UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
SEDE PEDREGAL

CURSO:
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
DOCENTE:
MG. CÉSAR AUGUSTO MARTÍNEZ CONCHA
TEMA DEL TRABAJO:
LA BODEGUITA DE MI BARRIO
ESTUDIANTE:
VILCA MERCADO, RUTH

2019

1
 DEDICATORIA

Primeramente agradezco a dios por haberme dado la vida y por permitirme llegar hasta
este momento de mi formación profesional.
A mis padres por sus consejos y todo el apoyo incondicional durante mi educación

2
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación consiste en conocer el problema que origina la

insatisfacción de los clientes de la bodega “STEVE” que se encuentra ubicada en El
Distrito de Majes, Pedregal.
Para obtener información más concreta y realizar la investigación acudimos al
establecimiento y realizamos una entrevista personal al dueño de la bodega para conocer
más acerca de la misma, también se hizo una encuesta a los clientes, con la finalidad de
conocer sus incomodidades y cuáles serían sus propuestas de mejora.
Con ayuda de la información recaudada identificamos que el problema a analizar es el
inadecuado servicio al cliente, esto se da por no saber escuchar a este o no darle su debida
importancia, cuando en realidad la razón de que la bodega se mantenga es por ellos, por
los clientes.

Palabras claves: clientes, servicio al cliente

3
 ABSTRAC

The present research work consists of knowing the problem that originates the
dissatisfaction of the customers of the "STEVE" winery that is located in the District of
Majes, Pedregal.
To obtain more specific information and carry out the investigation, we went to the
establishment and conducted a personal interview with the owner of the winery to learn
more about it, a survey was also conducted to the clients, with the purpose of knowing
their discomforts and what would be their improvement proposals.
With the help of the collected information we identified that the problem to be analyzed
is the inadequate service to the client, this is given by not knowing how to listen to it or
not giving it its due importance, when in fact the reason that the warehouse is maintained
is for them, by the customers.

Keywords: customers, customer service

4
 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN pág. 6
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA pág. 7
1. Descripción del problema pág. 7
2. Planteamiento del problema pág. 7
3. Interrogantes de la investigación pág. 7
4. Objetivos de la investigación pág. 7
5. Justificación pág. 7
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO pág. 8
1. Bases teóricas pág. 8
1.1.Cliente pág. 8
1.1.1. Tipo de cliente pág. 8
1.2.Servicio al cliente pág. 14
1.2.1.1.Características del servicio del cliente pág. 15
1.2.1.2.Claves para un buen servicio al cliente pág. 16
1.2.1.3.Inadecuada atención al cliente pág. 17
CAPITULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN pág. 18
1. Tipo de investigación pág. 18
2. Diseño de la investigación pág. 18
3. Población y muestra pág. 18
3.1.Población pág. 18
3.2.Muestra pág. 18
4. Técnicas e instrumentos pág. 18
4.1.Técnicas pág. 18
4.2.Instrumentos pág. 18
5. Fecha de trabajo de campo pág. 18
6. Análisis de la información pág. 18
7. Procedimientos pág. 19
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS pág. 20
1. Tabulación de resultados pág. 20
1.1.Encuesta dirigida a los clientes de la bodega “STEVE” pág. 20
2. Conclusiones pág. 25
3. Recomendaciones pág. 25
4. Bibliografía pág. 26
5. Anexos pág. 27
5.1.Anexo 1 pág. 27
5.2.Anexo 2 pág. 29

5
 INTRODUCCIÓN

Un Buen Servicio al Cliente es calificado óptimo solo si éste logra satisfacer las
necesidades y deseos del cliente. Lo que indica que los esfuerzos del establecimiento o
en este caso la bodega debe concentrarse hacia las necesidades del cliente, a fin de que el
servicio otorgado y recibido sea lo que el cliente realmente necesita.
La competencia es cada vez más fuerte más aún si es en un barrio chico y los productos
son más variados, por lo tanto, los consumidores cada vez se están volviendo más
exigentes. Ya no solo buscan calidad y precio sino un buen servicio al cliente.
Si un cliente está buscando un producto y lo encuentra y adicionalmente recibe una buena
atención, quedará satisfecho; esto hace que este cliente regrese y vuelva a comprar, y
probablemente recomiende a otros consumidores generándose una buena fuente de
promoción.
Al igual, se debe evitar que el cliente reciba una mala atención, ya que esto puede generar
que no regrese y que hable mal de la compañía. Se debe procurar que el cliente reciba un
buen servicio y así lograr su fidelización, un buen canal de voz a voz entre los
consumidores, y una diferenciación en el mercado entre sus competidores.
Cuando se resuelven los problemas y/o necesidades del cliente de manera ágil y clara,
significa que se ofreció un excelente servicio al cliente. Se deben tratar de resolver los
problemas a medida que ocurran, y en lo posible, tratar de evitarlos.

