MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTOS PARTE 4:

PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES

 MONTEJO CAMACHO SANDRA YAMILI

 PACHECO DUARTE JHON ALEXANDER
TELLO CASTILLO TANIA

DOCENTE 
JORGE WILSON MOTATO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

 UNIMINUTO
RECEPCIÓN Y HABITACIONES NRC 3898
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
BOGOTA, D.C 2020
Descripción del Cargo:

Las Amas de Llaves son miembros destacados en el equipo de trabajo de un hotel y pueden
ser consideradas como la principal influencia en la reputación del mismo. Sus funciones
principales incluyen mantener limpios el lobby, los pasillos, las áreas comunes, las oficinas y
las habitaciones de hoteles, moteles, hostales, resorts o de cualquier establecimiento similar.

El departamento de Ama de Llaves de un hotel suele contar con el mayor número de

empleados en comparación con otros departamentos y de un Ama de Llaves depende la
higiene, limpieza y la presentación de un hotel, así que su capacitación es de especial
importancia.
Funciones:

A continuación, las funciones más comunes de un Ama de Llaves:

○ Encargarse de la limpieza y mantener en buen estado de funcionamiento y servicio

las habitaciones del hotel y las áreas comunes:
○ Barrer, trapear, lavar, encerar y pulir los pisos.
○ Desempolvar mobiliario y decoraciones, además de aspirar las alfombras,
cortinas y muebles de tela.
○ Tender las camas, cambiar las sábanas y colocar toallas limpias y los
productos correspondientes (champú, acondicionador, jabón, papel
higiénico) en todas las habitaciones.
○ Facilitar productos adicionales a los huéspedes en caso de ser solicitados.
○ Llevar el control de la lencería disponible y de los suministros en todo
momento.
○ Limpiar, desinfectar y pulir las superficies de la cocina, en caso de que haya
una en la habitación, además de los accesorios de baño.
○ Limpiar y desinfectar áreas públicas incluyendo los vestuarios, las duchas y
los elevadores.
○ Recoger la basura y vaciar los contenedores de basura.
○ Lavar las ventanas, las paredes y los techos.
○ Realizar una limpieza profunda cuando sea necesario.
○ Utilizar los suministros y los aparatos de limpieza con moderación y de
manera apropiada.
○ Mantener un registro de las habitaciones que ya fueron limpiadas.
○ Velar por la seguridad y privacidad del huésped.
○ Elaborar informes diarios sobre el estado de las habitaciones.
○ Realizar inventario de la lencería, uniformes del personal, mobiliario,
equipos y suministros de limpieza:
○ Elaborar las órdenes y solicitudes necesarias.
○ Llevar a cabo servicio a la habitación en caso de ser requerido por el huésped.
○ Reportar y custodiar los objetos perdidos para poder entregarlos a sus
respectivos dueños a la brevedad posible.
 ○ Responder preguntas de los huéspedes sobre las instalaciones del hotel.
○ Atender las solicitudes de clientes especiales o V.I.P. de manera rápida, eficaz
y profesional.
○ Coordinar los servicios de lavandería y apoyar al departamento.
○ Presupuestar los gastos del departamento, en caso de ser necesario.
○ Cumplir con las políticas, lineamientos y procedimientos del hotel en cuanto a
calidad de servicio, además de las políticas de seguridad y sanidad.

Labores diarias:

● Inspeccionar las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicios para asegurar el

buen estado de las mismas.
● Limpiar las habitaciones y los baños.
● Aspirar las alfombras en las habitaciones y pasillos correspondientes.
● Cambiar y reponer el juego de sábanas, las toallas y otros productos, siguiendo los
lineamientos del hotel.
● Encargarse de realizar una limpieza profunda cada cierto tiempo.
● Reabastecer y encargarse del carro de suministros.
● Registrar la entrada y la salida de las llaves maestras.

Organigrama:

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel

dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien
reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la
Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División
Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:

• Asistente de Ama de Llaves.

• Supervisor de piso.
• Jefe de áreas públicas.
• Supervisor de áreas públicas.
• Camaristas.
• Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).
• Encargado de ropería.
• Encargado de uniformes.
• Costurera.
• Secretaria.

