MARKETING DE SERVICIOS-GRUPAL

Tabla de Contenidos

 ¿Qué es el Marketing de Servicios?

 Origen del Marketing de Servicios
 Características del Marketing de Servicios
o Perecedero
o Variabilidad
o Homogéneo
o Inseparable
o Intangible
 Beneficios
o Repetir negociaciones
o Referencias
o Publicidad
 Casos de éxito
o Starbucks Coffee
o Zappos
o Disney
 Libros de marketing de servicios
 Conclusión

El Marketing de servicios es lo de hoy.

Y es que la economía mundial hoy en día se caracteriza cada vez más

por ser una economía de servicios.
Esto se debe, principalmente, a la creciente importancia y
participación del sector de servicios en las economías de los países
más desarrollados y de los que están en vías de desarrollo.

De hecho, el crecimiento del sector de servicios se ha considerado,

durante mucho tiempo, como indicativo del progreso económico
de un país.

La historia económica nos dice que todos los países en desarrollo han
experimentado un cambio: de la agricultura a la industria y luego al
sector de servicios como la principal fuente en la economía.

Este cambio también ha provocado un ajuste en la definición de

bienes y servicios.
Ya no se consideran bienes separados de los servicios.

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de Servicios?
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Más bien, los servicios representan, cada vez más, una parte
integral del producto.

Por otro lado, sin un producto tangible para mostrar a los clientes, los
vendedores de servicios deben ser hábiles en las estrategias de
marketing para crear valor para sus consumidores.

Así que, si quieres saber más acerca del interesante mundo del
Marketing de Servicios, sigue con nosotros.

¿Qué es el Marketing de Servicios?

Un servicio es la acción de hacer algo por alguien o algo.

Es en gran medida intangible (es decir, no material). No puedes

tocarlo. No lo puedes ver. No puedes probarlo. No puedes
escucharlo. No puedes sentirlo.
Por lo tanto, los servicios crean un verdadero desafío para los gerentes
de mercadotecnia, ya que deben comunicar los beneficios de un
servicio dibujando paralelos con imágenes e ideas más tangibles.

La calidad de la búsqueda es la percepción en la mente del

consumidor de la calidad del producto antes de realizar la
compra. Porque los clientes buscan antes de comprar algo.

Así que esto es simple en relación con un producto tangible, ya que

puedes ver el tamaño o el color, por ejemplo. Por lo tanto, una calidad
de búsqueda se refiere más a productos.

La calidad de la experiencia es más fácil de evaluar. En términos

de servicio, debes probar la comida o experimentar el nivel de
servicio.

Por lo tanto, tus experiencias te permiten evaluar el nivel y la

naturaleza del servicio.

Recuerdas unas vacaciones estupendas por la comida o el servicio,

pero por el mismo motivo recuerdas unas vacaciones terribles.

En conclusión, el marketing de servicios es una amplia categoría

de estrategias de marketing centradas en vender cualquier cosa
que no sea un producto tangible.

MARKETING DE SERVICIOS

Esto incluye todo, desde servicios personales como atención médica y

tratamientos de spa, el alquiler de vehículos y espacios, hasta
experiencias como conciertos y clases de baile.
Marketing de servicios: qué es y por qué es
importante.
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Cualquier método que pueda comunicar el atractivo y los beneficios

de un servicio a los clientes es un enfoque válido, que incluye
contenido informativo, ofertas promocionales, anuncios publicitarios y
muchos otros tipos de estrategias de marketing.

La pequeña historia del Marketing de Servicios.

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Origen del Marketing de Servicios

El desarrollo del Marketing de Servicios como concepto se inició en
los 70’s, cuando los académicos comenzaron a expresar las diferencias
entre productos o bienes/servicios.

Con los aportes en 1985 de la Escuela Nórdica de Estocolmo, se

dio a conocer que los conceptos de cliente/empresa no se pueden
ver de manera separada, sino que más bien deben estar
involucrados en la creación de un valor.

El intercambio comienza a verse desde un punto de vista económico,

proceso que antes se veía desde otra perspectiva, que no era
precisamente monetaria.

