8 2 +Requisitos+para+los+productos+y+servicios+-Caso

8.2.
1 Comunicación con el cliente

La comunicación con los clientes debe incluir:
a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los camb
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y
servicios, incluyendo las quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingenci
cuando sea pertinente.
ctos y servicios;
ncluyendo los cambios;
tiva a los productos y
nes de contingencia,
Matriz de Comunicación con el cliente (MDCC)
¿Tipo de comunicación? ¿Qué comunicar?
Información de productos y servicios Tipos de productos vendidos y precios
Información de productos y servicios Especificaciones de materias primas utilizadas
Información de productos y servicios Certificaciones asociadas al producto
Información de productos y servicios Muestras de productos en físico
Información de productos y servicios Aplicaciones funcionales del producto
Consultas, contratos o pedidos Cotización/orden de compra aprobada
Consultas, contratos o pedidos Garantías asociadas
Consultas, contratos o pedidos Requisitos legales que aplican al producto
Consultas, contratos o pedidos Estado del pedido (fechas)
Consultas, contratos o pedidos Cambios en la Fecha de entrega
Consultas, contratos o pedidos Cambios en el precio de venta
Consultas, contratos o pedidos Cambios en las especificaciones (contrato)
Consultas, contratos o pedidos Cobro del pedido
Consultas, contratos o pedidos Entrega del pedido
Retroalimentación Quejas o reclamos del cliente
Retroalimentación Encuestas de satisfacción
Retroalimentación Sugerencias sobre la atención recibida
Propiedad del cliente Control de Materia prima del cliente
Propiedad del cliente Control deEnvases del cliente
Propiedad del cliente Control de Datos personales del cliente
Propiedad del cliente Control de Propiedad intelectual del cliente
Propiedad del cliente Control de Archivos del cliente
Acciones de contingencia Pedido fuera de fecha de entrega
Acciones de contingencia Información del cliente dañada
Acciones de contingencia Faltante de pedido
Acciones de contingencia Pedido no conforme
Acciones de contingencia Política de incumplimiento en pagos
¿Cómo comunicar? ¿Quién comunica? ¿A quién comunicar?
Página web Asistente Virtual Cliente
Reunión presencial Ejecutivo de ventas Cliente
Página web Asistente Virtual Cliente
Reunión presencial Cliente Asistente Virtual
Correo electronico Ejecutivo de Ventas Cliente
Correo electrónico Cliente Ejecutivo de ventas
llamada telefonica/mensaje Cliente Ejecutivo de ventas
Llamada telefónica Atención al cliente Cliente
Correo electrónico/llamada Ejecutivo de ventas Cliente
Correo electronico Cliente Ejecutivo de ventas
Correo electronico Cobranzas Cliente
Correo electronico Ejecutivo de ventas Cliente
Call center/correo electrónico Cliente Jefe de Calidad
Pagina web Cliente Ejecutivo de ventas
Buzón de sugerencias virtual Cliente Ejecutivo de ventas
Presentación virtual (Meet, zoom) Ejecutivo de ventas Cliente
Presencial Ejecutivo de ventas Cliente
Call center (Canal de atención) Ejecutivo de ventas Cliente
Correo electronico/llamada Jefe de Calidad Cliente
Correo electronico/llamada Ejecutivo de ventas Cliente
Correo electronico/llamada Ejecutivo de ventas Cliente
Cobranzas Cobranzas Cliente
¿Cuándo se comunica?
Según requerimiento
Cada aprobación de cotización
Cada término de pedido
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a lo
a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2) aquellos considerados necesarios por la organización;
b) la organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios q
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos
La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar prod
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades d
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o p
c) los requisitos especificados por la organización;
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previ
La organización debe asegurarse de que se resuelven las diferencias existentes entre los req
La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el c
requisitos.
NOTA En algunas ocasiones, como las ventas por internet, es irrealizable llevar a cabo una re
En su lugar la revisión puede cubrir la información del producto pertinente, como catálogos.
8.2.3.2 La organización debe conservar la información documentada, cuando sea aplicable:
a) sobre los resultados de la revisión;
b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
os
que se van a ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que:
do:
s productos y servicios que ofrece.
de cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes.
eterse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:
tos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
a el uso especificado o previsto, cuando sea conocido;
y servicios;
do y los expresados previamente.
s existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.
a aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus
able llevar a cabo una revisión formal para cada pedido.
tinente, como catálogos.
a, cuando sea aplicable:
Determinación y revisión de los requisitos para los productos y servicios (DPRS)
Producto/servicio Tipo de requisito Especificación
Cantidad del pedido

