UNIVERSIDAD CIUDADANA DE NUEVO LEÓN.

Licenciatura en Administración con Acentuación en Mercadotecnia.

NOMBRE DEL ALUMNO: Lorena Valdez Flores.

MATRÍCULA: 45238.

TEMA: Capítulo 3. – Administración de la calidad total – Métodos y técnicas.

NOMBRE DEL TUTOR: Lic. Ismael Chávez Ríos.

ASIGNATURA: Gestión de Calidad.

AULA: B.

TETRAMESTRE: 2021 – 4.

Monterrey Nuevo León a 10 – Febrero – 2022.

 INTRODUCCIÓN.

En esta actividad veremos cómo la Administración de la calidad total – Métodos y técnicas

que en el control estadístico del proceso abarca los siguientes métodos: Diagrama de Pareto,

diagrama de causa y efecto, hoja de comprobación, etc., mientras que en el diagrama de

Pareto en los años de 1848-1923 Alfredo Pareto estudió la distribución de la riqueza en

Europa encontró que había pocas personas con mucho dinero y muchas personas con poco

dinero y como un diagrama de Pareto es una gráfica que clasifica los datos en orden

descendente, de izquierda a derecha en como existen 6 pasos para la construcción de un

diagrama de Pareto son los siguientes: Determinar el método para clasificar los datos: por

problema, causa, tipo de no conformidad, decidir si para evaluar las características se usarán

dólares, frecuencia ponderada o frecuencia, por mencionar algunos.

También conoceremos que el Diagrama de causa y efecto fue creado por Kaoru Ishikawa en

1943 y es una figura formada por líneas y símbolos cuyo objetivo es representar una relación

significativa entre un efecto y sus causas, mientras que en las hojas de comprobación hablara

que su objetivo principal de las hojas de comprobación es asegurar que los datos se reúnan

con cuidado y fidelidad por parte del personal de operación para controlar el proceso y

resolver problemas, ya que en el diagrama de flujo de proceso muestra el flujo de un producto

o servicio al pasar por las diversas estaciones u operaciones de procesamiento.

2
 Capítulo 3. – Administración de la calidad total – Métodos y técnicas.

El control estadístico del proceso abarca los siguientes métodos:

 Diagrama de Pareto.

 Diagrama de causa y efecto.

 Hoja de comprobación.

 Diagrama de flujo de proceso.

 Diagrama de dispersión.

 Histogramas.

 Gráficas de control.

 Gráfica de corrida.

Diagrama de Pareto.

Alfredo Pareto 1848-1923 estudió la distribución de la riqueza en Europa encontró que había

pocas personas con mucho dinero y muchas personas con poco dinero, dicho concepto fue

reconocido por Joseph Juran y acuñó las frases pocos vitales y muchos útiles.

Un diagrama de Pareto es una gráfica que clasifica los datos en orden descendente, de

izquierda a derecha, las clasificaciones de datos son tipos de fallas en el campo, otras

clasificaciones posibles de los datos son problemas, causas, tipos de no conformidades, etc.

Los diagramas de Pareto se distinguen de los histogramas en un

diagrama de Pareto la escala horizontal es de categorías, mientras

que la escala de un histograma es numérica, los diagramas de

Pareto contienen una línea acumulativa representa la suma de los datos, al sumarlos de

3
izquierda a derecha, también se usan para identificar los problemas más importantes el 80%

del total se debe al 20% de los elementos.

La construcción de un diagrama de Pareto es muy simple se hace en seis pasos:

1. Determinar el método para clasificar los datos: por problema, causa, tipo de no

conformidad, etcétera.

2. Decidir si para evaluar las características se usarán dólares, frecuencia ponderada o

frecuencia.

3. Reunir datos durante un intervalo adecuado de tiempo.

4. Resumir los datos y agrupar las categorías en orden descendente.

5. Calcular el porcentaje acumulado, si es que se va a usar.

6. Trazar el diagrama y determinar cuáles son los pocos vitales.

Cuando se usa la escala de porcentaje acumulado, ésta debe coincidir con la escala en

dólares o en frecuencia, de modo que el 100% tenga la misma altura que los dólares o la

frecuencia totales, el uso de un diagrama de Pareto es un proceso que no tiene fin.

Diagrama de causa y efecto.

