MAESTRIA EN GESTIÓN DE PROYECTOS

Asignatura:

Dirección y Liderazgo en las Organizaciones.

Trabajo:

Proyecto Final
Propuesta de un Modelo de Alta Dirección y Liderazgo

Docente:

Mtra. Juan Carrasco Ávila.

Alumno:

Iván Alcudia Toledo

Fecha:

19 de diciembre 2021
INTRODUCCION

La presente investigación se ha realizado con el propósito de generar una propuesta de

fortalecimiento del liderazgo para el área hotelera enfocándonos en la empresa City
Express. Ser un líder hotelero dista mucho de simplemente dirigir un alojamiento turístico
y gestionar toda la parte del equipo, reservas, recursos económicos, etc. Por esta razón,
las estrategias de liderazgo para hoteleros se deben cultivar dentro de los directivos de un
hotel para generar una cultura ganadora y tener un negocio exitoso al largo plazo.

Hoteles City Express es la cadena hotelera de servicio limitado líder y de mayor

crecimiento en México y se especializa en ofrecer alojamiento de alta calidad, cómodo y
seguro, a precios accesibles a través de propiedades orientadas a los viajeros de
negocios de origen principalmente nacional también desarrolla su operación a través de
una plataforma de negocio integral de hospedaje que lleva a cabo el desarrollo, la
adquisición selectiva, la administración y el otorgamiento de franquicias de hoteles en los
segmentos principalmente económico y budget los cuales se encuentran en su mayoría
en México.

Las actividades de Hoteles City Express se dividen en dos segmentos de negocio:

Operaciones Hoteleras y Administración. La división de Operaciones Hoteleras incluye la
gestión y renta de hoteles propios, así como el franquiciamiento de marca. La división de
Administración provee servicios administrativos para terceros propietarios de hoteles.
Operan más de 150 hoteles bajo varios formatos y marcas, tales como City Express, City
Express Plus, City Express Suites, City Express Junior y City Centro. Su operación está
enfocada en México y presente en Colombia, Chile y Costa Rica.
Tabla de contenido
INTRODUCCION...............................................................................................................................................2
DESARROLLO DE PROYECTO HOTELES CITY EXRESS.....................................................................3
DESCRIPCION DE LA EMPRESA:............................................................................................................3
MISIÓN........................................................................................................................................................5
VISIÓN........................................................................................................................................................5
VALORES...................................................................................................................................................5
MODELO DE NEGOCIO..................................................................................................................................6
MODELO DE LIDERAZGO..............................................................................................................................8
PROPUESTA DE UN MODELO DE ALTA DIRECCION Y LIDERAZGO................................................9
FUNCIONES ADMINISTRATIVAS Y DIRECTIVAS..................................................................................13
ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACION DEL MODELO INTEGRADOR DEL LIDERAZGO EN LA
EMPRESA.........................................................................................................................................................15
ESTABLECIMIENTO DE LOS LINEAMIENTOS DE COMUNICACIÓN Y MOTIVACION..................16
DEFINICION DE LA ESTRATEGIA PARA RESOLUCION DE CONFLICTOS Y NEGOCIACION. . .18
RESOLUCION DE CONFLICTOS MAS COMUNES.............................................................................22
GUIAS O POLITICAS PARA DIRIGIR PROYECTOS DENTRO DE LA EMPRESA............................26
CONCLUSIONES............................................................................................................................................30
BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................................31

DESARROLLO DE PROYECTO HOTELES CITY EXRESS

DESCRIPCION DE LA EMPRESA:
Es una empresa mexicana fundada en el año 2002, con el objetivo de atender un
mercado estratégico de la industria hotelera, el segmento económico del viajero de
negocios. La historia de éxito de City Express, la cadena hotelera de mayor crecimiento
en México, es también una gran lección acerca de la importancia de encontrar un
mercado especifico y comprometerse con él. Entre más específico sea mayor efectividad,
para vender tus productos y servicios a ese sector.
El secreto está en encontrar ese balance en el cual el mercado es lo suficientemente
específico, pero también lo suficientemente grande como para que el negocio sea,
además de efectivo, rentable.

City Express fue concebida como una cadena de hoteles dirigida al mercado de los
viajeros de negocios. Gran parte del éxito de la compañía puede ser atribuído a las
ventajas de encontrar un mercado y enfocarse en él. En el caso de City Express, algunas
de esas ventajas son:

Reducción de costos innecesarios. Las necesidades del viajero de negocios son muy
diferentes a las del viajero de placer. Los hoteles City Express eliminan servicios que no
son necesarios para el mercado específico -por ejemplo, una cocina abierta las 24 horas-
y canaliza los recursos a servicios que sí lo son -por ejemplo, señal de Internet gratuita en
todo el hotel.
Eficiencia en ventas. Un concepto como el de City Express se vende por sí solo al
mercado. Al contactar a las empresas cuyos empleados viajan frecuentemente al destino
en cuestión, las características de los hoteles los convierten automáticamente en una
atractiva opción de hospedaje.
Generación de lealtad. Cuando un cliente siente que una marca entiende sus
necesidades, naturalmente tiende a ser leal y recomendar esa marca a otros clientes
potenciales. ¿Clientes que siempre regresan y que te hacen relaciones públicas? ¡Sí, por
favor!
Un marketing más enfocado. Al tener un mercado definido, no estarás disparando balas
al aire en cuestión de marketing. Cuando sabes quién es tu cliente potencial, tienes más
probabilidades de llegar a él.
Crecimiento inteligente. City Express ha ganado atención por el acelerado ritmo de
crecimiento que ha experimentado. Esto ha sido posible, en gran medida, a que la
empresa planea ese crecimiento con base en las tendencias de las diversas industrias
que conforman su mercado. Por ejemplo, hay un hotel City Express en cada una de las
paradas de la ruta petrolera en México.

Estas son solo algunas de las ventajas de encontrar un nicho de mercado que han
contribuido a moldear la historia de éxito de City Express. Si quieres acelerar el
crecimiento de tu nuevo negocio, asegúrate de tener un nicho definido y enfocar tus
esfuerzos hacia capturar su atención.

MISIÓN

Contribuir con el bienestar de nuestros colaboradores, trascender y aportar a nuestra

comunidad un beneficio tangible con la creación de empleos directos e indirectos.

VISIÓN.

Ser la cadena hotelera preferida por el viajero de negocios en cuanto a valor precio se
refiere y lograr ubicarnos como la cadena hotelera más grande en México y
Latinoamérica.

