UNIVERSIDAD PRIVADA

DOMINGO SAVIO
2021
ANALISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE VIVA

INTEGRANTES: STIP ALEX LOPEZ VELAQUEZ

ALAIN OSCAR LAIME YUCRA

KEVIN EZEQUIEL CABANA VELA

MAURICIO MARTINEZ CARO

NADIA MACELA CRUZ MAMANI

30-9-2021
INTRODUCCION:

La investigación inicio con un análisis exhaustivo de la empresa telefónica objeto

de estudio, información de su estructura, planes de servicio, principales
competidores, entre otras. También presenta un marco teórico en el cual
diferentes autores presentan sus conceptos en relación al comportamiento del
consumidor, marketing, mercado y elementos técnicos.

Se realizó una encuesta de percepción, para luego analizar la información

encontrada.

Un plan de mejoramiento para un área de servicio al cliente, es una herramienta

que pretende llevar progreso y propender por un servicio, con atributos de Calidad,
oportunidad, eficiencia, eficacia y efectividad; el presente plan que parte de la
evaluación en términos de entornos externos e internos, pretende generar
impacto, a través de métodos que identifican problemas de calidad en el área de
servicio al cliente.

El plan de mejoramiento es el instrumento que permite proyectar en el tiempo las

acciones necesarias para ese fin, a partir de los resultados del proceso de
autoevaluación realizada por los investigadores, el objetivo principal es modificar o
mejorar el estado actual de aquellos aspectos del área de servicio al cliente
evaluado, de tal manera que después de un tiempo prudencial se pueda valorar la
nueva situación y la eficacia los cambios propuestos.

Evaluar y controlar la relación cliente-empresa, validando el desarrollo de

iniciativas, el modelo de relacionamiento y la estrategia de calidad desde el
enfoque de Customer Experience Management, con el fin de garantizar la
experiencia como una ventaja competitiva.
IDENTIFICACION DE LA EMPRESA:

VIVA:

La Empresa de Telecomunicaciones Nuevatel PCS de Bolivia S.A., más conocida

como VIVA, es una operadora de telecomunicaciones de Bolivia. Fue fundada en
1999. En la actualidad se encuentra entre las mayores empresas del país. Su
especialidad se encuentra en la cobertura de telefonía celular en Bolivia.

Además de contar con un servicio de internet fijo para empresas y domicilios.

Al utilizar nuestros servicios, nos confías tus datos. Entendemos que es una gran
responsabilidad y nos esforzamos al máximo para proteger tu información y
permitirte controlarla.

El objetivo de esta Política de Privacidad es informarte sobre qué datos

recogemos, por qué los recogemos y cómo puedes actualizarlos, gestionarlos y
eliminarlos.

VIVA pone en vigencia una variedad de productos digitales desarrollados por

nosotros mismos o junto a terceros, que permiten que sus usuarios interactúen
con nosotros. Estos productos incluyen:

 Aplicaciones y sitios web

 Plataformas
 Productos de terceros que se integran los productos digitales, como
información o anuncios

INFORMACIÓN QUE RECOGE VIVA

Queremos informarte del tipo de datos que recogemos cuando utilizas nuestros
productos digitales.

Recogemos información para proporcionar mejores productos a nuestros usuarios:

desde determinar información básica, como tu número telefónico, hasta datos más
complejos, como los anuncios que te resultarán más útiles. El tipo de información
que recoge VIVA y cómo se utiliza depende del uso que hagas de nuestros
productos digitales.

Aun cuando no inicies sesión en una cuenta de VIVA, almacenamos la información

que recogemos con identificadores únicos vinculados al producto digital, la
aplicación o el dispositivo que utilices. Esto nos permite mantener tus preferencias
en las sesiones de navegación. Un identificador único es una cadena de
caracteres que se puede utilizar para identificar de forma exclusiva un navegador,
una aplicación o un dispositivo.