Un diagrama de causa y efecto (C&E) es una figura formada por líneas y símbolos cuyo

objetivo es representar una relación significativa entre un efecto y sus causas, fue creado por

Kaoru Ishikawa en 1943 también se le conoce como diagrama de Ishikawa, los diagramas de

4
causa y efecto se investigan los efectos “malos” y se emprenden acciones para corregir las

causas, o los efectos “buenos” se aprende cuáles causas son las responsables.

Los diagramas de causa y efecto también se llaman “diagramas de espina de pescado” son

los métodos para representar todas esas causas principales y secundarias, el primer paso

para elaborar un diagrama de causa y efecto es que el equipo del proyecto identifique el

efecto o el problema de la calidad, el líder del equipo lo pone en el lado derecho de un gran

pliego de papel y Para determinar todas las causas menores o secundarias se requiere que el

equipo del proyecto tenga sesión(es) de “lluvia de ideas”, es una técnica para estimular ideas

que se adapta bien al diagrama de causa y efecto.

El diagrama de causa y efecto tiene aplicaciones casi ilimitadas en investigación,

manufactura, ventas, operaciones de oficina, etc., los diagramas son útiles para:

1. Analizar las condiciones reales, con el objetivo de mejorar la calidad del producto o

servicio, utilizar los recursos con más eficiencia, y reducir los costos.

2. Eliminar las condiciones que causan productos o servicios no conformes y quejas de

clientes.

3. Estandarizar las operaciones existentes y propuestas.

5
 4. Educar y adiestrar al personal en la toma de decisiones y las actividades de acción

correctiva.

El tipo de análisis de dispersión del diagrama de causa y efecto se ve en

forma muy parecida al del tipo de enumeración de causas cuando ambos

están terminados, la diferencia está en el método para elaborarlo.

El tipo de análisis de proceso del diagrama de causa y efecto es el tercero, y se ve diferente

de los otros dos.

Hojas de comprobación.

El objetivo principal de las hojas de comprobación es asegurar que los datos se reúnan con

cuidado y fidelidad por parte del personal de operación para controlar el proceso y resolver

problemas, la forma de la hoja de comprobación se adapta para cada situación y la diseña el

equipo del proyecto.

Diagrama de flujo de proceso.

Este es un diagrama esquemático que muestra el flujo de un producto o

servicio al pasar por las diversas estaciones u operaciones de

procesamiento, se facilita visualizar el sistema completo, identificar los

6
puntos problemáticos potenciales, y localizar las actividades de control. Los diagramas de flujo

son elaborados por un equipo porque es raro que un individuo comprenda todo el proceso.

Diagrama de dispersión.

Un diagrama de dispersión o diagrama de puntos, es una

representación gráfica de la relación entre dos variables, suele

ser la controlable, se le asigna el eje x y a la otra, o variable

dependiente, se le asigna el eje y. Los puntos que se grafican

son pares ordenados (x, y) de las variables

Histograma.

Describen la variación en el proceso en forma gráfica muestra la capacidad del proceso, la

relación con las especificaciones y lo nominal, también sugiere la forma de la población, e

indica si hay diferencias en los datos.

Gráficas de control.

Este tipo de gráficas son para resolver problemas y mostrar

la mejora resultante en la calidad, las gráficas de control

7
son medios excelentes para tomar decisiones, debido a que la pauta de los puntos graficados

determinará si la idea es buena, mala, o no tiene efecto sobre el proceso, el patrón de los

puntos indicados en la gráfica Ẋ convergerá hacia la línea central, Ẋ 0, la gráfica R y las

gráficas de atributos, el patrón tenderá hacia cero, que es la perfección, las gráficas de control

son excelentes para resolver problemas mejorando la calidad, tienen sus limitaciones cuando

se usan para vigilar o mantener un proceso.

Diagrama de corrida.

Un diagrama de corrida es una representación gráfica de los datos recolectados en un

proceso que sucede en el tiempo, es similar a una gráfica de control pero no tiene límites de

control, sólo muestra la variación del proceso

MUESTREO DE ACEPTACIÓN.

CONFIABILIDAD. – Es la capacidad que tiene un

producto para efectuar la función que se pretende de

él, un producto que funciona durante mucho

tiempo es confiable.

DISEÑO DE EXPERIMENTOS. –DOE, de design of experiments es determinar cuáles

variables son parámetros críticos en un proceso o producto así como sus valores objetivo.

8
Hay tres métodos para el diseño de experimentos:

1. El clásico.

2. De Taguchi.

3. De Shainin.

El método clásico se basa en el trabajo de Sir Ronald Fischer,

en la agricultura durante la década de 1930.

