Protocolo

Protocolo de
atención
a la persona
usuaria
Una Institución comprometida con el buen trato

ÍNDICE
Capítulo 1
Principios que rigen el servicio de excelencia.
05
1.1 Normas de conducta y cortesía.
Capítulo 2 07
Comunicación interpersonal.
2.1 Comunicación verbal.

2.2 Comunicación no verbal (lenguaje corporal).
2.2.1 Disposiciones para una buena
comunicación no verbal.
2.3 Comunicación telefónica.
2.4 Consejos prácticos para la atención de la
persona que espera.
2.5 Comunicación mediante correo electrónico.
Capítulo 3
Acciones frente al usuario.
15
3.1 Acciones inadecuadas.

3.2 Acciones adecuadas.
Capítulo 4
Atención personalizada de personas con 19
necesidades especiales.
4.1 Personas con discapacidad física.

4.2 Personas con discapacidad auditiva.
4.3 Personas con discapacidad visual.
4.4 Personas con discapacidad mental.
4.5 Personas adultas mayores.
4.6 Población LGTBI.
1
Capítulo 5
Manejo de inconformidades.
29
5.1 Consideraciones generales para la atención

de situaciones difíciles.
Capítulo 6
Mi entorno y organización personal.
33
6.1 Presentación personal de los

colaboradores.
6.2 Lineamientos generales de vestimenta
para el personal.
6.2.1 Personal femenino.
6.2.2 Personal masculino.
6.2.3 Uso de la gabacha.
6.3 Aseo y orden en el puesto de trabajo.
6.4 Manejo de la privacidad de la información
y confidencialidad.
6.5 Regalías y dádivas.
Bibliografía. 41
2
Protocolo de atención a la persona usuaria
“Hacia una cultura de servicio cálida y eficiente”
Este “Protocolo de atención a la persona usuaria de

los servicios de la Caja Costarricense de Seguro Social
(CCSS)”, tiene como objetivo facilitar a los prestadores
de servicios, los elementos prácticos para prodigar una
atención cálida, de calidad y facilitar las herramientas
que contribuyan a mejorar la relación colaborador-
población.
Este documento, se fundamenta en la Política Integral

de Buen Trato, aprobada por la Junta Directiva el 07 de
marzo del 2013, para mejorar la calidad de los servicios
médicos, administrativos y financieros que presta la
CCSS en todo el territorio nacional.
También, tiene su asidero en la Ley 8239 sobre los

“Derechos y Deberes de las Personas Usuarias de los
Servicios de Salud Públicos y Privados” que señala la
obligación de que tales entidades brinden un trato
digno, diligente y eficiente a la persona usuaria. Esta
Ley establece lo siguiente:
· Artículo 2, inciso e: recibir atención médica con la

eficiencia y diligencia debidas.
· Artículo 2, inciso d: recibir, sin distinción alguna, un
trato digno con respeto, consideración y amabilidad.
· Artículo 2, inciso ñ: Presentar reclamos, ante las
instancias correspondientes de los servicios de
salud, cuando se hayan lesionado sus derechos.
3
El objetivo institucional es que esta guía sea un

documento orientador sobre lo que significa el buen
trato y por ello se debe aplicar, analizar, comentar,
enriquecer y convertir en una fuente diaria de consulta.
Se debe tener presente que, cada día, se da un paso

más en el propósito de ofrecer un buen trato para
hacer realidad una cultura de servicio humanitario que
nos identifique y diferencie de otras instituciones tanto
públicas como privadas.
4
Capítulo 1
Principios que rigen el
servicio de excelencia
Protocolo dedeatención
Protocolo atenciónaa la
la persona usuaria
persona usuaria
CAPÍTULO 1
Principios que rigen el
servicio de excelencia
Los funcionarios institucionales deben atender a los

usuarios con una actitud de servicio, entendida como
su disposición de escuchar al otro, ponerse en su lugar
y entender sus necesidades y peticiones. No se trata
solo de pensar en la persona sino como la persona,
ser consciente de que cada quien tiene una visión y
necesidades distintas, que exigen un trato personalizado.
Tome en cuenta las siguientes recomendaciones:
Hable amablemente. Esté dispuesto a prestar

un buen servicio.
Sonría cuando la Recuerde: lo que más
situación lo amerite. cuenta en la vida es lo
que hacemos por los
Llame al usuario por su demás.
nombre.
Sea tolerante, respete
Sea agradable, a cada persona
amigable, cordial, hable tal como es,
y actúe de acuerdo con independientemente de
la circunstancia. las diferencias religiosas,
edad, nacionalidad,
Tenga consideración preferencias sexuales,
con sus sentimientos, entre otras.
pues en toda
conversación existen
diversas opiniones
o puntos de vista y
debemos respetarlos.
5
Protocolo deatención
Protocolo de atencióna laa persona
la persona usuaria
usuaria
Personalice el contacto. Escuche activamente.
Utilice un tono de voz Póngase en la situación

amable. de la persona.
Concentre su atención Asegúrese de que

en la solicitud planteada la necesidad ha sido
por la persona. resuelta o que está
en vías de solución,
Conozca y comprenda creando una sensación
cuáles son sus final positiva.
necesidades, para
posibilitar su Preste atención a
adecuada atención, peticiones adicionales
transmitiéndole que haciendo la siguiente
existe un interés real por pregunta: ¿En qué más
su petición. le puedo servir?
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Protocolo dedede
Protocolo
Protocolo atención
atención aa alalapersona
atención persona usuaria
personausuaria
usuaria
1.1 Normas de conducta y cortesía para una adecuada

atención
Las relaciones personales son el conjunto de reglas y

normas para el buen desarrollo del ser humano en la
sociedad o en su trabajo, con el propósito de satisfacer
los objetivos de la organización y las necesidades
personales.
Al atender a una persona usuaria tome en cuenta las

