UNIFICADO RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO, SEGUNDO BIMESTRE PERIODO OCTUBRE

2016-FEBRERO 2017

1. La marca se compone de elementos como:

a. Marketing, publicidad y relaciones públicas
b. Armonía, aceptación y credibilidad
c. Leyenda, color y tipografía

2. El símbolo es:
a. El medio de identificar a la empresa mediante un trazo
b. El componente verbal
c. El componente cromático

3. La marca es:
a. La posición positiva de la empresa
b. Propiedad de una organización
c. La denominación de origen

4. La filosofía de la empresa más el sistema de normas y valores se la conoce como:

a. Imagen comercial
b. Imagen corporativa
c. Identidad corporativa

5. El tipo de público externo está compuesto por:

a. Accionistas, empleados y directivos
b. Clientes reales y cautivos, familiares de empleados
c. Entidades financieras, comunidad local, medios de comunicación

6. El público es:
a. Toda persona que tiene relación con la empresa
b. Las personas que consumen productos o servicios de la empresa
c. Solamente los clientes

7. La ventaja competitiva de una marca radica en que:

a. Dificulta la penetración en nuevos sectores comerciales
b. Genera un menor costo de operación
c. Los consumidores compran el producto o servicio, independientemente de la empresa

8. Entre los canales de comunicación orales y escritos tenemos:

a. La película de relaciones públicas
b. Las exhibiciones y muestras
c. Entrevista persona y folleto

9. Las relaciones públicas institucionales tienen como misión:

a. Facilitar la intercomunicación entre la sociedad y las instituciones
b. Darse a conocer a los presuntos electores y convencerles de que actuación es la mejor
c. Crear cualidades irreales acerca de la institución
10. La identidad corporativa está constituida por:
a. La frase que conquista a los consumidores
b. El sistema de normas y valores que surgen por las acciones de todos
c. La misión de las relaciones públicas

11. La misión de las relaciones públicas es:

a. Conocer a todos los públicos para proponer como mantener la confianza en la empresa
b. Cambiar la identidad visual de la empresa
c. Generar una imagen de la empresa en base al criterio de los directivos

12. Las relaciones públicas se encargan de:

a. Dar a conocer productos y servicios mediante mensajes
b. Fomentar la venta de bienes y servicios
c. Comunicación continua multi direccional

13. La comunicación directa es aquella que:

a. Nos permite conversar con una persona de forma presencial
b. Surge antes de la evolución del lenguaje
c. Tiene ausencia del emisor

14. La comunicación en la empresa es:

a. El sistema circulatorio de la empresa
b. La capacidad que tienen los seres vivos para relacionarse
c. Un aliado empresarial

15. La atención recibida durante el servicio forma parte indisoluble de:

a. La mejora de la cualificación y especialización
b. La valoración que el cliente hace sobre el producto consumido
c. La reinversión del beneficio empresarial

16. El cliente fluctuante es aquel que:

a. Es fruto de un entorno y de unas circunstancias concretas
b. Resiste mal las tentaciones o estímulos del exterior
c. Cambia con frecuencia estimulada por distintas opciones

17. El cliente ha pasado a ser para la empresa:

a. La persona que paga por servicios
b. El destinatario final de los productos o servicios
c. El centro de atención, el primer y último eslabón de una cadena

18. Los clientes pueden evaluar un servicio considerando aspectos determinantes como:
a. Objetivos programados y propuestos por la empresa
b. Los tipos de proveedores
c. Equipos humanos cumplidores de estándares de calidad

19. Los factores post venta se refieren:

a. Reinvertir parte del beneficio empresarial en la mejora del producto
b. Mejorar la actitud hacia el cliente
c. Hacer el seguimiento del cliente
20. Las variables que nos ayudan a formar una cadena sólida y de valor, nos permitirá alcanzar:
a. El desarrollo personal, social y económico de los trabajadores
b. A ser el centro de atención de la empresa
c. El primer y último eslabón de la cadena

21. Lo que resulta primordial para el consumidor de productos y servicios turísticos se denomina:
a. Factores de valor añadido
b. Factores básicos
c. Factores previsibles

22. Lo que se ofrece en el mercado para ser adquirido, usado o consumido es:
a. El público
b. La empresa
c. El producto

23. En el aspecto físico/personal:

a. La gestualidad será decisiva en la comunicación directa
b. La higiene personal y el atuendo deben ser extremadamente cuidados
c. Debe utilizarse correctamente el leguaje