El método de Genichi Taguchi simplificó el método clásico e introdujo conceptos adicionales

de diseño de ingeniería.

En el método de Dorian Shainin se usa una diversidad de métodos para resolver problemas

después de que un artículo está en producción.

INGENIERÍA DE LA CALIDAD, DE TAGUCHI.

Geinichi Taguchi, ingeniero mecánico que ganó cuatro Premios Deming, contribuyó a

aumentar este cuerpo de conocimientos, introdujo el concepto de la función de pérdida, donde

se combinan costo, objetivo y variación en una métrica, y las especificaciones, desarrolló el

concepto de robustez significa que se tienen en cuenta los “factores de ruido” para asegurar

que el sistema funcione en forma correcta, estos factores son

variables no controlables que pueden causar una apreciable

variabilidad en el proceso, el producto o el servicio.

ANÁLISIS DE MODO Y EFECTO DE FALLA.

El análisis de modo y efecto de falla FMEA es una técnica analítica donde se combinan la

tecnología y la experiencia de las personas para identificar modos de falla previsibles en un

9
producto, servicio o proceso, y para planear su eliminación, este análisis de modo y efecto de

falla se puede describir como un grupo de actividades que pretenden:

 Reconocer y evaluar la falla potencial de un

producto, servicio o proceso, y sus efectos.

 Identificar acciones que puedan eliminar o

reducir la probabilidad de que suceda la falla potencial.

 Documentar el proceso.

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD.

El despliegue de la función de la calidad QFD, de quality function deployment es un sistema

que establece y asigna prioridades a las oportunidades para mejorar un producto, servicio y

proceso, que producen una mayor satisfacción del cliente.

El proceso de despliegue de la función de la calidad contesta las siguientes preguntas:

1. ¿Qué desean los clientes?

2. ¿Sus deseos son de igual importancia?

3. Satisfacer las necesidades percibidas ¿producirá una ventaja competitiva?

4. ¿Cómo se puede cambiar el producto, servicio o proceso?

5. ¿Cómo afecta una decisión de ingeniería a la percepción del cliente?

6. ¿Cómo afecta un cambio de ingeniería otros descriptores técnicos?

7. ¿Cuál es la relación con el suministro de partes, planeación del proceso y planeación

de producción?

10
ISO 90002.

ISO quiere decir International Organization for Standards, Organización Internacional de

Normas, la Serie 9000 es un Sistema de Administración de la Calidad (QMS, de quality

management system) normalizado, que ha sido aprobado en más de 100 países, consiste en

tres normas:

1. ISO 9000. – Cubre los fundamentos y vocabulario.

2. ISO 9001. – Los requisitos.

3. ISO 9004. – Guía el mejoramiento del desempeño.

Los requisitos definen los criterios para un sistema aceptable de medición de la calidad, las

cláusulas del sistema de medición de la calidad son de mejoramiento continuo de:

responsabilidad de la administración, realización del producto o servicio y de medición,

análisis y mejora.

4. Sistema de administración de la calidad.

4.1 Requisitos generales.

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de

administración de la calidad y mejorar continuamente su efectividad.

La organización deberá:

a) Identificar los procesos necesarios como son, actividades administrativas, provisión de

recursos, realización del producto y servicio, y medición.

11
 b) Determinar su orden e interacción.

c) Determinar criterios y métodos para la operación y control efectivos de dichos

procesos.

d) Asegurar la disponibilidad de los recursos y la información necesaria para respaldar y

vigilar dichos procesos.

e) Vigilar, medir y analizar dichos procesos.

f) Implementar acciones para lograr los resultados planeados y mejorar continuamente

dichos procesos.

4.2 Documentación.

4.2.1 Generalidades.

La documentación debe comprender:

a) Declaraciones de una política de la calidad y los objetivos de calidad.

b) Manual de calidad.

c) Los procedimientos documentados requeridos.

d) Los documentos necesarios para asegurar una planeación, operación y control

efectivos de los procesos.

e) Los registros requeridos.

El grado de documentación dependerá del tamaño de la organización y tipo de sus

actividades, la complejidad de los procesos y sus interacciones y la competencia de los

empleados.

4.2.2 Manual de calidad.

12
Debe establecer y mantener un manual de calidad donde se incluya:

a) El alcance del sistema de administración de la calidad con detalles y justificaciones de

las exclusiones que haya.

b) Los procedimientos documentados, o referencia a ellos.

