UNIVERSIDAD SANTA MARÍA LA ANTIGUA (USMA)

GRUPO # 3
EL PRODUCTO Y EL SERVICIO

MATERIA
CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

FRANCISCO ESTRADA
8 973-1164
PROFESOR
CHRISTIAN GUTIÉRREZ

FECHA DE ENTREGA
14 DE MARZO DEL 2023
 El conocimiento del producto a ofrecer
¿Qué es el conocimiento de un producto?
El conocimiento del producto es la herramienta más importante para las ventas. Es difícil
vender eficazmente a un cliente y muestra las ventajas o desventajas de producto en
particular se ocupará de las necesidades del cliente.
 ¿Qué es el producto a ofrecer?
Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención,
adquisición, uso o consumo, y que podría satisfacer un deseo o una necesidad.

Por qué es importante tener conocimiento del producto

¿Comprarías un producto sin conocer sus beneficios?

¿Por supuesto que no. Si un empleado no entiende

cómo funciona el producto de su empresa, no sabe
cómo resuelve un problema o satisface una
necesidad, no podrá convencer a los clientes de
manera apropiada, por lo tanto, no podrá
persuadirlos en comprar ese producto.
El conocimiento del producto convierte a tus
vendedores en expertos entusiastas de la marca
que conocen qué es y cómo vender lo que estás
ofreciendo.
Beneficios del conocimiento del producto
A pesar de que algunos de estos beneficios son realmente intangibles, tienen un impacto
masivo en la reputación de tu marca, sobre todo a largo plazo.

 Brinda confianza a tus empleados. Cada agente de atención al cliente o representante de

ventas tiene el miedo de no saber la respuesta a alguna pregunta que le hagan algún cliente.
Por lo tanto, si este empleado conoce el producto de A a Z, al punto de convertirse en experto,
se sentirá entusiasmado y con toda la confianza para tratar con cualquier consumidor.

 Les ayuda a tus empleados a manejar mejor las quejas. No importa cuál sea el objeto de la
queja de tu cliente, ya sea el precio o la calidad del producto u otro. Si tu equipo es consciente
de la situación en el mercado, de los productos de la competencia y de su propio producto,
podrá explicar por qué es la mejor opción.

 Permite a tus empleados analizar la competencia. Entender a tus competidores es vital,

esto te permite saber cómo es que tu producto es mejor que las alternativas, en cuestión de
precio, calidad, audiencia o valor. De esta manera, tu equipo será lo suficientemente
competente como para explicarlo al público.

Mejora las habilidades comunicativas de tus empleados. Al saber todas las peculiaridades de
tu producto, tu equipo se puede adaptar a cualquier situación sin la necesidad de un script de
ventas. Ya con el conocimiento del producto suficiente, ellos pueden combinar diversas
técnicas persuasivas y elegir cuál es la mejor forma de convencer al cliente de acuerdo al
cliente.
 Incrementa las ventas. Cuando tus vendedores tienen un entendimiento profundo de tu
producto, pueden presentar de manera clara y convincente sus beneficios. Por lo tanto, al
acercarse a un cliente potencial, pueden asegurar la venta de mejor manera y así
incrementar la ganancia.

 Mejora la retención del cliente. Si tus clientes reciben la ayuda suficiente y se les
responden todas sus preguntas, no van a cambiar a su proveedor, seguramente estarán muy
satisfechos con tu servicio. Y bien deberías saber que es más fácil, y provechoso, retener a
tus clientes, que adquirir nuevos.
 La importancia de la publicidad.
¿Cuál es la importancia de la publicidad en la sociedad?
La publicidad no es negativa. En realidad, la publicidad ofrece grandes beneficios al
consumidor. Sobre todo, mejora la capacidad de elección, simplifica los procesos de compra
y estimula la innovación comercial
¿Qué es lo más importante de publicidad?
Es importante para la publicidad ser reconocido. Mientras que un producto conocido no
ofrece ningún elemento distintivo, un producto reconocido es un producto que ya ha sido
probado y utilizado y que vuelve a ser elegido por aquel consumidor que lo obtiene.
¿Cuál es el fin de la publicidad?
Tiene un fin promocional, para dar a conocer un producto o servicio y fomentar su compra.
Su principal función es persuadir al consumidor. Es parte de la estrategia de marketing de la
empresa, sea online u offline.