Por otro lado,  Zeithaml, Parasuraman y Berry, académicos

americanos, proponen en 1985 el modelo para la valoración de la
calidad de un servicio, al que denominaron SERVQUAL.
Mediante este modelo se podían analizar las expectativas de los
consumidores  y cuáles eran sus perspectivas con respecto a un
producto.

Con estos planteamientos de diferentes académicos y escuelas, se dio

a conocer que la interacción con los consumidores y la participación
cercana en los procesos de producción dieron lugar a otros conceptos
como el marketing relacional.

El marketing relacional fue evolucionando hasta enfocarse por

completo en la interacción con los clientes, lo que fue clave en varias
teorías del marketing de servicios.

¿Qué caracteriza al marketing de servicios?

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Características del Marketing de

Servicios
¿Qué caracteriza a este tipo de marketing que te hace vivir
experiencias únicas y otras desagradables? Acá te las presentamos.
Perecedero
Se refiere a que una vez que se ha producido no se puede repetir
exactamente de la misma manera.
No puedes poner el servicio en el depósito o almacenarlo en tu
inventario.

Un argumento interesante acerca de esto es que una vez que un vuelo

ha despegado, no puede vender ese asiento nuevamente, por lo que la
aerolínea no obtiene ganancias de ese asiento.

Por lo tanto, la aerolínea no tiene más remedio que pagar un precio

máximo cuando vende un asiento en las horas pico para obtener
ganancias.

Variabilidad
Dado que la participación humana en la provisión del servicio
significa que no habrá dos servicios completamente idénticos, existe el
factor de la variabilidad.

Por ejemplo, regresar al mismo autolavado una y otra vez para

obtener un servicio en tu automóvil podría generar diferentes
niveles de satisfacción del cliente o mayor rapidez en el trabajo.

Si ves a tu grupo favorito de música en DVD, la experiencia será la

misma cada vez que lo reproduzcas, aunque si vas a verlos de gira
cuando están en vivo, no habrá dos actuaciones idénticas.

Incluso con la experiencia altamente estandarizada de McDonalds,

hay ligeros cambios en el servicio, a menudo sin culpa del negocio en
sí. A veces el sábado a mediodía estará acaparado de personas. Por lo
tanto, los servicios tienden a variar de una experiencia de usuario a
otra.
Homogéneo
La homogeneidad se refiere a que los servicios son, en gran medida,
los mismos (lo opuesto a la variabilidad anterior).

Por ejemplo, KFC brinda una experiencia de servicio homogéneo

tanto si te encuentras en Nueva York, como en Alaska, o en
Londres.

Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y no

anticiparían ninguna gran desviación en su experiencia.

Fuera de las principales marcas, puedes esperar una experiencia

menos homogénea.

Si visita a tu médico, él o ella podrían dar un diagnóstico, mientras

que otro médico podría ofrecer una visión diferente.

Tu peluquero habitual ofrecerá un estilo, mientras que una peluquería

en otra ciudad podría cortar tu cabello de manera diferente.

Por lo tanto, la estandarización está en gran parte incorporada por las

grandes marcas globales que producen servicios.

El derecho de propiedad no se lleva al servicio, ya que

simplemente lo experimentas.

Las economías occidentales han experimentado un deterioro en sus

industrias manufactureras tradicionales y un crecimiento en sus
economías de servicios.
Por lo tanto, la combinación de marketing se ha extendido y adaptado
para crear la mezcla de marketing de servicios, también conocida
como 7P o la mezcla de marketing extendida: evidencia física,
proceso y personas.

Un producto es tangible (es decir, material), ya que puedes tocarlo o

poseerlo.

Un servicio tiende a ser una experiencia que se consume en el

punto en que se compra y no puede ser propiedad, ya que perece
rápidamente.

Una persona podría ir a un café un día y disfrutar de un excelente

servicio y luego, al regresar al día siguiente, tener una experiencia
deficiente.

Los vendedores hablan de la naturaleza de un servicio como

inseparable, intangible, perecedero, homogéneo y variable.

Inseparable
Esto es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del
servicio.