VALORES

 Respeto

 Honestidad

 Responsabilidad
  Transparencia

 Consistencia

Al coincidir en los mismos valores, el nombramiento reconoce una labor que día con día
configura una red económica, social y ambiental, que impacta positivamente las
comunidades donde operamos. Siempre con miras a largo plazo, contamos con un
equipo encargado de crear, desarrollar, perfeccionar y aterrizar los programas de
sostenibilidad que garanticen dicho compromiso. 

MODELO DE NEGOCIO

Su estrategia de marketing y comunicación garantiza que sigan siendo relevantes en cada

paso del trayecto del viajero.

Idea de negocio sólida junto con la oportunidad de atacar un mercado fragmentado y

desatendido (ubicado en la parte más amplia de la pirámide poblacional).
La integración vertical desde el desarrollo hasta la operación y administración les permite
tener la distribución más sólida dentro del mercado, mantener actualizado su portafolio y
ofrecer un servicio de alta calidad.

Equipo con amplia experiencia en el sector inmobiliario y hotelero.

Sólidas prácticas de sostenibilidad y gobierno corporativo.

Comités de decisión independientes, políticas y manuales implementados de manera

efectiva (10 de 11 directores son independientes).

Prácticas alineadas para proteger los intereses minoritarios.

El 97% del total de acciones cotizan en el mercado. La empresa nació prácticamente

como empresa pública.

Su estrategia de sostenibilidad considera tres pilares principales:

 Conservación del medio ambiente
 Creación de valor económico
 Contribución al bienestar social.

Las acciones de cada uno de los pilares de “Impacto City” se llevan a cabo de acuerdo
con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas.
Acceso a los mercados de capitales y apoyo de instituciones que incentivaron el
crecimiento continuo de la empresa.
Fondo de bienes raíces de Morgan Stanley (50 millones de dólares estadounidenses) –
2007
IFC (US $ 70 millones) – 2009
OPI (US $ 125 millones) – 2013
Seguimiento (US $ 125 mm) – 2014

La principal estrategia de crecimiento de Hoteles City Express consiste en seguir

escalando su plataforma integral de negocios, concentrándose en la construcción de
nuevos hoteles a lo largo de México una vez que la economía logre una etapa de
estabilización. Actualmente, tan sólo 3 de las cadenas hoteleras que operan en México,
entre las que se encuentra una sola cadena internacional, tienen más de 100 hoteles. La
posibilidad de crecimiento de la Sociedad y la fragmentación de la red hotelera actual,
ofrecen importantes oportunidades en términos de participación de mercado y crecimiento
orgánico a los operadores que cuentan con productos reconocidos, marcas de calidad y
presencia a nivel nacional, tales como la Sociedad.

MODELO DE LIDERAZGO

El cargo de director de hotel no es un puesto fácil ni está diseñado para todos aquellos
que estudian un máster enfocado a este puesto de trabajo. La función de un director, de
una empresa de servicios o de una industrial, va más allá de estar sentado en un
despacho comparando cifras; esta figura tiene que ser positiva y capaz de motivar a los
empleados.
Un director de hotel no puede ser un experto en todas las áreas de conocimiento que son
necesarias para gestionar un hotel. De ahí́ la suma importancia de que el director de hotel
posea una gran capacidad de análisis y toma de decisiones.
Por ejemplo, un director de hotel no pude ocuparse de estudiar todos los comentarios que
los clientes comparten en la red pero si pueden trabajar y elogiar la tarea que los analistas
realizan.
En una era donde las nuevas tecnologías y nuevas formas de trabajo se reinventan cada
día, es necesario que un director de hotel, un líder, sea flexible y sepa adaptarse a las
nuevas tendencias y eso fue lo que consiguió la cadena de Hoteles City Express siendo la
primera y única cadena en América Latina en contar con la Certificación LEED (Liderazgo
en Energía y Diseño Ambiental).  Se ha alcanzado notables niveles de eficiencia en el
ámbito ambiental debido a la implementación de un programa integral de ahorro de
energía y agua, reducción de emisión de gases, manejo de residuos y cuidado de los
recursos naturales. Este 2019, Hoteles City Express fue incluido en el S&P/BMV IPC
Sustentable, un logro que los convierte en la única cadena hotelera que pertenece al
índice. La Organización Mundial del Turismo (OMT), ratificó el nombramiento de la
cadena para formar parte de este organismo de las Naciones Unidas. 
Esta forma de liderazgo (comunicativa, motivadora, integradora, estricta y flexible) se
correspondería a una suma de las siguientes formas de gestión:
  Estilo Autoritario: el líder plantea los objetivos, pero permite a los empleados
utilizar los medios que ellos consideren necesarios para alcanzar las metas.

 Estilo Afiliativo: intenta crear lazos entre los empleados. El líder ofrece muy
pocos consejos.

 Estilo Democrático: cada departamento tiene voz y voto en todos los asuntos.

 Estilo Coaching: intenta sacar lo mejor de cada empleado a través de la guía y

supervisión por parte del director.

PROPUESTA DE UN MODELO DE ALTA DIRECCION Y LIDERAZGO

Ante la de la pandemia el sector Hotelero se vio gravemente afectado bajando así el rubro
de servicios de alojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas teniendo
una variación anual constante de -70.4% durante el segundo trimestre del año, mientras
que la cifra acumulada de los últimos seis meses fue de menos 39.6%, tan sólo por
debajo de los servicios de esparcimiento culturales y deportivos, y otros servicios
recreativos, con una caída, en los primeros tres meses, de -76.9%, esto de acuerdo con
las cifras más recientes reportadas por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía
(Inegi).

Durante el primer trimestre, el Producto Interno Bruto (PIB) Turístico reportó una caída de
5.2%, en comparación con el mismo periodo del año pasado, según cifras del Inegi.
La llegada de una vacuna para evitar la propagación del coronavirus SARS-Cov-2 inyecta
optimismo a los empresarios del sector hotelero. Sin embargo, subyace una preocupación
latente: la economía mexicana ya mostraba síntomas de una recesión antes de la
pandemia, la cual se ha agravado y no parece tener cura en el mediano plazo.

Ante estos acontecimientos presento una propuesta de protocolo Bioseguridad y sana

convivencia ara que los huéspedes se sientan seguros dentro de las instalaciones,
incluyendo un programa de Lealtad.

Las medidas de bioseguridad presentadas se enfocan en prevención y limpieza profunda:

 Filtro sanitario:
A la entrada de cada hotel se desinfectará zapatos, se aplica gel antibacterial, se toma la
temperatura de huéspedes y colaboradores, se tendrá al igual un túnel desinfectante y se
realizará un cuestionario para detectar casos sospechosos y viajes realizados en los
últimos 14 días.

