FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y PSICOLOGIA

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERIA

NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN

RESTAURANTES DE COMIDA CRIOLLA

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

BACHILLER

PRESENTADO POR

MARIELA GARCIA URBIZAGASTEGUI

JORGE VELEZ BARRANTES

ASESOR:

MG. SELENA SARELA VIZCARRA TASSO

CHICLAYO, PERÚ

2021

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CARATULA

INDICE

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. 1

1.1. Descripción de la problemática.................................................................................. 1

1.2. Formulación del problema.......................................................................................... 2

Pregunta de investigación ................................................................................................. 2

Objetivo de la investigación.................................................................................................. 2

1.3. Justificación de la investigación................................................................................ 2

1.3.1. Importancia de la investigación .......................................................................... 3

1.3.2. Viabilidad .............................................................................................................. 3

1.3.3. Limitaciones ......................................................................................................... 4

II. MARCO TEORICO .............................................................................................................. 5

2.1. DEFINICION DE TERMINOS ........................................................................................ 5

Calidad ................................................................................................................................ 5

Satisfacción ........................................................................................................................ 5

Restaurantes ...................................................................................................................... 5

III. METODOLOGIA............................................................................................................... 6

3.1. Diseño de la investigación ......................................................................................... 6

3.2. Estrategias de búsquedas .......................................................................................... 6

IV. CRONOGRAMA ............................................................................................................... 8

V. FUENTES DE INFORMACION ............................................................................................ 9

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 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la problemática

En los últimos años Perú se ha vuelto no solo un destino turístico, también es un

país que cuenta con una de las mejores gastronomías reconocida

internacionalmente, con esto hay muchos establecimientos de comidas que

ofrecen diferentes platillos de las variadas regiones del país.

Actualmente el rubro de alimentos y bebidas es un mercado muy competitivo, ya

que, todos los años se emprenden nuevos negocios como restaurantes,

cafeterías pastelerías, entre otros. Este país es reconocido por la exquisita

gastronomía y existen diferentes restaurantes con distintos espacios y diferentes

tipos de atención al comensal, tornando así la situación exigente y demandante.

Estos restaurantes no solo brindan una carta esplendida, también una excelente

calidad de atención a sus comensales y que su visita al restaurante sea amena y

agradable, por consecuencia ellos consideren regresar en más de una

oportunidad al establecimiento para poder gozar otra vez de dicha experiencia o

recomendar el local son su entorno más cercano y esto se verá reflejado

financiero en las cuentas de la empresa.

Al existir tanta competencia en este tipo de restaurantes y comensales, obliga a

los propietarios a invertir en mejorar el servicios e instalaciones para que así el

restaurante tenga mayor reconocimiento dentro del mercado, de no mejorar o

innovar lo dicho, el establecimiento no transcenderá, no se obtendrán buenas

reseñas o comentarios de la población, es decir, se estancaría y llegaría a la

mediocridad. Siempre es bueno medir la calidad del servicio o tener una

1
 referencia de esto, ya que de esta manera se tiene una mejor perspectiva de lo

que el cliente necesita y así poder cumplir con su expectativa y superarla.

Para medir esto, es importante que cada establecimiento mida el nivel de

satisfacción de cada comensal al término de su visita y así poder mejorar los

aspectos negativos y seguir innovando con el servicio brindado, ya que esto no

solo se da a nivel regional, sino también a nivel nacional.

1.2. Formulación del problema

En base a lo descrito anteriormente, surge la necesidad de realizar esta investigación

con el propósito de indagar acerca de:

Pregunta de investigación

¿Cuál es la calidad de servicios en restaurantes de comida criolla?

Objetivo de la investigación

Determinar la calidad del servicio de los comensales en los restaurantes de comida

criolla.

1.3. Justificación de la investigación

Perú posee una de las mejores gastronomías del mundo, lo cual es un gran atractivo

turístico dentro de su oferta, se ha elegido este tema de investigación ya que la

calidad de servicio es un factor primordial en las empresas turísticas, en este caso

restaurantes de comida criolla, ya que de esta depende que los comensales sean

nacionales o extranjeros, regresen o no y que lo recomienden.

2
La variable del presente trabajo de investigación se medirá a través de la técnica de

cuestionario/encuesta que se realizaran de manera virtual y en cual participaran

personas de diferentes edades, las cuales alguna vez han asistido a un restaurante

que ofrezca este tipo de comida.

1.3.1. Importancia de la investigación

El presente trabajo de investigación es importante por los siguientes argumentos:

Este trabajo de estudio investiga la calidad de servicio en restaurantes de comida

criolla, esto se originó en base a las debilidades halladas en los objetivos estudiados,

ya que la calidad de servicio va muy relacionada con la satisfacción de los

comensales que visitan estos establecimientos.

El contexto son los restaurantes de comida criolla. Este estudio se está realizando en

el presente año 2021, así mismo es parte del desarrollo de la investigación científica

en la facultad de la universidad. Y finalmente el presente estudio se trabajará desde

el enfoque cuantitativo y un nivel perceptual.

1.3.2. Viabilidad

La presente investigación que se realiza es viable porque existen las condiciones que

la favorecen, los investigadores poseen los conocimientos cuenta con la información

necesaria para su realización y de la consulta en bibliotecas virtuales como EBSCO

HOST, E-BRARY, Scielo, REDALYC, Dialnet, Google Académico.

Con relación a la variable económica, es de suma importancia aclarar que los gastos

que tendrá esta investigación serán autofinanciados. El desarrollo de esta

3
investigación no causa daño ni altera la imagen de los restaurantes, al contrario,

busca mejorar y proponer estrategias para que contribuya al mejoramiento de su

calidad de servicios.

