TRABAJO FINAL DE TECNOLOGIA

DE SERVUCCION
INTEGRANTES:
JUAN PABLO POLAR M.
JUAN CARLOS AYALA E.
JESUS LOPEZ P.
ALONSO MAURTUA
GONZALO DELGADO
 MISION Y VISION
Misión
Brindar a los estudiantes la tranquilidad que un
excelente servicio de transporte puede ofrecer, que se
distinga por su seguridad, puntualidad, limpieza y
economía, así como también la comodidad y
confiabilidad de sus operadores.
VISION
Posicionarnos como la primera opción en Transporte
Universitario, velando por la seguridad de nuestra
juventud y el desarrollo de nuestro sistema vial.
 OBJETIVOS
• Captar a nuestro mercado Universitario meta ofreciendo una nueva forma de
transporte, la cual les traerá una serie de beneficios y haciendo que el
transporte diario sea una preocupación menos
• Hacer que nuestra participación de mercado sea optima, ganándonos la
confianza de nuestros clientes ofreciendo puntualidad, seguridad y buen
servicio.
• Disminuir el ausentismo y las tardanzas en el centro de estudios fomentando la
participación constante y el deseo de reconocimiento dentro de la institución.
• Mantener nuestro servicio a la altura de los requerimientos de los clientes y
siempre buscando la innovación y mejora continua de nuestro servicio.
• Cumplir cabalmente con todos los servicios ofrecidos como son: puntualidad
seguridad, limpieza, rutas, horarios y buen servicio.
• Hacer que nuestro sistema crezca con el tiempo, que nuestro mercado meta
sea copado y la extensión de nuestro servicio a otras instituciones.
ENTORNO
 MICROENTORNO
• Empresa: Nuestra empresa contara con los departamentos básicos
organizativos empresariales. Dep. Dirección, Dep. Finanzas, Dep.
Contabilidad y Dep. Marketing, investigación y desarrollo.
• Clientes: Nuestro cliente meta es el Estudiante Universitario de la
Universidad Católica San Pablo.
• Competidores: Consideramos que los competidores directos son los
Servicios de Transporte Publico de la ciudad con sus diferentes rutas
• Publico: El sistema vial en nuestra ciudad es precario, la atención es
bastante mala y la distribución de rutas y transportistas es corrupta y
burocrática
 MACROENTORNO
• Demográfico: La Universidad Católica San Pablo cuenta con un alumnado
aproximado de 4000 alumnos. Un 70% de este alumnado se moviliza hacia el
centro de estudios usando el transporte público y un 30% lo hace en transporte
privado. Nuestro mercado meta es el de estudiantes en uso del transporte
publico el cual nos permite llegar a la mayoría de el alumnado ofreciendo este
servicio.
• Económico: La ciudad de Arequipa se encuentra en pleno desarrollo
básicamente gracias al sector minero, el cual ha traído consigo desarrollo y
nuevas oportunidades de trabajo, los cuales han incrementado el nivel de vida
de los pobladores y en cierta forma el poder de adquisición de la gran mayoría.
• Tecnológico: No se necesita de grandes tecnologías para brindar un servicio de
calidad y confianza
• Político-legal: Nuestra empresa obtendrá todos los permisos, documentos,
certificaciones y normativa respectiva .
ANALISIS FODA
 DESCRIPCION DEL SERVICIO
– Se tendrán 15 buses con capacidad para 25 personas (sentadas) y 15 personas (de pie)
– Se ubicaran los paraderos en las distintas avenidas principales de la ciudad, distribuidas
por distritos, para los cuales se hará un estudio de la cantidad de personas que vivan en
ese distrito además de cuantas usaran el servicio y cuales solo los horarios en los cuales
la mayoría necesita ir al Campus.
– Se trasladara a los alumnos de la misma universidad y se los llevara a los distintos
paraderos dependiendo a cual de ellos quieran ir.
– El servicio se dará previo pago y entrega de una credencial que Serra revisada por el
sistema al ingresar al bus.
– Se aceptaran las membresías a estudiantes, profesores, personal administrativo y de
servicios, que previamente hayan contratado nuestros servicios.
– También se aceptara la cancelación de la membresía en cualquier momento ya sea por
insatisfacción del servicio o por alguna otra razón.
– Las sugerencias y entrevistas serán periódicas para asegurar el buen servicio en todo
momento.
– Las personas deberán cumplir un reglamento básico de uso del servicio.
 EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
Los servicios de transporte actual no gozan de la satisfacción de sus clientes, mas si de una buena
participación de mercado debido a las necesidades que tiene la población de movilizarse a un precio que
no afecte de manera drástica a su economía. Es por eso que algunas de las percepciones generales que se
tienen sobre el servicio actual serían:

• Vehículos chicos con falta de higiene e incómodos.

