DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING QUE PERMITA EL

POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA CAMBIO SYSTEMS EN LA CIUDAD DE

TULUÁ VALLE

AUTORES

ERIKA FERNANDA RAMIREZ MESTIZO

DUBER ANDRES OSPINA BEDOYA

UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE TULUÁ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

TULUÁ- VALLE

2021
 DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO QUE PERMITA EL
POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA CAMBIO SYSTEMS EN LA CIUDAD DE
TULUÁ VALLE

Docente

LUCY YANETH VARELA HERNÁNDEZ

UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE TULUÁ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

TULUÁ- VALLE

2021
INTRODUCCIÓN
Si bien el término de “mercadotecnia” se puede definir como la “ciencia y el arte de
explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado
objetivo por un beneficio. La mercadotecnia identifica las necesidades insatisfechas
y deseos. Se define, mide, cuantifica el tamaño del mercado identificado y el
potencial de ganancias. Señala que segmentos la compañía es capaz de servir
mejor y diseña y promueve los productos y servicios adecuados.” (Philip Kotler,
2017).

Para que el funcionamiento de una organización en general sea de manera más

eficaz y efectivo, se debe de dividir dicha empresa por áreas para que de este modo
cada una de las áreas tenga sus responsabilidades específicas a desarrollar y así
de forma más sencilla será posible identificar lo necesario para emprender el plan.
Un plan de mercadotecnia más que nada es las decisiones que los administradores
de las empresas y los mercadólogos que son los responsables de esta área,
deciden que estrategias van a ayudar a dicha empresa con respecto a sus
diferentes productos, marcas, servicios o negocios y se es necesario crear un
indiferente plan para cada una de estas áreas.

Es indispensable que para el desarrollo de un plan de mercadotecnia se tome en

cuenta al hecho de planear con anticipación las ideas, el revisar constantemente el
plan para asegurarnos de que se esté tomando las áreas de oportunidad necesarias
de la empresa, el ser creativo, el que las propuestas que estamos llevando a cabo
siempre tengan sentido común y también el anticiparse para cualquier momento
durante la ejecución del plan en caso de que se encuentre algún error y mantener
una buena comunicación con todo empleador durante esta etapa.

La importancia de tener un plan de mercadotecnia recae en que hay que identificar

los intereses y las metas de la empresa y en base a eso realizar el plan, donde que
estipulado que recursos se van a utilizar para poder llevar a cabo el proceso y lograr
objetivo que están buscando.

La coyuntura desatada por la pandemia aceleró en al menos cinco años el consumo

de tecnología en los hogares colombianos. El consumidor cada vez más confía su
vida en ella, lo cual vemos reflejado en innumerables actividades.

La aceleración de los procesos de transformación digital en este último año ha

demostrado que las soluciones tecnológicas son infinitas y transversales a cualquier
industria, Colombia es considerada como el cuarto mercado de las tecnologías de la
información y las comunicaciones- TIC, más importante de América Latina, el país
trabaja para sentar las bases del crecimiento obtenido por el Covid-19., Hasta el
inicio de 2020, la producción anual de las empresas colombianas desarrolladoras de
software tenía un valor estimado de US$8.200 millones anuales, solo superadas por
Brasil, México y Chile. (Primer boletín trimestral, MinTIC, Colombia, 2021)
Una de las fortalezas del sector, es que Colombia cuenta con una demanda interna
de servicios muy fuerte, siendo estratégica la inversión de sectores como: la
industria manufacturera (US$1.638 millones), Gobierno (US$1.563 millones), sector
financiero (US$1.494 millones) y telecomunicaciones (US$1.394 millones).

Otra fortaleza es que las empresas colombianas se encuentran muy bien

diversificadas, a nivel nacional e internacional, con un abanico de soluciones TI
especializadas para mercados verticales como Fintech, Salud, agroindustria,
combustibles, energía y telecomunicaciones, logística, gobierno, marketing digital,
realidad virtual y aumentada, negocios, y big data entre otros.

Datos de la federación colombiana de la industria de software y TI (Fedesoft) indican

que la industria TIC representa el 1.7% del PIB, con un crecimiento anual de 3.4%
respecto de 2019; sin embargo, el objetivo es que en 2025 este sector represente el
5% del PIB y el 30% de las exportaciones totales.

