Marketing de servicios

El Marketing de servicios es lo de hoy. Y es que la economía mundial hoy en día

se caracteriza cada vez más por ser una economía de servicios.

Esto se debe, principalmente, a la creciente importancia y participación del sector

de servicios en las economías de los países más desarrollados y de los que están
en vías de desarrollo.

De hecho, el crecimiento del sector de servicios se ha considerado, durante

mucho tiempo, como indicativo del progreso económico de un país.

La historia económica nos dice que todos los países en desarrollo han
experimentado un cambio: de la agricultura a la industria y luego al sector de
servicios como la principal fuente en la economía.

Este cambio también ha provocado un ajuste en la definición de bienes y

servicios. Ya no se consideran bienes separados de los servicios.

Los servicios representan, cada vez más, una parte integral del producto. Por otro
lado, sin un producto tangible para mostrar a los clientes, los vendedores de
servicios deben ser hábiles en las estrategias de marketing para crear valor para
sus consumidores.

¿Qué es el Marketing de Servicios?

Un servicio es la acción de hacer algo por alguien o algo.

Es en gran medida intangible (es decir, no material). No puedes tocarlo. No lo

puedes ver. No puedes probarlo. No puedes escucharlo. No puedes sentirlo.

Por lo tanto, los servicios crean un verdadero desafío para los gerentes de
mercadotecnia, ya que deben comunicar los beneficios de un servicio dibujando
paralelos con imágenes e ideas más tangibles.

La calidad de la búsqueda es la percepción en la mente del consumidor de la

calidad del producto antes de realizar la compra. Porque los clientes buscan antes
de comprar algo.

Así que esto es simple en relación con un producto tangible, ya que puedes ver el
tamaño o el color, por ejemplo. Por lo tanto, una calidad de búsqueda se refiere
más a productos.

La calidad de la experiencia es más fácil de evaluar. En términos de servicio,

debes probar la comida o experimentar el nivel de servicio.

Por lo tanto, tus experiencias te permiten evaluar el nivel y la naturaleza del

servicio.

Recuerdas unas vacaciones estupendas por la comida o el servicio, pero por el

mismo motivo recuerdas unas vacaciones terribles.

En conclusión, el marketing de servicios es una amplia categoría de estrategias de

marketing centradas en vender cualquier cosa que no sea un producto tangible.

Esto incluye todo, desde servicios personales como atención médica y

tratamientos de spa, el alquiler de vehículos y espacios, hasta experiencias como
conciertos y clases de baile.

“Cualquier método que pueda

comunicar el atractivo y los
beneficios de un servicio a los
clientes es un enfoque válido, que
incluye contenido informativo,
ofertas promocionales, anuncios
publicitarios y muchos otros tipos
de estrategias de marketing.”
Características del Marketing de Servicios
¿Qué caracteriza a este tipo de marketing que te hace vivir experiencias únicas y
otras desagradables? Acá te las presentamos.

Perecedero

Se refiere a que una vez que se ha producido no se puede repetir exactamente de

la misma manera.

No puedes poner el servicio en el depósito o almacenarlo en tu inventario.

Un argumento interesante acerca de esto es que una vez que un vuelo ha

despegado, no puede vender ese asiento nuevamente, por lo que la aerolínea no
obtiene ganancias de ese asiento.

Por lo tanto, la aerolínea no tiene más remedio que pagar un precio máximo
cuando vende un asiento en las horas pico para obtener ganancias.

Variabilidad

Dado que la participación humana en la provisión del servicio significa que no

habrá dos servicios completamente idénticos, existe el factor de la variabilidad.

Por ejemplo, regresar al mismo autolavado una y otra vez para obtener un servicio
en tu automóvil podría generar diferentes niveles de satisfacción del cliente o
mayor rapidez en el trabajo.

Si ves a tu grupo favorito de música en DVD, la experiencia será la misma cada

vez que lo reproduzcas, aunque si vas a verlos de gira cuando están en vivo, no
habrá dos actuaciones idénticas.

Incluso con la experiencia altamente estandarizada de McDonalds, hay ligeros

cambios en el servicio, a menudo sin culpa del negocio en sí. A veces el sábado a
mediodía estará acaparado de personas. Por lo tanto, los servicios tienden a variar
de una experiencia de usuario a otra.
Homogéneo

La homogeneidad se refiere a que los servicios son, en gran medida, los

mismos (lo opuesto a la variabilidad anterior). Por ejemplo, KFC brinda una
experiencia de servicio homogéneo tanto si te encuentras en Nueva York, como
en Alaska, o en Londres.

Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y no anticiparían ninguna

gran desviación en su experiencia.

Fuera de las principales marcas, puedes esperar una experiencia menos

homogénea. Si visita a tu médico, él o ella podrían dar un diagnóstico, mientras
que otro médico podría ofrecer una visión diferente.

Tu peluquero habitual ofrecerá un estilo, mientras que una peluquería en otra

ciudad podría cortar tu cabello de manera diferente.