Algunos tipos de anuncios publicitarios.

 Publicidad impresa.
 Publicidad por correo directo.
 Publicidad en televisión.
 Publicidad en radio.
 Empresas publicitarias.
 Publicidad en dispositivos móviles.
 Publicidad en redes sociales.
 Publicidad de boca en boca.
Ventajas de la Publicidad.
La publicidad es una de las piedras angulares de cualquier negocio y sus efectos tienen gran
impacto sobre el desempeño de las empresas. Diversos tipos de empresas utilizan la
publicidad para lograr sus objetivos y metas de ventas. Este punto es clave, la planificación.

Ventajas y Desventajas de hacer buena y mala publicidad.

 
 Visibilidad y conocimiento de la marca.
Cuando una empresa se encuentra en sus inicios, necesita crear lo que en marketing
llamados la visibilidad o conocimiento de la marca. Los clientes potenciales deben saber de
la existencia de la alternativa que ofrecemos para solucionar sus problemas.

En general, existen dos tipos de conocimiento de la marca: sin ayuda y con ayuda. El
conocimiento de marca sin ayuda se da cuando la gente piensa en una empresa y sus
productos, sin influencia de ningún tipo.
 Aumentar las ventas, las ganancias y el número de clientes.
La publicidad muchas veces se utiliza para aumentar las ventas y ganancias de
determinados productos que se ofrecen. Estás ventas y ganancias están directamente
relacionadas al alcance de la publicidad.
 Construir una imagen.
La publicidad también es utilizada para mejorar la imagen de una empresa. La mayoría de las
empresas son competentes en algo o tienen características que las diferencian de otras.
 Apuntar a consumidores específicos.
Una de las grandes ventajas que ofrece la publicidad actual a través de plataformas online es
la segmentación de los anuncios como poder escoger el dispositivo móvil de acceso o el país
en el que se encuentra tu público.
Desventajas de la Mala Publicidad
 Pérdida de ventas o de ofertas.
La mala publicidad también puede lastimar las posiciones financieras de las figuras públicas y
corporaciones. Las corporaciones pueden perder millones o incluso miles de millones en
ventas potenciales y contratos de negocios y tienen que gastar más dinero para recuperar su
volumen de ventas.
 
 Daño a la imagen pública.
Una persona o empresa sufre daños en su imagen pública o de marca cuando los informes
negativos aparecen. Muchas personas respetan y confían en actores, deportistas, músicos y
políticos, y las empresas gastan millones de dólares en cultivar las marcas que ellos quieren
que la gente vea como más fiables y de alta calidad.

 Mayor escrutinio y la sanción penal.

La mala publicidad puede traer un mayor escrutinio del gobierno e incluso cargos penales
contra una persona o corporación. Los periodistas a veces descubren un acto ilegal o poco
profesional de una figura pública o corporación ante la policía u otras entidades
gubernamentales. La persona o corporación puede entonces sufrir un castigo penal.
 Impulso a la competencia.
La mala publicidad puede ayudar a la competencia. Un competidor puede utilizar la
publicidad negativa de la otra persona para mejorar su propia imagen o disociarse a sí misma
de la persona con la imagen dañada. Los competidores de una corporación pueden utilizar su
mala publicidad en sus anuncios para verse mejor en comparación con el caído en desgracia.

Esperamos que les haya resultado de interés las ventajas y desventajas de la publicidad.

 La cultura de servicio.
Es el sistema de creencias y valores que comparten los colaboradores de una organización
con respecto a las relaciones que establecen con el consumidor.

¿Cuáles son los elementos de la cultura de servicio?