Para que los emprendedores colombianos puedan cumplir con sus objetivos de
negocio e impulsar sus actividades de desarrollo tecnológico, NYCE Colombia les
ofrece un completo portafolio de certificaciones en estándares internacionales
ISO/IEC y capacitación profesional, enfocada en TIC, desarrollo de software,
telecomunicaciones, calidad y ciberseguridad, entre otros.

Muestra de ello son las certificaciones como el estándar ISO/IEC 29110-4-1,

ingeniería de software, desarrollada para mejorar la calidad del producto y/o servicio
de software, y para mejorar el desempeño de la organización, dirigida a las
empresas o áreas internas dedicadas al desarrollo y/o mantenimiento de software.

Otro ejemplo es el estándar ISO/IEC 20000-1, Sistema de Gestión de servicios TI,

que es considerado el primer estándar mundial creado específicamente para la
operación de servicios de Tecnologías de la información, mismo que establece
procesos para administrar con calidad los servicios que desempeña.

Por tal motivo, El presente Trabajo trata sobre la elaboración de un plan de

marketing para la puesta en marcha de la empresa CAMBIO SYSTEMS cuya
actividad es la venta de productos informáticos y tecnológicos que se ubica en la
ciudad de Tuluá, prestando también un servicio técnico de reparación, para dar
soluciones a problemas informáticos de diversa índole. Para ello se busca la
diferenciación con la competencia en ventas de productos de calidad,
asesoramiento especializado y resolución de problemas eficaz.

Abordando todos los aspectos que habría que tener en cuenta para tener bases
sólidas para el éxito y buen funcionamiento del mismo. Desde el análisis estratégico
del sector, segmentación del mercado, su estructura organizacional para el
funcionamiento de la empresa, pasando por la misión, visión, ventajas competitivas,
la matriz DOFA, objetivos entre otros. La elección para hacer un plan de mercadeo
de una empresa de estas características ha sido por diversos motivos. Es un sector
con una gran demanda en la actualidad, tanto a nivel empresarial como particular, la
sociedad hoy en día gira en torno al uso de informática y tecnología.

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

La empresa CAMBIO SYSTEMS fue creada el día 30 de mayo del 2014, por
John Jairo Valencia Escobar y Carol Adriana Rojas Ariza, la idea surgió
primeramente como una fuente de ingreso para su hogar ya que para el año
2014 fue despedido de su empleo el cual duró 19 años, a partir de ese momento
hicieron un replanteamiento y nació la idea de crear una tienda tecnológica, dado
que el señor John Jairo se graduó del bachillerato como técnico en electricidad y
le gustaba reparar aparatos eléctricos y electrónicos como hobby en sus tiempos
libres.

Comenzaron con un local pequeño en el centro comercial del río, donde tuvo una
buena aceptación y se vio como una buena oportunidad, a pesar de que tenían
una fuerte competencia de 10 locales grandes que venían de Cali, donde tenían
bastante mercancía que podían ofrecer para entrega inmediata en comparación
a ellos, para ese momento solo laboraban 2 personas que eran los mismo
propietarios, puesto que no había tanta necesidad de personal por su mismo
tamaño, donde Carol Adriana se encargaba de la atención al cliente y la parte
administrativa, ya que posee formación académico como auxiliar administrativo y
el señor John Jairo se encargaba del  servicio técnico, donde duraron 1 año en
esa ubicación.
Luego se trasladaron de ubicación a la carrera 26 # 29-52 (enseguida de
Profamilia) donde después de 1 mes volvieron a retomar sus labores, desde ese
momento empezó el crecimiento y a darse a conocer por las personas, duraron  
4 años en esa ubicación pero les tocó entregar el local, porque la propietaria lo
entregó a una inmobiliaria y les pedían muchos requisitos que ellos no cumplían
y tomaron la decisión de buscar un nuevo local más grande y sin tantos
requisitos para arrendarlo; cabe resaltar que a causa de este cambio de
ubicación tuvieron pérdida de clientes ya que muchos quedaron desorientados
porque no tenían ningún contacto o información que les dieran de su paradero,
pero de la misma forma llegaron nuevos clientes o sus antiguos clientes los
ubicaban.