VIVA WIFI:

El servicio de acceso a Internet LTE Fijo inalámbrico «VIVA WIFI» se encuentra

disponible en las ciudades de El Alto, La Paz, Cochabamba, Trinidad, Tarija,
Sucre, Pando, Potosí, Oruro y Santa Cruz

VIVA WIFI funciona sobre la tecnología LTE TDD, brindando calidad y velocidad,
similares a las de fibra óptica

El servicio VIVA WIFI es inalámbrico (PLUG AND PLAY), de fácil y rápida

instalación, cumpliendo todas las medidas de bioseguridad para llevar el servicio
hasta tu hogar

Contamos con planes que logran satisfacer tus necesidades de conectividad en el

hogar como ser:

 Video & Music streaming

 Videojuegos en línea
 Home office
Planes para empresas:

Los planes de Internet fijo PYME son planes dirigidos a los clientes de pequeña y
mediana empresa con demandas de acceso a internet. Además de un plan con
una velocidad robusta, el paquete incluye una VPN propia, líneas móviles VIVA
con llamadas ilimitadas entre las líneas del grupo además una bolsa de MB para
distribución entre las líneas móviles beneficiarias.

Beneficios:

Llamadas ilimitadas entre todos los integrantes del grupo corporativo.

Las líneas del Grupo Corporativo podrán unirse a otra VPN ya contratada por el
cliente

Puedes adquirir el IP público con una tarifa mensual de Bs 15.

Los MB para compartir pueden ser distribuidos según determine el titular de la

línea, la cantidad de MB compartidos es adicional a los MB del Plan y/o Add On
con que cuenten las líneas beneficiarias
Internet Corporativo

Conectividad de gran ancho de banda por un canal de transporte dedicado.

Relación de subida y bajada 1:1.

Transferir rápidamente grandes cantidades de datos.

Seguridad al transportar la información.

Direcciones de IP fijas que lo identificarán en el mundo de internet.

Alta disponibilidad, gracias a que contamos con tecnología de punta y personal

capacitado para garantizar un servicio de excelente calidad y desempeño.

Soporte 7×24 durante todo el año, con personal calificado y tiempos de respuesta
adecuados a las necesidades de tu empresa.
Simetría de 2 a 1 en todos los planes

Enlace dedicado por Fibra Óptica

1 IP publica incluida en la mensualidad del servicio

Bs 20 al mes por cada IP publica adicional con descuento por volumen a partir de
5 IP´s adicionales

Atención personalizada de un ejecutivo para necesidades de venta y postventa

Descuento en la tarifa mensual por contratos mayores a 12 meses.

Velocidad de bajada es igual a la velocidad de subida

Enlace dedicado por Fibra Óptica

1 IP publica incluida en la mensualidad del servicio

Bs 20 al mes por cada IP publica adicional con descuento por volumen a partir de
5 IP´s adicionales

Atención personalizada de un ejecutivo para necesidades de venta y postventa

Descuento en la tarifa mensual por contratos mayores a 12 meses.

OBJETIVOS:

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio WIFI y la

atención al cliente

Examinar cuán satisfechos están los clientes con el servicio ofrecido

Determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes

ANALISIS Y RECOPILACION DE DATOS

TABULACION DE DATOS:

La encuesta realizada fue hecha a 50 personas

INTERPRETACION: Se puede observar

que el 46% está satisfecho con el servicio
al cliente, mientras que el 38% no está ni
satisfecho ni molesto con el servicio y un
2% está muy insatisfecho.

Eso denota que en cuanto al servicio al

cliente que brinda viva, está bien
percibida por el cliente, existe un
pequeño grupo de personas
disconformes con sus servicios.
INTERPRETACION: Podemos observar
que el 46% fue atendido al instante, un
42% indica que fue atendido después de
varios intentos y un 12% es ignorado.

Esto nos indica que casi un 54% de los

encuestados no recibieron una atención
de calidad al hacer contacto, con esto en
mente, se puede ver claramente que el
área de atención al cliente no está bien
supervisada. tal vez, no cuenta con una
buena capacitación para los empleados.

INTERPRETACION: Podemos observar

que el 31% opta por diferentes aspectos
que tal vez la compañía sabe manejar
mejor para la atracción de los clientes,
luego se aprecia 25% igualados entre el
precio y la variedad de opciones, esto
indica que los precios de los servicios
ofertados por la empresa no son muy
costosos en comparación con la
competencia y que tiene muchas
opciones en cuanto a paquetes se
refieren de internet y llamadas.
INTERPRETACION: Podemos observar
que el 64% nos dice que el trato fue
bueno. En cuanto al resto se observa que
el 22% indicó que no le pareció ni bueno
ni malo el trato del personal, el 10% dice
que fue muy bien tratado por el personal,
este resultado es muy positivo para la
empresa, pues demuestra que con la
motivación correcta se puede dar una
mejor atención y el 4% final indicó que el
servicio fue muy malo, es un porcentaje
menor, pero es preocupante.

