Caso 2: Expreso aéreo nacional (EAN)

(Para uso de los alumnos de la Especialización encIngeniería Gerencial)

Fuente: Adaptado de un caso de Phil Pugliese, bajo la supervisión de la profesora
Marilyn M. Helms, University of Tennessee en Chattanooga.

EAN es una empresa competitiva de mensajería aérea con oficinas en todo el

país. Frank Smith, administrador de la estación de Tennessee, está preparando su
informe
presupuestal trimestral, el cual se presentará en la reunión Regional del sureste de la
próxima semana. Está muy preocupado por añadir gasto de capital a la operación
cuando el negocio no ha aumentado de manera significativa. Este ha sido el peor
primer trimestre que puedes recordar: tormentas de nieve, temblores y mucho frío. Le
ha pedido a Marta Lewis, supervisora de servicios de campo, que le ayude a revisar
los datos disponibles y le ofrezca posibles soluciones.
Métodos de servicios
EAN ofrece entrega a domicilio la mañana siguiente de mensajería aérea
dentro de Estados Unidos. Smith y Lewis manejan una flota de 24 camiones para
mover la carga en el aérea de Tennessee. Las rutas se asignan por áreas, casi
siempre limitada por los límites de los códigos postales, las calles principales, las
características geográficas clave, como el rio Tennessee. Por lo general los paquetes
se recogen entre las 3:00 PM y 6:00 PM de lunes a viernes. Las rutas del chofer son
una combinación de las paradas diarias programadas y las solicitadas por los clientes
cuando lo necesitan. Las llamadas para recoger paquete se solicitan al chófer por
radio. Los compromisos se pactan por adelantado para las paradas regulares en
cuanto a la hora en que los paquetes están listos. Sin embargo, los clientes
individuales, casi siempre solicitan que lo recojan lo más tarde posible, justo antes de
cerrar (casi siempre a las 5:00 PM).
Cuando el chófer llega cada lugar, proporciona los materiales necesarios
(sobres o cajas y se solicitan) y debe recibir una forma que el cliente llena con los
datos del envío por cada paquete. Debido a que la industria es extremadamente
competitiva, un chofer profesional amable es indispensable para conservar a los
clientes. En consecuencia, Smith siempre se ha preocupado para que los choferes no
apuran a los clientes a los clientes mientras llenan los papeles o empacan.
Consideraciones de presupuesto
Smith y Lewis han descubierto que durante el último trimestre muchas veces no
han podido cumplir las solicitudes con hora programada de sus clientes. Si bien los
choferes no están manejando más trabajo en promedio, ciertos días no pueden llegar
a tiempo a cada lugar. Smith no cree que pueda justificar un incremento en el costo
semanal por $1200 para camiones y choferes adicionales, mientras la productividad
(medida en embarque por camión/día) permanezca igual. La compañía se ha
establecido como operadora de bajo costo en la industria, pero al mismo tiempo, se ha
comprometido a ofrecer un servicio de calidad y valor a sus clientes.
Se pide:
1) ¿Sigue siendo útil la medida de productividad de embarque por día por camión?,
¿existen alternativas que pudieran ser efectivas?
2) ¿Qué puede hacerse para reducir la variabilidad diaria de las solicitudes para
recoger material?, ¿puede esperarse que el chofer esté en varios lugares al mismo
tiempo a las 5 PM?
3) ¿Cómo debemos medir el desempeño de recoger los paquetes?, ¿son útiles los
estándares en un entorno donde influyen el clima, el tráfico y otras variables
aleatorias?, ¿cree que otras compañías enfrentan problemas parecidos?
1. Ya no sigue siendo tan útil porque no llega a tiempo la recepción, al reducir en un
cierto porcentaje la flota de camiones y cambiarlos por pequeñas combis o
motocicletas equipadas sería una buena opción, este tipo de vehículo se mueve con
más facilidad en lugares con tráfico lento u horas pico, y existiría un ahorro de
combustible, así se ahorrarían un tiempo muy preciado, ya que el camión por muy
rápido que sea su volumen es grande y no fluye entre el tráfico.
Solo se usarían los camiones para pedidos grandes que la motocicleta no pueda
cargar o para envíos y pedidos de empresas en cantidades grandes, así el tiempo que
necesite el cliente para llenar los formularios o empacar no retrase tanto el transporte.

2. Con el servicio de atención telefónica al cliente podría también controlarse las rutas,
el personal de administración podría revisar las rutas que tomarán los chóferes y de
esta manera asignar el trabajo a la persona que se encuentre más cerca.
Si un chófer se desviara de la ruta que lo envíen por una solicitud de última hora, no
perdería mucho tiempo, ya que el personal administrativo podría enviarle la
información que el cliente ingrese vía satélite.

Un chófer no puede estar en varios lugares a las 5:00 PM, no se puede ya que se
considera que el tráfico es mayor que llevaría más tiempo, lo considerable seria que a
través de la implementación de un sistema de ubicación o de radios portátiles para así
tener la ubicación de otros chóferes y así indicar al otro chófer que este más cercano
del sitio de recolección de los paquetes. Ya que se puede ahorrar un poco más de
tiempo y de combustible.

3. Buscar una forma de medir el desempeño de los chóferes al recoger los paquetes
es implementar una estrategia para así llegar antes o buscar otras rutas más cercanas
donde no haya mucho tráfico. También seria aser una encuesta para así De ésta
manera podremos conocer la opinión de los clientes en varios aspectos como el
tiempo de respuesta y entrega, la atención brindada por el chófer ya que la empresa
se preocupa por mantener chóferes amables para realizar sus rutas.
El clima si influye mucho porque cuando llueve es más lento el proceso, el frió afecta a
los carros, como también los climas calurosos afectan.

Hay otras compañías que están enfrentando este problema. Creo que todas las
compañías van presentando problemas similares pero con ello se va mejorando la
forma de competir, pero a la vez se va ofreciendo mejores servicios de calidad para los
clientes.