SERVICIO Y ARREGLO DE HABITACIONES

Valoray Taborda Osorio

Mayo 2021

Universidad de Cartagena.

Programa de Ciencias Económicas

Pisos y Alojamiento I
RESUMEN

La organización de la empresa está diseñada para que las distintas actividades, primarias (operativas

y ventas) y de soporte, estén centradas en la creación de valor para los clientes. Por ello es

importante que todos los colaboradores tengan el “mismo idioma” en la realización cotidiana de sus

tareas. De esta forma se agilizará la tarea de todos y se hará más sencillo mantener la calidad del

servicio si todos trabajan bajo los mismos parámetros.

SERVICIO Y ARREGLO DE HABITACIONES

La búsqueda de la excelencia es hoy la preocupación primordial de los establecimientos turísticos,

hoteleros y gastronómicos. Y este anhelo tiene sus fundamentos en la propia concepción de la

empresa: producir bienes u otorgar servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores y

usuarios. El grado en que dichas necesidades sean cubiertas dependerá no sólo de las expectativas

de los clientes, sino que también, de la calidad y el valor agregado a estos “satisfactores”. El más

preciado valor agregado en la entrega de servicios de nivel superior; en otras palabras, la

excelencia.

Para lograr estos objetivos, se requiere adoptar una estrategia integral de mejoramiento y desarrollo

del servicio, en la cual el entrenamiento del personal de los distintos equipos de trabajo, se

constituyen en la principal herramienta de servicio de nuestros fines.

Veamos ahora sintéticamente, el papel de los actores o personal del hotel en el área de servicio y

arreglo de habitaciones o Ama de Llaves, en la conformación de una experiencia innovadora. Así

como en el cine o en el teatro los actores desempeñan el Rol para el cual han sido contratados, así

también cada uno de los empleados realiza un papel determinado en las diversas escenas que se

desarrollan en el hotel.

Al comenzar la jornada el camarero/a recogerá de la recepción las llaves de las habitaciones junto

con su parte de trabajo, en el que irán detalladas tanto las habitaciones a limpiar como el estado en

el que se hallan.

En el caso de estar los clientes en sus habitaciones, el camarero/a las tiene señaladas en su parte de

trabajo y procederá bien a la limpieza de zonas comunes o bien a revisar las habitaciones que

quedaron libres el día anterior, con el fin de comprobar que estas se encuentran en perfecto estado.
Se puede dar el caso de que en algunas habitaciones se hiciera la cobertura a la espera de un cliente

que al final no llegó, por lo que será necesario deshacer la cobertura.

Como norma general, nunca entrarán a limpiar la habitación estando dentro el cliente, a no ser que

éste se lo solicite. Si se está limpiando la habitación y llega el cliente, deberá recoger todos los

útiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado y salir de la habitación, para volver

cuando el cliente no esté en ella.

Por ello, en los alojamientos rurales compartidos, es conveniente disponer de unos carteles con dos

tipos de mensajes:

 “No Molesten”. Cuando la camarera/o encuentre este cartel bajo ningún concepto entrará en

la habitación, únicamente será el gestor del alojamiento rural quien puede dar autorización

para entrar en casos muy especiales.

 “Por favor, haga mi habitación”. Este cartel informa a la camarera/o de la ausencia del

cliente, por lo que puede hacer la habitación. No obstante, aunque el cartel esté puesto en la

puerta, deberá llamar antes de entrar.

A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a establecerá un orden para la limpieza de las

habitaciones. Este orden no será siempre el mismo, si no que vendrá determinado por una serie de

circunstancias:

1. En primer lugar, se harán las de los clientes que han solicitado que se limpien durante un

corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera.

2. Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación inmediata.

3. Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia para su

limpieza.

4. Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a lo largo del día,

sin que el cliente haya notificado su hora de llegada.

