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Procedimiento de Quejas del Laboratorio

1. OBJETIVO
Describir la metodología, criterios y lineamientos para asegurar un tratamiento adecuado a las quejas
presentadas por los clientes del laboratorio de Microbiología de Danper.

2. ALCANCE
El presente documento es administrado por el laboratorio de Microbiología, y es aplicable a toda queja
presentada por los clientes en relación a las actividades realizadas y es fuente de consulta y aplicación en las
áreas del Laboratorio de Microbiología

3. DOCUMENTOS A CONSULTAR
Los siguientes documentos contienen disposiciones que al ser citadas en este texto, se constituyen en
requisitos de este procedimiento:
NTP ISO/IEC 17025:2017 “Requisitos generales para la competencia de laboratorios de ensayo y calibración”
Procedimiento de Acciones Correctivas
Política de calidad de Danper

4. DEFINICIONES
4.1 Cliente: Persona u organización que podría o no recibir un producto o un servicio destinado a esta
persona u organización, o requerido por ella. En nuestro caso los clientes pertenecen a la misma
organización.
4.2 Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al
propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta
o resolución. Expresión de insatisfacción por parte de cualquier persona u organización a un
laboratorio, relacionada con las actividades o resultados de ese laboratorio, donde se espera una
respuesta.

5. RESPONSABILIDADES
5.1 Es responsabilidad del personal receptor de la queja del cliente, documentar la queja recibida y remitirla a
los destinatarios indicados.
5.2 Es responsabilidad de Calidad
5.2.1 Tramitar la investigación, evaluación, documentación y registro de todo lo relacionado con quejas de
los clientes
5.2.2 Resolver las quejas que se presenten, así como de conservar los registros que se generen.
5.2.3 Comunicar al cliente sobre el tratamiento y cierre de la queja presentada.
5.3 Es responsabilidad de todo el personal del laboratorio de Microbiología apoyar en la resolución de la
queja.

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

Elaborado/ Modificado por Revisado por Aprobado por
(Jefe de área) (Subgerente de área) (Gerente de área)
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Procedimiento de Quejas del Laboratorio

Nº ACCIÓN RESPONSABLE
6.1 RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS
Las quejas comunicadas por los clientes (vía telefónica,
mediante correo electrónica o en forma personal) son Personal del Laboratorio
Jefe de Laboratorio
recepcionadas y registradas en el formato correspondiente.
Es importante comunicar a los clientes que su queja ha sido
debidamente registrada.
6.2 VALIDACIÓN DE LA QUEJA
Una vez recepcionadas las quejas, se determina si esta se
encuentra vinculada a las actividades de las cuales el
laboratorio es responsable, para lograr este objetivo se debe
recolectar y verificar toda la información disponible. Una que
se realiza esto pueden suceder dos cosas
- La queja no está relacionada a las actividades de las
Jefe de Laboratorio
cuales el laboratorio es responsable: la queja no
procede y se comunica al cliente, indicándole el
sustento de esta decisión.
- La queja si está relacionada a las actividades de las
cuales el laboratorio es responsable: La queja sigue
su curso para darle su tratamiento respectivo y se
comunica al cliente.
6.3 INVESTIGACIÓN DE LA QUEJA
Se determina el responsable de iniciar la investigación
respectiva para dar tratamiento a la queja, en la medida de lo
posible nunca será responsabilidad del personal involucrado
en las actividades del laboratorio que fueron el objeto de la
Jefe de Laboratorio
queja.
La persona designada para iniciar la investigación analiza el
concepto de la queja y se remite a los informes, documentos
y registros pertinentes de las actividades del laboratorio que
tienen relación con la queja.
6.4 ACCIONES A TOMAR
Con toda la información recolectada, la persona responsable
plantea la posible decisión del caso y define si la resolución
de la queja pasa por correcciones, actividades de mejora o Jefe de Laboratorio
por acciones correctivas a implementar, se registra utilizando Personal del laboratorio

para ello el formato correspondiente.

Comunicar al cliente que se han tomado acciones para
resolver su queja.

Elaborado/ Modificado por Revisado por Aprobado por

(Jefe de área) (Subgerente de área) (Gerente de área)
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Procedimiento de Quejas del Laboratorio

6.5 SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES TOMADAS

El personal responsable se encarga de realizar el
seguimiento de todas las acciones tomadas para la Jefe de Laboratorio
resolución de la queja, y que estas se implementen en el
plazo establecido.
6.6 CIERRE DE LA QUEJA
Una vez que el personal responsable de la queja ha
verificado la correcta implementación de las acciones Jefe de Laboratorio
tomadas se procede al cierre de la queja.
Comunicar al cliente.

7. REGISTROS

CÓDIGO NOMBRE

Formato de quejas

8. ANEXOS
(Diagrama de Flujo)

Elaborado/ Modificado por Revisado por Aprobado por

(Jefe de área) (Subgerente de área) (Gerente de área)