6
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.

La situación actual del problema es el servicio inadecuado brindado al público en la

bodega “STEVE” Ubicada en las Gardenias

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Inadecuado servicio al público que provoca insatisfacción a los clientes de la bodega

“STEVE”

3. INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN.

- ¿Cuáles son las causas que provocan el inadecuado servicio al público en la

bodega “STEVE”?

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

- Analizar e identificar las causas que está provocando un inadecuado servicio al

publico

5. JUSTIFICACIÓN.

La presente investigación tiene por finalidad identificar las principales causas de un

inadecuado servicio al público en la bodega STEVE que está provocando tener clientes
insatisfechos. Al terminar la investigación se darán a conocer algunas recomendaciones
que ayuden a mejoramiento de este problema, para que así dicha bodega no pierda sus
clientes ni deje de generar ingresos que son necesarios para la familia.

7
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

1. BASES TEÓRICAS
1.1. CLIENTE
“El Cliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su
razón de ser. Es el usuario del producto y/o servicio que generamos y que
espera satisfaga sus necesidades.
El Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia ofrece la siguiente
definición de cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un
profesional o empresa.”
1.1.1. TIPOS DE CLIENTE
a. INDECISO
Características
 Cliente con muchas dudas, muestra indecisión durante todo el
proceso de la compra.
 Necesita abundante información en el punto de venta para
evaluar diferentes alternativas.
 Puede sentirse inseguro por pensar que puede cometer errores
en la compra y luego arrepentirse.
 La compra le lleva más tiempo que a otros clientes.
 En ocasiones, prefiere salir del establecimiento para consultar
otras ofertas de la competencia o valorar mejor la información
recibida.
Manera de atenderle
 No imponerse ni apurar la venta ante su lentitud.
 Utilizar muestras y ayudas visuales, como catálogos, que
permitan centrar su atención en los estímulos deseados.
 Resumir los puntos importantes en diferentes ocasiones.
 Realizar argumentaciones completas y objetivas sin imponerse
en ningún momento.

8
  Mostrar una gama de productos limitada para no saturar al
cliente con un exceso de información.
Errores a evitar
 Hacerle creer que su indecisión es algo extraño dado el
producto que ofrecemos.
 Estar siempre junto a él durante la toma de decisiones.
 Presentarle un exceso de productos o de información
pormenorizada.
 Dejar que la conversación languidezca o decaiga.

b. SILENCIOSO

Características

 Habla poco, pero escucha atentamente.

 Es poco expresivo, por lo que no transmite ninguna pista acerca
de sus intereses, sentimientos o motivaciones.
 Evita comentar u opinar sobre el producto, omitiendo también
sus pensamientos sobre los puntos débiles que percibe de él.
 Mientras está en silencio suele encontrarse reflexionando tanto
sobre el producto como sobre la situación de compra.

Manera de atenderle

 Se debe mostrar amabilidad e interés por sus necesidades para

facilitar la respuesta.
 Deben hacerse preguntas, preferentemente cerradas para
facilitar la respuesta.
 Utilizar soportes visuales (catálogos, muestras…) para hacerle
participar dando su opinión.
 Cuando hable, hay que hacerle ver que se tiene un especial
interés por aquello que transmite.

Errores a evitar

 Elevar la voz pensando que no escucha.

9
  Interrumpirle si comienza a hablar.
 Silencios prolongados.
 Recurrir a tópicos para evitar silencios.

c. AGRESOR/DISCUTIDOR

Características
 Necesita y desea discutir.
 Muestra un aire de superioridad con el personal de ventas o
atención al cliente.
 Pone a prueba la paciencia del vendedor.
 Se considera con poder para culpar, dudar o criticar.
Manera de atenderle
 Ser firme y seguro tanto en la exposición de venta o atención
al cliente como en la respuesta a sus preguntas.
 Emplear un estilo de comunicación asertivo, sabiendo decir
«no» cuando sea necesario sin ser agresivo.
 Dar con cautela algún reconocimiento al cliente.
 Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
 Aportar datos sobre garantías, servicios posventa…
Errores a evitar
 Discutir con el cliente o adoptar su actitud agresiva.
 Dejarse impresionar por sarcasmos.
 Considerar sus críticas como ofensas personales.
 Mostrar indicios de duda o temor.

d. ENTENDIDO Y ORGULLOSO

Características

 Alta autoestima personal y profesional.