siguientes normas de cortesía:
Salude: en el Mencione el nombre

momento en que de la persona. Si ya
entre en contacto la conoce o si ya la
con la persona, usted identificó por medio
debe llevar la iniciativa de su documento de
con el saludo. Sonría y identidad, emplee su
diga, según la hora del nombre cuando sea
día: “Buenos días”, necesario.
“Buenas tardes”,
“Buenas noches”. Utilice frases
que demuestren
Identifíquese: luego cortesía y despídase
del saludo, diga su agradeciendo.
nombre con claridad Tome la iniciativa
en caso de que la al momento de
persona no lo conozca despedirse y pronuncie
a usted. frases, tales como:
“con mucho gusto”,
Ofrezca su ayuda “fue un placer”, “para
de inmediato, para servirle”.
hacerlo, agregue a
continuación la frase:
“¿En qué le puedo
servir?”.
7
la persona usuaria
usuaria
8
Capítulo 2
Comunicación
Interpersonal
la persona usuaria
persona usuaria
CAPÍTULO 2
Comunicación
Interpersonal
En el lenguaje cotidiano el ser humano hace uso del

lenguaje verbal y no verbal para comunicarse. El lenguaje
verbal incluye el habla y la escritura. El lenguaje no verbal
constituye un proceso de comunicación en el que existe
un envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir,
mediante señas, gestos, signos, posturas, movimientos,
entre otros.
2.1. Comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella que se realiza por
medio oral, cuando una idea surge al pensamiento de
una persona y la comunica por medio de su voz, donde
los elementos como el tono de voz, volumen, claridad y
fluidez en el mensaje…también comunican.
Es imprescindible crear una atmósfera de confianza y
amabilidad cuando se está atendiendo a una persona,
se debe mostrar interés en brindarle un buen servicio
y satisfacer sus necesidades, en la medida de sus
posibilidades.
Tome en cuenta las siguientes indicaciones:
Hable directo.
Cuando se dirija al
usuario háblele de
usted, no vosee ni
tutee.
Muéstrese sensible.
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la persona usuaria
usuaria
Sea simple, evite Evite ser egocéntrico

tecnicismos, siglas que (es que yo...porque
no sean comprensibles yo...yo he pensado...).
y explicaciones
complejas. Evite recriminar: (está
equivocado...no me ha
No interrumpa, deje entendido...).
que el usuario hable
primero. No lo confronte.
Escuche con cuidado, Recuerde: nada es

no se distraiga. más importante que la
persona que tenemos
Tome notas, si fuese al frente.
necesario.
Prescinda de lapsos
Sea sencillo y breve. o mente en blanco:
(eheee..sabe queee...
Hable ordenadamente: esteee...).
un principio, un
desarrollo y un final. Se debe tener cuidado
con frases negativas
No demuestre o descuidadas para
ansiedad, aprenda a no perder la confianza
respirar. del usuario. Estos son
algunos ejemplos:
El tono de voz debe
ser convincente, que • ¿Entiende?: connota
se identifique con el que el usuario es poco
usuario. inteligente.
• Pero ¿Es que no ha
Sea modesto al leído el documento?
presentar sus ideas
y paciente mientras • ¿Y qué esperaba?
escucha. No sea
prepotente. • A mí no me
pregunte por qué.
Eso es lo que dice el
reglamento.
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Protocolo dedede
Protocolo
Protocolo atención
personausuaria
usuaria
• Creo que anda en el • Mire señor, mejor

baño o tomando café. vuelva cuando tenga
todo listo.
• Está ocupado
resolviendo un asunto • No sea impaciente,
importante. por favor.
• Es que tenemos cada • No tengo idea,

funcionario. mejor pregúntele a
otro compañero.
• Eso era antes. Ahora
lo hacemos diferente. • Perdone, pero si
no me explica como
• Espere un momento. se debe, no puedo
Tengo una llamada. atenderlo.
Recuerde: el usuario
presencial está primero • Es que en esa oficina
que el teléfono. nunca contestan.
• Estoy muy ocupado • Pero ¿No leyó las

en este momento. instrucciones?
• Es que yo no me • Debió fijarse en

encargo de eso. Lo eso antes de hacer el
siento. trámite.
• Explíquese bien, • Ya le contesté eso.

porque no lo entiendo.
Evite la excesiva
• La persona confianza con los
responsable está usuarios y ofrezca
enferma. ¿Podría siempre un trato
volver otro día? respetuoso, aunque
sea un conocido.
• Eso nada tiene que
ver conmigo. Es en Nunca utilice frases
otro lado. como las siguientes:
11
la persona usuaria
usuaria
• Sí corazón, yo le • No, mi amor, eso era

dejo el mensaje. antes.
• Diay, ¿cómo estás?. • Bueno, mi reina, con
• Maje ¿cómo estás?. mucho gusto.
• Mi princesita, ¿en • ¿Cómo te va? No
qué le puedo servir?. tutee, ni vosee.
2.2 Comunicación no verbal (Lenguaje corporal)
El lenguaje corporal es un tipo de comunicación no

verbal que transmite mensajes e intenciones. Dentro de
esta categoría existe el lenguaje gestual, que constituye
un sistema de gestos y movimientos que se transmiten
al usuario de forma consciente o inconsciente.
La primera impresión entre dos o más personas, mediante

el lenguaje corporal, se obtiene entre los primeros siete
segundos a cuatro minutos de conversación.
Procure verse dinámico, activo y enérgico. Si está

sentado hágalo con una postura recta y con los hombros
erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar hágalo
con energía, moviéndose dinámicamente.
Quienes arrastran los pies y caminan lento, o se detienen

a hablar sobre temas sin importancia con los compañeros
que encuentran a su paso, proyectan una imagen de
poca agilidad.
2.2.1 Disposiciones para una buena comunicación
no verbal
Actúe con naturalidad: decisión, sinceridad
sin poses que hagan y respeto hacia las
sentir mal al usuario. personas.
Contacto visual: mire Labios: no los muerda,

al rostro, vea a los ni los humedezca
ojos. Esto revela
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Protocolo
Protocolo atención
personausuaria
usuaria
con la lengua, son no verbal es saber

muestras de timidez, escuchar.
inseguridad, tensión,
titubeo e indecisión. No interrumpa cuando
una persona está
La boca abierta, la hablando.
mandíbula caída
sugieren nerviosismo, Observe a la otra
asombro y sorpresa. persona cuando le
habla.
Evite los movimientos
constantes y abruptos Si es necesario,
porque denotan inclínese hacia la
intranquilidad e persona que le habla,
inquietud. esto le permite
escuchar mejor,
Las manos: contrólelas especialmente cuando
en todo momento y se trata de una
manténgalas visibles. persona adulta mayor
o con necesidades
Aprenda a escuchar: especiales.
una parte importante
de la comunicación No frunza el ceño.
2.3 Comunicación telefónica
Se debe comprender que la atención telefónica tiene