INTERPRETACION: El 38% de las

personas encuestadas nos dice que la
actitud de la persona que lo atendió era
amistosa, el 32% indicó que sintió una
actitud confiable por parte de la empresa.

se nota claramente que, aunque el 70%

ha sentido una buena experiencia de
atención al cliente, el 22% marcó el inciso
de ninguna de las anteriores, es un
porcentaje mayor en cuanto a las
expectativas que teníamos con el
resultado.
INTERPRETACION: El 52% de las
personas encuestadas no presento algún
tipo de reclamo y el otro 48% ha
presentado alguna queja a la empresa.
Esto debido a la pandemia y el hecho de
la cobertura de internet que no pudo
cubrir la demanda que existía en nuestro
departamento y país.

Además, que también resulta señalar por

los testimonios, que no hubo una buena
respuesta para las personas que trabajan
en el área dispersa.

INTERPRETACION: casi un 25% de los

encuestados tuvieron una solución de
problemas de forma rápida, a un 21%le
solucionaron el problema después de un
día, El 29% de las personas dicen que
arreglaron su problema en varios días
mientras que un 21% de los encuestados
en varios meses. Esta cifra es muy
preocupante debido al trato que reciben
las personas que trabajan en el área
dispersa, en esas zonas la cobertura
móvil de internet es muy pobre y casi
muchos lugares sufren de este problema.
INTERPRETACION: El 36% de los
encuestados dice que la empresa
comprende el problema y los soluciona,
el 28% dice que la empresa muestra
preocupación, el 20% acepta
responsabilidad y el restante ignora la
queja. Esta tendencia sigue demostrando
que, aunque todas las partes de atención
al cliente están bien gestionadas, hay un
porcentaje que no está realizando bien su
trabajo.

INTERPRETACION: El 56% de los

encuestados dice que el conocimiento fue
suficiente el otro 44% indica que no,
existen falencias como se pudo apreciar
en anteriores resultados, esto se debería
de mejorar para que viva siga siendo
competitiva y pueda en algún tiempo
incluso ser líder del mercado.
 INTERPRETACION: El 58% piensa que
el personal de servicio al cliente es
simple y cumple su trabajo, el 20% indica
que el personal se siente involucrado y
con ganas de solucionar ese problema
cuanto antes, el 10% cree que está muy
capacitado y el 12% indica que el
personal se torna un tanto conflictivo y
que es innecesaria para la empresa.

¿QUÉ ES LO QUE DESEAN LOS CLIENTES?

Capacidad de respuesta.

Sea fácil de contactar. Evite que el cliente tenga que llamar varias veces para
poder hablar con un ser humano. Abra diferentes canales de comunicación como
WhatsApp, redes sociales o chats en línea. Mantenga los clientes informados. Si
surge algún inconveniente, comuníquele cuanto antes. El problema no es que se
tarde un poco más, el problema es que el cliente no sepa de manera que pueda
tomar decisiones.

Las operadoras de call center de VIVA permiten interacciones de voz entrante y

voz saliente, además no cuentan con chat en línea y el call center no está
disponible las 24hrs.

Empatía:

Debemos ser “empáticos” y no “simpáticos” cuando nuestros clientes nos plantean

sus necesidades, riesgos, preocupaciones o inquietudes respecto a nuestros
productos o servicios
Es una respuesta que genera opciones en tus clientes y genera una energía
positiva en la relación con los mismos.

Se basa en la generación de preguntas abiertas, crea opciones, no se centra en el

problema, sino en posibles soluciones compartidas, demuestran interés y no
ofrecen consuelo: es una ayuda activa.

Según los testimonios dice que cuando se les piden que arreglen sus servicios en
el área dispersa por asuntos de la señal de internet, estos le responden que no
pueden arreglar el problema por un reclamo, que tendría que haber varios
reclamos para solucionar eso.