Actualmente Cambio Systems, lleva 7 años en el comercio y se encuentra

ubicado en la carrera 26 # 30-09 barrio salesianos, cuenta con 3.021 clientes
donde sus principales clientes son amigos, conocidos, y recomendados, también
 cuenta con 4 proveedores (METRO TECHNOLOGY, NSA COMPUTER, J&R y
TECNO PLAZA) lo que ha diferenciado de la competencia es la alta calidad  y
variedad de los productos, la garantía de los productos tecnológicos, y
disponibilidad en todos los productos como portátiles, impresoras y accesorios
tecnológicos, gracias a que sus distribuidores son muy cumplidos y rápidos.

En el último año optaron por implementar las redes sociales como Instagram y
Facebook como canal de comunicación, lo cual les ha permitido promocionar y
dar a conocer los productos y servicios tecnológicos, a pesar de esto no se ha
notado el reconocimiento esperado. En la actualidad cuenta con 3 trabajadores,
donde tienen poca capacitación al momento de vender, lo que conlleva a no
brindar una atención óptima a los clientes, causando que los clientes tengan
largos tiempos de espera en el servicio técnico, por otro lado tampoco se han
implementado estrategias de marketing o nuevas formas de atraer nuevos
clientes, es por eso que se desea implementar estrategias de ventas para ayudar
a que Cambio Systems sea competitivo en el mercado, para así lograr un alto
reconocimiento y unas mayores ventas.

1.2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

De acuerdo con el panorama del sector tecnológico, Las tiendas de tecnología

registraron un aumento en sus ingresos de hasta 40,2%, mientras que otras bajaron
5,6%, En medio de la crisis económica que enfrenta el mundo por la pandemia del
covid-19, las empresas tecnológicas, que están en los primeros 50 lugares del
ranking de las compañías más valiosas del mundo, están registrando el mejor año
de la década con crecimientos de hasta 40,2% en ingresos, durante un solo
trimestre. (Revista la república, 2020, párr. 1).
La pandemia del coronavirus, que ha hecho vivir al mundo un año diferente durante
el 2020, también tuvo un aspecto positivo: el acelerado cambio tecnológico al que
nos vimos obligados en todos los aspectos de la vida y que no se detendrá en el
2021.

Los pronósticos de los analistas del sector indican que el teletrabajo, el comercio
electrónico, la telemedicina, la educación virtual, las oficinas virtuales, el streaming
corporativo y las plataformas digitales de entretenimiento, entre muchas otras
tendencias, no detendrán su crecimiento con la llegada de las vacunas contra
Covid-19

“En el 2021 las organizaciones seguirán evolucionando con estrategias que les
permitan responder a los retos de la nueva normalidad, que demanda una mayor
efectividad y tiempos de respuesta más cortos” (Erick cepeda, director de Axity
Colombia).

“El sector tecnológico ha sido uno de los más cercanos en el acompañamiento de

las personas durante la pandemia, dado que ha brindado a las familias la posibilidad
de seguir en contacto con su trabajo, entretenimiento, gustos y con sus seres
queridos, considerando esto sí ha sido uno de sectores beneficiados. La pandemia
evidenció la importancia que tiene la tecnología en nuestras vidas, es por esto que
en la era “post COVID” vemos unos cambios profundos en la adopción y aceleración
de nuevas tecnologías”. (Entrevista con Santiago Holguín, gerente general Lenovo
Colombia)

Actualmente la empresa evidencia un lento proceso de expansión y posicionamiento

en el mercado, el cual es producto de la deficiencia en las estrategias de marketing,
lo que conlleva a no posicionarse de forma comercial para competir a nivel regional.

Por otro lado, la empresa presenta dificultades en su organigrama, debido a que sus
empleados desconocen sus responsabilidades y tareas específicas en los puestos
de trabajo, normalmente 1 sola persona se encarga del 90% de las actividades del
negocio, lo que hace que no tenga una correcta administración del tiempo haciendo
que sean largos los tiempos de espera en el servicio técnico.