gran relevancia en la formación de la imagen institucional,
pues es uno de los medios habituales de contacto entre
el establecimiento y el público.
A continuación, algunas pautas para una correcta

atención telefónica:
13
la persona usuaria
usuaria
Conteste antes del chiquito (a)”, u otros

tercer timbre. calificativos para
referirse a la persona
Salude. usuaria. Lo correcto es
decir “señora, señor”.
Identifique la unidad
para la que trabaja. Si conoce el nombre
de la persona,
Preséntese. acompañe el nombre
con la palabra “don o
Ofrezca ayuda. doña”.
Salude con “Buenos Demuestre su interés

días, buenas tardes, en lo que le están
buenas noches”. diciendo.
Escuche la solicitud. Concrétese en el tema

que le plantean.
Sea respetuoso y Ejemplo:
cortés con la persona
usuaria. • Buenos días!
• Dirección de
No emplee frases Comunicación
como: “mae”, “mi Organizacional.
reina”, “ma”, “pa”, • ¿En qué le puedo
“mi amor”, “princesa”, servir? (no es correcto
“abuelo (a)”, “mita”, decir “¿qué desea?”
”negrito (a)”, “mi o “¿en qué le puedo
ayudar?”).
2.4 Consejos prácticos para la atención de la persona

que espera
El tiempo de espera es, en muchas ocasiones, un asunto

de percepción. Si estamos entretenidos hablando con
alguien, por ejemplo, se nos hace más corta la espera.
Por esto es importante tomar en cuenta las siguientes
técnicas para favorecer la percepción del usuario:
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Protocolo dedede
Protocolo
Protocolo atención
personausuaria
usuaria
La primera sensación visual con las personas

de agilidad proviene que están en la
del colaborador que fila, especialmente
atiende a una persona: con los primeros,
cómo se mueve, cómo sonría y diga: “en un
habla, cómo se sienta, momento los estaré
cómo camina o cómo atendiendo”. Esto
ejecuta su trabajo. hace que las personas
se sientan importantes
Si es posible y el tiempo de espera
establezca contacto parecerá más corto.
2.5 Comunicación mediante correo electrónico
El correo electrónico es un canal de comunicación de

gran importancia. Para conseguir que sea elocuente
y eficaz es recomendable que el usuario domine la
“netiqueta” (del francés, netiquette) o buenas maneras
de la comunicación.
Escriba mensajes perder tiempo

simples y claros: al enviando y reenviando
momento de redactar correos electrónicos a
un correo electrónico, terceros.
conviene ajustarse a lo
importante y evitar los Responda
rodeos innecesarios. rápidamente: lo mejor
La utilización de es hacerlo siempre en
frases cortas y listas un plazo de 24 horas
simplifica además la desde la recepción del
lectura del correo por correo electrónico.
parte del usuario.
Utilice fórmulas de
Responda todas cortesía: aunque se
las preguntas y sea trate de un correo
proactivo, de esta electrónico informal,
manera, se evita
15
la persona usuaria
usuaria
es recomendable que de este modo,

incluya siempre las evitará lamentarse
palabras “por favor”, después por difundir
“gracias”, “saludos”. información a las
personas equivocadas.
No descuide la
ortografía y la Sea claro en el asunto
puntuación, lo del mensaje, pues
contrario denota falta de esa manera se
de profesionalismo. evita que el correo
electrónico sea
Evite escribir todo ignorado por la
en letras mayúsculas: persona.
podría interpretarse
como un grito, No se esconda
exigencia o irrespeto. detrás de un correo
electrónico en caso
Utilice el correo de conflicto. Si el
electrónico conflicto es muy
institucional grave, se debe
únicamente, para fines apostar por medios
concernientes a sus de comunicación más
funciones laborales. directos como el cara
a cara o la llamada
Omita utilizar fondos telefónica.
especiales, textos de
colores y emoticones: Utilice el campo CC
Estos elementos pue- (con copia) para dejar
den resultar poco claro al destinatario
profesionales de cara que el mensaje es para
a la persona. su información, pero
no para que tome
Compruebe un ningún tipo de acción
par de veces las a raíz de su recepción.
direcciones de los
destinatarios y los Emplee el campo
documentos adjuntos, CCO (con copia
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Protocolo dedede
Protocolo
Protocolo atención
personausuaria
usuaria
oculta) para con la persona la

grupos grandes de manera en que le
destinatarios. gustaría recibirlo.
Utilice la fórmula
“responder a todos” Evite el sarcasmo
sólo cuando sea y las bromas. El
realmente apropiado. correo electrónico
oficial no siempre es
Sea precavido a la capaz de transmitir
hora de enviar archivos al destinatario el
grandes, es mejor significado real de
consultar previamente este tipo de humor.
17
la persona usuaria
usuaria
18
Capítulo 3
Acciones frente
al usuario
la persona usuaria
persona usuaria
CAPÍTULO 3
Acciones frente al
usuario
La conducta se refleja en cada acción que se realiza

frente a la persona usuaria, la cual debe ir orientada
hacia el compromiso, la responsabilidad y la calidez en
el trato como un compromiso adquirido al ser servidores
de la Caja Costarricense de Seguro Social.
3.1 Acciones Ofender con palabras,

inapropiadas gestos o actitudes:
la agresión es una
Mostrarse somnoliento manifestación de
o aburrido frente a la frustración.
persona.
Masticar chicle,
Fijar la mirada en maquillarse, leer el
las personas que periódico o revisar el
pasan o mirarlas en celular cuando se está
forma morbosa y/o atendiendo público
despectiva. externo o interno.
Ser arrogante frente a Consumir alimentos

la persona. o bebidas frente a la
persona constituye
Tratar a la persona un hábito de muy mal
de forma altiva o gusto.
desinteresada.
Evitar las emociones

desagradables, tales
como el mal humor,
el odio, la apatía, la
negatividad, entre
otros.
19
la persona usuaria
usuaria
Atender o recibir y por qué no se

agentes vendedores. encuentra y menos
utilice las siguientes
Distraerse con otra expresiones o
persona u otro trámite acciones:
que no corresponda.
• “Está en su hora de
Llamar a un usuario almuerzo o tomando
silbándole, tronando café”.
los dedos o utilizando • “Está en el baño”.
expresiones tales • “Está orinando”.
como: “ey usted”, • “Está en el
“venga”, “el excusado”.
siguiente”. • “Anda haciendo un
mandadito”.
Exteriorizar o
descargar sus En su lugar, ofrezca la
problemas personales siguiente respuesta:
delante de un usuario. “Disculpe: ¡El
compañero no se
Ser irónico o sarcástico encuentra en este
a la hora de entrar momento, si le puedo
en contacto con la servir, con mucho
persona. gusto!
Hacerlo esperar 3.2 Acciones

innecesariamente apropiadas
o sin ofrecer una
explicación por la Escuche activamente.
demora.
Demuestre
Cuando un usuario credibilidad, cumpla lo
pregunte por algún que ofrece.
colaborador que no
se encuentre en su Sea colaborador.
puesto de trabajo, no
especifique dónde Establezca empatía:
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Protocolo dedede
Protocolo
Protocolo atención
personausuaria
usuaria
póngase en los Proyecte sinceridad.