24. En la empresa se debe considerar dentro del atuendo que:

a. Las reglas que regulan el atuendo son iguales para varones y mujeres
b. El uniforme es únicamente para el personal de servicio
c. Los zapatos deben ser preferentemente de tacón para las mujeres

25. Los aspectos lingüísticos son:

a. La base y el soporte de la comunicación directa
b. La comunicación básica
c. Parte de los medios de transmisión de la comunicación

26. El personal de contacto indirecto con los clientes son:

a. Aquellos que trabajan en lo subsistemas de soporte empresarial
b. Aquellos que se adaptan en función de la tipología de los clientes
c. Aquellos que forman parte del proceso de elaboración y prestación del servicio

27. En las modalidades de comunicación no directa utilizaremos medios de transmisión como:

a. Lenguaje estético, entonación y proxémica
b. Teléfono y soporte escrito
c. Lenguaje verbal y no verbal

28. En la categoría de personal de apoyo y proveedores internos encontramos:

a. Personal por flujos, por usos y repetitivo combinado
b. Personal de primera línea o atención al cliente
c. Personal de apoyo y de contacto indirecto con los clientes o proveedores

29. La despedida es:

a. El período en que la empresa debe demostrar su saber hacer
b. Un período de tiempo relativamente corto en el que la empresa es evaluada
c. El proceso de atención decisivo para el recuerdo y la imagen global de la empresa
30. Las fases en las que se produce el contacto entre cliente y empresa son:
a. Al comienzo del servicio y al finalizar el almuerzo o cena
b. Contacto indirecto
c. La acogida, la prestación del servicio y la despedida

31. Durante la prestación del servicio se debe:

a. Tratar de solucionar rápidamente los problemas que puedan darse
b. Ignorar las quejas o manifestaciones del cliente
c. Agradecerle la estancia en el establecimiento

32. La acogida es considerada como:

a. La evaluación final que hace el cliente respecto al servicio
b. El momento de demostrar su saber hacer
c. La primera imagen que recibe el cliente

33. En la actitud en la atención al cliente, el nivel de conducta es:

a. La forma de actuar de un empleado
b. La dimensión cognoscitiva acerca del cliente
c. El que nos hace reaccionar de una manera determinada ante el cliente

34. Los niveles que interactúan en la actitud personal y la de los equipos de trabajo son:
a. La motivación y la cooperación
b. Nivel cognoscitivo, afectivo y de conducta
c. Nivel del cliente y proveedor

35. En los aspectos de mejora que involucran a la empresa de debe:

a. Percibir la valoración que la empresa tiene de su plantilla tanto a nivel individual como colectivo
b. Generar una cadena de valor que ponga a la empresa a disposición del cliente externo
c. Procurar una actitud proactiva ante el cliente

36. La actitud personal y la de los equipos de trabajo, se manifiestan en tres niveles:

a. Nivel cognoscitivo, afectivo, de conducta
b. Sugerencias, quejas y reclamaciones
c. Actitud, adaptabilidad y experiencia

37. La actitud y motivación de un equipo está relacionada con:

a. Sentirse parte activa de la empresa y estar identificado con el negocio
b. El sentimiento o impresión de afinidad hacia las personas
c. La conducta del gerente

38. La imagen corporativa es entendida como:

a. La infraestructura que soporta a la empresa
b. La representación simbólica de la empresa
c. La identificación de los empleados con la empresa

39. En las técnicas antecedentes, podemos encontrar:

a. Hojas de reclamaciones, cuestionarios de valoración
b. Entrevistas y blogs de viajeros
c. Hoja de sugerencias, cuestionarios estandarizados
40. En las fases de la gestión de quejas o reclamaciones debemos seguir estos pasos:
a. Elaborar cartas al director de la empresa, al trabajador de la empresa y a la oficina centralizada
b. Escuchar, reflexionar y agradecer
c. Analizar objetivamente los hechos, ofrecer una solución, ratificar que la solución satisface al
cliente

41. Las Relaciones Públicas son:

a. Pequeños detalles del comportamiento diario de las personas
b. La función administrativa que evalúa las actitudes del publico
c. Son reglas exclusivas que resaltan la imagen de las personas

42. El objetivo concreto de las Relaciones Públicas es:

a. Incrementar el volumen de ventas de una organización
b. Buscar que los públicos se interesen en una organización
c. Hacer estudios de mercado

