MATRIZ DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

ACTUALIZACIONES

FECHA PÁG. ACTUALIZACIÓN ACTUALIZACIÓN CONTENIDO DE LA

N° ACTUALIZACIÓN

FECHA PRIMERA EDICIÓN: PUESTA AL DÍA

mayo 27 de 2022 mayo 27 de 2022

Elaboró: Revisó: Aprobó:

COORDINADORA HSE REPRESENTANTE DEL SISTEMA GERENTE
Fecha: mayo 27 de 2022 Fecha: mayo 27 de 2022 Fecha: mayo 27 de 2022
 CÓDIGO: INCO-05-CO-08
ACTUALIZACIÓN: 0
PÁGINA: 1 de 2

VIGENTE DESDE: mayo 27 de 2022

2022
8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes debe incluir:
a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los camb
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y
servicios, incluyendo las quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingenci
cuando sea pertinente.
 ctos y servicios;
ncluyendo los cambios;
tiva a los productos y

nes de contingencia,

¿Tipo de comunicación?
Información de productos y servicios
Información de productos y servicios
Información de productos y servicios
Información de productos y servicios
Consultas, contratos o pedidos
Consultas, contratos o pedidos
Consultas, contratos o pedidos
Consultas, contratos o pedidos
Consultas, contratos o pedidos
Consultas, contratos o pedidos
Consultas, contratos o pedidos
Consultas, contratos o pedidos
Consultas, contratos o pedidos
Consultas, contratos o pedidos
Retroalimentación
Retroalimentación
Retroalimentación
Propiedad del cliente
Propiedad del cliente
Propiedad del cliente
Propiedad del cliente
Acciones de contingencia
Acciones de contingencia
Acciones de contingencia
Acciones de contingencia
Acciones de contingencia
MATRIZ DE COMU
¿Qué comunicar?
Tipos de productos vendidos y precios
Especificaciones de materias primas utilizadas
Certificaciones asociadas al producto
Aplicaciones funcionales del servicio
Cotización/orden de compra aprobada
Aceptación de la oferta
Garantías asociadas
Requisitos legales que aplican al producto
Estado del pedido (fechas)
Cambios en la Fecha de entrega
Cambios en el precio de venta
Cambios en las especificaciones (contrato)
Cobro del pedido
Entrega del pedido
Quejas o reclamos del cliente
Encuestas de satisfacción
Sugerencias sobre la atención recibida
Control de Materia prima del cliente
Control de Datos personales del cliente
Control de Propiedad intelectual del cliente
Control de Archivos del cliente
Pedido fuera de fecha de entrega
Información del cliente dañada
Faltante de pedido
Pedido no conforme
Política de incumplimiento en pagos
 MATRIZ DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE (MDCC)

¿Cómo comunicar? ¿Quién comunica?

Página web Asistente Virtual
Reunión presencial Ejecutivo de ventas
Página web Asistente Virtual
Correo electronico Ejecutivo de Ventas
Correo electronico Gerente General
Correo electronico Cliente
Correo electrónico Cliente
Correo electronico Ejecutivo de Ventas
llamada telefonica/mensaje Cliente
Llamada telefónica Atención al cliente
Correo electrónico/llamada Ejecutivo de ventas
Correo electronico Cliente
Correo electronico Directora financiera y Tes
Presencial Director de proyectos /
Presencial Cliente
Presencial o Virtual Cliente
Presencial Cliente
Presentación virtual (Meet, zoom) / presencial Director de proyectos / G
Correo electronico Director de proyectos / G
Correo electronico Director de proyectos / G
Correo electronico Director de proyectos / G
Presencial Director de proyectos / G
Correo electronico/llamada Jefe de Calidad
Correo electronico/llamada Director de proyectos / G
Correo electronico/llamada Director de proyectos / G
Correo electronico/llamada Directora financiera y Tes
 CÓDIGO: INCO-05-CO-08

ACTUALIZACIÓN: 1

PÁGINA: 1 de 2

VIGENTE DESDE:mayo 27 de 2022

¿A quién comunicar? ¿Cuándo se comunica?

Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Cada aprobación de cotización
Directora financiera / Director de Proyectos Según requerimiento
Directora financiera / Director de Proyectos Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Directora financiera / Director de Proyectos Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Directora financiera / Director de Proyectos Según requerimiento
Cliente Cada término de pedido
Cliente Según requerimiento
Director de proyectos / Coordinador HSEQ Según requerimiento
Director de proyectos / Coordinador HSEQ Según requerimiento
Proceso Comercial Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento
Cliente Según requerimiento