zapatos de la otra
persona. Respete las opiniones
ajenas.
Esté consciente de su
estado de ánimo. Atienda las críticas e
inconformidades.
Sea discreto.
Despídase con una
Maneje las preguntas sonrisa y una frase
conforme se presen- de cortesía cuando la
ten. situación lo amerita.
Mantenga un alto Si es interrumpido(a)

grado de formalidad cuando atiende a una
y una apariencia persona, ofrézcale una
impecable. disculpa.
Muéstrese amigable al Porte siempre el

presentarse. gafete institucional.
Adapte su actitud, Si necesita hacer

conversación y tono preguntas, hágalas
a la circunstancia que con cortesía.
enfrenta la persona.
Dé las gracias con
Prometa menos, sinceridad cada vez
ofrezca más. que pueda.
21
la persona usuaria
usuaria
22
Capítulo 4
Atención personalizada de
personas con necesidades
especiales
CAPÍTULO 4
Atención personalizada de
personas con necesidades
especiales
La meta principal de un servicio es su calidad, la

satisfacción de las personas, cubrir sus expectativas y
sus necesidades tomando en cuenta sus creencias, su
estilo de vida y sus valores, por lo que es imprescindible
la personalización en la prestación de los servicios.
De acuerdo con el artículo 1° de la “Convención sobre

los Derechos de las Personas con Discapacidad”,
se incluyen “aquellas que tienen deficiencias físicas,
mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que,
al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su
participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad
de condiciones con las demás”.
La discapacidad es una experiencia de vida y si bien

esta experiencia es difícil, es mucho más difícil por las
barreras que como sociedad imponemos, que por sus
propias condiciones. Para que esta interacción sea más
fácil, siga las siguientes recomendaciones:
Utilice un lenguaje Reconozca en el uso
inclusivo, que del lenguaje, el valor
conduzca al respeto y y la importancia de la
a la dignidad de todas diversidad.
las personas.
Construya mensajes
positivos que reflejen
cambios actitudinales.
23
Recuerde: la expresiones populares

discapacidad no es son consideradas
una enfermedad, como ofensivas y
tampoco es una la comunidad con
condición por la discapacidad podría
que tengamos que percibir que se atenta
sentir lástima, ni contra su dignidad
mucho menos es una y sus capacidades,
tragedia. tales como: “palos
de ciego”, “sordos
Cuidado con los a las necesidades
términos inapropiados de la gente”, “ando
para referirse a una con el alemán”, “le
persona portadora está dando muy feo
de una discapacidad, el Alzheimer”, “no se
por ejemplo: ciego, haga el loco”, entre
mudo, cojo, retrasado, otras.
mongolito. Llámelo
por su nombre, Recuerde, ante todo,
no por su tipo de que son personas
discapacidad. El con características
término apropiado diversas, por lo tanto
es personas con merecen un trato
discapacidad. igualitario y libre de
discriminación.
Tampoco utilice
expresiones tales El respeto por
como: “trastornado”, las personas con
“esquizofrénico”, discapacidad inicia
“loco”, “demente”, reconociendo cada
“este paciente está discapacidad, solo así
confinado a una silla se brindará un servicio
de ruedas”. y una atención con
calidad e inclusiva.
Sea prudente con
el lenguaje que Identifique el tipo
se utiliza. Algunas de atención que se
requiere brindar,
24
Protocolo
Protocolode
deatención
atencióna alalapersona
personausuaria
usuaria
según el estado físico 4.1 Personas con

o sensorial particular discapacidad física
de cada persona.
Evite actitudes Mantenga una actitud
sobreprotectoras de colaboración para
o paternalistas cubrir las acciones que
que estigmaticen la persona no pueda
a las personas con realizar por sí misma,
discapacidad. ayúdele a transportar
objetos, entre
Pregunte a la persona otros, preguntando
si requiere ayuda previamente si
o compañía para requiere de su
desplazarse, de esta colaboración.
manera se respeta su
autonomía. Si la persona se
encuentra en silla de
La ayuda espontánea ruedas y la atención
no siempre es útil se extiende durante
e incluso puede ser varios minutos, en lo
inoportuna y peligrosa. posible, sitúese a la
No imponga su criterio altura de sus ojos y sin
en relación con el que posturas forzadas, de
necesita la persona. esta manera será más
cómoda la interacción.
Aún si la persona
está acompañada Procure que las
o dispone de un muletas o sillas de
intérprete, diríjase ruedas utilizadas por
directamente a ella y algunas personas,
no a su acompañante permanezcan siempre
para evitar excluirlo. a su alcance. Si por
El acompañante alguna razón debe
o intérprete no prescindir de estos
lo reemplaza en soportes, procure que
su labor, ni en sus se mantengan cerca.
responsabilidades.
25
4.2. Personas con que dificulten la

discapacidad auditiva vocalización y la
emisión de la voz,
Evite gritar. La persona entre ellos: confites,
no capta el contenido chicles, lapiceros,
de las palabras y otros.
podría percibir un
rostro hostil, aunque la Mantenga una actitud
atención sea amable. tranquila, repita varias
Emplee frases breves, veces si es necesario.
concisas, así como Estas circunstancias
gestos y signos requieren un
sencillos. mayor esfuerzo de
comunicación con la
Articule bien las persona usuaria.
palabras, recuerde
que muchas veces Trate de comunicarse
esta población hace con la persona
lectura de labios. sorda cuando exista
contacto visual, evite
Siempre háblele hacerlo cuando
despacio, con tono se encuentra de
de voz normal, espaldas. En estos
use los gestos sin casos, si necesita
exagerar para que la llamar su atención,
lectura labial le sea se le puede tocar el
comprensible. hombro suavemente.
Procure vocalizar Se puede recurrir al