43. El medio para distinguir productos y servicios es:

a. Imagen corporativa
b. La marca
c. El nombre comercial

44. Una de las ventajas de la marca sería:

a. Facilitar la decisión de compra
b. Identificación para ejercer una actividad
c. Generalizar empresas

45. Aquello que hace referencia a la creación de una marca se denomina:

a. Couching
b. Branding
c. Management

46. Entre los recursos de las relaciones públicas podemos encontrar:

a. Logotipo, símbolo, leyenda
b. Elaboración, participación y sobre todo revisión de todo tipo de publicidad
c. La oferta empresarial relativa a los consumidores

47. El público interno es:

a. El público exógeno a la organización
b. Aquel que debe su existencia a la organización
c. Los clientes potenciales y ocasionales

48. La identidad corporativa es:

a. Una manera para que una empresa sea identificada por el público
b. La razón de ser de la empresa
c. Una forma de aparentar más competitividad en el mercado

49. Lo que se ofrece para ser adquirido, usado y consumido se denomina:

a. Componente tangible
b. Producto
c. Cliente
50. En el caso de las empresas turísticas en el producto conviven:
a. Componentes previsibles y componentes básicos
b. Componentes de valor añadido
c. Componentes tangibles y componentes intangibles

51. Los componentes intangibles de un producto, están relacionados con:

a. Factores fácilmente observables relacionados con la calidad/precio
b. Verificar lo que el cliente espera de la empresa
c. El entorno que rodea a la empresa

52. La comunicación no verbal es:

a. La base de atención de cara al público
b. La modalidad oral de comunicación
c. La que centra su atención en una imagen

53. El modelo de comunicación empresarial es:

a. El instrumento que permite dar información sobre productos y servicios
b. Convertir la comunicación en una herramienta de gestión
c. El objetivo de publicistas y relacionistas públicos

54. Todo lo que transmitimos a través de nuestro cuerpo se conoce como:

a. Aspectos lingüísticos
b. Contacto personal
c. Lenguaje corporal

55. El atuendo de trabajo permite:

a. Transmitir una determinada imagen de la empresa
b. Habla de la personalidad, buen gusto y seguridad
c. Usar correctamente la distancia entre interlocutores

56. Las modalidades de atención con el cliente, tienen por objetivo:

a. Que el personal que atiende sea más ágil y eficaz
b. Facilitar y personalizar el servicio al cliente
c. Atender a los clientes en un solo tipo de modalidad

57. En los aspectos linguisticos positivos en la comunicación verbal, podemos encontrar:

a. Tono monótono, sarcástico, irritado
b. Errores numerosos que reflejan incompetencia
c. Vocabulario correcto que pueda ser entendido por el cliente

58. Durante la despedida se debe:

a. Agradecer la estancia y preguntar si ha sido satisfactoria
b. Tratar de solucionar rápidamente sus problemas
c. Tratar de fidelizarlo

59. Las quejas y reclamaciones deben ser consideradas como:

a. Las situaciones ordinarias y secuenciales relacionadas con la estancia del cliente
b. El proceso de mejora continua en el que se evalúan los errores cometidos
c. Percepciones sin fundamento por parte del cliente
60. El proceso de acogida debe tener una duración de:
a. 3 a 5 minutos
b. 5 a 8 minutos
c. Menos de 3 minutos

61. La actitud y la motivación de un equipo está relacionada con:

a. Sentirse parte activa de la empresa y estar identificado con el negocio
b. El sentimiento o impresión de afinidad hacia las personas
c. La conducta del gerente

62. La imagen corporativa externamente demuestra:

a. Cohesión interna y seguimiento de una determinada forma de trabajo
b. El orgullo de pertenencia a la organización
c. El posicionamiento ante la competencia

63. En las categorías de los clientes podemos encontrar, por su forma de actuar:
a. Cliente vacacional y clientes tímidos
b. Clientes individualistas y clientes mundanos
c. Cliente impertinente y cliente locuaz

64. La imagen corporativa internamente demuestra:

a. La identidad y dimensión de la empresa en la sociedad
b. La identidad de la empresa acorde a las circunstancias del momento
c. La autoestima personal y un posible estatus social

