MAESTRIA GERENCIA DE OPERACIONES

ALUMNO: WILDER EDUARDO UNTOL CRUZ

1 ¿Sigue siendo útil la medida de productividad de embarques por día por camión?
Existen alternativas que pudieran ser efectivas

- En este caso y analizando el problema que tienen si es útil la medida de

productividad de embarque por día por camión, lo que está fallando es la estrategia
de recepción, falta un plan estratégico y analizar los cuellos de botella y la
organización del tiempo de trabajo de los choferes.

Si existen alternativas:

- Implementando un sistema de atención al cliente por teléfono, correo y/o redes

sociales para enviar los formularios para ser llenados por los clientes o por la
empresa.
- Colocar sistema de GPS a las unidades y comunicación mediante radio o celulares
para controlar el cumplimiento de las rutas y a su vez el cliente puede darle
seguimiento al recojo y envió.
- Evaluar el tamaño de los paquetes para tener diferentes unidades motorizadas para
el recojo y así reducir en un cierto porcentaje la flota de camiones y cambiarlos por
unidades motorizadas más pequeñas que pueden ser motocicletas, mini van o
combis

2 ¿Qué puede hacerse para reducir la variabilidad diaria de las solicitudes para
recoger material? ¿Puede esperarse que el chofer este en varios lugares al mismo
tiempo a las 5:00 pm?

Si se implementa el sistema de atención al cliente por teléfono, correo, redes sociales y

sistema de GPS se puede controlar las rutas a seguir, así brindar un servicio de calidad y de
cumplimiento con respecto a la recepción y envío del empaque. En caso de tener clientes
con empaquetes de envío no programadas, se localizaría al chofer más cercano mediante el
sistema que se implementara en este caso GPS para retirar el empaquete. Si uno de los
choferes se desvía de la ruta por una solicitud de un cliente de última hora, no perdería
mucho tiempo, ya que el personal administrativo podría enviarle la información del cliente
en tiempo real y continuar siempre el mismo procedimiento de mostrar al cliente los datos
para confirmarlos y recibir la firma de autorización, una vez empacado con las nuevas
cajas o bolsas propuestas. 
Lograr que un chofer esté en varios lugares a las 5:00 PM, es imposible considerando que
el tráfico es mayor en esta hora, lo óptimo sería que a través de la implementación de
sistema de GPS indicar al chofer que este más cercano al sitio del cliente de recojo de los
paquetes. 

No es posible que un mismo chofer este en varios lugares al mismo tiempo, pero se puede
especificar horarios para que sean informados los choferes para recoger paquetes y que las
llamadas no sean directamente al chofer como se indica el caso ya que puede darse el caso
que otro esté más cerca del destinatario que el recibió la llamada.

Es necesario regular las rutas para los clientes individuales, se debe realizar un esquema
con esos clientes para que el chofer no salga de la ruta por cada llamada sino se le puede
otorgar otra ruta cuando se realice la establecida. Otra manera de realizar mejoras en ese
proceso es dividir las tareas de los camiones de reparto en el sentido de que algunos se
dediquen a las rutas preestablecidas y otros a los clientes emergentes individuales y así no
se altera el servicio brindado a los clientes regulares.

3 ¿Cómo debemos medir el desempeño de recoger los paquetes? ¿Son útiles los
estándares en un entorno donde influyen el clima, el tráfico y las otras variables
aleatorias? ¿Cree que otras compañías enfrenten problemas parecidos?

El desempeño se puede medir:

Se debe medir el tiempo de realizar el proceso de llegar hasta donde el cliente y el tiempo
que se demora el cliente en llenar la información requerida. Teniendo estos tiempos
estipulados y la ruta, se puede identificar cuantos paquetes deben ser recogidos.

Si son útiles los estándares, puesto que al tener diferentes factores que inciden de forma
negativa en el cumplimiento de la entrega de los paquetes, poder determinar el porcentaje
que se da a la baja en la recolección u entrega de paquetes.
El clima o cualquier situación extraordinaria se presentan en cualquier lugar y puede
afectar a cualquier empresa.

Una forma de medir el desempeño del personal al recoger los paquetes es teniendo un
sistema de post-venta. De ésta manera podremos conocer la opinión del cliente en varios
aspectos como ser el tiempo de respuesta y entrega, la atención brindada por el chofer, los
cuales contaran con la capacidad de manejar la situación, en caso de que el cliente lo esté
retrasando, aún con las nuevas medidas implementadas para agilizar el proceso. 