 Cree conocer todas las características del producto y la
empresa.
 Busca controlar la situación y la conversación.
10
  Muestra cierta superioridad sobre el personal de ventas y
atención al cliente.
 Reacciona con ira o negativamente a los consejos.
 No admite con facilidad críticas ni dudas sobre la validez de lo
que él cree.
 Tiende a buscar elogios y exigir respeto.
 Hace exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.
 En ocasiones actúa de forma amenazante cuando detecta un
punto débil del producto.

Manera de atenderle

 Introducir y desarrollar la venta o atención al cliente con datos

objetivos y hechos probados.
 Escuchar de forma activa, mostrando interés por sus palabras.
 Dar evidencias de que conocemos el producto técnicamente.
 Si su conducta es muy técnica, sugerir la posibilidad de pasar
a un superior o especialista su consulta.
 Mostrar calma y tranquilidad.
 Ser asertivo, expresando las opiniones con seguridad.

Errores a evitar

 Discutir o demostrarle que está en un error.

 Manifestar impaciencia o debilidad.
 Interrumpir la conversación bruscamente.
 Hacer elogios inmerecidos. Este cliente distingue
perfectamente lo que son elogios y lo que son apreciaciones
fingidas.

e. AMISTOSO

Características

 Se suele mostrar receptivo y pacífico.

11
  Al conversar con él, asiente con la cabeza ante los argumentos
que se le exponen y sonríe con frecuencia.
 Cierta indecisión a la hora de tomar la decisión de compra.
 Abierto a soluciones y acuerdos amigables.

Manera de atenderle

 Si la decisión se alarga mucho, es conveniente realizar un

resumen de los aspectos sobre los cuales hay conformidad.
 Se debe realizar una oferta y presionar en ella.
 Forzar el acuerdo en cuanto se vean señales de que ello es
posible.

Errores a evitar

 Confiarnos demasiado, ya que si se dilata en exceso el

momento de la compra, puede que decida no realizarla en ese
momento debido a su tendencia a la indecisión.

f. REFLEXIVO O METÓDICO

Características

 Muestra necesidad de autonomía, orden y exploración.

 No exterioriza su interés inicial por la compra.
 Busca información completa y objetiva, valorando variables
como el servicio posventa, utilidades…
 No realiza compras impulsivas, sino que necesita tiempo para
valorar diferentes opciones y tomar la decisión de compra.

Manera de atenderle

 Mostrar calma. Repetir la argumentación tantas veces como

sea necesario, exponiendo diferentes puntos de vista.
 Aportar una argumentación completa y objetiva.
 Dejarlo pensar.
 Adaptarse al ritmo lento del cliente.
12
  Si fuese necesario, dejarle solo durante un tiempo para que
tome la decisión en un entorno tranquilo.
 Si hubiese varios clientes esperando, acompañarle a un espacio
muy próximo aparte del mostrador donde pueda tomar su
decisión y seguir viendo o probando el producto.

Errores a evitar

 Interrumpir sus observaciones o mostrar inquietud o prisa si es

lento en sus exposiciones.
 Manifestar impaciencia.
 Presionar para que tome una decisión.
 Si hubiese varios clientes esperando, crear una cola mientras
este cliente toma su decisión.

g. CONSERVADOR Y ENTUSIASTA
Características
 Disfruta conversando, en ocasiones sobre historias personales
que no están siempre relacionadas con el producto que desea
comprar.
 Conecta un tema con otro, olvidando a veces la propia compra.
 En sus exposiciones suele repetir una y otra vez los mismos
argumentos.
 No escucha a los demás. Incluso después de largar
intervenciones, pretenden interrumpir a su interlocutor para
tomar de nuevo la palabra.
 Se interesa por la opinión de los dependientes.
Manera de atenderle
 Tratar de retomar la conversación hacia la venta.
 Ser breve en la exposición y resumir en diferentes ocasiones
los argumentos.
 Adoptar una actitud firme y segura, tomando las riendas de la
situación.

13
  Recurrir a comentarios de otros clientes sobre el producto.
 Si fuese necesario y posible, solicitar la opinión de otros
compañeros en el punto de venta.
Errores a evitar
 Mostrar signos de cansancio o aburrimiento.
 Romper su entusiasmo.
 Entrar en conversaciones o discusiones personales sobre los
asuntos personales de los clientes.