65. Para conocer las debilidades internas de las empresas se emplean modalidades metodológicas
como:
a. Técnicas antecedentes y técnicas consecuentes
b. Libros de reclamaciones y cartas al director
c. Una oficina centralizada y técnicos autorizados en resolver reclamos

66. La denominación para que una persona física o jurídica sea identificada en el ejercicio de su
actividad es:
a. El logotipo
b. El nombre comercial
c. La marca corporativa

67. El medio para distinguir productos y servicios se conoce como:

a. Nombre comercial
b. Marca
c. Producto

68. La ciencia de las Relaciones Públicas se encarga de:

a. El marketing y la publicidad
b. Crear una nueva imagen de la organización
c. Mantener o recuperar la confianza de los públicos de una organización

69. Los recursos que emplean las Relaciones Públicas sirven para:
a. Convencer e imponer acerca de un tema
b. Reflejar la imagen interna de la empresa
c. Hacer llegar mensajes pertinentes a cada uno de los públicos

70. El marketing se encarga de:

a. Perseguir y captar voluntades
b. Buscar buenas relaciones
c. Perseguir beneficios económicos

71. Para aumentar la fidelidad al cliente se debe:

a. Cumplir con las expectativas del cliente
b. Disponer de productos a bajo costo
c. Ofrecer ofertas y promociones

72. Las acciones de mejora que pueden implementar las empresas, en relación a los equipos son:
a. Disponer de equipos entrenados
b. Retribución acorde al esfuerzo realizado
c. Mejorar la cualificación y especialización

73. El usuario de servicios turísticos es para la empresa:

a. Un cliente como cualquiera
b. La persona que permitirá el éxito empresarial
c. El consumidor de los servicios que prestamos

74. Los factores de valor añadido son aquellos que:

a. Están relacionados con el consumidor de productos y servicios turísticos
b. Son claves para la satisfacción del cliente
c. Están relacionados con hacer el servicio más agradable y novedoso para el cliente

75. La tercera variable en el proceso de atención al público es:

a. El precio
b. El producto
c. El cliente

76. Los componentes tangibles del producto:

a. Son aquellos en donde la empresa puede invertir dinero y esfuerzo para mejorar la atención a sus
clientes
b. Son aquellos que están relacionados con verificar lo que espera el cliente en función de las
expectativas
c. Están relacionados con hacer el servicio más agradable y novedoso para el cliente

77. El cliente puntual es aquel que:

a. Resiste mal las tentaciones o estímulos del exterior
b. Es fruto de un entorno y unas circunstancias concretas
c. Cambia con frecuencia

78. Al comienzo del servicio, el personal debe informar sobre:

a. El tipo de productos y la forma de elaboración
b. El precio de los platillos
c. Las personas que trabajan en la empresa
79. El personal de apoyo son aquellos que:
a. Realizan el trabajo preparatorio del personal que no está directamente relacionado con el cliente
b. Trabajan en el subsistema de soporte empresarial
c. Se adaptan a la forma de atención en función del cliente

80. Para evitar comparaciones por parte de los clientes se debe:

a. Tipificar el proceso de la acogida
b. Tratar de fidelizarlo desde el primer momento
c. Acompañar al cliente con la mirada

81. La adaptabilidad se refiere:

a. Tipificar el proceso de acogida
b. Ponerse siempre en las circunstancias del cliente
c. Practicar la flexibilidad y la empatía

82. Por la motivación a la hora de viajar, los clientes se pueden clasificar en:
a. Cliente alternativo y cliente itinerante
b. Congresistas y turistas solidarios
c. Curiosos y snobs

83. Qué se crea a través de los cuestionarios y entrevistas:

a. Las modalidades metodológicas que serán utilizadas para evaluar al cliente
b. Un sistema de obtención de datos cuantitativos y cualitativos
c. Las valoraciones por parte de los clientes

84. Un cliente que reclama con razón puede:

a. Estar equivocado
b. Ser un experimentado
c. Ayudar a la organización a reconocer su problema

85. En los aspectos de mejora que involucran a los miembros del equipo se debe:
a. Generar una cadena de valor que ponga a la empresa a la disposición del cliente
b. Procurar una actitud proactiva ante el cliente
c. Buscar conversación con el personal

86. La tipografía es:

a. La frase que identifica la empresa
b. El dibujo que identifica la empresa
c. El tipo y tamaño de letra

87. La persona física, natural o jurídica que se relaciona con una organización, se denomina:
a. Público
b. Cliente
c. Proveedor