Ciclo del Huésped en Hotel Grande

Ciclo del Huésped en Hotel Mediano

 Ciclo del Huésped en Hotel Pequeño

Dotación de las habitaciones:

Las habitaciones son el espacio más importante en un hotel, ya que encierran la privacidad de
los huéspedes, por eso requieren de una arquitectura y diseño especial, así como el uso de
elementos esenciales para su comodidad como las buenas camas, iluminación adaptada para
la lectura, mesas o escritorios, diferentes tipos de sillas para diferentes necesidades y un
armario o vestidor amplio.

Limpieza y arreglo de la habitación

En los establecimientos hoteleros, a la hora de escoger la ropa que el cliente utiliza durante la
estancia, se tienen en cuenta una serie de consideraciones como por ejemplo la comodidad
para el cliente, su presencia o aspecto, duración de los tejidos, la necesidad de procesos de
lavados sencillos, que sean rentables, entre otros.

Cobertura en una habitación

La cobertura es un servicio ofrecido por Hoteles de 4 o 5 estrellas, realizado en el turno de la

tarde ( a partir de las 5:00 pm hasta las 7:00 pm) que consiste en desvestir la cama, en
algunos hoteles también se le llama descubierta o turndown.

Para esto la camarera doblara y guardará en el armario con cuidado los cubrecamas. A
continuación, procederá a abrir la cama tirando del extremo superior de la lencería en el lado
en el que dormirá el cliente. En muchos hoteles se coloca una alfombra para que el cliente
apoye los pies.

Tipos de cobertura

1. Una cama individual: en este caso, se realizará la apertura por el lado más cercano a
la puerta. Si la puerta estuviese a los pies de la cama, se haría la apertura por el lado de la
mesita de noche. Si hubiesen dos mesitas, entonces la cama se descubrirá por el lado de la
mesita que tenga el teléfono. Se colocará un alfombrin.
 2. Una persona que duerma en una habitación que tenga dos camas: se hará la
apertura en la cama que tenga el teléfono más cercano. Se colocará un alfombrin.

3. Dos camas separadas por una mesita: se descubrirán ambas camas por la parte de
adentro, una frente a la otra. Colocando alfombras en el medio.

4. Cama de matrimonio: cuando duerman dos personas, la apertura se hará

descubriendo totalmente las almohadas y abriendo la sabana por los dos lados, colocando
alfombra en cada lado.

Se puede colocar el pijama del huésped en el lado descubierto, no de cualquier manera, sino
de forma original pudiendo dejar sobre el pliegue de las sabanas dulces o bombones
En la mesita de noche se le deja una tarjeta de buenas noches, aquí se pueden dejar también
los bombones en vez de la cama.

Durante este proceso no solo se actúa sobre la cama o camas de la habitación, sino que
realizamos otras tareas:

● Limpieza de ceniceros y papeleras

● Repaso del cuarto de baño (se vaciaron también los ceniceros y papeleras, se repasará
el suelo, se secaran los aparato sanitarios y repondrán toallas)
● Repaso de la habitación, ordenando y recogiendo las pertenencias de los clientes. Si la
cama estuviera desordenada se tenderá para así realizar la cobertura.
● Cerrar cortinas y persianas
● Dejar encendidas las lámparas en las mesitas de noche.

Áreas comunes del Hotel

● servicio administrativo.
● servicio del personal.
● cocina.
● mantenimiento.
● lavandería.
● cuarto de costura.
● cuarto de planchado.

Referencias
● Foster, D. (1995). El negocio de la hospitalidad: operaciones y manejo del
departamento administrativo. México, D.F.: McGraw-Hill Interamericana.
● León, M. Paredes, A. (2016). La auditoría nocturna, piedra angular en la toma de
decisiones de hoteles. En Panorama de la investigación en las ciencias económico
administrativas.
● Ferrer, M. y Gamboa, T. (2004). Indicadores para el control de gestión de procesos
básicos en hoteles. Actualidad contable faces, pp. 50-61.
● Ghosh, S. (2008). Check in check out. Global Media

● Reyes, E., (2011). Administración Hotelera.

● Vaquero Gonzalez, J. (2012). Manual de operaciones básicas de pisos en

alojamientos: arreglo de habitaciones y zonas comunes en alojamientos. Madrid:
Editorial CEP, S.L.

● Baez, C. S. (2009). Hotelería. México, D.F: Grupo Editorial Patria.