Este estudio se realizará tomando en cuenta los comensales nacionales e

internacionales y cuenta con un plazo de investigación de aproximadamente 4 meses

durante el año 2021, el estudio de campo de dicha tesis será realizado de manera

virtual, de igual manera las encuestas serán respondidas de manera virtual, este

procedimiento no afectará el desarrollo y objetivos de la investigación.

1.3.3. Limitaciones

Debido a la pandemia no se ha podido realizar encuestas a los trabajadores y

directivos del museo, ni se ha podido realizar encuestas físicas.

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II. MARCO TEORICO

2.1. DEFINICION DE TERMINOS

Calidad

Según la OMT 2003 entiende la calidad como:

“Un resultado de un proceso el cual implica la satisfacción de todas

las necesidades, exigencias y expectativas que pertenecen a los

consumidores en lo que respecta a los productos y servicios, a un precio

justo y aceptable y de conformidad, por conceptos como la seguridad, la

higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de

una actividad turística tomando muy en cuenta el aspecto humano y

natural.” (OMT, 2003:35).

Satisfacción

Dos santos (2016) cita a Grady y Edgington (2008) la satisfacción es la

obtención final entre la experiencia y la calidad del servicio dada por una

organización o un servicio.

Restaurantes

“Establecimiento que expende comidas y bebidas al público, preparadas en el

mismo local, prestando el servicio en las condiciones que señala el presente

Reglamento y de acuerdo con las normas sanitarias correspondientes”.

MINCETUR (1993)

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 III. METODOLOGIA

3.1. Diseño de la investigación

El diseño de una investigación está orientado es aquel esquema donde detalla cómo

se obtendrá la información y como se lograrán los objetivos trazados. La presente

investigación será una revisión narrativa.

“Revisión temática o monográfica sobre un tema específico. A diferencia de la

revisión sistemática, no se explicita la búsqueda y selección de publicaciones; se

considera una actualización del tópico.” (Jiménez, 2015, p.65)

Para Terezinha (2007) una revisión narrativa es aquel escrito publicado en ciertos

informes, libros o documentos donde se expresa una reflexión sobre un tema de

particular interés por parte del autor, estas publicaciones tienen como finalidad seguir

actualizando los conocimientos del lector en un corto período de tiempo, una

desventaja clara de estos análisis es la falta de bibliografía o referencias

bibliográficas y tampoco se resuelven incógnitas específicas.

3.2. Estrategias de búsquedas

En el presente trabajo de investigación se realizaron diferentes estrategias de

búsqueda para la obtención de información y hacer un trabajo con fundamentos; el

primer punto fue definir el vocabulario a usar y el cual mantiene una relación directa

con la variable escogida, está conformado por las palabras como satisfacción,

servicios, calidad, restaurantes y comida criolla; el segundo punto a considerar

fueron las bases de datos, las cuales fueron E-BRARY, Scielo, REDALYC, Dialnet,

entre otros repositorios confiables; antes de citar cualquier artículo científico, revista

6
o informe académica se tomaron en cuenta los factores de antigüedad y que hayan

sido publicados en el idioma español.

El 5 de setiembre se realizó la recopilación de información a la página de

publicaciones científicas con el vocabulario elegido, con esto se encontraron 207

publicaciones entre artículos de revista, tesis, libros y artículos de libros.

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 IV. CRONOGRAMA

Mes Mes Mes Mes Mes Mes

Actividades 1 2 3 4 5 6

Busqueda del tema X

Descripcion de la Realidad
problemática
X

Formulación del problema X

Objetivo de investigación X
Importancia y viabilidad de la X
investigación

Marco teorico X X

Metodologia de la investigación X X
Recopilacion de datos X

Analisis de datos X

Sustentación de la investigación X

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 V. FUENTES DE INFORMACION

Carpio, J., Lajo, M. (2017). Análisis de la calidad del servicio al cliente y propuesta de

mejora para el restaurante las tías en Arequipa 2017 (Tesis). Universidad

católica de Santa María, Arequipa.

Costa, G. (2008). La experiencia, la mejor prueba. El efecto wow. MK Marketing +

Ventas. Obtenido de

http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=fap&AN=41529760&l

ang =es

Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. doi:10.2307/1252296

Duque, E. (2019). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de

medición. Obtenido de:

http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0121-

50512005000100004

Centeno, R., Del Aguila, J., Rodriguez, J., Romero, J. (2020). Restaurante punto

criollo. (Trabajo de investigación). Universidad San Ignacio de Loyola.

Gob.pe. (2021). Decreto Supremo N° 025-2004-MINCETUR. Obtenido de:

https://www.gob.pe/institucion/mincetur/normas-legales/414665-025-2004-

mincetur

Jimenez, J. (2015). Tipos de publicaciones científicas. Obtenido de:

https://www.medigraphic.com/pdfs/orthotips/ot-2015/ot152b.pdf

Terezinha, E. (2017). Revisión sistemática x revisión narrativa. Obtenido de:

https://www.scielo.br/j/ape/a/z7zZ4Z4GwYV6FR7S9FHTByr/?lang=es&format

=pdf
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Torres, K., Ruiz, T., Solís, L., & Martínez, F. (2012). Calidad y su evolución: una

revisión. Dimension Empresarial, 10(2), 100-107. Recuperado a partir de

http://ojs.uac.edu.co/index.php/dimension-empresarial/article/view/213/197

Vaquero González, J. (2013). Servicio en restaurante. Editorial CEP, S.L.

https://elibro.net/es/lc/bibliotecafmh/titulos/50743

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