correctamente, uso de notas escritas.
sin hacer gestos
innecesarios que Si le resultara difícil de
alteren la articulación entender el mensaje
de las palabras. de su interlocutor,
pídale amablemente
Evite mantener en que lo repita.
la boca objetos
26
Protocolo
Protocolode
deatención
personausuaria
usuaria
Si la persona se hace para que la persona

acompañar de un perciba el sonido
intérprete de lenguaje adecuadamente
de señas costarricense y busque la mejor
(LESCO), diríjase iluminación posible
directamente a la para favorecer la
persona sorda y no a comunicación.
su interlocutor, incluso
cuando el intérprete Llame a la persona
esté transmitiendo siempre por su
el mensaje de la nombre para que
persona sorda, tenga claro que se
recuerde que usted dirige a ella.
se está comunicando
con la persona con Mantenga la
discapacidad auditiva. comunicación oral,
dado que las personas
4.3. Personas con con discapacidad
discapacidad visual visual reciben la
información por el
Salude claramente sentido del oído y en
a la persona. Si es caso de expresarlo
necesario puede con gestos o
tocar su brazo o su señales, es posible
mano para captar su que el mensaje
atención y pregúntele no se transmita
su nombre. adecuadamente.
Al hablar, preséntese No utilice gestos

inmediatamente con o expresiones
su nombre y apellido, indefinidas como “allí”
para que no tenga o “por aquí”, pues
dudas con quién está carecen de sentido
hablando. para las personas con
discapacidad visual.
Procure mirar
siempre a la cara
27
Evite señalar con la respaldo o sobre su

mano, con la cabeza brazo.
o de cualquier
otra forma distinta No deje en las áreas
a referencias de paso objetos que
concretas respecto puedan ser obstáculos
a la ubicación física. tales como: sillas,
Utilice orientaciones gavetas abiertas,
espaciales en forma carros de limpieza,
verbal que no mesas, entre otros.
requieran referentes
visuales, tales Permita la presencia
como: “adelante”, de voluntarios en
“atrás”, “izquierda” los casos que sea
o “derecha” con necesario.
respecto a la posición
de la persona. Recuerde que de
acuerdo con las
Si debe leer un siguientes leyes: Ley
documento, hágalo 2171, del Patronato
despacio y claramente. Nacional de Ciegos,
No abrevie los 7600 de Igualdad de
contenidos ni haga Oportunidades y
comentarios a menos la 8661 relacionada
que el usuario lo con la Convención
solicite. Internacional de
los Derechos de
No es necesario que las Personas con
eleve el tono de voz ni Discapacidad,
hable continuamente. los perros que
La conversación, como acompañan a las
cualquier otra, debe personas no videntes
fluir en forma normal. tienen garantizado
el acceso a las
Para indicar la instituciones públicas,
posición de la silla, privadas, alojamientos,
lleve su mano hacia el locales, transportes,
entre otros.
28
Protocolo
Protocolode
deatención
personausuaria
usuaria
• Los perros guía son En una crisis,

animales amigables, permanezca tranquilo
cuyo trabajo es asistir y ofrezca su apoyo
a las personas no como lo haría con otra
videntes. persona.
• Cuando el perro guía
está trabajando no se Pregunte cómo puede
le puede distraer. ayudarle y a quién
• Nunca se le debe puede recurrir.
ofrecer comida.
• Son animales dóciles Adopte una actitud
y muy bien educados. comprensiva y
No se debe tocar el paciente si presenta
arnés. dificultades de
comprensión.
4.4. Personas con Diríjase al usuario de
discapacidad mental manera cordial, por
su nombre, utilizando
Tome en cuenta que un tono de voz
existen múltiples adecuado y hablando
trastornos mentales pausadamente para
que le impide algunas facilitar la comprensión
personas asimilar de instrucciones o
pautas socialmente conceptos.
aceptadas y otros son
hipersensibles. Evite prejuicios frente
Evite prejuicios y al proceso individual
miedos infundados. de salud mental,
no emita juicios
Evite situaciones de ni utilice palabras
estrés y no ejerza que descalifiquen
presión sobre ellos en a la persona con
la toma de decisiones. discapacidad mental,
como por ejemplo:
Pregunte al usuario “loco”, “demente”,
cómo se siente más “¿a usted qué le
cómodo y respete sus pasa?”, o señalarlo
manifestaciones. despectivamente
29
por su diagnóstico Siempre mírelos a la

(“bipolar”, cara cuando les habla.
“esquizofrénico”,
otro). Atiéndalos con
cortesía y respeto.
Evite comentarios
sobre conductas En la medida de lo
que pueda tener la posible no los haga
persona con esta esperar.
discapacidad, por
ejemplo: movimientos Ponga en práctica la
involuntarios, tolerancia, el respeto y
inquietud, la empatía. Recuerde
somnolencia, entre que muchas de ellas
otros. tienen problemas
auditivos, visuales y
4.5. Personas adultas cognitivos.
mayores
Utilice un lenguaje
Una vez que ingresen sencillo.
al lugar donde serán
atendidas, deben Si la persona presenta
ser orientadas por el dificultades para
personal para que comprender la
se ubiquen en las información que usted
áreas destinadas para le brinda, busque
su atención, la cual ayuda, ya sea con
debe brindarse de algún familiar que le
acuerdo con el orden acompañe u otros
de llegada y su estado funcionarios.
funcional. Evite expresiones
como: ¿Me entendió?,
Llámelos por su ¿Me di a entender?,
nombre, no utilice es mejor preguntar:
calificativos como ¿Alguna duda?,
“abuelo”, “abuela” ¿Alguna otra consulta?
y/o “viejito”.
30
Protocolo
Protocolode
deatención
personausuaria
usuaria
Respete sus género, sin coerción,

derechos, los cuales discriminación ni
se encuentran violencia; además
establecidos en la garantizar su derecho
Ley Integral para la a la información y a
Persona Adulta Mayor, los medios necesarios
Nº 7935, la Ley 9394 para su salud sexual y
sobre la Protección de salud reproductiva.
los Derechos Humanos
de las Personas Los servicios de salud
Mayores y la Política deben garantizar
Institucional para la una atención integral
Atención Integral a la en condiciones de
Persona Adulta Mayor privacidad y trato
en la CCSS. humanizado.
4.6. Población LGTBI Se deben reducir las
barreras de acceso a
Las personas lesbianas, esta población.
gais, bisexuales, trans,
intersex y hombres Los servicios
que tienen sexo con deben garantizar la
hombres, deben confidencialidad de
ser tratadas en los la información sobre
diferentes servicios sus hallazgos de salud
como cualquier y tratamientos y se
otra persona, sin establece la aplicación
discriminarla por su de sanciones a
condición sexual. quienes lo incumplan.
Se les debe respetar Los servicios deben
su confidencialidad y atender y dar
su privacidad. seguimiento a las
Se les debe respetar denuncias sobre
su orientación sexual violaciones a los
e identidad de derechos humanos
31
de las personas espacio para que

