LAS 7

HERRAMIENTAS
BÁSICAS DE CALIDAD
También se les conoce como herramientas
de calidad, de estadística, de
administración, de la mejora continua, etc.
Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de
su antigüedad, siguen siendo el conjunto de
técnicas estadísticas de mayor uso en las
estrategias de Sistemas de Calidad.
 DEFINICIONES
• Es una denominación dada a un
conjunto fijo de técnicas gráficas
identificadas como las más útiles en
la solución de problemas
relacionados con la calidad.

• Se llaman básicas porque son

adecuadas para personas con poca
formación en materia de estadística,
también pueden ser utilizadas para
resolver la gran mayoría de las
cuestiones relacionadas con la
calidad.
Las siete herramientas básicas Muestreos de Encuestas
están en contraste con los métodos
más avanzados de estadística, tales
como: Pruebas de Hipótesis

Análisis multivariados

Muestreos de Aceptación

Diseño de Experimentos

Métodos desarrollados en
la Investigación
• Estas herramientas fueron recopiladas
y divulgadas en Japón por Kaoru
Ishikawa, profesor de ingeniería en la
Universidad de Tokio y padre de los
‘círculos de calidad’.
• Posteriormente se extendieron a todo
el mundo con el nombre de
“herramientas básicas para la mejora
de la calidad” o también, “las 7
herramientas básicas de Ishikawa” y
varias denominaciones similares.
• En su libro “Guía del Control de
Calidad”, Ishikawa sentaba las bases
de esas 7 herramientas que luego
recorrerían el mundo entero.
¿Por qué son 7 y no 8 o 9?
La designación surgió en los tiempos de
Japón en la pos guerra y fue una
inspiración de las siete famosas armas del
monje guerrero Saitō Musashibō Benkei,
también conocido «Benkei»
Las 7 HB tienen como
propósitos los siguientes:
1. Organizar datos numéricos.
2. Facilitar la planeación a través
de herramientas efectivas.
3. Mejorar el proceso de toma de
decisiones
DÓNDE UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS
OBJETIVO
Descubrir qué problema será
tratado primero
(priorizar)
Llegar a un punto que
describa el problema en
términos de qué, cómo,
cuándo, dónde, quiénes, etc.
y su alcance.
Elaborar un cuadro completo
de todas las posibles causas.
HERRAMIENTA
Diagrama de flujo
Hoja de inspección
Lluvia de ideas
Diagrama causa-efecto
Hoja de inspección
Gráfica de Pareto
Histograma
Gráfica de pastel
Hoja de inspección
D. causa-efecto
Lluvia de ideas.
 LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD
Estas son:
1) Diagrama Causa – Efecto
(también llamado gráfico de
Ishikawa o espina de pescado).
2) Diagrama de flujo (Puede
sustituirse por estratificación o
por gráfico de ejecución).
3) Hojas de verificación o de
chequeo.
4) Diagrama de Pareto.
5) Histogramas.
6) Diagramas o gráfico de control.
7) Diagramas de dispersión.
DIAGRAMA DE PARETO
El Diagrama de Pareto conocido también
como distribución ABC, gráfico de
Pareto o curva 80-20 es una gráfica de
barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y
frecuencia (porcentaje) de aparición, costo
o actuación.

El Diagrama de Pareto permite además

comparar la frecuencia, costo y actuación
de varias categorías de un problema.

Planteada por VILFREDO PARETO, italiano,

sociólogo, economista.

La Ley de Pareto señala que el 20% DE LOS

ESFUERZOS GENERA EL 80% DE LOS
RESULTADOS.
 CUANDO PODEMOS UTILIZAR
EL DIAGRAMA DE PARETO
Empresa Textil “ EL CUERISIMO”
Las causas/categorías de un
problema puedan
cuantificarse.

Un equipo de trabajo necesite

identificar las
causas/categorías más
significativas de un problema.

Un equipo de trabajo necesite

decidir sobre cuáles causas
trabajará primero.
 VENTAJAS DEL DIAGRAMA DE
✔
PARETO
Canaliza los esfuerzos hacia los pocos
vitales.

✔ Ayuda a priorizar y a señalar la

importancia de cada una de las áreas de
oportunidad.

✔ Es el primer paso para la realización de

mejoras.

✔ Se aplica en todas las situaciones en

donde se pretende efectuar una mejora,
en cualquiera de los componentes de la
Calidad Total: la calidad del
producto/servicio, costos, entrega,
seguridad, y moral.
CASO PRÁCTICO APLICANDO
EL DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
Elaborar un análisis de la situación actual permitirá a McDonald's mejorar la calidad de
la atención al cliente, ya que esta ha visto mermada de un tiempo para acá, a pesar de
que el personal que labora en dicho establecimiento es formado a través de un taller
básico de atención al cliente, manipulación de alimentos y seguridad de la comida.
MCDONALD'S ES UN ESTABLECIMIENTO DE COMIDA RÁPIDA, PERO EL MISMO
POSEE UN DÉFICIT EN ESTA ÁREA YA QUE LOS USUARIOS TIENES TIEMPOS DE
ESPERA DE HASTA 25 MINUTOS GENERADOS POR LARGAS COLAS PARA REALIZAR
EL PEDIDO Y LUEGO PARA RETIRARLO, ESTO PRODUCIDO POR:

CAUSAS
QUEJAS Seguidamente se determino las
principales causas que tiene
McDonald's en cuanto a la deficiencia
Demoras por parte del trabajador =56 en la atención del cliente:
Falta de atención = 44
Falta de otros trabajadores = 21 - Cansancio
Otros = 12 - Desmotivación
- Deficiencia en el Entrenamiento
Pedidos equivocados = 28
- Mala organización en el lugar
Problemas con el punto de venta = 19 - Mala Planificación
-Mantenimiento deficiente de las
máquinas.
Se construirá un Diagrama de Pareto cuya idea central es localizar los defectos,
problemas o fallas vitales para concentrar el esfuerzo de solución o mejora en estos.
Con esta información se procedió a construir la tabla.

CAUSAS FRECUENCIA
Demoras por parte del trabajador 56
Falta de atención 44
Falta de otros trabajadores 21
Otros 12
Pedidos equivocados 28
Problemas con el punto de venta 19
Ordenando de forma descendente las fallas, basándose en las frecuencias
absolutas
y calculando las frecuencias acumuladas y el porcentaje de frecuencia
colocándolos en una columna adicional tenemos:

FRECUENCIA
CAUSAS FRECUENCIA % FRECUENCIA 80-20
 ACUMULADA
Demoras por parte del
56 31% 56 80%
trabajador
Falta de atención 44 56% 100 80%
Pedidos equivocados 28 71% 128 80%
Falta de otros trabajadores 21 83% 149 80%
Problemas con el punto de
19 93% 168 80%
venta
Otros 12 100% 180 80%
TOTAL 180
Luego con
los datos obtenidos
se presenta el
siguiente gráfico:
 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN O CORRELACIÓN

• El diagrama de dispersión, también conocido como gráfico

de correlación, nos muestra la relación que existe entre
dos variables en términos de dispersión. Dicho de otra
forma, conocemos cuál es el grado de distanciamiento
entre ambas variables, qué tanto se afectan o qué tan
independientes son la una de la otra.

• Lo hacemos representando una serie de datos a través de

puntos ubicados en un gráfico. Normalmente, la variable
independiente la ubicamos en el eje x. La variable
dependiente va en el eje y. Ubicamos cada uno de los
datos de acuerdo a sus coordenadas (x,y) y una vez hecho
esto analizamos la correlación existente entre ambas
variables.
 ¿PARA QUÉ SIRVE EL
DIAGRAMA DE CORRELACIÓN?
▪ Un diagrama de correlación muestra la
relación entre dos factores cambiantes.
▪ Mientras un factor aumenta su valor, el otro
factor disminuye, aumenta o simplemente
muestra un cambio.
▪ Una relación sólo puede ser descubierta
mediante la comprensión del proceso y la
experimentación diseñada.

¿CUÁNDO IMPLANTARLO?
Esta técnica explora la relación entre una
variable y una respuesta para probar la teoría
de que una variable puede influir en la forma
en que una respuesta cambia.
 Negativo
Positivo 
 (un valor Nulo 
(los valores
disminuye a (sin
aumentan
medida que el correlación) 
juntos)
otro aumenta)

Se pueden interpretar
varios tipos de
correlación a través de
los patrones
mostrados en los
diagramas de dispersión:

Lineal Exponencial  Forma de U 

 LA FUERZA DE LA CORRELACIÓN

Puede determinarse por la proximidad de los puntos entre sí en el gráfico.

Los puntos que terminan muy lejos del conjunto general de puntos se conocen
como valores atípicos.
 CUANDO PODEMOS UTILIZAR
EL DIAGRAMA DE DISPERSIÓN O CORRELACIÓN
• Proporciona la posibilidad de reconocer
relaciones Causa/Efecto.

• Hace fácil el reconocimiento de

correlaciones.

• Ayuda a determinar relaciones dinámicas

o estáticas (de mediciones).

• Indica si dos variables (factores o

características de calidad) están
relacionados.
 CASO PRÁCTICO APLICANDO
EL DIAGRAMA DE DISPERCIÓN O CORRELACIÓN
 La Empresa FABER CASTELL está abriendo una nueva área de producción para la producción de
lapiceros tinta liquida “VAMOS PERÚ”, y en este momento se encuentra haciendo todos los
ensayos y pruebas para determinar la cantidad de tinta que deberían tener las máquinas.

Como prueba inicial, han decidido establecer la

relación de errores en el envasado según el
grado de llenado de los recipientes de tinta de la
máquina.

Las variables a estudiar para este ejemplo de

gráfico de DISPERSIÓN EN CALIDAD son:
a) Cantidad de tinta en litros
b) Número de errores en el envasado.
En nuestro caso, el departamento de control de calidad hace 50 corridas o pruebas durante 5
días continuos