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de administración de

la calidad.

4.2.3 Control de los documentos.

Controlar los documentos que requiere el sistema de administración de la calidad.

4.2.4 Control de registros.

Debe establecer y mantener registros que aporten pruebas de conformidad con los

requerimientos y la operación efectiva del sistema de administración de la calidad, deben ser

legibles, fácilmente identificables y recuperables, debe establecerse un procedimiento

documentado que defina los controles necesarios para la identificación, almacenamiento,

protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.

5. Responsabilidad de la administración.

5.1 Compromiso de la administración.

La alta administración debe mostrar pruebas de su compromiso con el desarrollo,

implementación y se define como la persona o grupo de personas que dirigen y controlan una

organización.

5.2 Enfoque al cliente.

13
La alta administración debe asegurar que se determinen y satisfagan las necesidades del

cliente para aumentar la satisfacción del mismo.

5.3 Política de la calidad.

La alta administración también debe asegurar que la política de la calidad:

a) Esté de acuerdo con el objetivo o la misión de la organización.

b) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos del sistema de administración de la

calidad y mejorar continuamente la efectividad del mismo.

c) Forme un marco para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

d) Sea comunicado y comprendido en toda la organización.

e) Sea revisado de manera periódica respecto a su estabilidad continua.

5.4 Planeación.

5.4.1 Objetivos de la calidad.

La alta administración debe asegurar que se establezcan objetivos de calidad a las funciones

y niveles relevantes en la organización en los que se incluyan los requisitos del producto y

servicio, los objetivos de calidad son algo que se busca o se desea, relacionado con la

calidad.

5.4.2 Planeación del sistema de administración de la calidad.

Debe asegurar que se haga la planeación del sistema de administración de la calidad para

cumplir los requisitos del mismo, tal como se indica en los Requisitos generales, se mantiene

la integridad del sistema de administración de la calidad cuando se planean e implementan los

cambios.

14
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.

La administración debe asegurar que se definan y comuniquen las responsabilidades y

autoridades dentro de la organización y Las autoridades e interrelaciones se pueden explicitar

en un organigrama.

5.5.2 Representante de la gerencia.

Debe nombrarse un miembro de la gerencia, independientemente de sus demás funciones,

para tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) Se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de

administración de la calidad.

b) Se presenten informes a la alta administración sobre el desempeño del sistema de

administración de la calidad, y toda mejora necesaria.

c) Se promueva la percepción de los requisitos del cliente en toda la organización.

5.5.3 Comunicación interna.

Las técnicas típicas de comunicación son reuniones informativas en lugares de trabajo,

reconocimiento del logro, tableros con boletines, correo electrónico y folletos noticiosos

internos.

5.6 Revisión por la administración.

5.6.1 Generalidades.

15
La administración debe revisar periódicamente el sistema de administración de la calidad para

asegurar su estabilidad, o adecuación y efectividad continuas, ese repaso debe comprender

oportunidades de mejora y necesidad de cambios al sistema, incluyendo política y objetivos.

5.6.2 Datos para revisiones.

Los datos debe haber informes sobre:

a) Resultados de auditoría.

b) Retroalimentación del cliente.

c) Desempeño del proceso, producto y servicio.

d) Desempeño correctivo y preventivo.

e) Acciones de seguimiento para revisiones administrativas previas.

f) Cambios que pudieran afectar al sistema de administración de la calidad.

g) Recomendaciones para mejorar.

5.6.3 Resultados de las revisiones.

Los resultados deben incluirse todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) Mejoramiento de la efectividad del sistema de administración de la calidad y sus

procesos.

b) Mejoramiento del producto y servicio, en relación con los requisitos del cliente.

c) Necesidades de recursos.

6. Administración de recursos.

6.1 Provisión de recursos.

La organización deberá determinar y proporcionar los recursos necesarios:

16
 a) Para implementar, mantener y mejorar de manera continua el sistema de administración de la

calidad.

b) Para aumentar la satisfacción del cliente.

Los recursos deben estar alineados con los objetivos de calidad.

6.2 Recursos humanos.

6.2.1 Generalidades.

El personal que realice trabajo afecte la calidad del producto o servicio debe ser competente

respecto a educación, capacitación, conocimientos y experiencia.