1. Para poder reducirse la variabilidad diaria en la recepción de material

podría hacerse implementando un vehículo que recoja lo materiales
estableciendo un día por ruta, o en su caso más vehículos de estos, es
imposible que el chofer este en varios lugares en el mismo horario, aunque
este ya tenga establecidas sus paradas como se menciona los clientes a
veces se toman su tiempo para poder llenar su papelería o formatos y esto
hace que los choferes tengan un retraso.
Podríamos medir el desempeño para recoger los paquetes a través del
tiempo que tardan en recogerlos, ya que sabremos que al menor tiempo
mayor desempeño, puestos que por otro lado sabemos la cantidad de
paquetes que tienen que recoger porque como se menciona ahí los
compromisos se hacen por anticipado; los estándares en este caso no
deberían de aplicarse pues encontrarse en un entorno tan variado ocasiona
retrasos, pérdida de tiempo, costos etc., por ejemplo las condiciones
climatológicas son muy variables y esto implica que podamos estar en
tiempos de lluvias que provocarías quizás no cumplir con el objetivo, el
tráfico es otro factor algunas rutas pueden ser muy concurridas y esto
implementa también mayores gastos de combustibles etc, creo que muchas
empresas han pasado o pasan por esta situación, pero día con día sabemos
muy bien que el uso de las herramientas tecnológicas han hecho grandes
cambios en las empresas, y el implementar la tecnología permitirá que esta
pueda cumplir con sus objetivos establecidos, y sobre todo cumpliendo con
las exigencias que los clientes demanden, porque para cada empresa lo
primordial es poder ofrecerles a sus clientes los mejores servicios y que
ellos se queden con el mejor concepto de la empresa.

Para responder a las preguntas del ejercicio puedo decir que el método que
la empresa utiliza ya no es útil para ellos además de que si existen
alternativas como por ejemplo la separación de actividades ya que nos
encontramos con que el mismo chofer se le carga todo e trabajo (levantar
pedidos y la entrega de los paquetes) y de esta manera no es posible
encontrar un patrón que nos ayude a medir la calidad en el servicio.
Por otra parte se propone implementar políticas en la recepción de los
paquetes para que los clientes sepan en que horario pueden hacer sus
solicitudes y evitar que todos hagan solicitudes en un mismo horario, con
esta medida se pretende aumentar la productividad y lograr atender a un
mayor número de clientes. Además también se propone utilizar nuevos
transportes de una medida más pequeña a los camiones ya que solo pueden
ser utilizados para la recepción de paquetes.
Respecto a la última pregunta puedo decir que se puede medir de acuerdo a
los comentarios que haga el cliente al momento de recoger o entregar los
paquetes. Los factores que influyen en este ejemplo si son útiles pero de
igual manera al momento de medir la productividad hay que tomarlos en
cuenta.
Si creo que hay otras compañías que están enfrentando este problema.

¿Qué puede hacerse para reducir la variabilidad diaria de las solicitudes

para recoger material?

Con la implementación del servicio de atención telefónica al cliente podría

también controlarse las rutas a seguir para dar una mayor eficiencia con
respecto a la llegada de un lugar a otro y evitar contratiempos.

En el caso de las llamadas recibidas por entregas no programadas, el

personal de administración podría revisar las rutas que tomarán los choferes
y de esta manera asignar el trabajo a la persona que se encuentre más cerca
del sitio atreves de un sistema de comunicación GPS.

Dando el seguimiento al programa de empaques presentado anteriormente,

si un chofer se desvía de la ruta por una solicitud de última hora, no perdería
mucho tiempo, ya que el personal administrativo podría enviarle la
información que el cliente ingrese vía Web y continuar siempre el mismo
procedimiento de mostrar al cliente los datos para confirmarlos y recibir la
firma de autorización, una vez empacado el paquete con las nuevas cajas o
bolsas propuestas.

¿Puede esperarse que un chofer esté en varios lugares a la vez a las 5:00
P.M.?

Lograr que un chofer esté en varios lugares a las 5:00 PM, es imposible
considerando que el tráfico es mayor en esta hora, lo considerable seria que
a través de la implementación de sistema de ubicación GPS indicar al chofer
que este más cercano al sitio de recolección de los paquetes.

¿Cómo debemos medir el desempeño de recoger los paquetes? ¿Son útiles

los estándares en un entorno donde influyen el clima, el tráfico y otras
variables aleatorias? ¿Cree que otras compañías enfrenten problemas
parecidos?

Una forma de medir el desempeño de los choferes al recoger los paquetes es

pedir al cliente una encuesta vía telefónica. De ésta manera podremos
conocer la opinión del cliente en varios aspectos como ser el tiempo de
respuesta y entrega, la atención brindada por el chofer ya que la empresa se
preocupa por mantener choferes amables para realizar sus rutas, los cuales
 deben tener la capacidad de manejar la situación, en caso de que el cliente lo
esté retrasando, aún con las nuevas medidas implementadas para agilizar el
proceso.

Cualquier recurso cuya capacidad es menor que la demandada