 5. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser ocupadas, no tienen

prevista su ocupación. En el caso de los alojamientos rurales compartidos, es usual que

ciertas habitaciones tengan su encanto especial, bien sean sus vistas, bien su decoración, su

equipamiento o bien otro elemento, por lo que es aconsejable tenerlas limpias en caso de

disponibilidad inmediata para ser ocupada.

Para realizar la limpieza de las habitaciones el gestor puede establecer distintos sistemas de trabajo.

Uno de los más utilizados consiste en realizar las tareas en sentido circular, empezando por un

extremo de la habitación y terminando por el otro. De esta forma se evitará que pueda quedar algo

por limpiar al haberlo olvidado. También es frecuente la implantación de un orden de tareas a

realizar en la habitación. De esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea un hábito de trabajo

que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita los olvidos involuntarios en las tareas a

realizar.

Pasos a seguir por los camareros en la habitación de salida:

 Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el cliente se encuentra en ella.

 El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma

que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.

 Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza.

 Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.

 Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos eléctricos.

 Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.

 Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este

cometido.

 Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva.

 Limpiar el cuarto de baño.

  Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, apliques, puertas, ventanas, armarios,

escritorios, sillones, etc. En el caso de los armarios la limpieza se hará tanto por dentro

como por fuera y en los escritorios y mesillas también se limpiarán los cajones por dentro.

 Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.

 Recoger las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar que le

corresponde y cuidando que su posición sea la adecuada.

 Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer en la misma.

 Cerrar ventanas, balcones y cortinas.

 Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.

Pasos a seguir en el cuarto de baño:

 Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos.

 Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la bolsa que hay en el carro para este cometido.

 Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desagües del cuarto de baño.

 Limpiar cortinas de la bañera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios, apliques de baño,

espejos, lámparas, etc.

 Desinfectar el inodoro.

 Reponer la ropa limpia de baño.

 Reponer las dotaciones del baño, jabón champú, crema de dientes, etc. Colocando cada

artículo en el lugar que le corresponde y cuidando que su disposición sea la adecuada.

 Cerrar la cortina de baño o ducha.

 Comprobar que todo está en perfecto estado.

 Fregar el suelo.

 Pulverizar ambientador para evitar malos olores.

 Cerrar la puerta del baño

Pasos a seguir por la camarera/o en la habitación ocupada:

 Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el cliente se encuentra en ella.

 El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma

que en ningún momento dificulte el paso de los clientes.

 Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza.

 Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación.

 Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos eléctricos.

 Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.

 Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este

cometido. Si corresponde con el cambio requerido por las normas del alojamiento rural o

bien así lo ha dispuesto expresamente el cliente.

 Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y, sí es así, llevarla a

lavandería, si el alojamiento rural dispone de tal servicio.

 Limpiar el polvo de enseres de la habitación.

 Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva, en caso de cambio de ropa.

 Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada.

 Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la habitación. De

no ser por indicación del cliente, nunca se abrirá el armario para colocar la ropa dentro.

 Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del cuarto de baño, se seguirán las mismas

indicaciones que en la habitación de salida, procurando dejar los objetos personales del

cliente en el mismo sitio y en la misma posición que estaban.

 Cerrar ventanas, balcones y cortinas.

 Reponer las dotaciones consumidas por el cliente.

 Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.

 Conectar, en su caso, el aire acondicionado o la calefacción, si el alojamiento rural dispone

de tal equipamiento.

 Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer en la misma.

 Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.

Conclusión

La atención al cliente es fundamental en toda empresa de servicios. Un cliente atendido cordial y

amablemente está más dispuesto a volver, a recomendarnos y hasta disculpar un pequeño error. Es

fundamental conocer a la perfección los servicios que se brindan en el hotel y los distintos tipos de

clientes que se acercan. Para lograr esa buena disposición del cliente es primordial estar

continuamente atento a sus necesidades, sin por eso ser demasiado insistentes. La bienvenida al

cliente debe ser cordial. Despedir al cliente consultándole sobre el servicio que ha recibido,

invitándolo a volver a disfrutar de los servicios brindados y a completar la encuesta de satisfacción.