La competencia es cada vez más fuerte debido a que la empresa no solo compite
con microempresas, si no con multinacionales que ofrecen los mismos productos
como él (ÉXITO, ALKOSTO, LA 14, KTRONIX, JUMBO) que encabezan el sector
tecnológico por sus operaciones y redes de comercialización

Esta situación hace necesario crear estrategias que marquen la diferencia para
poder obtener una posición única en el mercado, por medio de herramientas
tecnológicas como canales de comunicación, con el fin de conquistar el mercado
que cada vez los clientes buscan calidad, rapidez, e innovación, lo que CAMBYO
SYSTEMS no ha logrado tener ese factor diferenciador puesto que no ha contado
con las estrategias suficientes, como la poca publicidad y promoción de la empresa,
la falta de capacitación de sus empleados al momento de la atención al cliente, la
poca claridad en la contratación de sus empleados es algo que se obvia porque se
contrata más por amistad que por calidad de profesión

Ante esta realidad es necesaria la implementación de un plan de marketing que

ayude a superar las debilidades que actualmente tiene la empresa y no permite ser
una empresa de las más fuertes.
1.3. ARBOL DE PROBLEMAS
 Figura 1 Árbol de problemas. Elaboración propia, 2021.

3 POCA
1 BAJAS EN LAS PARTICIPACION
VENTAS POR EN EL MERCADO 5 DESVENTAJA
DEMORAS EN LA COMPETITIVA
ENTREGA
2
INCERTIDUMBRE
1 DISMINUCION EN EL
SERVICO TECNICO 4 POCAS
2 PÉRDIDA
OPORTUNIDADES DE
DE CLIENTES
CRECIMIENTO

CONSECUENCIA

PROBLEMA
FALTA DE POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA
CAMBIO SYSTEMS, UBICADO EN TULUA VALLE

CAUSA

1 LARGOS 5 POCA CLARIDAD DE

4 CRECIMIENTO DE
TIEMPOS DE RESPONSABILIDADES Y
LA COMPETENCIA
ESPERA EN TAREAS DEL PERSONAL
EL SERVICIO

6 POCO
2 FALTA DE 3 FALTA DE
CONOCIMENTOS
CAPACITACION A ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVOS
LOS EMPLEADOS COMERCIALES

1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

 De todo lo anterior nació la formulación del problema de la presente
investigación ¿cuáles son las estrategias de Mercadeo que debe
implementar la empresa de servicios tecnológicos CAMBYO SYSTEMS en
la ciudad de Tuluá Valle, para aumentar su participación en el mercado de
los servicios prestados?

1.5. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

 ¿Cuál es la situación actual de la empresa, analizando el producto y servicio

que ofrece, la competencia, y demás factores que permitan dar claridad sobre
las ventajas y desventajas actuales?
 ¿Cuál es la imagen del cliente frente a la empresa?
 ¿Cuántos competidores actualmente tienen la misma razón social que la
empresa CAMBIO SYSTEMS?
 ¿se logra satisfacer actualmente la demanda de servicios/productos que se
ofrece al cliente?
 ¿Cuál es el costo beneficio del plan de marketing propuesto?

1.6. OBJETIVOS

1.6.1. OBJETIVO GENERAL

 Diseñar un plan de marketing estratégico que permita el posicionamiento de

la empresa Cambio Systems en la ciudad de Tuluá Valle, en el año 2021

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar el nivel competitivo de la empresa CAMBIO SYSTEMS

 Realizar un diagnóstico interno y externo de la empresa, con el fin de analizar
su estructura, los productos y servicios que ofrece, competencia, para
conocer las ventajas y desventajas y su participación en el mercado
 Conocer las características más importantes que los clientes esperan obtener
de un centro de servicios informáticos
 Determinar la correcta mezcla del marketing para la introducción de CAMBIO
SYSTEMS dentro del mercado.

1.7. JUSTIFICACION
JUSTIFICACION EMPRESARIAL

Esta investigación es importante porque mediante el análisis de los detalles de las

indagaciones se proporcionarán valiosas sugerencias para generar cambios
positivos en la empresa CAMBIO SYSTEM, se establecerán efectos de la incidencia
de los problemas sobre un plan estratégico, el manejo de los recursos otros
aspectos relacionados con el posicionamiento y expansión de la empresa
Con el análisis que se realice se podrán interpretar mejor los problemas y plantear
consejos que los principales dueños de la empresa puedan acoger para ser
aplicados a corto plazo. De acuerdo con el correcto manejo de las empresas
comerciales y productoras, se debe destacar la importancia de la calidad del servicio
y proporcionar la asesoría oportuna y personalizada a los clientes para satisfacer
necesidades.
Es valioso destacar que esta investigación va a proveer a la empresa de
herramientas que le facilitarán alcanzar la expansión y el incremento de su
rentabilidad, a la vez posicionarse en la mente de los consumidores para ser
competitivos y estar a la vanguardia de los cambios tecnológicos globales.