 Distanciamiento físico:
Hacer check-in sin tener contacto con otra persona tener disponible la opción de registrar
llegada, acceder a la habitación y hacer solicitudes especiales desde tu celular evitando
de esta manera el uso del teléfono de mesa.
En todas las áreas públicas de los hoteles se aplicará los lineamientos de distanciamiento
social. Además, se implementaron medidas para el uso de elevadores, una sola persona
a la vez, y la cantidad de huéspedes en las áreas públicas es limitada.
Implementar un “buzón” para que los huéspedes depositen sus llaves al retirarse del
hotel.

 Limpieza y sanidad:
Se utilizarán productos químicos biodegradables de amplio espectro (bactericidas y
virucidas), aprobados para la limpieza y desinfección en hospitales. Se realiza una
limpieza a profundad con atención al detalle en habitaciones, y se incrementó la
frecuencia de aseo en los puntos de alto contacto, como recepción, elevadores y áreas
públicas. De igual forma tener gel desinfectante, toallitas y cubrebocas sin costo para los
huéspedes del Hotel. Desinfectar constantemente los carritos de maletas, así como todo
el equipaje.

 Alimentos y bebidas:
Los alimentos se entregan directamente en las habitaciones para garantizar mayor
seguridad y cumplir con la política de sana distancia, eliminando temporalmente el
servicio de buffet. En restaurantes los menús tenerlos digitales.

Aplicar los programas de lealtad ya que son una herramienta que las empresas utilizan
para crear lazos sólidos con sus clientes a través de beneficios por elegir su marca. La
experiencia de marca se enriquece con los premios que recibe el usuario, que pueden ser
dentro de la misma empresa e incluso como puntos canjeables en establecimientos o
servicios de otras marcas.

Estos programas hacen que las personas se sienten valoradas, tienen una recompensa
por su preferencia y así se establece una relación donde ambos, tanto cliente como
empresa, ganan.

Para una cadena hotelera como Hoteles City Express el programa City Premios es una
herramienta para ganarse el corazón y generar la fidelización de los huéspedes.
Reconocemos su compromiso con la marca por medio de ofertas personalizadas basadas
en sus hábitos de hospedaje. Esta es una manera de hacerles saber lo importantes que
son para nosotros.

Algunas ventajas de los programas de lealtad para una empresa son:

 Top of mind. Los clientes recordarán a la marca continuamente pues tienen una
tarjeta en su cartera o un correo electrónico regular en donde les recuerdan los
puntos que acumulan. Así, los clientes saben que tienen ventajas cuando eligen la
marca.
  Alianzas estratégicas. En City Express tenemos convenios comerciales con
marcas reconocidas quienes le dan beneficios adicionales a los socios.

 Lealtad. En City Premios queremos ofrecerle a nuestro huésped la mejor

experiencia antes, durante y después de su estancia para lo que tenemos premios
y beneficios a través de la acumulación de puntos, que los hacen sentir
especiales.

Además de ofrecer la mejor experiencia en hospedaje fuera de casa, se premian a los

huéspedes por su constancia y elección. El programa de City Premios ofrece la
acumulación de puntos en el pago de habitaciones para obtener diferentes beneficios y
premios con una afiliación que es gratuita:

Beneficios:

 Tarifa preferencial

 Llamadas locales sin costo

 Extensión de salida

 Garantía de reservación tardía

 Acumulación de puntos City Premios

 Descuentos

 Promociones

 Experiencias Inolvidables

 Coctel City Premios

  Desayuno para llevar.

 Premios:

 Certificados de regalo

 Monederos electrónicos en importantes establecimientos

 Cambio de puntos por dinero en efectivo

 Pases y cupones de entretenimiento.

El programa de City Premios también tiene dos categorías de acuerdo a la frecuencia de

uso que los huéspedes le dan a su cuenta: los socios clásicos y los socios oro, que son
aquellos que acumulán más de 10 mil puntos en un año y tienen beneficios extra como
acceso a habitaciones superiores, early check in, late check out y estacionamiento gratis.

Una vez que el cliente esté convencido de que tu marca es la que más le gusta, siempre
pensará en ti cuando tenga que hacer una elección. Por eso es importante implementar
beneficios para consentirlos.

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS Y DIRECTIVAS

Dentro del organigrama de un hotel, el Gerente representa una pieza clave para planificar,
dirigir, coordinar y supervisar todas las actividades internas del hotel. Bajo su
responsabilidad, todos los servicios deben operar de manera óptima para alcanzar los
objetivos y el mayor estándar de calidad de la marca.

De la recepción a la conserjería, el mantenimiento, las ventas, la administración, las

reservas, los servicios al cliente, la protección de activos y la evaluación del personal, un
gerente hotelero debe garantizar que la maquinaría opere con excelencia, trazando un
equilibrio entre los huéspedes, los socios y los colaboradores.

 Personalidad Líder
Como responsable de todas las áreas del hotel, el gerente debe ser de un gran líder, una
persona que sepa cómo guiar y motivar a todos los colaboradores para trabajar en equipo
y desempeñar su trabajo con excelencia.

 Pensamiento Analítico
Un gerente hotelero debe tener una gran capacidad para recopilar y organizar información
mediante un proceso lógico y sistemático. De esta forma, podrá identificar los problemas
internos para examinarlos y generar soluciones efectivas a cualquier situación que se
presente.

 Dominio del Mercado

Es importante que el gerente comprenda cabalmente la dinámica del mercado externo,
para alcanzar los objetivos de la empresa y fortalecer cada elemento del negocio. De esta
manera, podrá anticipar oportunidades y riesgos, así como identificar problemas y
desarrollar estrategias y planes que obedezcan al comportamiento del mercado.

 Habilidad para Gestionar

La gestión y la optimización hotelera representan dos ámbitos fundamentales en la
dirección del hotel. Ahí se juegan la calidad para cubrir las necesidades y superar las
expectativas de todos y cada uno de los huéspedes. La gestión hotelera conforma un reto
para toda empresa y el gerente es el encargado de asegurar que todos los servicios
operen óptimamente.

 Conocimiento de Administración y Contabilidad

Sin duda alguna, un gerente debe tener conocimiento de los principios y prácticas
económicos y contables. Dentro de su cúmulo de habilidades, es muy importante que
sepa hacer declaraciones de pérdidas y ganancias, presupuestos operativos y informe de
datos financieros. Además, debe conocer los principios que rigen el negocio, así como la
administración para hacer una planificación estratégica, la asignación de recursos y el
manejo de recursos humanos.

 Aptitud para Delegar

Un gerente debe asumirse como un líder, el responsable de dirigir al equipo hacia una
meta común. De esa forma, no puede perder tiempo en tareas pequeñas y tiene que
saber cuándo delegar. Soltar el control es difícil, pero es un rasgo fundamental para
cumplir cuotas de venta, coordinar la operación diaria, supervisar el servicio, resolver
problemas con rapidez, etc. Para lograrlo, un buen gerente ha creado previamente un
equipo de trabajo en el cual puede confiar.