88. Mediante la marca, el público obtiene importantes ventajas como:

a. Tener la garantía de homogeneidad
b. Investigar el presente y las tendencias de los públicos
c. Elaborar todo tipo de publicaciones
89. La comunicación en el ámbito externo de las empresas, cumple funciones de:
a. Hacer fluir la información por todo el esqueleto organizado
b. Dar información sobre los productos y servicios de la empresa
c. Establecer contacto con los clientes

90. La comunicación hacia el interior es:

a. El instrumento que permite averiguar el grado de cumplimiento de expectativas
b. El sistema circulatorio de la empresa
c. Un aliado empresarial

91. En las empresas de servicios, los trabajadores forman parte del proceso de:
a. Transformación del producto en servicio
b. El seguimiento que la empresa hace del cliente
c. Identificar al cliente potencial

92. La imagen corporativa transmite externamente:

a. La identificación de los empleados con la imagen de la empresa
b. Una determinada forma de trabajar y relacionarse entre compañeros
c. La identidad y dimensión de la empresa en la sociedad

93. Para definir el modelo de comunicación empresarial se debe:

a. Convertir la comunicación en una herramienta de gestión
b. Convertir la comunicación en un enemigo de la empresa
c. Convertir la comunicación en un proveedor de servicios

94. Al personal de la empresa, se le debe informar acerca de:

a. Los objetivos programados y propuestos por la empresa
b. La interiorización y mejora de los puntos débiles
c. El cumplimiento y evaluación de los procesos desarrollados

95. En las empresas turísticas, el personal que presta la atención al cliente se puede agrupar en
categorías como:
a. Accionistas y propio cliente
b. Personal de primera línea o atención al cliente
c. Personal de calidad

96. La comunicación indirecta se caracteriza por:

a. Ser la base de la atención de cara al público
b. Utilizar un vocabulario que pueda ser entendido
c. La ausencia presencial del emisor

97. En las empresas de servicios, que representan las 5A:

a. Producto, Precio, Promoción, Publicidad y Plaza
b. Adaptabilidad, Actitud, Amabilidad, Atención y Apariencia
c. Los aspectos decisivos que debe demostrar el personal de contacto directo con el cliente

98. El objeto del libro de reclamaciones era:

a. Sancionar el incumplimiento de las normas y abusos cometidos con el cliente
b. Proporcionar información sobre las empresas de servicios turísticos
c. Preguntar sobre posibles acciones de mejora
99. La imagen es el resultado de:
a. La proyección de la empresa y su representación simbólica
b. La cantidad de personal de una empresa
c. Los valores institucionales

100. La responsabilidad y tarea que asume en una empresa el departamento o responsable de

relaciones públicas es la de:
a. Manipular
b. Persuadir
c. Percibir

101. La publicidad se encarga de:

a. Fomentar la venta de bienes y servicios
b. Construir una imagen positiva de la empresa
c. Informar al público en general

102. Entre los elementos de la marca encontramos:

a. El nombre, el color y la tipografía
b. La frase, el lema y la leyenda
c. El nombre comercial y el nombre corporativo

103. Una atención de calidad depende de:

a. La interrelación de las distintas unidades productivas que componen el servicio final al cliente
b. La cantidad de personal de servicio que estén frente al cliente
c. La forma de agrupar al personal que presta atención al cliente

104. El logotipo corresponde:

a. Componente verbal compuesto por letras y números
b. Frase que estimula y conquista a los consumidores
c. Nombre de la empresa expresado en letras y abreviaturas

105. Adaptar la oferta empresarial con la de los consumidores es función de:

a. Marketing
b. Relaciones Públicas
c. Publicidad

106. Cuando el personal tiene responsabilidad de atender al cliente transmite:

a. La imagen corporativa de la empresa
b. Contenidos profesionales y mensajes no verbales
c. Capacidades y actitudes

107. Las variables que deben considerarse para una atención de calidad al cliente son:
a. El desarrollo personal, social y económico de los trabajadores
b. El éxito empresarial y la satisfacción de las necesidades del cliente
c. El producto, el personal y el cliente

108. Los objetivos primordiales que se fijan en una buena atención al cliente son:
a. Mantener unas instalaciones de calidad
b. Hacer que se sienta relajado y cómodo
c. Atención, amabilidad y actitud
109. Las diferencias de evaluación por parte de los clientes depende de:
a. El uso de la tecnología
b. La reinversión del beneficio empresarial
c. Disponer de equipos humanos autónomos y entrenados