Precio total de venta (S/.)
Plazo de entrega
Medida de etiqueta
Colores
Material
De cliente
Acabados
Presentación
Micraje
Peso por etiqueta
Nivel de adhesividad (COF)
Tiempo de garantía (dias)
Etiqueta PVC batimix % de termoencogido
No especificado por el cliente
Temperatura de aplicación mínima
Certificado de inocuidad del producto
Licencia de funcionamiento (Indeci)
Legales y reglamentarios aplicables
Cumplimiento de Ley 29783
Certificación ambiental ISO 14001
Presupuesto de la empresa (mensual)
Margen de Utilidad mínima
Capacidad de producción (und/mes)
Especificado por la Organización Tiempos de entrega
Condiciones de aplicación
Condiciones de almacenamiento
Crédito (pago)
Resultados de la revisión
Requisitos previos Planes de acción
en contrato
200 000 und 200 000 und -
15000 15000 -
15 días 15 días -
10 cm x 20 cm 10 cm x 20 cm -
6 (CMYK, pte 1235, blanco slv) 6 (CMYK, pte 1235, blanco slv) -
Polipropileno blanco Polipropileno blanco -
Barniz mate (5bcm) Barniz mate (5bcm) -
Rollos de 1000 unds No definido Agregar a contrato
60 micras 60 micras -
70 gr 70 gr -
24 24 -
90 90 -
No especificado No especificado Comunicar al cliente
70°C No especificado Validar con cliente
N° 12453 (actualizado) ok -
N° 2341 (vigente) ok -
Auditoría aprobada ok -
En proceso de certificación En proceso de certificación Comunicar al cliente
230 000 220 000 -
20% 20% -
5000000 5000000 -
máximo 15 días máximo 15 días -
Según ficha técnica -
Según certificado de calidad Según certificado de calidad -
30 días 30 días -
Responsable de la Fecha de
revisión revisión
Ejecutivo de ventas 6/15/2021
Ejecutivo de ventas
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los
requisitos para los productos y servicios, la información documentada
pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean
conscientes de los requisitos modificados.
vicios
bien los
documentada
entes sean
Cambios en los requisitos para los productos y servicios (CRPS)
Producto o servicio Cliente Cambio
Etiqueta pavo San Fernando Actualización de texto (año)
Etiqueta batimix Pamolsa Cambio de arte (diseño)
Etiqueta arándado Camposol De digital a Flexografía
Etiqueta yogumix San Miguel Cambio de medidas
Etiqueta metro Metro Cambio de material (de polipropileno a couché)
Etiqueta colágeno Geria Plus De 500 a 1000 und por rollo
Etiqueta lagger Globenatural De 10000 a 20000 unidades mensual

Fecha de solicitud Fecha de cambio Registro
1/20/2021 1/25/2021 Correo electrónico
1/21/2021 1/26/2021 Ficha tecnica del producto actualizado
1/22/2021 1/27/2021 Orden de pedido actualizado
1/23/2021 1/28/2021 Contrato actualizado
1/24/2021 1/29/2021 Correo electrónico
1/25/2021 1/30/2021 Aceptación del cliente (correo)
1/26/2021 1/31/2021 Anexo al contrato, correo

Personal comunicado
Producción, calidad, logística, Ventas,

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1 Comunicación con el cliente

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

s productos y servicios que ofrece.

Cantidad del pedido

Etiqueta pavo San Fernando Actualización de texto (año)

Etiqueta batimix Pamolsa Cambio de arte (diseño)

Etiqueta arándado Camposol De digital a Flexografía

Etiqueta yogumix San Miguel Cambio de medidas

Etiqueta metro Metro Cambio de material (de polipropileno a couché)

Etiqueta colágeno Geria Plus De 500 a 1000 und por rollo

Etiqueta lagger Globenatural De 10000 a 20000 unidades mensual

1/20/2021 1/25/2021 Correo electrónico

1/21/2021 1/26/2021 Ficha tecnica del producto actualizado

1/22/2021 1/27/2021 Orden de pedido actualizado

1/23/2021 1/28/2021 Contrato actualizado

1/24/2021 1/29/2021 Correo electrónico

1/25/2021 1/30/2021 Aceptación del cliente (correo)

1/26/2021 1/31/2021 Anexo al contrato, correo

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