 Capacidad para Organizar y Colaborar

Cada día surgen retos y situaciones inesperadas en un hotel. Para salir avante, un arma
muy poderosa es el hábito para planear de manera organizada. Este rasgo es
imprescindible y debe abarcar todos los ámbitos para mantener controladas las tareas
diarias y maniobrar los giros inesperados. Además, el gerente debe trabajar en equipo y
saber colaborar con todas las áreas de la empresa.

La dirección de un hotel exige de una gran conocimiento y dominio de todos sus áreas y
departamentos. Entre hábitos, cualidades, conocimientos y habilidades, estos son los
dotes que debe reunir un gerente hotelero.

ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACION DEL MODELO INTEGRADOR DEL LIDERAZGO

EN LA EMPRESA

El liderazgo es una cualidad que no es exclusiva de los líderes, pero es necesario

fomentarla de manera adecuada, pues un líder es mucho más que un jefe.
Así pues, un líder es mucho más que un jefe: es una persona que tiene la capacidad de
tomar decisiones acertadas para un grupo de trabajo, inspirando al equipo a alcanzar una
meta común; es una persona capaz también de tomar la iniciativa, gestionar, convocar,
promover, incentivar y motivar a un equipo para lograr los objetivos, no solo de negocio,
sino de cambio.
Para poder implementar la propuesta de modelo anteriormente mencionada el líder
deberá:
 Brindar conocimiento de la industria de la empresa y de los retos a enfrentar.

 Reforzar la motivación y el involucramiento hacia el cumplimiento del mismo.

 Motivar o favorecer un ambiente laboral en el que la gente pueda trabajar en

armonía, pero sin interrupciones.

 Ofrecer capacitación continua a los empleados en el campo de su profesión y en

herramientas de liderazgo.

 Fomentar la confianza en cada empleado, la capacidad de toma de decisiones, la

responsabilidad y el trabajo en equipo.

 Enseñar con el ejemplo. Los directivos, gerentes o cabezas del negocio deben de
ser íntegros, es decir, poseer un profundo sentido de justicia para tratar a su
equipo y delegar oportunamente.

 Ser flexible para modificar la forma de trabajo y las estrategias, siempre y cuando
sea necesario.

 Compartir el esfuerzo con el equipo de trabajo y brindar seguridad y sentido de

pertenencia a los integrantes.

 Generar una conexión con los miembros de tu equipo, ser empático y escuchar
sus necesidades.

 Dar retroalimentación positiva y estar dispuesto a recibirla.

 Priorizar la comunicación, reconocer el trabajo de los demás y ofrecer

oportunidades de crecimiento.

 Enseñar a los empleados a armar su propio plan de desarrollo y fomentar que lo

sigan hasta alcanzar sus metas.
ESTABLECIMIENTO DE LOS LINEAMIENTOS DE COMUNICACIÓN Y MOTIVACION

En el actual mundo laboral, donde la competencia no sólo es entre las personas por
obtener los mejores puestos, sino también entre las empresas por atraer y retener al
mejor talento, es muy importante motivar a tu personal y hacerlo satisfecho dentro de la
empresa, así evitarás la rotación y podrás tener a los mejores colaboradores.
Es muy importante que enfoques parte de tus esfuerzos empresariales en buscar
estrategias e implementarlas para motivar a tu personal y ofrecerles la posibilidad de
desarrollar su talento a su máximo potencial. Una manera sencilla, por lo menos en la
teoría, de mantener a tus colaboradores a gusto es la creación de un ambiente libre,
donde la comunicación fluya; puedes lograr esto estableciendo reuniones periódicas con
tu personal en las cuales se compartan problemas, experiencias y conocimientos de
manera que se logre un crecimiento personal, profesional y empresarial. Dentro de este
esquema de comunicación y participación directa, puede ser importante que incentives a
que la gente participe en la toma de decisiones relacionadas con su trabajo y sus áreas.

Si tu empresa es pequeña o mediana, puedes crear programas de rotación laboral para

lograr que todos tus colaboradores se familiaricen con otras áreas de la empresa,
fomentando su desarrollo profesional y personal.

Hazlos sentir a gusto con lo que hacen, pero que también disfruten su vida personal; de
ser posible, evita los horarios de 8 o más horas, “regala” días libres de vez en cuando y
paga horas extras. Este tipo de estrategias harán que tus empleados se sientan más
motivados y a gusto en el trabajo que desempeñan para tu empresa, volviéndolos más
productivos y más felices.

En Hoteles City Express los colaboradores son lo más importante, al ser la pieza
fundamental de su éxito y el de sus huéspedes. En Hoteles City Express buscan que la
vida de sus colaboradores sea una grata experiencia todos los días, por eso todos sus
esfuerzos están enfocados en su satisfacción, bienestar y crecimiento.
A través de diferentes acciones y programas buscan empoderarlos y desarrollar su
talento, un claro ejemplo es su estructura matricial y el programa de aprendizaje
organizacional.

Por su alto compromiso con sus colaboradores, clima laboral y cultura organizacional,
Hoteles City Express fue reconocida como una Súper Empresa 2020 en el ranking que
elabora la revista Expansión y Top Companies.

La cadena hotelera se posicionó en el lugar número 30 en la categoría de más de 3,000

empleados.

La revista Expansión y Top Companies evaluaron a Hoteles City Express en diferentes

factores como productividad, eficiencia, servicio, gestión organizacional, desarrollo
humano y estabilidad empresarial. Esta evaluación basa el 80% de su valor en la opinión
de los colaboradores, y el 20% restante en las políticas, prácticas y programas que la
empresa realiza e impulsa para fomentar el bienestar de su talento humano.

DEFINICION DE LA ESTRATEGIA PARA RESOLUCION DE CONFLICTOS Y

NEGOCIACION

Hoteles City Express cuenta con una política que regula de manera detallada el
Procedimiento de denuncias. Ésta busca ser una guía para apoyar al colaborador de
nuestra empresa a denunciar actividades ilícitas o que entran en conflicto con los
lineamientos de alguna de las políticas internas o Código de Ética de la organización.