Elementos del servicio al cliente con los que toda organización debe contar:
 Contacto amable con los clientes.
 Estrecha relación con el cliente.
 Responder a sus dudas.
 Darle valor al cliente.
 Brindar una experiencia de compra positiva.
Cómo crear una buena cultura de servicio al cliente.
Muchas veces la cultura del cliente se ve obstaculizada por la empresa, debido a los
procesos y normas que se han establecido, y que puede afectar a la satisfacción del cliente.
 Define tu propuesta de valor.
En tu propuesta de valor debes encontrar tu mercado objetivo y conocer sus necesidades,
Además de cómo tu propuesta puede cubrirlas y te hace destacar de la competencia.
 Conoce con claridad lo que significa una gran experiencia del cliente.
Muchas empresas coinciden en que no es necesario tratar directamente con los clientes
para ofrecer una excelente experiencia, pero cuentan con servicios únicos para entender las
preferencias de los usuarios y entregan sus productos rápidamente.
 Siéntete cómodo con las políticas de tu empresa.
Tu propuesta de valor te recuerda lo excepcional de tu organización y en lo que no debes de
enfocarte. Las empresas con una fuerte cultura de servicio al cliente conocen y trabajan
dentro de sus propuestas de valor únicas al interactuar con sus clientes.
 Establece un principio que sirva como guía para tu equipo de servicio al cliente.
Muchas organizaciones se sienten felices de poder interactuar con sus clientes y resolver
sus problemas de forma rápida y proactiva. Sin embargo, existen situaciones inesperadas
donde las personas se sienten frustradas.
  Define metas que se basen en tu visión y los principios del servicio al cliente.
Los principales objetivos en la cultura de servicio al cliente incluyen métricas relacionadas
con el tiempo de respuesta y el porcentaje de solución de problemas.
 Apoya a tus empleados.
Cuando los miembros de tu equipo se sienten respaldados y capacitados, hacen posible que
una buena cultura de servicio al cliente se lleve a cabo.
 Construye una conexión entre tu equipo y tus clientes.
Dale a tu equipo la oportunidad de conocer a los clientes y la forma en la que utilizan tus
productos.
 La cultura de servicio al cliente y su relación con la rentabilidad.

¿Cómo se genera la rentabilidad con el servicio al cliente?

La rentabilidad del cliente, conocida también como patrimonio del cliente o como valor del
ciclo de vida del cliente, es la suma de todos los flujos futuros de ingresos de clientes,
menos los costos de producto y servicio, costos de adquisición y costos de remarketing.
Satisfacción del cliente y rentabilidad ¿van unidos?
 La fidelización empieza por la satisfacción del cliente. La decisión de volver a nuestro
negocio es tan subjetiva como la percepción de la satisfacción, pero de lo que no cabe duda
es de que un cliente satisfecho es el punto de partida para lograr su fidelización.
 Cuando el servicio se considera satisfactorio también se consigue un incremento de las
ventas, con el consiguiente aumento de la factura media.
 La satisfacción del cliente implica un conocimiento del ‘target’, que será de gran utilidad
a la hora de ir perfeccionando nuestra estrategia de negocio. Se trata, de lograr una
adaptación cada vez mayor a los gustos del cliente con el objetivo de hacer de ella la clave
de nuestro crecimiento.
 Medir la satisfacción del cliente (mediante encuestas online, telefónicas) será de gran
ayuda para buscar nuevas fórmulas que nos permitan encontrar un mayor equilibrio entre
costos y buen servicio. Así mismo, nos ayudará a detectar puntos de mejora en la empresa.
 Un cliente satisfecho se convierte en embajador de nuestro negocio. Ello supone recibir
más clientes potenciales predispuestos a sernos fieles.
¿Cómo generar rentabilidad con el servicio al cliente?
1. Identificar a los clientes en los que debes centrarte.
2. Establecer objetivos.
3. Generar un gráfico de la rentabilidad de tus clientes.
4. Obtener un conocimiento más profundo de tus clientes.
5. Conocer el costo de servicio de tu empresa.
6. Personalizar las experiencias digitales
 
 Nuestra cultura de servicio al cliente con los que toda organización debe contar:
 Contacto amable con los clientes.
 Estrecha relación con el cliente.
 Responder a sus dudas.
 Darle valor al cliente.
 Brindar una experiencia de compra positiva.