Está claro que en ese punto les falta empatía ponerse en el lugar del otro.

Claridad en las expectativas:

Ser muy específico en lo que el cliente puede esperar. Claridad significa no dar
espacio para ambigüedades o malas interpretaciones. Hay una gran diferencia
entre decir: La insatisfacción de los clientes surge cuando dice, “Podemos
procesar su orden en un día”, cuando lo que realmente quiere decir es “Podemos
procesar su orden en un día, una vez recibamos su solicitud diligenciada con
todos los documentos necesarios adjuntos”. Es simple claridad.

En el caso de VIVA a las personas que encuestamos que son clientes de hace
muchos años nos hace referencia que el personal de VIVA no son claros con los
servicios que ofrecen ni tampoco con las soluciones ofrecidas.

Cumpla sus promesas:

Cumplir las promesas significa exactamente eso: cumplir las promesas. Desde
cumplir con la calidad del producto hasta los tiempos de entrega, el cumplimiento
de promesas establece el tono de la relación. Es parte de la coherencia, principios
y valores de las marcas. En ocasiones durante el proceso de venta, el asesor
asiente a la mayoría de las preguntas de los clientes, diciéndole que el
producto/servicio sí cumple, probablemente por temor a perder la venta. La
información se plantea de forma poco precisa de manera que la promesa quede
en el aire. Lo quiera o no, esto crea una clara expectativa y un compromiso que el
cliente asume que usted cumplirá. No lo defraude.

En el caso de las señales ofrecidas en provincias y zonas alejadas de la ciudad

muchas veces lo que la empresa promete no son cumplidas del todo ya que falla
en diferentes aspectos ya sea de velocidad del internet y baja señal entre otras.

Simplicidad:

Simplifique los procesos, reduzca los trámites, evite pasos innecesarios y piense
siempre en cómo puede hacerle la vida más fácil a los clientes. En ocasiones, bajo
la premisa de “cumplir con las políticas y estándares de la empresa”, hacemos el
proceso excesivamente complejo. Facilite que le compren. ¿Hay algo que
enamore más a un cliente que hacerle las cosas absolutamente sencillas? Elimine
toda la burocracia, procesos y operatividad posible, para que el cliente realmente
disfrute su experiencia y no sea un tormento hacer negocios con su empresa.
Piense en los engorrosos formularios que debe diligenciar en múltiples empresas
de servicios, en las estériles llamadas a las líneas de servicio a cliente o en los
interminables procesos.

En el caso de compras post pago en VIVA el plan requerido tiene que ser pre
aprobado y posteriormente recién aprobado después de presentar cierta
documentación lo cual podría ser facilitado simplificando ciertos pasos.

Busque una solución:

El cliente espera que las personas con las que interactúa traten de encontrar una
solución. Que sepan de qué están hablando, que conozcan los procesos internos,
qué se puede y qué no se puede hacer. Que conozcan del producto, el servicio y
la forma como funciona. No hay nada más frustrante que recibir respuestas como,
“Lo siento esa es la política de la empresa, ¿le puedo ayudar en algo más?” No
solo no se resuelve el problema, no se percibe la más mínima intención de ayudar
y además lo despiden automáticamente. Busque soluciones. Aunque no siempre
se podrán cumplir las expectativas, intentarlo y tratar de hacer algo al respecto
cambia radicalmente la experiencia del cliente.

VIVA no da una solución inmediata a los problemas que puedan surgir con los
clientes tanto en los servicios de internet como en la telefonía móvil.

PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

El protocolo para la atención y servicio al usuario es un documento guía, dirigido a

todos los colaboradores de la Entidad, con el fin de establecer unas directrices
generales comprometidas con el servicio y la buena atención al cliente.

POLITICA DE ATENCION AL CLIENTE

Nuestros clientes encuentran fácilmente la información y el acompañamiento que

requieren, acceso a múltiples canales a través de los cuales siempre son
escuchados, atendidos con amabilidad y respeto, en el menor tiempo posible y
con calidad en los servicios ofrecidos.

Enfoque del Servicio al Cliente

El cliente es el centro del propósito superior, pues se constituye en el fin último y

también el mecanismo para lograrlo.