LGTBI usuarias su pareja les pueda
de los servicios acompañar, visitar
que hayan sido y estar habilitada
interpuestas de para la toma de
forma personal o decisiones en
a través de alguna salud, en caso de
organización de la que el paciente
sociedad civil. haya perdido
sus capacidades
Los servicios para tomar las
deben garantizar, decisiones por sí
como a cualquier misma.
otra persona, el
32
Manejo de
inconformidades
Capítulo 5
CAPÍTULO 5
Manejo de
Inconformidades
5.1 Consideraciones generales para la atención de

situaciones difíciles
En muchas ocasiones pueden llegar a los servicios de

la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) personas
inconformes, confundidas, ofuscadas, prepotentes,
alteradas o irritadas, ante ese tipo de situaciones es
necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones
para facilitar el servicio:
Procure que el usuario Utilice frases como:

salga satisfecho. “lo comprendo”,
Busque la mejor “qué pena”, “claro
solución y ofrézcala. que sí”, “disculpe”.
Estas frases calman
Mantenga una actitud a la persona, pues
amigable. demuestran que
está consciente
Deje que se del malestar que
desahogue, no lo manifiesta y de su
interrumpa. causa.
No califique su estado
de ánimo.
Hágale saber que lo

escucha con atención.
Ofrezca una disculpa,

si es necesario y
hágale sentir que
usted comprende su
situación.
33
Evite frases Se debe demostrar

como: “cálmese”, interés en la solicitud y
“tranquilo”, “no se ser paciente.
enoje”, “el que se
enoja pierde”, “no Frente a un usuario
es para tanto”, “eso “coqueteador” o
no es nada”, “no de insinuaciones
pierda la dulzura del sexuales, se debe
carácter”, “tenga mantener una actitud
paz”. Estas frases profesional en todo
podrían incrementar la momento.
molestia.
Concéntrese en la
Intente calmarlo sin conversación en los
provocar que se sienta puntos en que se está
culpable. de acuerdo.
No olvide practicar Cuente hasta

los cuatro acuerdos diez, controle sus
de los Toltecas: impulsos y respire
nada es personal, profundamente.
impecabilidad de las
palabras, no suponga Evite ponerse a la
nada, haga lo mejor defensiva.
que pueda con los
recursos disponibles. No se involucre en las
emociones.
Enfóquese en el
problema. Evite que las
situaciones se hagan
Proponga una opción más irritantes.
de solución, sin
prometerle algo que Se debe ser amable
no pueda cumplir. con el usuario, lo que
contribuirá a bajar el
No se debe despachar nivel de confrontación.
al usuario de una vez.
34
Protocolo
Protocolode
deatención
personausuaria
usuaria
Si está frente a No se involucre en las

personas indecisas, se discusiones.
debe tener paciencia, Si debe asignar
ayudarlo y no realizar el caso a otro
preguntas que compañero, procure
requieran respuestas explicarle todos los
más elaboradas. Es detalles para evitar
posible sugerirle que el usuario lo haga
alternativas y colaborar dos veces.
en sus decisiones.
Nunca asegure que
No intente ganar una una situación no
discusión: intente volverá a suceder,
ganar un usuario. a menos que esté
Recuerde que una completamente
“discusión ganada” es seguro de que así
de todos modos una será.
“discusión perdida”.
Es necesario comprender que cuando una persona

usuaria presenta una inconformidad es porque el servicio
recibido no llena sus expectativas o va en contra de sus
derechos como usuario.
De no resolverse su caso, podría presentar la denuncia

ante las Contralorías de Servicios de Salud, Defensoría
de los Habitantes, Sala Constitucional, medios de
comunicación colectiva, entre otros.
35
36
Mi entorno y
organización personal
Capítulo 6
CAPÍTULO 6
Mi entorno y
organización personal
6.1 Presentación personal de los colaboradores
La CCSS ha dispuesto lineamientos generales que, de

manera obligatoria, deben cumplir todos los funcionarios
institucionales, en relación con su presentación personal,
durante el desempeño de sus funciones.
Es responsabilidad de cada uno de los funcionarios de
la CCSS, independientemente del puesto que ostenten,
cuidar la apariencia exterior e interior con el público que
atienda.
Las siguientes disposiciones se establecen en la circular

P.E. 51.964-12 /GA-50851-12 del 21 de noviembre de
2012, y se fundamentan en el Reglamento Interior de
Trabajo, Normativa de Relaciones Laborales, Catálogo
y Manual de Ropa Hospitalaria, así como en la circular
N°GDA-10273-07, dictada el 21 de marzo del 2007.
6.2 Lineamientos generales de vestimenta para el

personal
Es deber de todos los funcionarios de la CCSS vestir

adecuadamente, según la ejecución de sus labores
y el cargo que ocupan,
cumpliendo con las normas
de aseo personal requeridas,
en concordancia con las
reglas de higiene, ética y
buenas costumbres, así como,
cualquiera otra determinada
en el centro o unidad de
trabajo.
37
6.2.1 Personal Pantalones con un