6.2.2 Competencia, percepción y capacitación.

La organización debe:

a) Determinar la competencia necesaria para el personal que ejecute trabajo que afecte la

calidad del producto y servicio.

b) Proporcionar capacitación, u otras acciones que satisfagan esas competencias.

c) Evaluar la efectividad.

d) Asegurar que su personal perciba la relevancia e importancia de sus actividades.

e) Conservar los registros adecuados.

Se define la competencia como la capacidad demostrada para aplicar conocimientos y

destrezas, la publicación ISO 10015 Lineamientos para la capacitación ayudará a que las

organizaciones cumplan con esta norma.

6.3 Infraestructura.

Entre la infraestructura se incluye según corresponda:

17
Edificios, lugar de trabajo y servicios correspondientes.

Componentes y programas para el equipo de proceso.

Servicios de apoyo, como transporte o comunicación.

6.4 Ambiente de trabajo.

La creación de un ambiente de trabajo adecuado puede tener una influencia positiva sobre la

motivación, satisfacción y desempeño del empleado.

7. Realización del producto o servicio.

7.1 Planeación del producto.

La planeación del producto o servicio debe ser consistente con los requisitos de los demás

procesos del sistema de administración de la calidad, al planear el producto o servicio la

organización debe determinar lo siguiente:

a) Objetivos y requisitos de calidad para el producto o servicio.

b) La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos

para el producto o servicio.

c) Actividades requeridas de verificación, validación, vigilancia, inspección y prueba,

específicas para el producto o servicio, y los criterios para su aceptación.

d) Los registros necesarios para verificar esta cláusula.

7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

La organización debe determinar:

18
 a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los de actividades de entrega y

posteriores a ésta.

b) Los requisitos no indicados por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o

pretendido, cuando se conozcan.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto o servicio.

d) Todo requisito adicional determinado por la organización.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

Se debe hacer la revisión antes de que la organización se comprometa a suministrar al cliente

un producto o servicio, los requisitos deben ser confirmados por la organización antes de su

aceptación, aun cuando no existan requisitos indicados por el cliente, cuando se cambien los

requisitos del producto o servicio la organización debe asegurar que se enmienden los

documentos relevantes y que el personal involucrado tenga conocimiento de los requisitos

que se cambiaron.

7.2.3 Comunicación con el cliente.

Debe determinar e implementar convenios efectivos para comunicarse con los clientes, en

relación con:

a) Información sobre producto o servicio.

b) Solicitudes y documentación.

c) Retroalimentación al cliente.

7.3 Diseño y desarrollo.

7.3.1 Planeación del diseño y desarrollo.

19
Durante la planeación, la organización debe determinar:

a) Las etapas de diseño y desarrollo.

b) La revisión, verificación y validación adecuadas para cada etapa del desarrollo.

c) Las responsabilidades y autoridades para dichas etapas.

La organización debe administrar las interfaces entre los diversos grupos que intervienen para

asegurar que la comunicación sea efectiva y que se asigne la responsabilidad en forma clara.

7.3.2 Insumos para diseño y desarrollo.

Se deben determinar los insumos relacionados con los requisitos del producto o servicio y

debe haber constancia de ello en los registros, entre los insumos deben estar:

a) Requisitos funcionales y de desempeño.

b) Requisitos legales y reglamentarios aplicables.

c) Información derivada de diseños anteriores similares.

d) Otros requisitos esenciales.

7.3.3 Resultados de diseño y desarrollo.

Los resultados se proporcionarán en una forma que permita verificar contra el insumo y serán

aprobados antes de su difusión.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.

Para evaluar la posibilidad que tienen los resultados del diseño y desarrollo para cumplir con

los requerimientos e identificar los problemas que haya y proponer las acciones necesarias,

deben conservarse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción

necesaria, se pueden efectuar evaluaciones de riesgo, como Análisis de modo y efecto de

20
falla (FMEA), predicción de confiabilidad y técnicas de simulación, para determinar las fallas

potenciales en productos o procesos.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.

La verificación se hará de acuerdo con los arreglos planeados para asegurar que los

resultados hayan cumplido los requisitos de los insumos, con la verificación se confirma, con

pruebas objetivas, que se han cumplido los requisitos especificados.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.

La validación debe terminarse antes de entregar o implementar el producto o servicio, la

validación confirma, con pruebas objetivas, que se han cumplido los requisitos para un uso

específico pretendido.

7.3.7 Control de cambios de diseño y desarrollo.

Se deberán repasar, verificar y validar, según corresponda, y aprobarse antes de

implementarlos, la revisión de los cambios de diseño y desarrollo debe incluir la evaluación de

su efecto sobre cambios en proyectos, productos o servicios, en el futuro o ya suministrados.