JUSTIFICACIÓN SOCIAL

El siguiente trabajo tiene la finalidad generar conocimiento social, referente al sector

de tecnologías de la información, mantenimiento, reparación y venta de productos
relacionados a equipos de cómputo y equipos móviles, dicha investigación permite
una mejor organización, y mejor distribución de tareas a la empresa CAMBIO
SYSTEM, generando más empleos, mejores precios, mayor seguridad, mejores
tiempos de servicio y espera al consumidor, así mismo permitiendo el mejoramiento
de los ingresos de la empresa, aportando crecimiento y posicionamiento a la misma,
además de un mayor aporte al municipio y sus ciudadanos.

JUSTIFICACION PRÁCTICA
Las razones a desarrollar esta investigación, se origina principalmente porque existe
la necesidad del diseño y propuesta de un plan de marketing, diseñando estrategias
y herramientas que le facilitaran alcanzar la expansión y el crecimiento de Cambio
Systems, incrementando su rentabilidad, crecimiento de las ventas y servicios,
planeación en las ventas, información confiable del entorno, consumidores, clientes
potenciales y acciones de mercadeo que permitan mejorar su situación actual y a
futuro siendo más competitivos en el mercado, estando siempre a la vanguardia.

También con los conocimientos generados nos permite poner en práctica todos los
conocimientos y habilidades adquiridos en el transcurso de la carrera, para el campo
académico y profesional ya que se aplican los métodos de investigación y nos
permiten obtener aprendizajes, logros personales y experiencia en el ámbito
profesional
 2. MARCO REFERENCIAL

2.1. ESTADO DEL ARTE

A continuación, se presenta once trabajos investigativos relacionados con los
diseños y propuestas de planes de marketing, a nivel internacional, nacional y
regional; los cuales permiten aportar un mayor conocimiento a esta investigación
sobre la empresa Cambio Systems.

En primer lugar tenemos la tesis de Karen Viviana Grueso Gómez (2012) estudiante
de administración de empresas de la Universidad del Valle sede Palmira, para optar
por el título de administradora de empresas presenta la tesis con título “Plan de
marketing estratégico para la empresa TIAN IPS S.A.S de la ciudad de Palmira”, en
el siguiente trabajo presenta como objetivo identificar y generar las mejores
estrategias de mercado de manera que permitan incrementar el número de clientes
potenciales para la empresa, TIAN IPS S.A.S empresa de salud Ocupacional y
Medicina Alternativa, fundada por la Dra. Martha Isabel Murillo, alega que debido a
la complejidad del entorno en el cual se encuentran inmersas las organizaciones y
sus diversas situaciones internas ha generado un campo de acción importante en el
mundo actual y del cual el presente documento se hace participe. Con esto en
mente se realiza la adaptación de diferentes referentes conceptuales para construir
un plan de marketing estratégico en la empresa TIAN IPS S.A.S esperando
contribuir así con los esfuerzos administrativos de la empresa.

Moreno Guevara Eliana y Vélez Palomino Sandra (2013), con la tesis “Plan De
Marketing para expandir y posicionar los servicios y productos que ofrece la
empresa TEWICOM en el cantón de milagro” Ecuador, realizado en la universidad
estatal de milagro, de este trabajo realizado se resalta más el marco metodológico y
las técnicas e instrumentos de investigación (encuestas, entrevistas)

Laura Sánchez Satizabal (2014) con la tesis “plan de mercadeo para una empresa
almidones uno A”, de la ciudad de Cali, desarrollado en la universidad autónoma de
occidente, de esta investigación se resalta la mezcla de marketing (producto,
calidad, precio, distribución), las 5 fuerzas de Porter y la matriz del perfil competitivo.