Lo anterior se refleja en nuestros procesos de la siguiente forma:

 Reconocer al cliente como único: Para la organización y propender por su

atención integral.
 Entender a los clientes y al mercado: Estudiamos de manera permanente
las necesidades, expectativas de los clientes y el entorno en el que se
relacionan.
 Desarrollar ofertas acordes: Garantizamos que los productos y servicios
que desarrollemos sean validados por el cliente y contrastados con sus
necesidades.
 Entregar los servicios: Aseguramos el acceso al portafolio a través de
múltiples canales de interacción con el cliente, buscando que sean
efectivos, incluyentes y que se adapten a las necesidades.
 Retroalimentar: Generamos diversos mecanismos formales para escuchar
la voz del cliente, sabemos cómo ha sido su relación y experiencia con
cada servicio utilizado y garantizamos respuesta a todas sus
reclamaciones en el tiempo establecido.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

Saludo

Características:

 Mirar a la cara.
 Actitud amable.
 Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda.

Buenos días/tardes, bienvenido a VIVA, mi nombre es xxx, ¿en qué puedo

servirle?

Durante la atención

Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informe al

cliente y agradezca por la espera.

Despedida

Características:

 Mirar a la cara y entregar documentos en la mano.

 Actitud amable.
  Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse.

¿Hay algo más en lo que le pueda servir?, que tenga un buen día/tardes.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Saludo

Características:

 Actitud amable.
 Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda.

VIVA, buenos días/tardes, le habla xxx, ¿en qué le puedo servirle?

Durante la llamada

Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informar al

cliente y al retomar la llamada agradecer por la espera.

Permítame un momento por favor, gracias por esperar” Si requiere transferir la

llamada:

 Informe al cliente que va a transferir la llamada

 Asegúrese pasarla solo si el interlocutor responde.
 Si no responde, informe al cliente y tome los datos de contacto y envíe
un e-mail al responsable de atenderla.

Despedida

Características:

 Actitud amable.
 Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse.

Es clara la información Sr. Sra. xxx, le habló xxx de VIVA

Que tenga un buen día/tardes.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN WEB – CORREO ELECTRÓNICO

Hace referencia a la atención de solicitudes o requerimientos del cliente, que

pueden corresponder a una petición, orientación, información, sugerencia,
queja, reclamo, felicitación o un chat o correo electrónico.

Características:

 Saludar
 Analizar y comprender la solicitud
 Responder con precaución de revisar puntuación, ortografía, redacción,
extensión de la información (no muy densa)
 Utilizar lenguaje directo y sencillo
 Usar altas y bajas. No usar mayúsculas sostenidas
 Despedida y cierre.

Ofrecerse a solucionar cualquier otra duda y despedirse con Cordial saludo.

La atención de las Redes Sociales se realiza de acuerdo con este mismo

protocolo.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL - CLIENTES ESPECIALES

Pautas generales para la atención preferencial

 Dar atención preferencial a aquellos usuarios que presenten una

situación de discapacidad, embarazo o sean adultos mayores; con el fin
de asegurar su bienestar y la prestación de un buen servicio.
  Cualquier funcionario que se encuentre laborando, debe estar dispuesto
a colaborar con el proceso para el trato preferencial. Si se detecta un
cliente que debe ser atendido de esta manera, se conduce al
funcionario, para que este lo atienda sin la necesidad de tomar algún
turno Igualmente, se le debe colaborar al cliente y acompañarlo para
que se ubique en el lugar señalado.
 Se aplicará Para todas las personas, pero especialmente para las
discapacitadas, la relación interpersonal directa es muy importante,
incluso las básicas, y las normas de cortesía y urbanidad.
 La atención debe ser con naturalidad y sin ningún tipo de prevención.
 Se debe preguntar al cliente, si requiere de ayuda, pero jamás
imponerla.
 Procurar adoptar una actitud comprensiva y paciente respecto a las
dificultades de habla, escucha y visión de la persona discapacitada.

RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS

1. Discapacitados Visuales

 Saludar claramente a la persona de modo que no quepa ninguna duda

de que se está dirigiendo a ella para lo cual debe presentarse e
identificarse claramente. Si fuera necesario no dude en tocar su brazo o
mano para captar su atención.
 Siempre se debe identificar con el cliente.
 Hablar y prestar atención a la persona. A pesar de que no pueda verle,
la persona ciega percibe si no le presta atención. Ellos perciben
claramente de dónde procede la fuente de voz.
 No utilice gestos o expresiones indefinidas o aproximativas de términos
como allí, por aquí, entre otras, debido que carecen de sentido para la
persona ciega o deficiente visual.
 Lo mismo ocurre cuando señalamos algo con la mano, con la cabeza o
de cualquier otro modo que no sea mediante términos concretos con
 referencias exactas a la posición que se indica con respecto al propio
individuo. Así, por ejemplo, expresiones correctas serían las del tipo: A
su derecha se encuentra la puerta, Delante de usted, a unos diez
pasos, o a unos diez metros. se encuentra la sala.
 Si leyera un documento, hágalo despacio.
 Para indicar a una persona ciega dónde ha de firmar puede:
 Agarrar su mano y ubicarla hasta el punto dónde ha de firmar
 Situar el dedo índice de su mano izquierda hasta el punto donde
ha de firmar.

2. Discapacitados Auditivos

 No es necesario gritar, debido a que no oirá. Puede incluso que consiga el

efecto contrario.
 Algunas personas sordas le comprenden leyendo sus labios, pero esto no
ocurre siempre.
 Es necesario mantener la tranquilidad. Si es necesario repetir, repita
cuantas veces precise. Haga un mayor esfuerzo de comunicación.
 Hablar con un ritmo medio, ni muy deprisa ni muy despacio.
 Hay que vocalizar correctamente, pero sin exagerar.
 Intentar utilizar frases cortas o sencillas. Esto es de gran utilidad pues
facilita la lectura labial.
 Se debe asegurar que las explicaciones o lecturas estén bien organizadas.
Seguir una conversación extensa representa un importante esfuerzo para
las personas con discapacidad auditiva.
 Indicar el tema de conversación y no cambiar sin avisarle. Tampoco hablo
de varias cosas al mismo tiempo.
 No hablar nunca de espaldas o de lado pues impide que pueda leer sus
labios.
 Se debe mantener la zona de la boca limpia de obstáculos (bolígrafo, mano,
caramelo, chicle, entre otros), tener a la vista los labios siempre. Tampoco
moverme continuamente, ni dar la espalda, ni agacharme.
 Se podrá ayudar con la escritura. En determinadas ocasiones puede ser
necesario escribir palabras para completar la expresión oral.

3. Discapacitados Físicos

 Presentar siempre una actitud de colaboración para cubrir todas

aquellas actividades que la persona no pueda realizar por sí misma.
 Se permite el acceso de perros guía, sillas de ruedas, bastones y demás
elementos o ayudas necesarias, por parte de las personas que
presenten dificultad o limitación para su movilidad y desplazamiento.
 Buscar no obstaculizar los recorridos.
 Si se acompaña a la persona discapacitada al lugar a donde se dirige,
buscar la manera de ajustar su paso al de ella.
 Si la persona lo permite, le ayudara a transportar objetos, papeles,
carteras, entre otros.
 Facilitar el alcance de los objetos que debo entregarle, situándolos a
una altura que le permita el acceso a la persona en silla de ruedas; que
no le obligue a un esfuerzo excesivo o a adoptar posturas forzadas.
 No se apoyará en la silla de ruedas de una persona que la está
utilizando.
 Si se mantiene una conversación con una persona que vaya en silla de
ruedas, y éste dialogo dura varios minutos, se situará a la altura de sus
ojos, en la medida posible, y sin posturas forzadas. Así evitará
situaciones incómodas para ambas partes.
 Estar atento a las capacidades del usuario. Algunas personas pueden
caminar con algún elemento de ayuda, pero utilizan la silla para
desplazarse más rápido y no realizar grandes esfuerzos.
 Procurar que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las
puedan dejar siempre al alcance de la mano. Lo más adecuado es que
puedan permanecer en la propia silla de ruedas, no cambiar a otro
 asiento. Pero cuando el usuario de la silla la deje por cualquier
circunstancia, no la alejarla de su alcance