110. Las relaciones públicas se encargan de:

a. Identificar y satisfacer necesidades
b. Intentan convencer e imponer
c. Crear, consolidar y regenerar confianza

111. En las empresas de servicios, el hilo conductor del servicio es:

a. El cliente
b. El personal
c. El producto

112. Los factores previsibles tienen que ver con:

a. El entorno que rodea la empresa
b. El aspecto tangible del producto prestado y el precio pagado
c. El alto nivel de satisfacción

113. La forma de elaboración y decoración de los distintos platos es una forma de:
a. Contacto directo
b. Contacto personalizado
c. Contacto indirecto

114. Las fases en la gestión de una queja o reclamación son:

a. Atender con prontitud y serenidad transmitiendo seguridad
b. Analizar los hechos, ofrecer una solución y ratificar la solución con el cliente
c. Nivel cognoscitivo, nivel afectivo y nivel de conducta

115. Dentro de la comunicación paralingüística encontramos:

a. Imagen corporativa y personal
b. Lenguaje estético, entonación y proxémica
c. Dominio de lenguaje en su lengua materna

116. Entre los principales motivos de queja en las empresas de hostelería y turismo encontramos:
a. Por aspectos relacionados a la gestión de quejas o reclamaciones
b. Por aspectos relacionados con las reservas
c. Por incumplimiento de las normas establecidas

117. La responsabilidad del departamento de Relaciones Públicas es:

a. La de persuadir la opinión pública en general
b. Actuar fuera del objetivo de los intereses de la empresa
c. Limitar los clientes solamente a los clientes potenciales

118. La razón de ser de las Relaciones Públicas es:

a. Transmitir una imagen a todos los públicos
b. Gestionar la comunicación en una organización
c. La promoción de buena voluntad
119. Según el diccionario de la Lengua Española las Relaciones Públicas emplean:
a. Técnicas de difusión y comunicación
b. Función administrativa que evalúa las opiniones del público
c. Actividad de alta dirección

120. En las relaciones públicas se diferencian tres tipos de públicos entre ellos:
a. Interno
b. Semi-interno
c. Semi-externo

121. Lo que diferencia a las Relaciones Públicas de la Publicidad es que:

a. Perseguir beneficios económicos
b. Apartar nuestra oferta empresarial
c. Dar a conocer productos y servicios mediante mensajes

122. Los Recursos de las Relaciones Públicas llevan su participación en:

a. Elaboración, participación, revisión de todo tipo de publicidad
b. Intentan convencer e imponer
c. Fomentar la venta de bienes y servicios

123. La marca corporativa en una empresa obtiene ventajas tales como:

a. Ser diferenciada e identificada
b. Combinación de signo, símbolos y diseño
c. Diferenciar productos y servicios que son ofertados por diferentes empresas

124. La marca contiene elementos tales como:

a. Nombre, leyenda, símbolo
b. Calidad, precio, producto
c. Misión de las relaciones públicas

125. La imagen es una manera para identificar una empresa y por lo tanto:
a. Emplea una nueva identidad
b. Emplea un impacto visual
c. Emplea mayor apariencia

126. La misión de las relaciones públicas es:

a. Diseño o combinación de elementos
b. El sistema de normas y valores
c. Conocer a todos los públicos

127. La comunicación es un proceso interactivo para:

a. Dar información de productos y servicios
b. Recibir información solo en el ámbito interno
c. Emitir y solicitar información

128. Las variables que se deben tener en consideración para que la atención de calidad se convierta
en un modelo de actuación son:
a. El consumidor
b. La satisfacción de las necesidades del cliente
c. La satisfacción de las necesidades del cliente
129. Los factores básicos para el consumidor de productos y servicios tienen que ver con:
a. Valor añadido del producto
b. Aspecto tangible del producto
c. El entorno que rodea a la empresa

130. Dentro de los componentes intangibles del producto diferenciamos:

a. Proceso de contacto con la empresa
b. Factores post-venta
c. Factores pre-venta

131. Dentro de los equipos de atención al cliente tenemos tres aspectos determinantes, uno de ellos
es:
a. Disponer de equipos humanos prestatarios de servicios
b. Disponer de equipos humanos externos
c. Disponer de equipos humanos cumplidores de criterios, indicadores y estándar de calidad