Trabajo escrito por Hernando Javier Rojas Gonzáles (2015) estudiante de

administración de empresas de la Universidad del Valle sede Tuluá para optar por el
título de administrador de empresas, presenta en su trabajo con nombre “Diseño de
un plan de marketing aplicado al E-Business para la empresa UBICALO.COM entre
los años 2015- 2016 “, En la presente investigación se abordará todos los aspectos
pertinentes a este proceso, aterrizándolos a la realidad empresarial de la
organización UBICALO.COM, dándole solución a diversos factores que serán
planteados en el desarrollo de la investigación. Desde una perspectiva académica
se realizará un diagnóstico de la empresa en cuestión, para a partir de dicha
información, formular las estrategias pertinentes para la aplicación de e-business en
la organización.

Andrés Maridueña Marín y Jessica Lissette paredes (2015), realizo la investigación

Plan de Marketing Digital para la empresa CORPORACION DE SERVICIOS TBL
S.A, realizada en la Universidad Politécnica Salesiana, en guayaquil ecuador, en
esta investigación se resalta el marco metodológico donde especifican el objetivo a
realizar con su actividad correspondiente y herramienta utilizada y el análisis de la
competencia.

Karla Patricia Castillo Jarquín (2016), llevo a cabo la investigación Diseño del plan
estratégico de la empresa SOLUCIONES TECNOLOGICAS S. A, ejecutada en la
universidad nacional de ingeniería, con el fin de alcanzar una posición más
competitiva, mejorar el desempeño de la organización, productividad y rentabilidad,
donde se resalta el análisis del ambiente interno y externo mediante herramienta
como FODA, matriz de evaluación EFE Y EFI y el plan estratégico y de acción de
las estrategias, matriz de proyectos que son de gran importancia como instrumento
para el control y seguimiento.

Yina Jimena Valencia Valencia (2017) para optar por el título de administrador de
empresas
de la Universidad del valle, en su trabajo de grado “Diseño de plan estratégico de
marketing para la microempresa ZARMARA MARROQUINERÍA S.A.S” elabora un
plan de marketing a esta joven empresa radicada en zarzal, la misma se encuentra
fuertemente interesada en atraer y deleitar con sus productos a más compradores,
mejorar así sus ventas buscando incrementarlas. Para lograr dicho objetivo se ve
necesario para el autor realizar una serie de actividades en el interior de su
organización y analizar el entorno donde opera su negocio, para establecer
estrategias que le permitan llegar a más clientes y lograr posicionar mucho mejor
sus
productos.

El desarrollo de su plan de marketing se encuentra dirigido a fomentar la expansión

de la empresa, pensándose en la comercialización de dichos productos en
municipios
cercanos a Zarzal.

Daniela Millán Grajales y Daniel Duván Vélez (2018) en su trabajo previo para la
obtención de su titulación “plan de marketing para la empresa fumyriegos agrícola
s.a.s”, del municipio de la unión valle, realizada en la universidad del valle en la
sede zarzal, en el cual se resalta el marco teórico ya que utilizaron teorías de
autores importantes que hicieron su aporte relacionadas con el marketing (Philip
Kotler, Jerome McCarthy), Como el marketing mix, teoría de las 4P, que
corresponde a la adecuación de un producto por parte de una empresa para servirlo
al mercado (personas) basado con los parámetros (producto, precio, promoción y
lugar) para obtener la respuesta que se desea en el mercado meta, también se
destaca el marco conceptual ya que sirve como guía de investigación por los
términos y conceptos que sirven para familiarizarse con el mercadeo.

Trabajo desarrollado por Leydy Johana Cuero Calderón (2019) estudiante de

administración de empresas para optar por el título de administradora de empresas
de la Universidad del Valle, propone como tesis de nombre “Diseño de un plan
estratégico basado en el mercado para la marca PACIFIKA (PCFK) de la empresa
Línea Directa S.A.S en la zona Buga – Tuluá”, En este documento se exponen los
lineamientos metodológicos y teóricos para la realización de una investigación que
busca diseñar estrategias para la fidelización de clientes a través del marketing
relacional para la empresa PACIFIKA (PCFK), PCFK es una marca de la empresa
LÍNEA DIRECTA S.A.S., La cual utiliza el modelo de venta directa a través de
catálogo, utilizando mujeres que se consideran asesoras de moda, las cuales
respaldan la marca y promueven la venta de las prendas, El diseño de estrategias
se logra de un diagnóstico estratégico, en el cual se estudia el entorno externo, el
sector económico correspondiente y las características internas de la empresa y el
negocio, utilizando herramientas como la matriz EFE, EFI, las fuerzas de porter, la
matriz de competitividad, la matriz ANSOFT y la matriz DOFA. Igualmente, se tiene
en cuenta elementos del marketing relacional, para el direccionamiento de las
estrategias que requiere la empresa.