El objetivo de la Política consiste en:

Identificar aquellas situaciones potencialmente generadoras de Conflictos de Interés
(según se define dicho término más adelante); y especificar los procedimientos a seguir y
medidas a adoptar para prevenir Conflictos de Interés.
Alcance: La Política es aplicable a todos los empleados, consejeros y funcionarios
de la Sociedad, así como a sus colaboradores
Existe conflicto de interés cuando los intereses personales, familiares, de
amistad o de negocios del Sujeto de la Política pueden afectar la toma de
decisión o el desempeño imparcial de su función, empleo o encargo
(“Conflicto de Interés”). El Conflicto de Interés es una condición que
limita la independencia y objetividad del Sujeto de la Política en
relación a un tema, asunto u otra persona física o moral, en donde la
lealtad y el interés por el beneficio hacia la Sociedad por parte del Sujeto
de la Política se ven comprometidos

Los Sujetos de la Política tienen la obligación de actuar siempre en favor del mejor interés
y beneficio de la Sociedad. Toda decisión tomada por los mismos deberá realizarse
pensando en los mejores intereses para la Sociedad, con total imparcialidad, objetividad,
y nunca permitir que una influencia personal o externa dañe dicho criterio. Incluso, aun
cuando un Sujeto de la Política no tenga realmente un Conflicto de Interés, pero otros
funcionarios de la Sociedad consideran que sí podría tenerlo, estos últimos dudarán que
dicho sujeto pueda proceder de forma correcta, objetiva e imparcial. Por lo tanto, es
fundamental evitar la percepción de que existe un Conflicto de Interés como el conflicto en
sí. Tener un Conflicto de Interés, o estar en una situación que otros puedan interpretar
como de Conflicto de Interés, puede ser perjudicial para la reputación del Sujeto de la
Política y de la Sociedad

A continuación, se presentan, de forma enunciativa y no limitativa, algunos Conflictos de

Interés comunes a los que los Sujetos de la Política pueden enfrentarse. Los Sujetos de la
Política, sin obtener previamente las autorizaciones necesarias establecidas en esta
Política:
 No deberán emprender negocio alguno que compita con la Sociedad, o alguna actividad
que pueda comprometer la posición o reputación de la Sociedad.
 No deberán intervenir, por motivo de su encargo, en cualquier forma en la atención,
tramitación o resolución de asuntos de la Sociedad en los que tenga interés personal,
familiar, de amistad o de negocios.
 No deberán llevar a cabo actividades distintas a sus labores bajo su empleo en la
Sociedad durante su horario de trabajo, ni utilizar los equipos o las instalaciones de la
Sociedad para realizarlas. [Ver Nota 1]
 No deberán aprovechar en beneficio propio oportunidades de negocios que identifiquen
en el transcurso de sus funciones o relación laboral con la Sociedad, o mediante la
utilización de bienes o información de la Sociedad o el desempeño de su cargo en la
misma.
 No deberán tener un interés económico en un cliente o proveedor de bienes o servicios
de la Sociedad si ello genera un Conflicto de Interés. [Ver Nota 2]
 No deberán aceptar cargos directivos o de consejo en una empresa, salvo por (i)
empresas de servicio público sin fines de lucro (tales como instituciones religiosas,
educativas, culturales, recreativas, filantrópicas, benéficas o de asistencia pública); y/o (ii)
empresas privadas de propiedad familiar (con un porcentaje de participación en el capital
social superior al 50%). [Ver Nota 1]
 No deberán adquirir activos de la Sociedad tales como automóviles, equipos de oficina o
computadoras, excepto cuando: (i) la adquisición se efectúe a través de una oferta pública
debidamente anunciada, (ii) se haya determinado, a satisfacción de la Sociedad, que el
precio pagado es razonable, o (iii) la adquisición se haya efectuado en el marco de un
programa aprobado por la Sociedad. [Ver Nota 2]
 No deberán, durante el ejercicio de sus funciones, solicitar, aceptar o recibir, por sí o por
interpósita persona, dinero, 3 bienes mediante enajenación en precio notoriamente inferior
al que tenga en el mercado ordinario, donaciones, servicios, empleos, cargos o
comisiones para sí, que procedan de cualquier persona física o moral cuyas actividades
profesionales, comerciales, industriales o de cualquier servicio se encuentren
directamente vinculadas, reguladas o supervisadas por el sujeto de que se trate en el
desempeño de su empleo (por ejemplo de clientes o proveedores), y que implique
Conflicto de Interés. [Ver Nota 2]
 No deberán intervenir o participar indebidamente en la selección, nombramiento,
designación, contratación, promoción, suspensión, remoción, cese, rescisión del contrato
o sanción de cualquier empleado, cuando tenga un interés personal, familiar o de
negocios en el caso.
Nota 1 Estos casos no son aplicables a los consejeros de la Sociedad.
Nota 2 En estos casos, además de aplicar a los Sujetos de la Política, aplica también a
Miembros de Familia de dichos sujetos.

Para efectos de esta Política, “Miembros de Familia” significa su cónyuge o parientes

consanguíneos o por afinidad hasta el cuarto grado. Por favor referirse al Anexo “A” para
mayor detalle sobre quiénes son considerados Miembros de Familia. Procedimiento ante
un Conflicto de Interés: Si un Sujeto de la Política (distinto a un consejero de la Sociedad)
tiene un Conflicto de Interés o se encuentra en una situación que, a su juicio, otros
podrían interpretar como uno, éste deberá notificarlo inmediata y simultáneamente al
directivo relevante que encabece el área o departamento en que participe y al Presidente
del Comité de Ética de la Sociedad. La notificación del Sujeto de la Política deberá
constar por escrito y deberá contener toda aquella información relevante sobre el Conflicto
de Interés, incluyendo, sin limitar, cualquier relación, operación, contrato, puesto, posición
que contribuya al Conflicto de Interés. El Comité de Ética tendrá la facultad de autorizar o
rechazar el Conflicto de Interés y deberá comunicar su resolución por escrito al Sujeto de
la Política aplicable. En situaciones relevantes y/o de difícil determinación sobre si existe o
no Conflicto de Interés, el Comité de Ética deberá consultarlo con el Consejo de
Administración de la Sociedad, quien escuchará previamente la opinión del Comité de
Prácticas Societarias. En caso de que el Sujeto de la Política que tiene Conflicto de
Interés sea un consejero de la Sociedad o el Director General de la misma, éste deberá
fundar y motivar por escrito frente al Comité de Practicas
Societarias el Conflicto de Interés con la finalidad de que el mismo sea analizado y, en su
caso, autorizado por el Consejo de Administración en su sesión más próxima.

