary W. 2019
Estrategias del estudiante proponga estrategias que contribuyan a la clientes y, con ello, información, Loveman, W. Earl Sasser, (intentos 2)
marketing de contribuyan a la fidelización del fidelización del obtengan coherencia y Jr. y Leonard A.
servicio. cliente/consumidor. La actividad cliente/consumi experiencia que les organización Schlesinger, “Putting the
consiste en lo siguiente: dor facilite su así como el Service Profit Chain to
Deben retomar la empresa con la proyección dominio del Work”, Harvard Business
que trabajaron en las actividades de internacional tema síntesis Review, 72 (marzo-abril,
la unidad 1, y exponer las estrategias de la 1994): 164-174; James L.
para ofrecer un mejor servicio a los información Heskett, W. Earl Sasser,
clientes. Deberá insertar algunas así como la Jr. y Leonard L.
imágenes y datos para sustentar información Schlesinger, The Service
dichas estrategias. escrita y el Profit Chain, Nueva York:
 Como fidelizarlos. formato de la The Free Press, 1997. 5.
 Acaparar mas mercado actividad. James L. Heskett, W. Earl
 Dar a conocer las marcas, o Sasser, Jr. y Leonard L.
servicios. Schlesinger, The Value
 Como mejorar la relación, o Profit Chain: Treat
servicio. Employees Like
2. La actividad no debe presentar Customers and
errores de ortografía ni de sintaxis e Customers Like
incluir, en formato APA, las Employees, Nueva York:
referencias bibliográficas The Free Press, 2003.
consultadas.
2. Las aportaciones no deben
presentar errores de ortografía ni de
sintaxis.

Evidencia de 1. De acuerdo con la empresa El propósito de Ofrecer un servicio Se evaluara la 6. Benjamin Schneider y Del 18 de arzo
del al 24 de
aprendizaje. seleccionada en la actividad esta evidencia basado en los calidad de David E. Bowen, “The marzo del
Satisfacción 1 de la unidad 1, proponga de aprendizaje objetivos información, Service Organization: 2019
del es diseñar estratégicos del su destreza, Human Resources (intentos 2)
una estrategia que
cliente/consu estrategias de marketing y la para crear Management Is Crucial”,
marketing que garantice la
midor marketing de satisfacción del estrategias, e Organizational Dynamics,
satisfacción del cliente y servicios para cliente, aumenta la innovación de 21, No. 4 (primavera,
contribuya a la fidelización garantizar la posibilidad de sus 1993): 39-52. 7. Marc
 del satisfacción de mantener una actividades. Beaujean, Jonathan
mismo. los relación constante Creatividad. Davidson y Stacey Madge,
2. En esta actividad necesito consumidores/c y duradera con “The ‘Moment of Truth’
lientes de las este último in Customer Service”, The
que agreguen evidencia del
organizaciones McKinsey Quarterly, No.
diseño de la estrategia de con proyección 21 (2006): 62-73. 8. David
satisfacción que contribuya a internacional E. Bowen y Benjamin
la fidelización del cliente y el Schneider,
argumento acerca de la “BoundarySpanning Role
estrategia propuesta para Employees and the
lograr una entrega efectiva Service Encounter: Some
Guidelines for
del servicio.
Management and
3. La aportación será Research”, en J. A.
presentada en un Czepiel, M. R. Solomon y
documento de Word y se C. F. Surprenant, eds.,
podrán agregar imágenes, The Service Encounter,
datos gráficos, esquemas, Lexington, MA: Lexington
etcétera. Books, 1985: 127-148.
4. elaborar un mapa
conceptual de los elementos
que identificó para
solucionar una parte del
problema prototípico.
Desglosar como se inicia una
estrategia y los posibles
resultados ha obtener.

Autorreflexion Ingresa al foro y consulta las Se te remitirán Reflexionaras y Se evaluara la

es interrogantes que tu docente en algunas analizaras el calidad de la Del 25 al 27 de
marzo del
línea presente, a partir de preguntas que impacto que tuvo argumentació 2019
ellas elabora tu autorreflexión en un pretenden te para ti esta n así como el
archivo Word, guárdalo con la detengas a segunda unidad, asi dominio de los (1 inteto)
siguiente nomenclatura: IMSE analizar e mismo analizaras la conceptos
_U3_ATR_XXYZ, sustituye las XX por interiorizar el importancia de estudiados en
 las dos letras de tu impacto de los mantener un buen la Unidad.
primer nombre, la Y por la inicial de conceptos servicio y lo que
tu apellido paterno, y la Z por la estudiados en la influye mantener
inicial de tu apellido materno, unidad con clientes satisfechos
y envíalo mediante la plataforma. respecto de las
Esta actividad tiene un valor de 10% dinámicas de
de tu evaluación final. competitividad
en las que se
ven inmersas el
servicio

Referencias de consulta
1. Liliana L. Bove y Lester W. Johnson, “Customer Relationships with Service Personnel: Do We Measure Closeness, Quality or Strength?”, Journal of
Business Research, 54 (2001): 189-197. 2. Paul Hemp, “My Week as a Room-Service Waiter at the Ritz”, Harvard Business Review, 80 (junio, 2002):
8-11. 3. Investigaciones recientes establecieron la relación entre un mayor esfuerzo y la satisfacción del cliente; por ejemplo, Carmen Barroso
Castro, Enrique Martín Armario y David Martín Ruiz, “The Influence of Employee Organizational Citizenship Behavior on Customer Loyalty”,
International Journal of Service Industry Management, 15, No. 1 (2004): 27-53 James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser,
Jr. y Leonard A. Schlesinger, “Putting the Service Profit Chain to Work”, Harvard Business Review, 72 (marzo-abril, 1994): 164-174; James L. Heskett,
W. Earl Sasser, Jr. y Leonard L. Schlesinger, The Service Profit Chain, Nueva York: The Free Press, 1997. 5. James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. y
Leonard L. Schlesinger, The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees, Nueva York: The Free Press, 2003.
6. Benjamin Schneider y David E. Bowen, “The Service Organization: Human Resources Management Is Crucial”, Organizational Dynamics, 21, No. 4
(primavera, 1993): 39-52. 7. Marc Beaujean, Jonathan Davidson y Stacey Madge, “The ‘Moment of Truth’ in Customer Service”, The McKinsey
Quarterly, No. 21 (2006): 62-73. 8. David E. Bowen y Benjamin Schneider, “BoundarySpanning Role Employees and the Service Encounter: Some
Guidelines for Management and Research”, en J. A. Czepiel, M. R. Solomon y C. F. Surprenant, eds., The Service Encounter, Lexington, MA:
Lexington Books, 1985: 127-148.

Comentarios

Las actividades de esta Unidad equivalen al 100% de tu calificación final, por lo cual te recomendamos realizar todas tus actividades.
Recuerda tener presente el art. 58  frac. IV del Reglamento Escolar: " Realizar las actividades para la evaluación del aprendizaje de forma inédita,
veraz y oportuna conforme a las fechas establecidas en cada planeación didáctica de las asignaturas o módulos " 

Nota: Te exhortamos atentamente a abstenerte de cualquier acción de plagio o copia de contenidos, ya que tu docente en línea puede
detectar esta situación sin dificultad; tu formación exige que todo producto o tarea que reportes sea totalmente original y propio de tu
iniciativa y creatividad, con el fin de que en lo sucesivo esta actitud se proyecte directamente en tu práctica profesional.