Jesica Julieth Astudillo y Isabel Tatiana Jiménez (2020) realizo la investigación

“diseño de un plan de marketing para la empresa Café gran Aragón” en Santander
de Quilichao cauca, se puede destacar análisis de situación (analisis interno y
externo), la metodología empleada se destaca el análisis de la matriz DOFA, la cual
es fundamental esta herramienta para la elaboración de las estrategias que ayudan
a enfrentar las amenazas y disminuir las debilidades, y por ultimo los objetivos que
permitieron establecer las estrategia y tácticas según la necesidades de la empresa.

Por ultimo tenemos el trabajo presentado por las estudiantes de administración de

empresas Daniela Carabalí Cutiva y Karol Stefany Pérez (2021), con título “Plan de
marketing digital para la empresa crepas con cosas” para optar por el título de
administrador de empresas de la Universidad del Valle sede Cali, El presente
trabajo de grado presentado en modalidad de asesoría empresarial, propone el
diseño de un plan de marketing digital para la empresa Crepas con Cosas un
restaurante ubicado en la ciudad de Cali, el cual al igual que muchos
emprendimientos, desde el inicio de la contingencia derivada de la crisis por el
COVID- 19 han visto afectadas sus ventas y sus sostenimiento en el mercado, un
mercado que debido a las actuales condiciones ve en los medios digitales una
herramienta productiva, una gran cantidad de negocios han optado por ofertar sus
productos mediante las rede sociales, lo cual implica un mayor número de
competidores en estos medios, haciendo aún más compleja la competencia en el
mercado, por lo cual las estrategias que el presente trabajo propone tienen como
objetivo el posicionamiento en medio digitales, con el cual le permita a la empresa
Crepas con Cosas seguir creciendo y diversificando sus canales de distribución.

En este mismo año Daniela carabalí Cutiva y Karol Stefany Pérez (2021) con el
trabajo “ plan de marketing digital para la empresa crepas con cosas”, la cual lleva 4
años de trayectoria en el sector de restaurantes de la ciudad de Cali, desarrollado
en la universidad del valle sede Cali, de la investigación se resalta la matriz del perfil
competitivo, con el fin de evaluar la situación competitiva frente a sus competidores
directos, también el analisis de las 5 fuerzas de Porter, resaltando la información
que se suministra, como el poder de negociación de los cliente, rivalidad entre
competidores, amenaza de nuevos entrantes, poder de negociación de los
proveedores, amenaza de productos sustitutos.

ESTUDIO
S
PREVIOS
INSTITUCIÓ RESUMEN
CIUDAD/ AUTOR(ES TÍTULO DE LA
NO CRONOLOGICO
AÑO ) INVESTIGACIÓN
FUENTE
Plan de marketing
Grueso
Universidad estratégico para la
Palmira Gómez
del valle sede empresa TIAN IPS
2012 Karen
Palmira S.A.S de la ciudad
Viviana
de Palmira.
 Marco
Plan De Marketing
metodológico
Moreno para expandir y
, la
Guevara posicionar los
Universidad investigación
Ecuador Eliana y servicios y
Estatal de bibliográfica,
2013 Vélez productos que
Milagro técnicas e
Palomino ofrece la empresa
instrumentos
Sandra TEWICOM en el
de
cantón de milagro
investigación
Cali Laura Universidad plan de mercadeo
2014 Sánchez autónoma de para una empresa  Mezcla de
Satizabal occidente ALMIDONES UNO marketing
A  5 fuerzas de
Porter
 matriz del
 perfil
competitivo.
Diseño de un plan
de marketing
Rojas aplicado al E-
Universidad
Gonzales Business para la
2015 del valle sede
Hernando empresa
Tuluá
Javier UBICALO.COM
entre los años
2015-2016
Andrés Plan de Marketing
Maridueña Digital para la  Análisis de la
Guayaquil, Universidad competencia
Marín y empresa
ecuador Politécnica
Jessica CORPORACION
2015 Salesiana Marco metodológico
Lissette DE SERVICIOS
paredes TBL S. A

