Estudio de Caso sobre manejo de conflictos

Autores

Fabián Ariza Sanabria

Jesús David Silva Sarquéz

Liliana Andrea Álvarez Cárdenas

Viviana Carolina Pico Valencia

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

FACULTAD ESPECIALIZACION EN RIESGOS LABORALES, SEGURIDAD Y

SALUD EN EL TRABAJO

COMPETENCIAS GERENCIALES BÁSICAS

EDUWIN ANDRES FLOREZ OREJUELA

Bucaramanga 2021
 OBJETO DE ESTUDIO

Descripción de la situación

El caso que seleccionamos como estudio es el de conflictos laborales por metas u

objetivos específicamente en el área comercial de una empresa relacionada con el sector del

entretenimiento y eventos. Una empleada estaba insatisfecha con la actualización del

porcentaje (%) de la meta asignada la cual repercutía directamente en sus ingresos

laborales. Sumado a eso, hay que resaltar que la persona que asignó la meta y la empleada,

tuvieron una relación personal en el pasado (cabe resaltar que fue previo al ingreso de

ambos a la empresa en cuestión)

Estructura y contextualización del estudio del caso

Para contextualizar un poco más el caso se describirán a continuación los actores y

su contexto:

 Gerente General: Responsable de la asignación de metas comerciales a los

vendedores. Tuvo una relación con la empleada 5 años atrás de su ingreso a

la empresa en donde se desarrollan los hechos. Lleva menos de dos años en

la compañía y es una persona muy reservada con su vida personal. En cuanto

recibió el cargo, respetó y adoptó las condiciones comerciales que tenía la

empresa mientras se realizaba el cambio de año para asignar las condiciones

que el consideraba pertinentes. Llegado este tiempo, aumentó la meta de las

asesoras comerciales en general.

  Asesora comercial: Persona con las de 10 años de experiencia en ventas y

actualmente responsable de captar clientes empresariales para los diferentes

eventos que ofrecía la compañía; acostumbrada a las decisiones y directrices

de su jefe anterior (4 años). Una vez el nuevo gerente llegó, contó su vida

personal a toda la empresa haciéndolos saber que ella había sido la exnovia

de él y quizá pasando los límites de lo que se debe compartir en la oficina y

lo que no.

 Equipo de asesoras comerciales: Como muchos equipos comerciales, existía

camaradería entre ellos, compartían sus logros y competían por sus metas

laborales. Cuando la asesora compartió su pasado con el gerente, se presentó

cierta inconformidad porque anticipándose a los hechos, asumieron que iban

a existir preferencias y mejores condiciones para ella que para el equipo en

si.

Objetivo de estudio:

Insatisfacción labora de una empleada por el aumento de su meta comercial.

Propuesta de solución

Tipo de conflicto

La insatisfacción laboral en este caso en parte está dada por el ámbito salarial, si

bien al aumentar la meta comercial posiblemente aumente el nivel de compromiso, la

probabilidad de alcanzar la meta como en los años anteriores será un poco más difícil pero

no imposible. Por otro lado, está la actitud de la empleada, que al suponer que por haber
sido exnovia del nuevo gerente, el iba a ser más condescendiente con ella en cuanto a la

consecución de sus metas. En el caso del gerente, hizo lo que consideró pertinente para su

gestión y aumentó las metas para todo el equipo comercial. La situación se complicó a tal

punto, que llorando en su oficina (en privado) le pidió que solo a ella no le subiera la meta

argumentando que en el último período había perdido a varios clientes y era muy difícil

recuperarlos o captar la misma cantidad en poco tiempo.

Proceso de Negociación

Para llegar a un acuerdo de la manera más amable el Gerente citó a la empleada a su

oficina y le aclaró que no debía mezclar los asuntos personales con los laborales, y que el

hecho de que hubieran tenido una relación en el pasado no estaba comprometido a tener

con ella un tratamiento especial (laboralmente hablando). Por otro lado el hecho de que ella

hubiera compartido este tema con el equipo comercial, la perjudicaba a ella directamente

porque hacía que su equipo se sintiera en riesgo o incluso se llevaran una imagen que no

correspondía al actual.

En cuanto a la parte laboral, el gerente mantuvo su posición y conociendo que ella

era una muy buena asesora, no quería despedirla, por el contrario, le hizo ver que las

nuevas metas era un reto que salarialmente si se cumplían, mejorarían significativamente su

salario.

En cuanto al ámbito personal y profesional, el Gerente con el apoyo de recurso

humano enviaron a todo el equipo comercial a talleres relacionados con el desarrollo de la

Inteligencia emocional, Empatía, Desarrollo de habilidades comerciales, y cursos de

formación relacionados con el desarrollo de su cargo. Lo anterior fue muy significativo

para la asesora y todo el equipo comercial ya que en años anteriores, la empresa no invertía

en este tipo de talleres. Tiempo después pudo evidenciar que no tuvo inconvenientes al

cumplir las condiciones laborales y que la experiencia por la que pasó (de la cual sentía un

poco de vergüenza por la forma en que la manejó) fue toda una experiencia en su

crecimiento tanto personal como laboral.

Una vez la asesora empezó a cambiar la mentalidad sobre su trabajo y sus

capacidades, continuó trabajando con más compromiso y dedicación.