Funcionarios Responsables:
Cada directivo relevante deberá instruir al personal a su cargo sobre la existencia de esta
Política y la obligación de que todas las operaciones que impliquen Conflicto de Interés
deben obtener la autorización correspondiente en términos de esta Política.
Información Confidencial:
El acceso a Información Confidencial (según se define dicho término más adelante) de la
Sociedad debe estar limitado a las personas que, con motivo de sus cargos o funciones,
deban tener acceso a ella. Además, dicha información no deberá comunicarse a persona
alguna ajena a la Sociedad bajo circunstancia alguna, ni a persona alguna dentro de la
Sociedad, excepto aquellas personas que tengan que saberlo con motivo de sus cargos o
funciones, incluyendo asesores financieros, legales, fiscales o de cualquier otro tipo,
contrapartes y autoridades gubernamentales.
Los Sujetos de la Política deberán tomar todas las medidas y precauciones que sean
necesarias para restringir el acceso a, y asegurar la Información Confidencial. Es
inapropiado, y en algunos casos, ilegal, utilizar la Información Confidencial para obtener
un beneficio personal o promocionar intereses personales.

Para efectos de esta Política, “Información Confidencial” significa información que la

Sociedad o cualquier otra persona con derecho a ello, ha clasificado como confidencial,
revierta tal carácter en términos de la legislación aplicable o de otra manera ha prohibido
su transmisión a terceros, en tanto dicha información no sea de conocimiento público. La
Información Confidencial puede ser relativa a la Sociedad, sus subsidiarias o terceros con
los cuales la Sociedad realice operaciones.

Registro: El Comité de Ética deberá llevar un registro actualizado de los

Conflictos de Interés que hayan tenido lugar y de aquéllos que se estén
generando en las operaciones ordinarias y/o extraordinarias de la Sociedad.
Incumplimiento: El incumplimiento por parte de los Sujetos de la Política podrá dar lugar a
la imposición de las correspondientes sanciones laborales, administrativas o penales
conforme a la legislación aplicable

RESOLUCION DE CONFLICTOS MAS COMUNES

 Impuntualidad - Culturalmente, podríamos decir que cojeamos un poco de esta

pata. Establece públicamente y en privado la importancia de llegar a tiempo a la
oficina y, sobre todo, a citas con clientes cuando aplique. Incentiva la puntualidad
 con privilegios y recompensas. Es buena idea que la impuntualidad también tenga
alguna clase de consecuencia directa. 

 Conflictos entre trabajadores - Ninguna oficina se salva de algún conflicto

ocasional entre compañeros de trabajo. A la hora de resolver estos conflictos, evita
favorecer a empleados que tengan mejor desempeño laboral. Sé transparente en
tu método para confrontar a las partes y negociar. Asegúrate de promover una
cultura de confianza y honestidad y no habrá conflicto que dure.

 Apatía - Esta actitud suele aparecer en los individuos o equipos de trabajo que
han perdido un propósito claro o la seguridad de que son importantes para la
empresa. Implementa políticas orientadas a que las sugerencias puedan
convertirse en cambios y acciones concretas en poco tiempo. Fomenta las lluvias
de ideas y deja claras las recompensas, así todos se sentirán motivados a crecer y
desarrollarse. 

 Negatividad - El enfoque negativo muchas veces está acompañado de buenas

sugerencias e ideas para mejorar. Promueve la apertura, que todos sepan que se
vale hacer comentarios, sugerencias, incluso quejas, siempre y cuando estén
enfocados positivamente y reacciona con indiferencia ante aquellos que no lo
estén.

 Competencia exacerbada - La competencia puede ser sana y catalizar el

crecimiento de la empresa. Pero, como todas las cosas, en exceso puede ser
perjudicial y terminar por infectar a un equipo de trabajo con riñas y mal ambiente.
Promueve el trabajo en equipo por encima de los logros individuales. En lugar de
enfrentar, une a competidores fuertes para que trabajen juntos en algún proyecto o
tarea. No hay problema sin solución. Necesitarás paciencia y aceptación para
resolver cualquier conflicto con calma y claridad. Aprende a resolver estos
problemas básicos y mejora el ambiente y el desempeño de tu equipo de trabajo o
empresa.

Como diversificar tu negocio y generar una estrategia que lo haga crecer…

¿Qué es exactamente la diversificación?
Con diversificación nos referimos a un proceso para ofrecer nuevos productos para
alcanzar otros mercados. Con ello, se busca crear estrategias de crecimiento y expansión
para captar nuevos clientes.

Por ejemplo, una tienda física puede ganar una nueva clientela si abre una tienda de
venta en línea, donde hay un nicho de mercado que prefiere comprar desde la comodidad
de su hogar.

Reducción de riesgos
Las probabilidades de que un negocio fracase suelen ser altas. Por ello, es recomendable
apostarle a diversos tipos de empresas. Al ampliar el espectro de inversión y contar con
varios negocios, se reduce el riesgo de fracaso financiero.

Dentro del ámbito de la industria hotelera, el caso de Hoteles City Express resulta un gran
ejemplo. En 2012, Hoteles City Express nace con un concepto nuevo en hotelería
enfocado en atender las necesidades de los viajeros de negocios.

Bajo un enfoque innovador y visionario, actualmente contamos con cinco marcas

diseñadas para diferentes presupuestos, circunstancias y perfiles; posicionándonos como
la cadena hotelera de mayor crecimiento en México, con hoteles en Centro y Sudamérica.

Distínguete de la competencia
La diversificación es el vehículo para diferenciar a tu marca con nuevos productos y/o
servicios. En un mundo en el que cada segundo cuesta, los consumidores optan por
marcas que se adaptan mejor a los cambios y las necesidades de consumo.

Sin duda alguna, una empresa debe arriesgar y apostar por nuevos productos para atraer
nuevos. Para evitar permanecer inmóvil o estancado, la mejor estrategia es diversificarse
para aumentar beneficios y mejorar la reputación e imagen de la empresa.
Con base en los objetivos de tu negocio o empresa, desarrolla un plan estratégico para
ampliar el portafolio de servicios o productos y atrévete a dar el siguiente paso para
crecer.

La venta directa está de regreso

Muchas veces, el movimiento lógico es recurrir a una agencia de viajes en línea para
garantizar la ocupación de tu hotel. Entre las desventajas que encontrarás, es que las
comisiones son altas y producen mermas que podrían evitarse usando una estrategia de
venta directa.

Para ello, el primer paso es posicionar el hotel en metabuscadores, una herramienta

digital de gran crecimiento que representa el futuro para posicionar una marca. Si gran
parte de las ventas de una agencia de viajes comienza en un metabuscador, tú puedes
hacer lo mismo para posicionar el portal de tu hotel.

Invierte en una página web amigable

Piensa que la página web de tu hotel representa la principal ventana para atraer
huéspedes y conseguir la mayor ocupación durante el año. El tiempo promedio que un
viajero dura en una página es de 15 segundos.

Si durante ese tiempo fracasa en reservar una habitación, simplemente dará click en otra
más amigable. Además de pagar para posicionar tu página en los metabuscadores, no
hay dinero mejor invertido que el de un diseño amigable y visible en tablets, celulares y
laptops.