femenino: largo convencional,
al nivel mínimo
Vestidos, blusas, faldas de la parte trasera
o pantalones que no de los zapatos.
sean extremadamente No se permite el
ceñidos al cuerpo o uso de pantalones
confeccionados con descaderados, tipo
telas translúcidas sin “capri”, licras, shorts o
el uso por debajo leggins.
de otras prendas
que cubran la ropa 6.2.2 Personal
interior. El largo de masculino:
los vestidos y faldas,
debe ubicarse a una El pantalón debe ser
distancia no mayor a largo, cuyo ruedo
los 4 centímetros de no roce el piso,
la parte superior de no excesivamente
la rodilla, respetando ajustado y que evite la
con ello, la imagen exposición de la ropa
personal y el decoro interior.
para el desempeño
de las funciones La camisa de vestir
encomendadas. no llevará diseños
grandes y el uso de la
Blusas y vestidos que corbata es obligatorio
cubran apropiadamen- dependiendo de los
te el pecho, servicios y las regiones
abdomen, cintura y geográficas donde se
espalda, sin escotes labora.
pronunciados. En el
caso de vestimenta Deben presentarse
estilo “straples” o de rasurados, con barba
tirantes se deben usar o bigote cortos, en
con una prenda que este caso con los
las cubra. cuidados requeridos
38
Protocolo
Protocolode
deatención
personausuaria
usuaria
y sin dibujos o figuras. así lo justifiquen, sin

El cabello corto y que ello implique la
peinado. Sin aretes o potestad de uniformar
maquillaje. al personal a su cargo.
En este supuesto, las
En aquellos casos prendas utilizadas no
en que la Institución podrán estar rotas o
suministra prendas decoloradas, ni utilizar
o financia uniformes camisetas sin mangas,
es obligatorio su uso buzos, pantalones
diario. cortos tipo “shorts” o
licras.
No se permite al
personal que durante El calzado debe
la jornada laboral, ser apropiado a las
se incluya el uso funciones que se
de objetos que no desempeñan, sin
formen parte de la que sea posible,
vestimenta empleada presentarse a
o autorizada para el laborar con el uso de
desempeño de sus sandalias informales
funciones, tales como: tipo pantuflas o
“piercings”, gorras chancletas.
deportivas, lentes de
sol, extensores de piel Las disposiciones
o similares en áreas anteriores son
visibles del cuerpo. de acatamiento
obligatorio y las
En el caso de los respectivas jefaturas
hombres y mujeres, son las responsables
el uso de pantalón de de asegurarse, que,
mezclilla, camisetas todas las personas
“tipo polo” y zapatos trabajadoras a su
tenis será autorizado cargo conozcan con
a criterio de la jefatura detalle y cumplan
para atender las tareas estas disposiciones.
encomendadas que En consecuencia,
39
tienen la obligación la primera incidencia

de tomar las medidas en materia de
correctivas, de presentación personal
control y disciplinarias y uso de uniforme,
exigidas en el caso. la jefatura podrá
requerir a la persona
El incumplimiento trabajadora que
de las disposiciones retorne a su domicilio
contenidas en esta y ajuste su vestimenta
circular, así como, a las disposiciones
en la normativa enlistadas en esta
institucional atinente a circular, de dicha
esta materia, generará prevención se dejará
responsabilidad constancia por medio
disciplinaria tanto de un acta con copia
para el o la funcionaria para el trabajador y
que la incumpla como archivo del centro de
para la jefatura que trabajo, no así para el
no ejerza el control expediente personal.
correspondiente. Lo
anterior se regirá por • Si la persona
lo dispuesto en el trabajadora, una vez
Libro Segundo, Título prevenida, reincide
I: Procedimiento en la misma falta se
Administrativo procederá según lo
Disciplinario y la establecido en la
Responsabilidad normativa interna,
Patrimonial de resguardando los
la Normativa principios que
de Relaciones conforman el debido
Laborales. Las proceso. La potestad
medidas correctivas y disciplinaria se
disciplinarias a aplicar, ejercerá aplicando
serán las siguientes: las sanciones
establecidas en el
• Prevención verbal: artículo 79 y siguientes
Cuando se trate de del Reglamento
40
Protocolo
Protocolode
deatención
personausuaria
usuaria
Interior de Trabajo entre otros técnicos

y de acuerdo con la y profesionales,
gravedad de la falta. utilizan la gabacha
como parte de su
6.2.3 Uso de la indumentaria laboral.
gabacha
Se deben considerar
Por la naturaleza de la el ambiente de trabajo
prestación de servicios y las actividades
que brinda la CCSS, el laborales diarias
uso de gabacha es de para determinar el
suma importancia para grado de confort
el personal que labora que se requiera,
en establecimientos sin desestimar la
de salud, tales como pulcritud, limpieza y
hospitales, áreas de recato que se emplee
salud, sedes de Ebáis para que la gabacha
u otro similar. se muestre correcta y
Médicos, enfermeras, en buen estado ante
auxiliares de el funcionario que la
enfermería, utiliza y la persona
microbiólogos, usuaria que la percibe.
farmacéuticos,
6.3 Aseo y orden en el puesto de trabajo
La imagen de la organización proyecta los valores de

la CCSS a través de los colaboradores, uniformes,
materiales impresos, logos, publicidad y por supuesto, a
través del espacio donde se desarrollan sus actividades
y cualquier elemento que se asocie con ella.
Es por esta razón, que resulta vital darle un cuidado y

mantenimiento adecuado a las oficinas, mantenerlas
aseadas y ordenadas, ya que las personas con un solo
vistazo pueden recabar mucha información respecto a
cómo se manejan los asuntos al interior de la organización.
41
Consejos: muebles aéreos o

bien algún espacio
El puesto de trabajo cerrado y seguro; se
debe estar limpio y deben dejar fuera
ordenado antes de de la visibilidad de la
iniciar la atención a las personas usuarias.
personas usuarias.
Ubique todos
Respete la ubicación los materiales de
destinada a cada trabajo como:
objeto. Cada objeto libretas, lapiceros,
en su sitio. engrapadoras, sellos…
de manera que pueda
Evite usar paredes, localizarlo fácilmente
puertas, muebles u cuando se deben
otros espacios para utilizar. Elimine lo
colocar anuncios, innecesario y clasifique
carteles, papeles lo útil.
adhesivos, circulares
etc. Evite tener elementos
distractores tales
Destine un área para como radios, revistas,
colocar información fotos, adornos, juegos
de interés para la o cualquier tipo de
persona usuaria o bien aparato electrónico.
utilizar una pizarra
informativa y asignar No se deben consumir,
a un responsable por ni mantener a la
la información que se vista de los usuarios
coloque en ese lugar. comidas y bebidas.
Los abrigos, Prescinda de acumular

gabachas, bolsos las cosas o colocarlas
y demás artículos de cualquier manera.
personales, se deben
resguardar en los Antes de salir,
espacios destinados deje todo limpio
para dicho fin tales y ordenado como
como: gavetas, se requiere al día
siguiente.
42
Protocolo
Protocolode
deatención
personausuaria
usuaria
6.4 Manejo de la privacidad de la información y

confidencialidad:
La privacidad de la información se rige bajo el principio

de confidencialidad, la cual sugiere la necesidad de
proteger los datos del usuario, con el fin de defender su
dignidad y su derecho a la privacidad.
La confidencialidad es el derecho del paciente o usuario

a que todos aquellos que lleguen a conocer datos
relacionados con su persona, por su participación directa
o indirecta en las funciones propias de la institución,
respeten su intimidad.
Es deber del colaborador:

Evitar comentarios
Proteger la sobre la información
información recibida, de los usuarios en
evitando que sea lugares públicos sobre
accesible a personas su historial clínico.
no autorizadas o
trascienda a medios Procurar que la
públicos. circulación de los
datos se haga
garantizando la
confidencialidad.
6.5 Regalías y dádivas:
Todos los funcionarios de la institución están en la

obligación de acatar lo establecido en la “Ley contra
la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la función
pública” N°8422 y su reglamento respectivo donde se
destacan los siguientes artículos:
Artículo 40. Prohibición. Se prohíbe terminantemente

a los servidores públicos recibir dádivas, obsequios,
regalos, premios, recompensas o cualquier otra ventaja
como retribución por actos u omisiones inherentes a sus
cargos.
43
Artículo 41. Destino de los bienes. Los bienes recibidos

por un funcionario público, como gesto de cortesía o
costumbre diplomática por parte de un sujeto de Derecho
Internacional, serán considerados bienes propiedad de
la Nación siempre que su valor sea superior a un salario
base.
44
Bibliografía
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Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios de
Salud Públicos y Privados”.
• Asamblea Legislativa. 1999. Ley 7935 Integral para la
Persona Adulta Mayor.
• Asamblea Legislativa. 1996. Ley 7600 Igualdad de
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Discapacidad y su Protocolo.
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Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la Función
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Institucional para la Atención Integral de la Persona
Adulta Mayor.
Institucional para la Gestión de las Personas.
45
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Editorial.
• Ministerio de Cultura y Juventud. 2009. Manual de
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Riba Editora.
• Municipalidad de Liberia. 2012. Manual de calidad y
servicio al cliente.
• Ruiz Miguel. 1998. Los cuatro acuerdos de los Toltecas.
Urano.
• Swan L. Robert. 2009. El Método Obama: Las 100 Claves
Comunicativas del Hombre que ha Revolucionado el
Mundo. Editorial Debolsillo.
Colaboración:
• Área de Salud Hatillo.

• Área de Salud Los Santos.
• CENARE (Centro Nacional de Rehabilitación).
• Dirección Administración y Gestión de Personal. Área
Desarrollo de la Cultura Organizacional.
• Dirección Institucional de Contralorías de Servicios de
Salud.
• Dirección de Bienestar Laboral. Subárea de Ética y
Valores.
• Hospital San Juan de Dios.
• Hospital San Carlos.
• Hospital Monseñor Víctor Manuel Sanabria Martínez.
• Programa de Normalización de la Atención a la Persona
Adulta Mayor.
• Proyecto de Fortalecimiento de la Prestación de
Servicios de Salud.
46
Dirección de Comunicación Organizacional
2018

Protocolo

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Una Institución comprometida con el buen trato

2.1 Comunicación verbal.

3.1 Acciones inadecuadas.

4.1 Personas con discapacidad física.

5.1 Consideraciones generales para la atención

6.1 Presentación personal de los

“Hacia una cultura de servicio cálida y eficiente”

Este “Protocolo de atención a la persona usuaria de

Este documento, se fundamenta en la Política Integral

También, tiene su asidero en la Ley 8239 sobre los

· Artículo 2, inciso e: recibir atención médica con la

El objetivo institucional es que esta guía sea un

Se debe tener presente que, cada día, se da un paso

Los funcionarios institucionales deben atender a los

Tome en cuenta las siguientes recomendaciones:

Hable amablemente. Esté dispuesto a prestar

Personalice el contacto. Escuche activamente.

Utilice un tono de voz Póngase en la situación

Concentre su atención Asegúrese de que

1.1 Normas de conducta y cortesía para una adecuada

Las relaciones personales son el conjunto de reglas y

Al atender a una persona usuaria tome en cuenta las

Salude: en el Mencione el nombre

En el lenguaje cotidiano el ser humano hace uso del

2.1. Comunicación verbal

Sea simple, evite Evite ser egocéntrico

Escuche con cuidado, Recuerde: nada es

• Creo que anda en el • Mire señor, mejor

• Es que tenemos cada • No tengo idea,

• Estoy muy ocupado • Pero ¿No leyó las

• Es que yo no me • Debió fijarse en

• Explíquese bien, • Ya le contesté eso.

• Sí corazón, yo le • No, mi amor, eso era

2.2 Comunicación no verbal (Lenguaje corporal)

El lenguaje corporal es un tipo de comunicación no

La primera impresión entre dos o más personas, mediante

Procure verse dinámico, activo y enérgico. Si está

Quienes arrastran los pies y caminan lento, o se detienen

Contacto visual: mire Labios: no los muerda,

con la lengua, son no verbal es saber

2.3 Comunicación telefónica

Se debe comprender que la atención telefónica tiene

A continuación, algunas pautas para una correcta

Conteste antes del chiquito (a)”, u otros

Salude con “Buenos Demuestre su interés

Escuche la solicitud. Concrétese en el tema

2.4 Consejos prácticos para la atención de la persona

El tiempo de espera es, en muchas ocasiones, un asunto

La primera sensación visual con las personas

2.5 Comunicación mediante correo electrónico

El correo electrónico es un canal de comunicación de

Escriba mensajes perder tiempo

es recomendable que de este modo,

oculta) para con la persona la

La conducta se refleja en cada acción que se realiza

3.1 Acciones Ofender con palabras,

Ser arrogante frente a Consumir alimentos

Evitar las emociones

Atender o recibir y por qué no se

Hacerlo esperar 3.2 Acciones

póngase en los Proyecte sinceridad.