El consumidor está realmente involucrado en el proceso de

producción que están comprando al mismo tiempo que se está
produciendo, por ejemplo, una prueba ocular o un cambio de
imagen.

Una ventaja sería que si no estás contento con tu cambio de imagen,

puedes decirle a la esteticista que mejore la calidad de servicio.
No puedes hacer esto con un producto.

Otro atributo es que los servicios tienen que ser cercanos en

cuanto ubicación a la persona que los consume, es decir, los bienes
se pueden fabricar en una ubicación central de fábrica que tiene
los beneficios de la producción en masa porque llegarán a la
persona, los servicios no.

Esta localización significa que el consumo es inseparable de la

producción.

Intangible
Porque no puede tener una presencia física real como lo hace un
producto.

Por ejemplo, el seguro del automóvil puede tener un certificado, pero

el servicio financiero en sí no puede ser tocado, es decir, es intangible.

Esto hace que sea difícil evaluar la calidad del servicio antes de
consumirlo ya que hay menos atributos de calidad en
comparación con un producto.

Una forma es considerar la calidad en términos de búsqueda,

experiencia y credibilidad.

Entre las ventajas del marketing de servicios está la

repetición por parte de los clientes.
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Beneficios
Bien sea que estés peleando por los clientes debido a la tecnología de
tu competencia, o por la facilidad de acceso de los consumidores a
servicios similares a los que brinda, el servicio es el principal
ingrediente de la experiencia del cliente.

El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a

«simplemente hacer» clientes en la actualidad, ya que tus
productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por alguien
o algo más rápido, más fácil, etc.

El marketing de servicios requiere que te centres en crear tu imagen

con una base de clientes satisfechos para que construyan tu negocio
para ti.

Repetir negociaciones
Cuando construyes un plan de servicio para llegar a tus clientes,
puedes esperar una recompensa al ellos querer repetir.

El objetivo de hacer marketing de manera efectiva para tu marca

es captar la atención de tu mercado objetivo.

Una vez que los hayas adquirido como clientes, depende de que eleves
el nivel de sus experiencias de consumo al máximo para que vuelvan.

Este tipo de marketing significa que debes conocer lo que les gusta a
tus clientes y lo que no les gusta y tenerlo presente cada vez que los
encuentres.

Los beneficios y el dinero que ahorrarás por no tener que hacer

remarketing para obtener nuevos clientes, será muy positivo para tus
resultados.

Referencias
Lo mejor para obtener nuevos clientes es que tus antiguos
consumidores les cuenten a otros sobre su experiencia y les
recomienden tus productos o servicios.

Debes tener en cuenta que si tus clientes tienen una mala

experiencia, es probable que les digan a diez personas sobre esa
experiencia negativa y debes considerar esos números a medida
que se traducen en dólares y ventas de acuerdo a una inducción
de Marketing Teacher.

Pero obtener referencias valiosas ayudará a aliviar tu carga mientras

haces planes y estrategias de marketing y gastas dólares en publicidad.
Publicidad
Otro beneficio de un buen marketing de servicio es a través de la
publicidad.

A medida que avanza el rumor acerca de tu excelente servicio,

desde el seguimiento de lo que prometiste al comunicar de manera
efectiva, aprenderás que tus buenas acciones en marketing
tendrán beneficios positivos, ya que el boca a boca de los clientes
se llega a difundir en medios y plataformas de redes sociales.

Al final del día, cumplir una promesa y tener productos y servicios de

calidad llevará tu negocio al siguiente nivel y lo hará tener más éxito
en general.

Los casos de éxito más sensacionales del marketing de

servicios.
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Casos de éxito
Starbucks Coffee
Fuente:Telegramme.info

Más que la venta del café como un producto, Starbucks lo entiende y

lo procesa como una experiencia del cliente.

Así que esta franquicia se compromete a ofrecer relax, un ambiente

agradable, un momento ameno en compañía del producto final, que es
el café.

Todos aquellos que atienden en Starbucks tienen una completa

orientación al cliente, por lo que deben conseguir que todos se
sientan únicos y especiales.