1.2. SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el conjunto de varias características que se agrupan
para satisfacer una necesidad a un consumidor y cumplir con sus expectativas.
Es la atención que una empresa brinda a sus clientes, ya sea para atender sus
consultas, pedidos, reclamos, venderle un producto o un servicio.
Este concepto tiene como objetivo principal para la compañía la fidelización
del cliente con la empresa, un cliente contento estará mucho más dispuesto a
adquirir nuevos productos o servicios.
1.2.1. Características del servicio al cliente
Existen varios factores que incurren en el servicio al cliente en una
compañía para poder sacar ventaja competitiva entre sus competidores
y lograr así la fidelización del cliente.
 Amabilidad: La amabilidad hace referencia al trato amable, cortés
y servicial que se le da al cliente. Saludar con una sonrisa.
 Honestidad: La honestidad es un factor muy importante ya que es
cuando no se engaña al cliente, el vendedor se interesa más por
satisfacer la necesidad del cliente y no solo por vender.
 Atención personalizada: es la atención directa y personal con el
cliente, tomando en cuenta los gustos y las preferencias para poder
ofrecerle el mejor producto o servicio.
 Rapidez en la atención: La rapidez en la atención es el tiempo en
el que se atiende al cliente, ya sea para gestionar y buscar dar

14
 solucionar a sus reclamos, consultas, o venderle un producto o
servicio.
 Confianza: La confianza está dada cuando el cliente se siente
seguro del producto que está adquiriendo. Comprende lo que el
vendedor le habla y le genera seguridad.
 Disposición de Servicio: Cuando la persona que atiente al cliente
le hace sentir que sus necesidades y requerimientos son
importantes. Hay un trato amable, un ambiente agradable. El
vendedor escucha al cliente sin interrumpirlo.
1.2.2. Claves para un buen servicio al cliente
 Atención personalizada
 Disposición de servicio
 Actitud Positiva
 La Comunicación, contacto directo con el Cliente
“Los consumidores de hoy ya no solo buscan productos de buena calidad y
bajos precios, sino también que se les brinde una buena atención, que se
les trate como amabilidad, que se les haga sentir valorados e importantes.
Un trato amable puede ser motivo suficiente para que un consumidor nos
elija antes que, a la competencia, mientras que un trato tosco o indiferente
puede ser motivo suficiente para que se desanime en comprarnos o para
que deje de hacerlo por más años que tenga siendo nuestro cliente.
Por tanto, para captar y retener clientes hoy en día es fundamental
satisfacer la necesidad de los consumidores por un servicio al cliente
enfocado en el buen trato humano; y una de las mejores formas de
satisfacer dicha necesidad es brindando una atención personalizada.”.
Algunos puntos importantes que se deben tener en cuenta en la atención con
el cliente son:
 Saludar siempre al cliente y hacerlo sentir que alguien está ahí para
atenderlo y ayudarlo
 No calificar al cliente por su apariencia, hay que conocerlo primero
 Escuchar siempre al cliente, nunca interrumpir al cliente mientras
habla
15
  Buscar satisfacer las necesidades de cada uno de los clientes
 Se debe proyectar una imagen profesional, una imagen que transmita
lo que se está vendiendo. La imagen es muy importante ya que
proyecta la seriedad y el profesionalismo de la empresa. De igual
manera, proyecta y genera confianza en el producto o servicio a
adquirir.
1.2.3. Inadecuada atención al cliente

Se presenta una inadecuada atención al cliente cuando:

 No se cumple con las expectativas del cliente

 El asesor comercial demuestra ansiedad y solo deseo de venta

 No hay escucha al cliente

 No demuestra interés hacia el cliente

Dada la inadecuada atención al cliente se tiene clientes insatisfechos, clientes

que no se sintieron bien atendidos, el producto adquirido no suple las
necesidades del cliente, o no se cumplió con las expectativas.

16
 CAPITULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.

Cuantitativa

2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.

Diseño de investigación descriptiva

3. POBLACIÓN Y MUESTRA.

3.1. POBLACION

Clientes de la bodega “STEVE”

3.2. MUESTRA

 Edad: Entre 20 - 50
 Tamaño: 10 personas
4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.

4.1. TÉCNICA.

Encuesta y entrevista.

4.2. INSTRUMENTOS.

Cuestionario estructurado.