Por lo tanto, la estandarización está en gran parte incorporada por las grandes
marcas globales que producen servicios.

El derecho de propiedad no se lleva al servicio, ya que simplemente lo

experimentas. Las economías occidentales han experimentado un deterioro en
sus industrias manufactureras tradicionales y un crecimiento en sus economías de
servicios.

Por lo tanto, la combinación de marketing se ha extendido y adaptado para crear

la mezcla de marketing de servicios, también conocida como 7P o la mezcla de
marketing extendida: evidencia física, proceso y personas.

Un producto es tangible (es decir, material), ya que puedes tocarlo o poseerlo. Un

servicio tiende a ser una experiencia que se consume en el punto en que se
compra y no puede ser propiedad, ya que perece rápidamente.

Una persona podría ir a un café un día y disfrutar de un excelente servicio y luego,

al regresar al día siguiente, tener una experiencia deficiente. Los vendedores
hablan de la naturaleza de un servicio como inseparable, intangible, perecedero,
homogéneo y variable.

Inseparable

Esto es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del servicio.

El consumidor está realmente involucrado en el proceso de producción que están

comprando al mismo tiempo que se está produciendo, por ejemplo, una prueba
ocular o un cambio de imagen.

Una ventaja sería que si no estás contento con tu cambio de imagen, puedes
decirle a la esteticista que mejore la calidad de servicio. No puedes hacer esto con
un producto.

Otro atributo es que los servicios tienen que ser cercanos en cuanto ubicación a la
persona que los consume, es decir, los bienes se pueden fabricar en una
ubicación central de fábrica que tiene los beneficios de la producción en masa
porque llegarán a la persona, los servicios no.

Esta localización significa que el consumo es inseparable de la producción.

Intangible

Porque no puede tener una presencia física real como lo hace un producto.

Por ejemplo, el seguro del automóvil puede tener un certificado, pero el servicio
financiero en sí no puede ser tocado, es decir, es intangible.

Esto hace que sea difícil evaluar la calidad del servicio antes de consumirlo ya que
hay menos atributos de calidad en comparación con un producto. Una forma es
considerar la calidad en términos de búsqueda, experiencia y credibilidad.

Beneficios del Marketing de Servicios

Bien sea que estés peleando por los clientes debido a la tecnología de tu
competencia, o por la facilidad de acceso de los consumidores a servicios
similares a los que brinda, el servicio es el principal ingrediente de la
experiencia del cliente.

El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a «simplemente hacer»

clientes en la actualidad, ya que tus productos y servicios pueden ser fácilmente
replicados por alguien o algo más rápido, más fácil, etc.

El marketing de servicios requiere que te centres en crear tu imagen con una

base de clientes satisfechos para que construyan tu negocio para ti.

Repetir negociaciones

Cuando construyes un plan de servicio para llegar a tus clientes, puedes esperar
una recompensa al ellos querer repetir.

El objetivo de hacer marketing de manera efectiva para tu marca es captar la

atención de tu mercado objetivo.

Una vez que los hayas adquirido como clientes, depende de que eleves el nivel de
sus experiencias de consumo al máximo para que vuelvan. Este tipo de marketing
significa que debes conocer lo que les gusta a tus clientes y lo que no les gusta y
tenerlo presente cada vez que los encuentres.

Los beneficios y el dinero que ahorrarás por no tener que hacer remarketing para
obtener nuevos clientes, serán muy positivos para tus resultados.

Referencias

Lo mejor para obtener nuevos clientes es que tus antiguos consumidores les
cuenten a otros sobre su experiencia y les recomienden tus productos o servicios.

Debes tener en cuenta que si tus clientes tienen una mala experiencia, es
probable que les digan a diez personas sobre esa experiencia negativa y debes
considerar esos números a medida que se traducen en dinero y ventas.
Pero obtener referencias valiosas ayudará a aliviar tu carga mientras haces planes
y estrategias de marketing y gastas dólares en publicidad.

Publicidad

Otro beneficio de un buen marketing de servicio es a través de la publicidad.

“A medida que avanza el rumor

acerca de tu excelente servicio, desde
el seguimiento de lo que prometiste al
comunicar de manera efectiva,
aprenderás que tus buenas acciones
en marketing tendrán beneficios
positivos, ya que el boca a boca de los
clientes se llega a difundir en medios
y plataformas de redes sociales.”

Conclusión

El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son las experiencias

las que hacen que los clientes regresen o hablen mal de tu marca. El poder del
word-of-mouth no debe ser subestimado.

Un gran servicio puede traerte muchos beneficios, pero uno malo puede generarte
muchos dolores de cabeza. Por eso lo más recomendable es asesorarse con
una agencia de marketing digital experta. 

Lo más inteligente es seguir el ejemplo de los casos de éxito de este tipo de

marketing y tener una total orientación al cliente.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a
sus amigos”, dijo una vez  Walt Disney.
Al final del día, cumplir una promesa y tener productos y servicios de calidad llevará tu
negocio al siguiente nivel y lo hará tener m