7.4 Compras.

7.4.1 Proceso de compra.

La organización debe evaluar y seleccionar a sus proveedores con base en su capacidad para

suministrar el producto o servicio de acuerdo con los requisitos de la organización, deben

establecerse criterios para la selección, evaluación y reevaluación.

7.4.2 Información de compras.

21
La información debe describir el producto o servicio, incluyendo, cuando corresponda:

a) Los requisitos, procedimientos, procesos y equipos para aprobar el producto o servicio.

b) Requisitos para calificación del personal del proveedor.

c) Requisitos del sistema de administración de la calidad por parte del proveedor.

7.4.3 Verificación del producto comprado.

La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias

para asegurar que el producto comprado cumpla con los requisitos.

7.5 Provisión de producción y servicio.

7.5.1 Control de la provisión de producción y servicio.

Entre las condiciones controladas deben estar según corresponda:

a) Información que describa las características del producto.

b) Las instrucciones necesarias para el trabajo.

c) El uso del equipo adecuado.

d) El uso de los dispositivos adecuados para monitoreo y medición.

e) La implementación del monitoreo y la medición.

f) La implementación de las actividades de liberación, de entrega y posteriores a ésta.

7.5.2 Validación del proceso para proveer la producción y el servicio.

Deberá validar todos los procesos en los que el producto no se pueda verificar mediante

posterior vigilancia o medición, esto incluye todos los procesos donde las deficiencias sólo son

aparentes después de que el producto o servicio esté en uso, la validación debe demostrar la

capacidad que tienen esos procesos para lograr los resultados planeados.

22
7.5.3 Evaluación y trazabilidad.

La organización debe identificar el producto o servicio con medios adecuados a través del

proceso de realización. Debe identificarse el estado con respecto a los requisitos de vigilancia

y medición, con frecuencia, puede hacerse la identificación con un enrutador o navegador de

la producción.

7.5.4 Propiedad del cliente.

Si la propiedad del cliente se pierde, daña o de cualquier modo se vuelve inadecuada para su

uso, debe informarse al mismo y conservarse los registros correspondientes, la propiedad del

cliente puede incluir la propiedad intelectual.

7.5.5 Preservación del producto.

Esta preservación debe incluir la identificación, manejo, empaque, almacenamiento y

protección, la preservación también debe aplicarse a las partes que componen un producto o

servicio.

7.6 Control de los dispositivos de monitoreo y medición.

Deben establecerse procesos que aseguren que la vigilancia y medición se hagan en una

forma que sea consistente con los requisitos de monitoreo y vigilancia. Cuando sea necesario

asegurar los resultados válidos, el equipo de medición debe:

a) Calibrarse o verificarse a intervalos específicos, o antes de usarse, contra patrones de

medida.

23
 b) Ajustarse o reajustarse lo necesario.

c) Identificarse para permitir que se determine su estado de calibración.

d) Protegerse de ajustes que invaliden el resultado de la medición.

e) Protegerse contra daños y deterioro durante el manejo, mantenimiento y

almacenamiento.

La organización debe emprender las acciones adecuadas con el equipo, y con cualquier

producto afectado, cuando se use un programa de cómputo en el monitoreo y medición de

características específicas, debe confirmarse su capacidad para satisfacer la aplicación

pretendida, pueden consultarse los documentos: ISO 10012-1:1992, Quality assurance

requirements for measuring equipment—Part 1; ISO 10012-2:1997 Quality assurance

requirements for measuring equipment—Part 2; e ISO 17025-1999 General requirements for

the competence of testing and calibration laboratories.

8. Medición, análisis y mejoramiento.

8.1 Generalidades.

La organización debe planear e implementar los procesos de vigilancia, medición, análisis y

mejoramiento necesarios:

a) Demostrar la conformidad del producto o servicio.

b) Asegurar la conformidad con el sistema de administración de la calidad.

c) Mejorar continuamente la efectividad del sistema de administración de la calidad.

8.2 Monitoreo y medición.

8.2.1 Satisfacción del cliente.

24
La organización debe vigilar la información relacionada con la percepción que el cliente tiene

acerca de si la organización ha cumplido con sus requisitos.

8.2.2 Auditoría interna.

Deben efectuarse auditorías internas a intervalos planeados para determinar el sistema de

administración de la calidad:

a) Se apegue a los procesos planeados y a los requisitos establecidos por la

organización.

b) Se implemente y mantenga con eficacia.