5. FECHA DE TRABAJO DE CAMPO.

19 de Mayo del 2019.

6. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.

- Aspectos que se investigaron.

 Servicio al cliente
 Precio de los productos
 Variedad de productos

17
  Calidad de los productos
7.- PROCEDIMIENTOS

La encuesta fue aplicada a los clientes de la bodega “STEVE”. El día 20 de mayo del
2019, siendo la muestra de 10 personas. Dicha encuesta consta de 8 preguntas que se
dividen entre 7 preguntas cerradas y 1 pregunta abierta; se obtuvo 80 respuestas de los 10
clientes encuestados, es decir el 100% contestaron, de los cuales 6 son mujeres y 4
hombres, la población de la organización se encuentra en su mayoría entre los 20 a 50
años.

Los diferentes resultados de esta encuesta nos ayudaran a identificar las falencias de la
bodega “STEVE”

18
 CAPITULO IV

ANALISIS DE RESULTADOS

1. TABULACION E INTERPRETACION DE RESULTADOS:

1.1. ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA BODEGUITA

“STEVE”

Numero de encuestados: Total 10

1. ¿Con que frecuencia va a la tienda durante el día?

a. 1
b. 2 a 3 veces
c. 4 a Mas

20%
30%

50%

a. b. c

Saber la frecuencia con la que van los clientes indicara que tienen la seguridad de que
encontraran lo que necesiten. Los resultados fueron el 30% votaron por “1 ves”, el
50% voto por “2 a 3 VECES” y el 20% voto por “4 a MAS”.
2. ¿Considera que el precio de los productos es justo?
a. Si
b. No

19
 31%

69%

a b

Muchas personas lo que buscan es el precio justo para cada producto sin
exageraciones, este también sería un factor para fidelizar clientes. Los resultados nos
dieron un 31% para el “SI” y un 69% para un “NO”, con esto podemos deducir que
los precios no son muy altos y están al alcance de todos.
3. ¿Encuentra todo lo que necesita en la tienda?
a. Si
b. No
c. A veces

30%
40%

30%

a b c

20
Contar con una amplia cartera de productos es de gran ayuda sobre todo cuando de
ganar clientes se trata. Aquí vemos que el 40% voto por “SI”, el 30% por “NO” y el
30% voto por “A VECES” esto quiere decir que la bodega cuenta con una buena
variedad de productos ya que la mayoría de votos fue por el “SI”.
4. ¿Qué tan bueno son los productos que compra en la tienda?
a. Muy Malo
b. Malo
c. Normal
d. Bueno
e. Muy Bueno

0%
18%

46%

36%

a b c d e

Sin duda hoy en día las personas son más cuidadosas en cuanto a adquirir productos
de calidad que no perjudiquen su salud. Tenemos como resultados que el 0% voto por
“MUY MALO”, el 18% voto por “MALO”, el 36% voto por “NORMAL”, el 46%
voto por “BUENO” Y EL 0% voto por “MUY BUENO”. Las puntuaciones más altas,
la tienen las opciones de “NORMAL” y “BUENO”.

5. ¿Qué Tan Buena Es La Atención al Cliente?

a. Muy Malo
21
 b. Malo
c. Normal
d. Bueno
e. Muy Bueno

0%
20%
30%

50%

a b c d e

Muchas personas buscan además de variedad y precio justo; una buena atención que
les provoque regresar con la confianza de que serán bien recibidos. Obtuvimos como
resultados que el 0% voto por “MUY MALO”, el 20% voto por “MALO”, el 50%
voto por “NORMAL”, el 30% voto por “BUENO” y el 0% por “MUY BUENO”. Con
estas votaciones podemos deducir que la atención al cliente no es del todo buena.

6. ¿Cómo conoció la bodega?

a. Por Amigos
b. Por Familiares
c. Por referencias
d. Por cuenta propia

22
 20%
30%

30%
20%

a b c d

Tuvimos como resultados que el 30% voto por “AMIGOS”, el 20% por
“FAMILIARES”, el 30% voto por “REFERENCIAS” y el 20% por “CUENTA
PROPIA”

7. ¿Recomendaría la bodega?
a. Si
b. No

36%

64%

a b

Es importante saber que contamos con clientes que harán más popular la bodega en
base a su experiencia al comprar en ella. Los votos fueron para el “SI” un 64% y para

23
 el “NO” un 36%. Es decir la bodega si sería recomendada por la mayoría de personas
encuestadas.