¿Qué es la cultura de servicio al cliente?

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del recurso
humano, técnico y tecnológico, que permitan una adecuada y creciente relación e
integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y
comunidades.

¿Cómo se forma una cultura de servicio al cliente?

Para desarrollar una cultura de servicio al cliente requerirás del apoyo de tus consumidores,
a quienes les gusta sentirse especiales, y de tus empleados, a quienes les gusta sentirse
reconocidos y ser tomados en cuenta en las decisiones de la empresa.
 Por qué una empresa debe tener una cultura de servicio.
¿Por qué es importante para una empresa tener una Cultura de Servicio al Cliente?
Algunas de las razones por las que una Pyme debería tener como uno de sus objetivos
principales la instauración en su empresa de una cultura de este tipo son:

1. El cliente es la razón de ser de una empresa: Si sus clientes no están satisfechos, y usted
no se entera o decide ignorarlo, tarde o temprano éstos dejarán de consumir sus productos o
servicios. Si esto sucede, su empresa no tendrá más futuro que el fracaso.

2. Diferenciación: Para las empresas diferenciarse de la competencia puede ser algo muy

difícil o costoso debido a la similitud entre sus productos o servicios o a causa de la escasez
de recursos. Por este motivo, si usted ofrece un Servicio al Cliente de calidad suprema,
destacará ante sus rivales y clientes.

3. Ventaja Competitiva: Implementar una Cultura de Servicio al Cliente es una ventaja

competitiva que le ayudará a enfrentarse a la dura competencia gracias a la respuesta de
los consumidores.

4. Clientes más Leales: Una Cultura de Servicio al Cliente se traducirá, probablemente, en

clientes satisfechos y sin duda los clientes satisfechos serán clientes más leales.

5. Si usted y su compañía no se preocupan por sus clientes, su competencia sí lo hará. 

Todos los clientes tienen expectativas
preconcebidas del restaurante antes de
visitarlo.

Tanto la comida como el servicio son

esenciales para brindar un excelente
servicio de restaurante a sus valiosos
clientes.

Los propietarios, gerentes y empleados del

restaurante comparten la responsabilidad
de garantizar que los clientes sean tratados
con profesionalidad.

Un buen servicio de restaurante ayudará a

dejar una impresión general positiva de una
excelente experiencia gastronómica y
también ayudará a retener a sus clientes.
 
 El cliente ante las dependencias gubernamentales.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SECTOR PÚBLICO.

Las quejas se originan cuando la percepción de un servicio o su calidad están en desacuerdo
con los principios de buenas prácticas administrativas. Un servicio deficiente, lento y de mala
calidad afecta negativamente a las organizaciones.
El servicio al cliente se convierte en un gran reto cuando la base de clientes son grupos
enormes, como pueden ser la población de una ciudad o de todo un país.
Una de las funciones, de los empleados del gobierno, en
las que pasan mayor parte de su tiempo, es dando
servicio a las personas que los requieren. La
capacitación de los funcionarios de gobierno, en servicio
al cliente, es una  necesidad permanente, a la cual no se
le da la debita atención, por las autoridades respectiva.
Esto ocasiona el enorme malestar que se manifiesta en
gran cantidad de quejas de los usuarios de los servicios
públicos.
 
Como los entes públicos, al igual que las organizaciones
internacionales, no se preocupan de los costos, porque no
tienen que trabajar para ello, como las empresas
privadas, no se dan cuenta lo que les cuesta en
desprestigio y antipatía el dar mal servicio.
 Por qué se pierde los clientes.

¿Por qué se pierden los clientes? 4 motivos.