Crea programas de lealtad

Actualmente, la industria hotelera utiliza este recurso para crear y mantener lazos sólidos
con sus clientes. ¿Cómo lo logran? Ofreciendo beneficios por elegir su marca. Gracias a
estos programas, los huéspedes se sentirán valorados y tendrán una doble recompensa
al hospedarse contigo.
Es importante mencionar que esta recompensa es doble, ya que el cliente obtiene algo
extra y tu marca es recordada constantemente. Ofrece premios a los huéspedes que
acumulen puntos: su lealtad debe ser recompensada con descuentos especiales o
promociones únicas.

Fideliza a tus clientes

¿Cómo lograr destacar entre toda la oferta hotelera? Actualmente, la apuesta es
diferenciarse del resto mediante experiencias o servicios que ofrezcan algo más que
hospedaje. Lo anterior involucra un viaje personalizado que deje una huella indeleble en
el huésped, quien buscará regresar o recomendará al hotel.

En términos concretos, un huésped fidelizado gasta más y cuesta menos. ¿Por qué?
Porque reservará directo en la página de tu hotel, ahorrando la tarifa que genera una
agencia de viajes en línea.

Utilizando estas 4 estrategias de venta, tu hotel notará resultados a lo largo del año.
¡Implementa todas para lograr el máximo de ocupación hotelera!

GUIAS O POLITICAS PARA DIRIGIR PROYECTOS DENTRO DE LA EMPRESA

Objetivo: Establecer los lineamientos, términos y condiciones para realizar operaciones
entre Hoteles City Express, S.A.B. de C.V. (la “Sociedad”) y sus subsidiarias o entre
cualquiera de las anteriores con alguna Persona Relacionada (según se define dicho
término más adelante) cuando en dichas operaciones, por sus partes involucradas, se
encuentran presentes vínculos, relaciones o condiciones que requieren de la aprobación
del Consejo de Administración de la Sociedad.
Términos Definidos: Los términos con mayúscula inicial utilizados en la presente Política
que no se encuentren aquí definidos tendrán el significado atribuido a los mismos en el
Anexo “A” adjunto a la presente.
Alcance: La Política es aplicable a los miembros propietarios y suplentes del Consejo de
Administración, miembros de los Comités del Consejo de Administración y a los Directivos
Relevantes de la Sociedad y sus subsidiarias (los “Sujetos de la Política”).
Partes Relacionadas: En términos de la Ley del Mercado de Valores, y para efectos de
esta Política, son “Partes Relacionadas”, las que respecto de la Sociedad y/o sus
subsidiarias se ubiquen en alguno de los supuestos siguientes:

Las personas que Controlen o tengan Influencia Significativa en una persona moral que
forme parte del Grupo Empresarial o Consorcio al que la Sociedad pertenezca, así como
los consejeros o administradores y los Directivos Relevantes de las integrantes de dicho
grupo o consorcio.

Las personas que tengan Poder de Mando en una persona moral que forme parte de un
Grupo Empresarial o Consorcio al que pertenezca la Sociedad.

El cónyuge, la concubina o el concubinario y las personas que tengan parentesco por

consanguinidad o civil hasta el cuarto grado o por afinidad hasta el tercer grado, con
personas físicas que se ubiquen en alguno de los supuestos señalados en los incisos
anteriores, así como los socios y copropietarios de las personas físicas mencionadas en
dichos incisos con los que mantengan relaciones de negocios.

Las personas morales que sean parte del Grupo Empresarial o consorcio al que
pertenezca la Sociedad.
Las personas morales sobre las cuales alguna de las personas a que se refieren
los incisos anteriores, ejerzan el Control o Influencia Significativa.
Operaciones con Partes Relacionadas: Las presentes Políticas serán aplicables a
aquellas operaciones que se lleven a cabo entre la Sociedad y sus subsidiarias y entre
cualquiera de las anteriores con algún Sujeto de la Política, cuando este último sea
considerado como Parte Relacionada por el tipo de operación (las “Operaciones con
Partes Relacionadas”).

