FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

MARKETING EMPRESARIAL II

ACTIVIDAD: N° 10 ACTIVIDAD DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL

INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

INTEGRANTES:
• BARRIOS VILCARINO ADELAIDA
• CHAVEZ CAURINO MIKER
• DE LA CRUZ ÑIVIN CÉSAR
• FUENTES MARZANO ROSA ELIZAEBTH
• OLORTEGUI COLLAZOS VICTOR
• PANCA LAVERIANO MANUEL

DOCENTE:
Mgtr. CÉSAR HERNAN NORABUENA MENDOZA
HUARAZ -PERÚ
2020-II
 INTRODUCCIÓN

La presente investigación tiene por título: GESTION DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL

CLIENTE en las micro y pequeñas empresas tuvo como propósito principal determinar cómo

es la calidad de servicio en la atencion al cliente en el rubro restaurant, Tabariz S.A.C en la

cuidad de Huaraz, 2020. La investigación corresponde a un tipo de investigación cuantitativo

descriptivo y se aplicara como técnica de recolección de información la encuesta y como

instrumento de investigación el cuestionario. Para el recojo de la información se escogió una

muestra de 20 clientes del restaurante “Tabariz S.A.C” de la ciudad de Huaraz, a quienes se le

aplicara un cuestionario de 10 preguntas.

La atención al cliente en las MYPE del rubro restaurantes en nuestro país no ha experimentado

una mejora en su calidad de atención, pese a que gran parte de la población recibe alimentación

fuera del hogar por razones de trabajo, viaje, estudio o por no disponer de tiempo para

movilizarse a sus domicilios, dejando así una gran oportunidad de incrementar sus ventas,

utilidades y de fidelizar a los clientes vía una mejor atención al cliente.

Jurado (2014) en su trabajo de investigación denominado “Calidad de la gestión en el servicio

y atención al cliente para el mejoramiento de las operaciones internas en restaurantes de lujo

en el centro histórico de la ciudad de Quito” se planteó como objetivo general determinar a

través de un diagnóstico el nivel de calidad de gestión del servicio y atención al cliente en un

restaurante de lujo en el centro histórico de la ciudad de Quito, a fin de proponer mejora para

los procedimientos internos, utilizando los criterios de la Norma UNE 93200:2008 y como

objetivos específicos se planteó: Evaluar la situación actual y desarrollar unmodelo de Carta de

Servicios para un restaurante de lujo, que permita determinar el nivel de calidad de la gestión

en el servicio y atención al cliente.

Objetivo General :

Determinar cómo es la Gestion de calidad en la atencion al cliente en el restaurante Tabaris

S.A.C, Huaraz, 2020

Objetivos Específicos :

1.Conocer las características de Gestion de calidad en la atencion al cliente en el restaurante

Tabaris S.A.C Huaraz 2020

2.Conocer las características de: Gesion, calidad, capacidad de respuesta, atencion, y empatía,

en el restaurante Tabaris S.A.C, Huaraz 2020.

Hipótesis

Hipótesis de investigación

La gestión de calidad orientado a la atención al cliente, permite un nivel alto de satisfacción

en las micro y pequeñas empresas del sector servicios rubro restaurantes en Tabaris S.A.C, en

la ciudad de Huaraz, 2020.

Metodología:

Según el enfoque fue: Cuantitativa, porquelarecoleccióndedatosylapresentacióndelos

resultados se utilizóinstrumentos demedición.Tales como datos numéricos y tablas de

frecuencias estadísticas, expresados en datos de tipo numérico.

Según la naturaleza fue: Descriptivo,debido a que describió las características de la gestión

de calidad de la atención al cliente.

VARIABLE:

Gestion de calidad en atencion al cliente

INDICADORES:

• Atencion

• Proceso
 • Espectativas

• Conformidad

• Satisfaccion.

CUESTIONARIO:

1.-Usted conoce el concepto de atención al cliente

a.) No

b.) A veces

c.) Si

2.-¿Se siente a gusto con el personal que lo atiende en el restaurante ?

a.) No

b.) A veces

c.) Si

3.-¿Los trabajadores del restaurant le demuestran respeto al ser atendido?

a.) No

b.) A veces

c.) Si

4.-¿Al momento de ser atendido ha observado una mala actitud por parte del personal que lo
atiende?

a.) No

b.) A veces

c.) Si

5.-¿El personal del restaurante es tolerante ante sus reclamos?

a.) No
b.) A veces

c.) Si

6.-El mozo le pide disculpas en caso haya cometido algún percance a la hora de atenderle

a.) No

b.) A veces

c.) Si

7.-Los utensilios bandeja y cubiertos con los que se ingiere la comida son prestados con
adecuado estado de limpieza

a.) No

b.) A veces

c.) Si

8.- ¿Los empleados del restaurante siempre están dispuesto a ayudarte?

a.) No

b.) A veces

c.) Si

9.- ¿El comportamiento del personal del restaurante le inspira confianza?

a.) No

b.) A veces

c.) Si

10.- ¿El personal del restaurante se muestra perceptivo ante sus inquietudes y sugerencias?

a.) No

b.) A veces

c.) Si
CONCLUSION

A través del desarrollo de esta investigación, se evidenció que el servicio al cliente es muy
importante en cualquier empresa, depende de esto el éxito o el fracaso de la misma. Para una
organización siempre es bueno que un cliente salga satisfecho para que así ellos puedan
recomendar el lugar por su buena comida y servicio.

En la investigacion realizado se permitió identificar los factores importantes en la calidad del

servicio como son:Atencion,proceso,espectativas,conformidad,satisfaccion. Y se permite
demostrar que existen clientes satisfechos con los servicios brindado
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

Jurado, G. (2014) Calidad de la gestión en el servicio y atención al cliente para el mejoramiento

de las operaciones internas en restaurantes de lujo en el centro histórico de la ciudad de Quito
(tesis de postgrado). Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Quito. Recuperado de:
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/8010?show=ful

Dos, S. M. A. (2017). Investigación de mercados: Manual universitario. Disponible en Link

https://elibro.net/es/ereader/uladech/57508