DECISIONES SOBRE EL PRODUCTO

SERVICIOS
Marketing de servicios
El Marketing de servicios es lo de hoy. Y es que la economía mundial hoy en día se
caracteriza cada vez más por ser una economía de servicios.

Esto se debe, principalmente, a la creciente importancia y participación del sector de

servicios en las economías de los países más desarrollados y de los que están en vías de
desarrollo.

De hecho, el crecimiento del sector de servicios se ha considerado, durante mucho tiempo,

como indicativo del progreso económico de un país.

La historia económica nos dice que todos los países en desarrollo han experimentado
un cambio: de la agricultura a la industria y luego al sector de servicios como la principal
fuente en la economía.

Este cambio también ha provocado un ajuste en la definición de bienes y servicios. Ya no

se consideran bienes separados de los servicios.

Los servicios representan, cada vez más, una parte integral del producto. Por otro lado, sin
un producto tangible para mostrar a los clientes, los vendedores de servicios deben ser
hábiles en las estrategias de marketing para crear valor para sus consumidores.

¿Qué es el Marketing de Servicios?

Un servicio es la acción de hacer algo por alguien o algo.

Es en gran medida intangible (es decir, no material). No puedes tocarlo. No lo puedes ver.

No puedes probarlo. No puedes escucharlo. No puedes sentirlo.

Por lo tanto, los servicios crean un verdadero desafío para los gerentes de mercadotecnia,
ya que deben comunicar los beneficios de un servicio dibujando paralelos con imágenes e
ideas más tangibles.

La calidad de la búsqueda es la percepción en la mente del consumidor de la calidad del

producto antes de realizar la compra. Porque los clientes buscan antes de comprar algo.
Así que esto es simple en relación con un producto tangible, ya que puedes ver el tamaño o
el color, por ejemplo. Por lo tanto, una calidad de búsqueda se refiere más a productos.

La calidad de la experiencia es más fácil de evaluar. En términos de servicio, debes probar

la comida o experimentar el nivel de servicio.

Por lo tanto, tus experiencias te permiten evaluar el nivel y la naturaleza del servicio.

Recuerdas unas vacaciones estupendas por la comida o el servicio, pero por el mismo
motivo recuerdas unas vacaciones terribles.

En conclusión, el marketing de servicios es una amplia categoría de estrategias de

marketing centradas en vender cualquier cosa que no sea un producto tangible.

Esto incluye todo, desde servicios personales como atención médica y tratamientos de spa,
el alquiler de vehículos y espacios, hasta experiencias como conciertos y clases de baile.

“Cualquier método que pueda

comunicar el atractivo y los beneficios
de un servicio a los clientes es un
enfoque válido, que incluye contenido
informativo, ofertas promocionales,
anuncios publicitarios y muchos otros
tipos de estrategias de marketing.”
Características del Marketing de Servicios
¿Qué caracteriza a este tipo de marketing que te hace vivir experiencias únicas y otras
desagradables? Acá te las presentamos.

Perecedero

Se refiere a que una vez que se ha producido no se puede repetir exactamente de la misma

manera.

No puedes poner el servicio en el depósito o almacenarlo en tu inventario.

Un argumento interesante acerca de esto es que una vez que un vuelo ha despegado, no

puede vender ese asiento nuevamente, por lo que la aerolínea no obtiene ganancias de ese
asiento.

Por lo tanto, la aerolínea no tiene más remedio que pagar un precio máximo cuando vende
un asiento en las horas pico para obtener ganancias.

Variabilidad

Dado que la participación humana en la provisión del servicio significa que no habrá dos
servicios completamente idénticos, existe el factor de la variabilidad.

Por ejemplo, regresar al mismo autolavado una y otra vez para obtener un servicio en tu
automóvil podría generar diferentes niveles de satisfacción del cliente o mayor rapidez en el
trabajo.

Si ves a tu grupo favorito de música en DVD, la experiencia será la misma cada vez que lo
reproduzcas, aunque si vas a verlos de gira cuando están en vivo, no habrá dos
actuaciones idénticas.

Incluso con la experiencia altamente estandarizada de McDonalds, hay ligeros cambios en

el servicio, a menudo sin culpa del negocio en sí. A veces el sábado a mediodía estará
acaparado de personas. Por lo tanto, los servicios tienden a variar de una experiencia de
usuario a otra.

Homogéneo

La homogeneidad se refiere a que los servicios son, en gran medida, los mismos (lo

opuesto a la variabilidad anterior). Por ejemplo, KFC brinda una experiencia de servicio
homogéneo tanto si te encuentras en Nueva York, como en Alaska, o en Londres.

Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y no anticiparían ninguna gran

desviación en su experiencia.

Fuera de las principales marcas, puedes esperar una experiencia menos homogénea.  Si
visita a tu médico, él o ella podrían dar un diagnóstico, mientras que otro médico podría
ofrecer una visión diferente.

Tu peluquero habitual ofrecerá un estilo, mientras que una peluquería en otra ciudad podría
cortar tu cabello de manera diferente.