4. Mujeres Embarazadas y Adultos Mayores

 Acercarse a la persona y la saludar amablemente. Utilizar el saludo del

Protocolo de atención presencial.
 Adecuarse siempre en el trato amable y correspondiente para la edad,
en el caso de los Adultos Mayores.
 No cojera a la persona para ayudarla, sin preguntarle antes si desea
ayuda para movilizarse. A no ser que ella lo tome primero.
 Aceptar y tolerar las diferencias y limitaciones. No exigirá al cliente más
de lo que puede hacer, ser pacientes y atento.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CONTAR CON PROTOCOLOS:

VENTAJAS:

 Mantiene el orden dentro de la empresa

 Sirve como guía en las capacitaciones
 Atención y servicio consistente
 Establece parámetros de comunicación
 Ayudará a los empleados a seguir una misma línea de comunicación
 Incrementa la rapidez en las respuestas
 Fortalece a los representantes de atención al cliente

DESVENTAJAS

 Los protocolos de ventas tardan mucho

 Algunos protocolos son repetitivos
 Los protocolos al ser muy rígidos, no permiten desarrollar un servicio
personalizado.
CONCLUSIONES:

En la actualidad existe una necesidad sobre el uso de servicios que brinda una
operadora telefónica, el cual el usuario frecuentemente usa servicios de llamadas,
internet etc., por ello se busca pagar el costo adecuado por el servicio ofrecido y
contar con una cobertura acorde a la necesidad de los usuarios. El uso de
teléfono/celular en Bolivia esta aproximadamente en un rango de 85% a 95% de la
población, es decir que niños desde 5 años hasta adultos de la tercera edad son
aptos para adquirir una línea móvil, estas son utilizadas de diferentes maneras, ya
sea para una llamada o el uso de aplicaciones que llevan a utilizar el servicio de
internet. Por esta razón la importancia de determinar el grado de satisfacción del
usuario perteneciente a una línea móvil.

En el proceso de la investigación se encontró insatisfacción en el usuario por la

atención y los servicios que brinda al cliente la empresa viva en el departamento
de Potosí.

En la investigación se pudo identificar que por testimonios la mayor parte de los

usuarios del servicio de viva son jóvenes de la ciudad entre 16 y 28 años. Pero
también entre adultos que prefieren los servicios que brinda viva por varios
factores que la empresa desarrolla bien para sus clientes más antiguos dándoles
más beneficios y como resultado mayor satisfacción.

Además, se evidencio el nivel de rechazo de la población juvenil respecto a la

velocidad de internet. Por tanto, en relación a las variables (calidad de llamada y
velocidad de internet) la percepción del usuario perteneciente a la operadora móvil
de viva es similar. Los adultos se quejan de la calidad de las llamadas y la
población joven de la velocidad del internet.

Otro factor determinante fue la cobertura precaria de viva en distintas provincias

del departamento, siendo más concretos en el sector norte del departamento de
Potosí en donde la conexión a internet carece de velocidad e incluso no llega a
funcionar durante varios días.

Con la finalidad de satisfacer las necesidades de los usuarios y lograr superar sus
expectativas en cuanto al servicio ofertado y atención recibida por parte de la
empresa viva se recomienda lo siguiente:

➢ Buscar estrategias de marketing que fidelicen al usuario no solo antiguo

también a los nuevos.

➢ Mejorar la calidad del sonido en las llamadas entrantes y salientes, de tal

forma que se eliminen los ecos y los ruidos molestos.

➢ Realizar una certificación de calidad de velocidad de internet, que garantice el

excelente servicio que se oferta.

➢ Garantizar una conexión de internet de calidad, minimizando las interferencias.

➢ Hacer más eficiente y rápida la resolución de quejas y reclamos que radican los
usuarios.

➢ Se recomienda dar el seguimiento a todos los problemas y consultas que le

puedan surgir a los usuarios, ya que esta genera la eficiencia en la atención al
cliente y búsqueda de nuevos usuarios. Dar seguimiento a estos problemas puede
satisfacer las necesidades de los usuarios.

➢ Capacitar al personal de atención al cliente, para dar soluciones rápidas e

inmediatas a los reclamos presentados por el usuario

BIBLIOGRAFIA:

https://www.wscconsulting.net/

https://www.zendesk.com.mx/blog/diferencia-servicio-atencion-al-cliente

https://www.fna.gov.co/atencion-ciudadana/sistema-de-atencion-al-consumidor
www.viva.com.bo