1. Mal servicio al cliente.
¿Sabías que el 89% de los consumidores abandona una marca por su competidor después de
una sola mala experiencia de servicio al cliente? 

2. Productos que no atienden las expectativas.

Es posible que hayas visto (o vivido) esta situación: una empresa con un gran producto
decide obtener un poco más de lucro al externalizar su producción a China o algún otro lugar
donde pueda reducir los costos y, así, bajar el precio. Sin embargo, esta reducción de costos
puede ser una verdadera trampa, cuyo resultado es una notable caída en la calidad de los
productos o servicios.
3. Precios altos en comparación con la competencia.
Otra razón para la pérdida de clientes es el aumento abusivo y repentino de los precios. El
precio más alto solo es bien aceptado por el consumidor si va acompañado de una ventaja
adicional o un diferencial notable, que altera la relación costo-beneficio. De lo contrario, el
cliente buscará lo que necesitas en la competencia.
4. Productos o servicios estáticos. 
El mundo de los negocios cambia constantemente así como los hábitos de los consumidores.
Si no acompañas esa evolución en gran medida fomentada por la transformación digital
puedes quedar obsoleto para tus clientes muy rápido. 
Pérdida de clientes: 6 motivos que tu Las causas principales de la pérdida de clientes. 
empresa no debería ignorar.  En ocasiones, los servicios que una empresa
ofrece no son suficientes para satisfacer los
1. Poca interacción (o nada). deseos que los clientes.
2. Incompatibilidad del cliente con el
producto o mercado.  Así mismo, la empresa puede ofrecer el
3. Errores del producto. servicio requerido, pero no de la forma que el
4. Experiencia del usuario demasiado cliente desea, y esto de igual forma lleva a
compleja. incrementar el índice de pérdida de clientes. 
5. Falta de asistencia técnica proactiva.
6. Costo de producto o servicio muy alto.  A esto último se le puede sumar los precios de
lo que se ofrece, si la competencia tiene un
servicio similar o mejor por un costo menor.

 A la vez, las expectativas pueden jugar en

contra a la hora de ofrecer un servicio. En
ocasiones, lo que la empresa muestra, no es
siempre lo que los clientes disfrutan, y esto
genera inmediatamente la pérdida de clientes.

 Por último, las malas experiencias en la

atención al cliente son una de las razones
principales de la pérdida de clientes.
 La lealtad del cliente.
Lealtad del cliente: Qué es
¿Qué es la lealtad del cliente?
La lealtad del cliente consiste en la relación emocional continua que existe entre un
consumidor y una marca, y se manifiesta en la disposición de un cliente a comprometerse
con ella y a comprarle repetidamente.
 
Por tanto, la lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente realice
compras repetidas con una empresa o marca, prefiriendo a esta por entre los competidores. 
 
La lealtad es el subproducto de una experiencia del cliente positiva y funciona para crear
confianza.
 
También es el resultado de la satisfacción de los clientes y del valor global de los bienes o
servicios que un cliente recibe de una empresa.
Tipos de lealtad del cliente.
Existen 6 tipos de lealtad del cliente:

1. Lealtad por satisfacción.

A los clientes satisfechos les gustan tus productos o servicios, nunca se han quejado y
probablemente te han comprado muchas veces.

2. Lealtad al precio.
Los clientes mercenarios están contigo solo por los precios bajos.
3. Lealtad por afiliación.
Este tipo de lealtad del cliente ocurre cuando los consumidores no son leales a tu empresa
ni a lo que vendes.

4. Lealtad por conveniencia.

Esta persona es leal solo porque tu marca es fácil de comunicar, fácil de encontrar y fácil de
comprar.

5. Lealtad por los obsequios.

Estos clientes no se sienten atraídos por lo que vende tu marca, sino por otras cosas que
ofreces. 

6. Lealtad verdadera.
Te compran repetidamente, hablan de sus grandes experiencias con tu empresa y te
recomiendan entre sus amigos y familiares.