Por lo tanto, la estandarización está en gran parte incorporada por las grandes marcas
globales que producen servicios.

El derecho de propiedad no se lleva al servicio, ya que simplemente lo experimentas. Las

economías occidentales han experimentado un deterioro en sus industrias manufactureras
tradicionales y un crecimiento en sus economías de servicios.

Por lo tanto, la combinación de marketing se ha extendido y adaptado para crear la mezcla

de marketing de servicios, también conocida como 7P o la mezcla de marketing extendida:
evidencia física, proceso y personas.

Un producto es tangible (es decir, material), ya que puedes tocarlo o poseerlo. Un servicio
tiende a ser una experiencia que se consume en el punto en que se compra y no puede ser
propiedad, ya que perece rápidamente.

Una persona podría ir a un café un día y disfrutar de un excelente servicio y luego, al

regresar al día siguiente, tener una experiencia deficiente. Los vendedores hablan de la
naturaleza de un servicio como inseparable, intangible, perecedero, homogéneo y variable.

Inseparable

Esto es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del servicio.

El consumidor está realmente involucrado en el proceso de producción que están

comprando al mismo tiempo que se está produciendo, por ejemplo, una prueba ocular o un
cambio de imagen.
Una ventaja sería que si no estás contento con tu cambio de imagen, puedes decirle a la
esteticista que mejore la calidad de servicio. No puedes hacer esto con un producto.

Otro atributo es que los servicios tienen que ser cercanos en cuanto ubicación a la persona
que los consume, es decir, los bienes se pueden fabricar en una ubicación central de
fábrica que tiene los beneficios de la producción en masa porque llegarán a la persona, los
servicios no.

Esta localización significa que el consumo es inseparable de la producción.

Intangible

Porque no puede tener una presencia física real como lo hace un producto.

Por ejemplo, el seguro del automóvil puede tener un certificado, pero el servicio financiero
en sí no puede ser tocado, es decir, es intangible.

Esto hace que sea difícil evaluar la calidad del servicio antes de consumirlo ya que hay
menos atributos de calidad en comparación con un producto. Una forma es considerar la
calidad en términos de búsqueda, experiencia y credibilidad.

Beneficios del Marketing de Servicios

Bien sea que estés peleando por los clientes debido a la tecnología de tu competencia, o
por la facilidad de acceso de los consumidores a servicios similares a los que brinda, el
servicio es el principal ingrediente de la experiencia del cliente.

El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a «simplemente hacer» clientes en

la actualidad, ya que tus productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por alguien
o algo más rápido, más fácil, etc.

El marketing de servicios requiere que te centres en crear tu imagen con una base de
clientes satisfechos para que construyan tu negocio para ti.

Repetir negociaciones

Cuando construyes un plan de servicio para llegar a tus clientes, puedes esperar una
recompensa al ellos querer repetir.

El objetivo de hacer marketing de manera efectiva para tu marca es captar la atención de tu

mercado objetivo.

Una vez que los hayas adquirido como clientes, depende de que eleves el nivel de sus
experiencias de consumo al máximo para que vuelvan. Este tipo de marketing significa que
debes conocer lo que les gusta a tus clientes y lo que no les gusta y tenerlo presente cada
vez que los encuentres.

Los beneficios y el dinero que ahorrarás por no tener que hacer remarketing para obtener
nuevos clientes, serán muy positivos para tus resultados.

Referencias

Lo mejor para obtener nuevos clientes es que tus antiguos consumidores les cuenten a
otros sobre su experiencia y les recomienden tus productos o servicios.

Debes tener en cuenta que si tus clientes tienen una mala experiencia, es probable que les
digan a diez personas sobre esa experiencia negativa y debes considerar esos números a
medida que se traducen en dinero y ventas.

Pero obtener referencias valiosas ayudará a aliviar tu carga mientras haces planes y

estrategias de marketing y gastas dólares en publicidad.

Publicidad

Otro beneficio de un buen marketing de servicio es a través de la publicidad.

“A medida que avanza el rumor acerca de

tu excelente servicio, desde el seguimiento
de lo que prometiste al comunicar de
manera efectiva, aprenderás que tus buenas
acciones en marketing tendrán beneficios
positivos, ya que el boca a boca de los
clientes se llega a difundir en medios y
plataformas de redes sociales.”
Conclusión

El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son las experiencias las que
hacen que los clientes regresen o hablen mal de tu marca. El poder del word-of-mouth no
debe ser subestimado.

Un gran servicio puede traerte muchos beneficios, pero uno malo puede generarte muchos
dolores de cabeza. Por eso lo más recomendable es asesorarse con una agencia de
marketing digital experta. 

Lo más inteligente es seguir el ejemplo de los casos de éxito de este tipo de marketing y
tener una total orientación al cliente.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus
amigos”, dijo una vez  Walt Disney.

Al final del día, cumplir una promesa y tener productos y servicios de calidad llevará tu
negocio al siguiente nivel y lo hará tener más éxito en general.