• Choferes imprudentes y cobradores que maltratan a los pasajeros.
• Transportes que se aprovechan de las necesidades de los pasajeros y no respetan su seguridad.
• Tiempos que dependen no de la comodidad de los pasajeros, sino del beneficio de los transportistas.

Debido a esto es que se propone este servicio de transporte universitario que busca satisfacer las
siguientes expectativas de los usuarios:
•  
• Vehículos cómodos y limpios
• Choferes capacitados que manejen de manera prudente y sean atentos con los pasajeros
• Puntualidad y seguridad en los viajes
• Disponibilidad de rutas y horarios que se adecúen a los consumidores
DIAGRAMA DEL PROCESO
 Satisfacción
Fidelización y Retención

Precio del servicio Expectativas

Percepciones (Valor
Front Office
percibido)

Recursos

Valor Ofertado Back Office

Paquetes de “valor”
100% Producto
Minério de ferro
Calça jeans
Plásticos especiais
Super-mercado
Cozinha modular
Restaurante fast food
Restaurante convencional

Restaurante de luxo
Alfaiate
Transporte Universitario
Linha aérea
Psicanálise
100% Servicio
 Tiempo de Validez

Minutos / Segundos Horas

Tiempo

Transporte Transporte
universitario universitario
Contacto: intensidad y extensión
alta
Extensión do contacto

Transporte
Universitario

baja

bajo alto
Grado de intensidad de la interacción

Riqueza de las informaciones intercambiadas

Nivel de personalización requerido

 Intangibilidad / grado de objetividad
en la evaluación de la calidad

Productos físicos

Desempeño
Desempeño no objetivizado
totalmente en general
dependiente de
Universitario
objetivizado
percepciones
Transporte

Servicios
 Tipología de servicios

Unidades Decenas Centenas Millares

Transporte
Transporte Universitario
Tipologia del Servicio
Alto Front Alto
office Personas

Grado de personalización
Intensidad de contacto

Énfasis

Énfasis

Back Equipa-
Bajo Bajo Unidades Decenas Centenas Millares
office mientos

Transporte
Transporte Universitario
 Servicio TRANSU

Front
Alto office Personas Alto
Intensidad de contacto

personalización
Énfasis

Grado de
Énfasis

Servicios
de masa
personalizados:
Transporte Universitario
(Tecnologia)

Back Equipa- Unidades Decenas Centenas Millares

Bajo office mientos Bajo

Volumen de clientes servidos por día en una unidad típica

 Paquete de Servicios
No stockeables esenciales No stockeables accesorios

 Puntualidad Información Brindada:

 Seguridad  Musica
 Limpieza  Calefaccion
 Confianza  Informacion
 Amabilidad
Stockeables con transferencia de Stockeables sin transferencia de
propiedad propiedad

Obsequios / accesorios:  Omnibuses

 Llaveros  Bancas en los paraderos
 Mapas, rutas Rutas  Revistas
 Tabla de horarios
 Tarjeta de acceso al bus
Grado de satisfacción vs. lealtad

Mercados
menos Transporte
100% competitivos Universitario
Lealtad (retención)

80%

60%

40%
Mercados
20% más
competitivos

1 2 3 4 5
Muy Insatisfecho Ni satisfecho Satisfecho Muy
insatisfecho ni insatisfecho satisfecho
22
Medida de satisfacción
 Formación de las expectativas de los
clientes

Necesidad
Puntualid Deseos Experiencia Comunicación Comunicación Precio
ad y Rapidez Pasada Boca a oido externa Justos
seguridad

Expectativa del cliente

 Ciclo de servicio (Cliente) Criterio(s) principal(es)

Inicio del ciclo Inicio del ciclo

Llegada al Paradero M1 Accesibilidad

Espera del vehículo M2 Confort, Disponibilidad, ubicación

Momentos de Llegada del vehículo M3 Rapidez, puntualidad, seguridad

la verdad y M4
Ingreso al vehículo Calidad, amabilidad y simpatía
ciclo de
M5
servicio Presentación de Credencial Atención, rapidez

Búsqueda de lugar de ubicación M6 Disponibilidad, ubicación, confort

Interactuar con el ambiente del vehículo M7 Flexibilidad, opciones, ambiente,

temperatura.
Espera para llegar al destino final M8 Seguridad, rapidez, atención.