Por otro lado, esta franquicia entiende que no se podrá satisfacer al

cliente si no hay una satisfacción del empleado, por lo que los llaman
socios y llevan políticas de Recursos Humanos enfocadas en dicha
relación.

Starbucks hace uso del marketing relacional, por lo que siempre

buscan la fidelización de los clientes mediante un excelente servicio.
La ubicación de los puntos de venta es bastante estratégica, cada lugar
comercial en cada ciudad hay un Starbucks.

Zappos

Es una marca que ofrece una gama bastante amplia de zapatos,

vestimentas, accesorios y productos para el hogar, con envíos gratis al
cliente y reembolsos.

75% de este negocio viene de clientes que regresan y es que

Zappos trata de que si un cliente quiere un calzado en particular y
en el stock no hay en su tamaño o gusto, un empleado se dirige a
tres competidores diferentes hasta dar con lo que realmente
quiere el cliente.

Su cultura como servicio se explica en:


o Entregar sorprendente servicio.
 
o Aceptar e impulsar el cambio.


o Crear diversión y un poco de rareza.


o Ser aventurero, creativo y de mente abierta.


o Seguir el crecimiento y el aprendizaje.


o Construir relaciones abiertas y honestas con
comunicación.


o Construir un equipo positivo y espíritu de familia.


o Hacer más con menos.


o Ser apasionado y determinado.

 Ser humilde.

Su sitio web cumple con los más altos estándares del marketing

digital para ofrecer una experiencia de compra bastante fácil y
satisfactoria.
Por otro lado, Zappos considera las devoluciones como un beneficio
y una manera de crear confianza y relaciones a largo plazo con los
clientes.

Esta marca cree que hacer conexiones emocionales con los leads es la
mejor manera de proporcionar un excelente servicio.

En resumen, hacen engagement marketing, por lo que los

representantes de servicio al cliente también utilizan activamente
Facebook y Twitter para atender a los problemas de los clientes.

Disney

¿Qué piensas al escuchar la palabra Disney?

Más que pensar, probablemente lo primero que haces es sentir. Y es
que Disney es mucho más que películas.

Disney es diversión, alegría, emociones, parques temáticos que

crean experiencias y recuerdos.

Uno de los elementos centrales para lograr esta experiencia holística

es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing
interno bastante estudiado.

Los empleados deberán asistir desde su primer día a la Universidad

Disney para una sesión en la que toman café, se conocen entre sí,
hasta que se sienten parte de un grupo.

Es bueno compartir las «Buenas prácticas de Marketing» que

tiene Disney como servicio:


o Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores.


o Hacer sentir especial a cada cliente, haciéndole percibir
privilegios.


o Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear
una Experiencia Armónica.


o Evolucionar y adaptarse a la gente y mentalidades.


 o Escuchar y responder a los clientes y consumidores de
manera obsesiva, calculada y planificada.


o Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el
mercado, lanzamientos, eventos, etc.

 Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los

clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.

Disney vende una experiencia familiar y agradable.

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servicios.
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Marketing de los servicios

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economizan los servicios y los elementos clave para desarrollar una
planificación estratégica en cuanto a este tipo de marketing.

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comunicación entre un líder y su equipo para así lograr una mejor
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Innovación y Marketing de Servicios en la era digital

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te darán una nueva perspectiva del servicio en esta era.

El Marketing de Servicios Profesionales

Por último pero no menos importante, este libro de Kotler te hará

saber qué es lo que necesitas para triunfar como un profesional en
cuanto a servicios en un ambiente sumamente competitivo.
Conclusión
El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son las
experiencias las que hacen que los clientes regresen o hablen mal de tu
marca. El poder del word-of-mouth no debe ser subestimado.

Un gran servicio puede traerte muchos beneficios, pero uno malo

puede generarte muchos dolores de cabeza. Por eso lo más
recomendable es asesorarse con una agencia de marketing
digital experta. 

Lo más inteligente es seguir el ejemplo de los casos de éxito de este

tipo de marketing y tener una total orientación al cliente.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además
traigan a sus amigos”, dijo una vez  Walt Disney.

La importancia del marketing de servicios

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