132. El objetivo de la comunicación verbal es:

a. Dar información conocida, constatada y veraz
b. Refuerzo en la comunicación no verbal
c. Interactuar con el cliente

133. El personal que presta la atención al cliente en las empresas turísticas se agrupa en:
a. Personal de primera línea o atención al cliente interno
b. Personal de apoyo y proveedores internos
c. Personal de apoyo y proveedores externos

134. Las empresas de servicios existen dos aspectos que se manifiestan a través de dos modalidades,
una de ellas es:
a. Imagen corporativa y personal
b. Contacto directo
c. Lenguaje escrito

135. El uso correcto de la distancia (proxémica) se basa en:

a. Contacto físico
b. Atuendo
c. Lenguaje corporal

136. En las posturas para transmitir información de considera positivo a:

a. Sentarse al lado de la persona con la que se conversa
b. Ponerse o sentarse enfrente
c. Diseño o combinación de elementos

137. Los contactos que dejan huellan en el cliente son:

a. La prestación del servicio propiamente dicho
b. La recepción
c. Situaciones ordinarias
138. La gestión de quejas y reclamaciones no es un punto más en el contacto con el cliente es:
a. Estancia del cliente
b. Una situación secuencial
c. La situación clave por excelencia

139. Los objetivos primordiales que se fijan en una buena atención al cliente son:
a. Captar positivamente al cliente
b. La acogida
c. La despedida

140. El punto de contacto que imprime una mayor huella en el cliente es conocido como:
a. Atención
b. Acogida
c. Despedida

141. El seguimiento personalizado constituye:

a. Un tiempo relativamente extenso para la atención
b. La última imagen que recibe el cliente
c. La demostración del saber hacer y la profesionalidad

142. Las acciones de mejora que involucran a la empresa son:

a. Contribuir en el mantenimiento de unas instalaciones de calidad
b. Dar información conocida, constatada y veraz
c. Empresa evaluada “in situ”

143. Las acciones de mejora que Involucran a los miembros del equipo humano son:
a. El sistema de recogida de información
b. Continuar con el trabajo que se está haciendo
c. La atención

144. La actitud servicial debe ser una de las características específicas del perfil profesional se
manifiesta para:
a. Acompañar al cliente
b. Personalizar
c. Evitar posibles mal entendidos

145. En la instancia del cliente en la empresa. los empleados harán hincapié en las siguientes
acciones:
a. Atender al cliente siempre con amabilidad, comprensión y respeto
b. Traslucir en la conversación estados de ánimo
c. Relevancia del aspecto lingüístico

146. En el proceso de atención directa con el cliente, el momento de la despedida se lo utiliza para:
a. Momento largo y decisivo
b. Atender quejas de los clientes
c. Personalizar la despedida

147. Se entiende por sugerencias, quejas y reclamaciones a:

a. La situación clave por excelencia
b. Situaciones operativas dentro de una empresa
c. Transmitir una imagen a todos los públicos

148. Según el objetivo que persiga la empresa con la evaluación de la información, modalidades
metodológicas como:
a. Técnicas descendientes
b. Técnicas consecuentes
c. Técnicas cualitativas

149. El término sugerencia significa:

a. Propuesta personal que mejora la prestación del servicio
b. Protesta formal
c. Manifestación que nos hace un cliente sobre algo

150. Las formas más frecuentes para exponer sus sugerencias son:
a. Cuestionarios
b. Clientes de la empresa
c. Folleto de reclamaciones

151. La actitud y motivación de un equipo están relacionados a:

a. Información a empresas múltiples
b. Información personalizada
c. Estar cualificados para el desempeño de la actividad

152. Los clientes por su forma de actuar, se clasifican en:

a. Cliente vacacional, cliente itinerante, cliente de aventura
b. Cliente desconfiado, cliente grosero, cliente reflexivo
c. Cliente callado, cliente curioso, cliente individualista

153. Las funciones que transmite la imagen de una empresa hacia el interior de la misma son:
a. Seguimiento de una determinada forma de trabajar
b. Trasluce la identidad y dimensión de la empresa en la sociedad
c. Posicionamiento ante la competencia

154. A la parte intangible del producto la denominamos como:

a. El cliente centro de atención de la empresa
b. Imagen de la empresa
c. El cliente como estructura operativa de la empresa