Llegada del vehículo y desembarco M9 Amabilidad, sencillez, rapidez, simpatía

Fin del ciclo Fin del ciclo

 Tipos de clientes

Campeón
Tolerante
Positiva
Aliado
Paciente

Actitud
Incompetente
Rehén
Negativa Intolerante

Víctima Anarquista
Terrorista

Pasiva Activa
Actividad
Johnston & Clark, 2002
Creando aliados y campeones

Comunicación
Positiva

o
Actitud s ej
n
Co

Relación
Negativa
Eliminación

Pasiva Activa
Actividad

Johnston & Clark, 2002

 Demora para atención a clientes
Personal Omnibuses Método
Personas ausentes Fallos mecanicos Falta de acciones
preventivas
Para faltas
Personas nuevas Combustible Falta de accion correctiva
Para fallos mecanicos

Personas temporales Pinchaso llantas

mal preparadas aumento de
toques antes
de la atención
Falta manual de procedimientos Horas de congesiton
Vehicular
Falta de herramientas de
De reparacion Horarios de gran flujo
universitario

Materiales Mercado
27
 Autonomía

Alto Front Alto

office Personas
Grado de autonomía del funcionario

Grado de personalización
Intensidad de contacto

Énfasis
Énfasis

Servicios
de masa
personalizados:
Transporte Universitario

(Tecnología)

Bajo Back Equipa- Bajo

office mientos Unidades Decenas Centenas Millares

Volumen de clientes servidos por día en una unidad típica

 Localización de los paraderos
Preparar el perfil del negocio: Actualizar el plano estratégico:

Tipo de servicio: Transporte Servicio puntual y seguro

Tamaño del negocio Microempresa
Número de puestos necesarios: 23
Tipo de mercado: Universitario
Factores de locación: accsesibilidad,
trafico, volumen de mercado
Ventajas competitivas: puntualidad
Principales competencias: T.Publico
Nivel de riesgo aceptable:
Locación de los recursos: Terminal grifo

Búsqueda de localidades viables

Según volumen y accsesibilidad

Avalar las localidades en cuanto:

Trafico y volumen de usuarios

La municipalidad brindara paraderos
Selecionar algunas localidades
Av.Ejercito, Av Estados Unidos, Av. Cayma

Paraderos, en las avenidas principales, zona de flujo

universitario, paraderos brindaran sombra, logo
representativo
29
 Benchmarking interno
Caracteristicas Operador 1 Operador 2 Operador 3 Operador 4 Operador 5

Amabilidad Excelente Malo Aceptable Regular Excelente

Puntualidad Aceptable Bueno Aceptable Excelente Bueno

Prudencia Regular Aceptable Aceptable Excelente Regular

Simpatia Aceptable Aceptable Regular Aceptable Regular

Higiene Bueno Excelente Bueno Regular Malo

C Personal de contacto Soporte Gerencia
Linea de contacto Linea de viabilidad Linea de control

M1 Operador

M2 Operador

M3 Operador

M4 Operador

M5 Operador Gerente

M6 Operador

M7 Operador

M8 Operador

M9 Operador Administrador
 Analisis del Servicio

Importancia Importancia
mínima maxima

Acceso
Velocidad
Atención
Seguridad
Costo
Comunicación
Limpieza
Confort
 MEJORA DEL SERVICIO
Para la mejora del servicio profundizaremos básicamente en la
actitud de los transportistas que van a estar en contacto con
los clientes directos, dichos transportistas deben tener una
adecuada actitud e ideología de servicio el cual muestre la
imagen de buen servicio que ofrecemos a nuestros clientes
 MEJORA DEL SERVICIO
• Política de la empresa para generar confianza y motivación
– Proveer a los empleados de nuevas opciones para realizar su trabajo
– Promover la interacción social y trabajo en grupo entre los empleados
– Desarrollar metas y proyectos en todos los empleados
– Atender las sugerencias que puedan dar los empleados
– Dar libertad, no debe existir un control excesivo del personal
– Programar capacitaciones periódicas para el personal.