La selección de los auditores y la conducción de las auditorías deben asegurar la objetividad e

imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo, los

gerentes responsables del área que se audite deben asegurar que las acciones se tomen sin

demoras indebidas, para eliminar las no conformidades detectadas, y sus causas.

8.2.3 Monitoreo y medición de los procesos.

Se deberán aplicar métodos adecuados para monitoreo y, cuando corresponda, para medición

de los procesos del sistema de administración de la calidad, dichos métodos deben demostrar

la capacidad de los procesos para lograr los resultados planeados.

8.2.4 Monitoreo y medición del producto y el servicio.

Este proceso debe hacerse en las etapas adecuadas de realización del producto o servicio,

los registros deben presentar pruebas de la conformidad, e identificar a la o a las personas

que autoricen la liberación de un producto o servicio.

8.3 Control del producto no conforme.

25
En un procedimiento documentado se debe definir los controles y las responsabilidades y

autoridades relacionadas para manejar el producto o servicio no conforme, la organización

debe emprender acciones en una o más de las siguientes formas:

a) Acciones para eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizar el uso, liberación o aceptación del producto no conforme, bajo la autorización

de una autoridad relevante, y cuando sea el caso, por el cliente.

c) Evitando su aplicación o uso pretendido original.

8.4 Análisis de los datos.

El análisis de datos debe proporcionar información relacionada con:

a) La satisfacción del cliente.

b) La conformidad con los requisitos del producto o servicio.

c) Las características y tendencias de los procesos, incluyendo las oportunidades de

acciones preventivas.

d) Los proveedores.

8.5 Mejoramiento.

8.5.1 Mejora continua.

La efectividad del sistema de administración de la calidad, usando la política de la calidad,

objetivos de la calidad, resultados de auditorías, análisis de datos, y acciones correctivas y

preventivas, así como revisión administrativa.

8.5.2 Acción correctiva.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los requisitos para:

26
 a) Revisar las no conformidades.

b) Determinar las causas de no conformidades.

c) Evaluar la necesidad de acciones que aseguren la no repetición de las no

conformidades.

d) Determinar e implementar las acciones necesarias.

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.

f) Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva.

Esas acciones deben ser adecuadas para los efectos de los problemas potenciales, se debe

establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de acciones que eviten la ocurrencia de no conformidades.

c) Determinar e implementar la acción necesaria, (d) registrar los resultados de la acción

tomada.

d) Repasar la acción preventiva emprendida

Auditorías internas.

Es uno de los elementos clave de la norma ISO 9000, todos los elementos deben ser

auditados al menos una vez al año y otros con más frecuencia, dependiendo de las

necesidades.

La auditoría interna tiene cinco objetivos son:

27
  Determinar que el desempeño real se realice en conformidad con el sistema

documentado de administración de la calidad.

 Iniciar actividades correctivas, en respuesta a las deficiencias.

 Dar seguimiento a elementos de no conformidad de auditorías previas.

 Mejorar continuamente el sistema retroalimentando a la administración.

 Hacer que el auditado piense en el proceso y con ello impulsar las mejoras posibles.

Auditor.

Las auditorías deben ser efectuadas por individuos calificados que estén capacitados para

auditar principios y procedimientos, hay programas de capacitación disponibles en la ASQ y el

Consejo de Acreditación de Registro (RAB, de Registration Accreditation Board), para poder

auditar con eficiencia, un individuo debe poseer habilidades de comunicación escrita y oral,

ser un buen escucha y ser bueno para tomar notas, el auditor debe ser objetivo, honesto e

imparcial. Claro está, también debe estar preparado y conocer las normas.

Técnicas.

Durante la auditoría real el objetivo es reunir pruebas, y hay tres métodos: examen de

documentos, observación de actividades y entrevistas, el auditor debe comenzar con el

28
manual de calidad para determinar que las políticas cubran las normas del sistema de

administración de la calidad y que sean controladas y evaluables.

Procedimiento.