8. ¿Qué le gustaría que le brinde la tienda además de lo que ya tiene?

a. Me gustaría que también venda gas

b. Sería bueno que tenga más variedad en frutas y verduras
c. Que también venda alfalfa
d. Me gustaría que aumente sus productos para la limpieza
e. Que venda yogurt y más jugos
f. Debe aumentar útiles escolares como cuadernos, borrador, lápiz, lapiceros,
etc.
g. Que tenga una fotocopiadora
h. Lo que le falta vender es herramientas y juguetes
i. Debería aumentar más bebidas
j. Que venda productos para bebes como pañales, talco, papillas entre otros.

2. CONCLUSIONES
En el presente proyecto se puede concluir que el servicio al cliente es de vital importancia
para toda empresa ya sea grande o pequeña. Su objetivo deberá partir por el cliente, ya
que es lo más importante para toda organización.

Para que exista un buen servicio al cliente se deberá partir por una buena actitud de
servicio, disposición de servicio y escucha con el cliente. La persona encargada de atender
al cliente es quien puede crear el factor diferenciador entre la competencia.

3. RECOMENDACIONES
Satisfacer las necesidades de los clientes. Cuando se le hace saber al cliente que están
para él – para atenderlo, y que están interesados en satisfacer sus necesidades antes que
venderle se obtendrá un cliente feliz y leal a la compañía. Recordar que un Cliente
Satisfecho regresa y trae referidos. Un Cliente Insatisfecho aleja clientes.

24
 BIBLIOGRAFIA

 Hernández, X. Marketing TI. (2012). Capacitación atención al cliente. Como

mejorar la atención al cliente.
 Tschohl, J. (2001). Servicio al Cliente: El Arma Secreta de la empresa que
alcanza la Excelencia.
 Mendoza, J. - Crecenegocios. (2013). Claves en el servicio al cliente: La
atención personalizada.

25
 ANEXOS

ANEXO 1

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA BODEGA “STEVE”

Sexo:

a) Masculino
b) Femenino

Edad:
a) 10 – 20 c) 31 - 40
b) 21 – 30 d) 41 – 50

1. ¿Con Que Frecuencia Va A La Tienda Durante El Día?

a. 1
b. 2 a 3 veces
c. 4 a Más

2. ¿Encuentra Todo Lo Que Necesita En La Tienda?

a. Si
b. No

3. ¿Considera Que El Precio De Los Productos Es Justo?

a. Si
b. No

4. ¿Qué Tan Bueno Son Los Productos Que Compra En La Tienda?

a. Muy Malo
b. Malo
c. Normal
d. Bueno
e. Muy Bueno

5. ¿Qué Tan Buena Es La Atención al Cliente?

a. Muy Malo
b. Malo
c. Normal
d. Bueno
e. Muy Bueno

6. ¿Cómo conoció la tienda?

a. Por Amigos
b. Por Familiares
c. Por referencias
d. Por cuenta propia
26
7. ¿Recomendaría la tienda?
a. Si
b. No

8. ¿Qué le gustaría que le brinde la tienda además de lo que ya tiene?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_________________________________________________

27
 ANEXO 2

ENTREVISTA DIRIGIDA AL DUEÑO DE LA BODEGA “STEVE”

 ¿Cómo nació la idea de su negocio propio?

Nació de la necesidad de tener un ingreso más para el hogar, para que así podamos
tener una vida mejor y darles una buena educación a mis hijos para que sean
personas de bien

 ¿Quiénes son sus clientes o público?

Son las personas que viven cerca, tanto vecinos como familiares

 ¿Cuál es su motivación para continuar con su bodega?

El poder salir adelante y llevar una vida mejor

 ¿Cuál considera que es su mayor amenaza para su bodega?

La competencia, al ser una asociación pequeña mientras más bodegas haya menos
ingresos tendré

 ¿Estás satisfecho con las ganancias que te está generando su bodega en estos
momentos?

Si por que no son tan bajos ni altos

 ¿Siente que se han estancado las ventas? ¿Cuál sería el motivo?

Más o menos por las bodegas que se están abriendo

 ¿Si lograras duplicar tus ganancias en menos de un año te sentirías

satisfecho?

Muy satisfecho

 ¿Qué crees que te faltaría implementar para alcanzar el éxito?

Tener más espacio para que todos los productos sean vistos y también aumentar
la variedad

28
 ¿Cuantas horas al día dedica a su bodega?

Solo por las mañanas

 Si volviera empezar de nuevo ¿continuaría con su idea de negocio?

Si porque no me está yendo nada mal

29