Todas aquellas Operaciones con Partes Relacionadas, sin importar su cuantía, estarán
sujetas a la presente Política y deberán necesariamente ser aprobadas por el Consejo de
Administración de la Sociedad, escuchando previamente la opinión del Comité de
Practicas Societarias. Para ello, el Sujeto de la Política interesado en llevar a cabo una
Operación con Partes Relacionadas, previo a la celebración de la misma, deberá fundar y
motivar por escrito frente al Comité de Practicas Societarias la operación que pretende
llevar a cabo con la finalidad de que la misma sea analizada y, en su caso, autorizada por
el Consejo de Administración en su sesión más próxima.
Los Sujetos de la Política deberán abstenerse de llevar a cabo cualquier operación con la
Sociedad que de cualquier forma pudiera considerarse como un incumplimiento a la
presente Política, previo a su presentación al Comité de Prácticas Societarias y, en su
caso, aprobación del Consejo de Administración de la Sociedad. Un expediente de todas
las Operaciones con Partes Relacionadas deberá ser mantenido por el Comité de
Prácticas Societarias.
Operaciones Exentas: De manera limitativa, las siguientes operaciones califican como
operaciones exentas objeto de la Política, es decir que no requerirán de la previa
aprobación del Consejo de Administración de la Sociedad (las “Operaciones Exentas”):
 Las operaciones que se realicen entre la Sociedad y las personas morales que ésta
Controle o en las que tenga una Influencia Significativa o entre cualquiera de éstas,
siempre que: sean del giro ordinario o habitual del negocio de la Sociedad. se consideren
hechas a precios de mercado o soportadas en valuaciones realizadas por agentes
externos especialistas.
No serán consideradas como Operaciones con Partes Relacionadas las operaciones que
realice, en su caso, algún Sujeto de la Política bajo la Política de Tarifa de Empleado y/o
la Política de Familiares y Amigos.
Todas las Operaciones Exentas que en lo individual o acumuladas impliquen montos
mayores al 1.0% del valor de los activos totales reportados en los últimos Estados
Financieros emitidos por la Sociedad, para que se consideren hechas a precios de
mercado, deberán ser soportadas por dictámenes de terceros especialistas o por
documentos generados internamente donde se demuestre que la transacción ha sido
realizada a precios de mercado. Ningún tercero especialista podrá, a su vez, calificar
como Persona Relacionada.
Por su parte las Operaciones Exentas que en lo individual o acumuladas impliquen
montos iguales o menores al 1.0% del valor de los activos totales reportados en los
últimos Estados Financieros emitidos por la Sociedad, para que se consideren hechas a
precios de mercado, deberán ser soportadas por estudios internos preparados por el
departamento o área de la Sociedad de que se trate bajo responsabilidad del Directivo
Relevante que encabece el área.
Dichos estudios internos deberán estar firmados por dicho Directivo Relevante.
Un expediente de las Operaciones Exentas con Partes Relacionadas deberá ser
mantenido por el Comité de Prácticas Societarias, el cual deberá actualizarse de forma
anual. Declaración de Sujetos de la Política: Los Sujetos de la Política deberán declarar,
con anterioridad al inicio de sus funciones y, posteriormente, de forma anual el
cumplimiento a la presente Política, de conformidad con el certificado proporcionado por
la Sociedad para tales efectos. Aprobación de la Política: La presente Política fue
aprobada por el Consejo de Administración de la Sociedad en su sesión de fecha 20 de
abril de 2016.
Esta Política se encontrará vigente a partir de esta fecha y cualquier modificación deberá
ser previamente aprobada por el Consejo de Administración. 4 Anexo “A” Política de
Partes Relacionadas de Hoteles City Express, S.A.B. de C.V. Definiciones “Consorcio”
significa el conjunto de personas morales vinculadas entre sí por una o más personas
físicas que integrando un grupo de personas, tengan el Control de las primeras. “Control”
significa la capacidad de una persona o grupo de personas, de llevar a cabo cualquiera de
los actos siguientes:
a) Imponer, directa o indirectamente, decisiones en las asambleas generales de
accionistas, de socios u órganos equivalentes, o nombrar o destituir a la mayoría de los
consejeros, administradores o sus equivalentes, de una persona moral.
b) Mantener la titularidad de derechos que permitan, directa o indirectamente, ejercer el
voto respecto de más del 50% (cincuenta por ciento) del capital social de una persona
moral.
c) Dirigir, directa o indirectamente, la administración, la estrategia o las principales
políticas de una persona moral, ya sea a través de la propiedad de valores, por contrato o
de cualquier otra forma. “Directivos Relevantes” significa el director general de una
sociedad sujeta a la Ley del Mercado de Valores, así como las personas físicas que
ocupando un empleo, cargo o comisión en ésta o en las personas morales que Controle
dicha sociedad o que la Controlen, adopten decisiones que trasciendan de forma
significativa en la situación administrativa, financiera, operacional o jurídica de la propia
sociedad o del Grupo Empresarial al que ésta pertenezca, sin que queden comprendidos
dentro de esta definición los consejeros de dicha sociedad sujeta a la Ley del Mercado de
Valores. “Grupo Empresarial” significa el conjunto de personas morales organizadas bajo
esquemas de participación directa o indirecta del capital social, en las que una misma
sociedad mantiene el Control de dichas personas morales. “Influencia Significativa”
significa la titularidad de derechos que permitan, directa o indirectamente, ejercer el voto
respecto de cuando menos el 20% (veinte por ciento) del capital social de una persona
moral. “Poder de Mando” significa la capacidad de hecho de influir de manera decisiva en
los acuerdos adoptados en las asambleas de accionistas o sesiones del consejo de
administración o en la gestión, conducción y ejecución de los negocios de una emisora o
personas morales que ésta controle o en las que tenga una Influencia Significativa. Se
presume que tienen poder de mando en una persona moral, salvo prueba en contrario, las
personas que se ubiquen en cualquiera de los supuestos siguientes: a) Los accionistas
que tengan el Control.
b) Los individuos que tengan vínculos con una emisora o con las personas morales que
integran el Grupo Empresarial o Consorcio al que aquélla pertenezca, a través de cargos
vitalicios, honoríficos o con cualquier otro título análogo o semejante a los anteriores.
c) Las personas que hayan transmitido el Control de la persona moral bajo cualquier título
y de manera gratuita o a un valor inferior al de mercado o contable, en favor de individuos
con los que tengan parentesco por consanguinidad, afinidad o civil hasta el cuarto grado,
el cónyuge, la concubina o el concubinario.
d) Quienes instruyan a consejeros o directivos relevantes de la persona moral, la toma de
decisiones o la ejecución de operaciones en una sociedad o en las personas morales que
ésta controle.
CONCLUSIONES

Desde su inicio, Hoteles City Express, se ha comprometido en operar con valores de

trabajo fundamentados en la integridad, el profesionalismo, el compromiso, la inclusión, el
trabajo en equipo y la meritocracia. Asimismo, Hoteles City opera bajo los principios de
confianza y lealtad que con el paso del tiempo han generado en sus huéspedes,
empleados, colaboradores, proveedores y demás miembros de la comunidad. Es parte
integral de su visión hacer de Hoteles City una de las mejores empresas de México y
Latinoamérica, siempre distinguiéndose por sus altos estándares de calidad en servicio,
diseño, construcción, sustentabilidad y seguridad.
El apego a los principios de Hoteles City que ellos plasman fomenta un ambiente de
trabajo con altos estándares profesionales y humanos. Hoteles City Express es una red
de impacto social positivo ampliamente diversificada en México. La Compañía apoya
proyectos socialmente responsables que generan beneficios de largo plazo en las
comunidades en las que opera. De igual forma, Hoteles City Express busca impulsar el
desarrollo social, ambiental, y económico enfocando sus esfuerzos a través de su
Programa de Sostenibilidad en donde se establecen las principales iniciativas y apoyos
estratégicos a programas de vinculación social. Hoteles City Express busca convertirse en
un catalizador de valor y mantener una estrecha relación de diálogo y colaboración con
cada una de las comunidades de sus hoteles. La Compañía aún cuenta con un largo
camino por recorrer, pero considera que se mueve en la dirección correcta.
Gran parte del éxito de City Express es la estandarización de procesos, que van desde la
prestación de servicios, hasta la construcción, diseño, decoración, concepto y servicios
que se ofrecen en toda la cadena, para que los clientes encuentren exactamente el mismo
hotel en Sudamérica y en México.
Estos seis puntos resumen las claves detrás del éxito de Hoteles City:
1. Conciencia continua sobre la concentración en el cliente, el ciclo de la experiencia
del huésped y el concepto de lealtad.
2. Reacción en el cambio de vida del consumidor y de los colaboradores.
3. Implementación del branding en todos los aspectos de la empresa.
4. Reconocimiento de los segmentos de mercado con cinco marcas que atienden las
necesidades específicas de cada viajero.
 5. Innovación como elemento de la vida diaria en toda la organización y la utilización
de mejores prácticas.

BIBLIOGRAFIA

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https://www.contabilidad-actual.com.mx/2013/05/29/liderazgo-motivaci%C3%B3n-y-
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http://www.hgo.itesm.mx/mkt/documento/lineamientos.pdf (Consultado: el 17 de diciembre
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(Sin fecha e) Raxcdn.com. Disponible en:

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