El auditor principal debe preparar un plan y una lista de comprobación, el contenido de un plan

de auditoría debe identificar a la actividad o departamento que se audita, tener una lista de los

procedimientos, documentos y requisitos reglamentarios que se manejen, nombrar al equipo

auditor y hacer una lista de quién será notificado acerca de la auditoría, y quién recibirá los

informes respectivos, el plan también debe contener un calendario que incluya la notificación

de la auditoría, la conducción de la misma, la acción correctiva requerida, si la hay, y

seguimiento si lo hay. La auditoría misma tiene tres partes:

1. La reunión previa.

2. La auditoría.

3. Reunión de cierre.

El objeto de la auditoría es determinar lo bien que se ha implementado y mantenido el sistema

de calidad, la auditoría incluye entrevistar a personas que trabajen en el área y revisar

diversos registros que respaldan las entrevistas, no sólo es una medida de la conformidad al

sistema, sino también es una medida del sistema mismo.

Las determinaciones de la auditoría deben escribirse con detalle a partir de las notas de los

auditores y deben incluir los artículos conformes y los no conformes, se deben preparar

informes separados de cada no conformidad, que deben contener:

1. El título del elemento y un número de identificación exclusivo, como NC 7.2.3, donde

NC representa no conformidad, y los demás números identifican al elemento.

29
 2. Dónde se observó la no conformidad.

3. La evidencia objetiva que se usó como base de la no conformidad.

4. La no conformidad descrita tan fielmente como sea posible, en el lenguaje del requisito.

El informe de auditoría:

1. Tendrá una portada que mencione la fecha de la auditoría, los nombres del equipo

auditor, las áreas auditadas, la lista de distribución, una indicación de que la auditoría

sólo es una muestra, y un número exclusivo de referencia; deberá estar firmada por el

auditor principal.

2. Tendrá una lista de las no conformidades y copias de todos los informes de no

conformidad.

3. Describirá los procedimientos para emprender una acción correctiva y seguimiento

posterior.

Beneficios.

La razón principal es que los clientes o ventas, sugieren o piden la adhesión a un sistema de

calidad, otras razones son el mejoramiento necesario en procesos o sistemas y un deseo de

distribuir globalmente los productos y servicios, los beneficios internos que se pueden obtener

al desarrollar e implementar un sistema bien documentado de calidad pueden compensar, con

mucho, las presiones externas, estos son:

1. Mejor calidad.

30
 2. Producción confiable.

3. Puntualidad en la entrega.

4. Costo de mala calidad.

ISO 14000.

ISO 14000 es la norma internacional de los sistemas de administración ambiental (sistemas

EMS, de environmental management system) se pueden integrar a otros sistemas

administrativos para ayudar a obtener metas ambientales y económicas, en la norma se

describen los requisitos para registro y/o declaración propia del sistema de administración

ambiental de la organización, los requisitos se basan en el proceso, y no en el producto o

servicio. Sin embargo, sí requiere compromiso con la política de sistema de administración

ambiental de la organización, y reglamentos aplicables, así como con la mejora continua. El

método básico para tener un sistema de administración ambiental comienza con la política

ambiental, seguida por planeación, implementación y operación; después, las pruebas y

acciones correctivas, y finalmente con la revisión administrativa, el objetivo general es

respaldar la protección ambiental y prevenir la contaminación, en equilibrio con las

necesidades socioeconómicas.

BENCHMARKING.

El benchmarking es una forma relativamente nueva de hacer negocio, desarrollada por Xerox

en 1979.

31
 CONCLUSIÓN.

Aprendimos como en el Diagrama de dispersión también se le conoce como diagrama de

puntos en la cual es una representación gráfica de la relación entre dos variables, ya que en el

histograma nos describe la variación en el proceso en forma gráfica muestra la capacidad del

proceso, la relación con las especificaciones y lo nominal así como también nos sugiere la

forma de la población, e indica si hay diferencias en los datos. Como en las gráficas de control

son un tipo de gráficas son para resolver problemas y mostrar la mejora resultante en la

calidad y son medios excelentes para tomar decisiones, mientras que un diagrama de corrida

es una representación gráfica de los datos recolectados en un proceso que sucede en el

tiempo.

Mientras que en las auditorías internas es una clave de la norma ISO 9000 en donde que

todos los elementos deben ser auditados al menos una vez al año y otros con frecuencia, el

auditor debe preparar un plan y una lista de comprobación, el contenido de un plan de

32
auditoría debe identificar a la actividad o departamento en el que se audita, aprendimos que

en la ISO 14000 es norma internacional de los sistemas de administración ambiental en la

cual e pueden integrar a otros sistemas administrativos para ayudar a obtener metas

ambientales y económicas.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA.

Control de calidad, Dale H. Besterfield, Pearson Prentice Hall, 8ª ed, México, 2009.

(Besterfield., 2009.)

33