 Matriz de
evaluación
Diseño del plan
EFE, EFI
Managua, Karla estratégico de la
Universidad  Análisis
Nicaragua Patricia empresa
nacional de estructural del
2016 Castillo SOLUCIONES
ingeniería FODA
Jarquín TECNOLOGICAS
 Plan de acción,
S. A
matriz de
proyectos

Diseño de un plan
estratégico de
Valencia
Universidad marketing para la
Zarzal Valencia
del valle Sede microempresa
2017 Yina
Zarzal ZARMARA
Jimena
MARROQUINERÍ
A S.A.S
Daniela  Marco Teórico
Millán plan de marketing  Marco
Universidad
La Unión Grajales y para la empresa Conceptual
del valle en la
2018 Daniel FUMYRIEGOS
sede zarzal
Duván AGRÍCOLA S.A.S
Vélez
Buga Cuero Universidad Diseño de un plan
2019 Calderón del Valle estratégico basado
Leydy en el mercado
Johana para la marca
PACIFIKA (PCFK)
 de la empresa
Línea Directa
S.A.S. en la zona
Buga - Tuluá

 Análisis de
Jesica situación
Santander
Julieth Universidad diseño de un plan  Matriz Dofa
de
Astudillo y del valle sede de marketing para
Quilichao, Objetivos para
Isabel norte del la empresa CAFÉ
Cauca determinar
Tatiana cauca GRAN ARAGÓN
2020 estrategias y
Jiménez
tácticas para el
cumplimiento de ello
Daniela
carabalí plan de marketing  Matriz del perfil
Universidad competitivo
Cali Cutiva y digital para la
del valle sede  5 fuerzas de
2021 Karol empresa CREPAS
Cali Porter
Stefany CON COSAS
Pérez
Tabla 1 Estudios previos. Elaboración propia, 2021

2.2. MARCO TEORICO

Es muy importante crear valor y satisfacción en los clientes, como también lograr
que la gente conozca la marca y el producto. Cuando la marca logra un prestigio es
mucho más sencillo penetrar en nuevos y diferentes mercados en todo el mundo. Es
importante que la empresa esté consciente de la relación que tiene el cliente con la
marca para de esta forma poder promover mejor el servicio. Para esto es necesario
comprender la mercadotecnia y todas sus estrategias de mercado.

En este capítulo se mencionan todos aquellos conceptos teóricos que darán

sustento a este proyecto de investigación. Dichos conceptos teóricos que darán
sustento a este proyecto de investigación. Dichos conceptos han sido estructurados
de tal forma que, el lector, se ubique desde lo general a lo particular, comenzando
por la definición del marketing y sus diversos enfoques.

Plan de marketing

El plan de marketing es un documento que forma parte de la documentación de la

planificación estratégica de una empresa. “El plan de marketing sirve para recoger
los objetivos y estrategias, además de las acciones que va a ser necesario realizar
para conseguir estos objetivos” (Kotler, Dirección de Marketing, 2006) Aunque se
trata de una definición más del plan de marketing, se desglosan a continuación los
diferentes aspectos que componen un plan de marketing y sobre los que las
empresas deben tener especial atención, pues se trata de uno de los documentos
más importantes, si cabe imprescindible, para funcionar dentro de un orden
estructurado.

Figura # Modelo simple del proceso de marketing. Fuente: “Fundamentos de marketing” por Philip Kotler y Gary Armstrong, 2008, p.6.

Comunicación integrada de marketing (CIM)

La comunicación integrada de marketing se refiere a la integración de todos los

métodos de promoción de la marca para promocionar un producto o servicio en el
mercado. En la CIM todos los aspectos trabajan en conjunto para la máxima
rentabilidad y aumento de las ventas. La comunicación integrada de marketing
(CIM) es un sistema de planificación que combina varios roles estratégicos entre
varias disciplinas. Estas pueden ser el marketing tradicional, la publicidad, el
marketing digital, las relaciones públicas, entre otras. A través de la integración de
dichas fuerzas, el impacto y la efectividad de la comunicación de una empresa
aumenta Para implementar este sistema, Una organización debe utilizar y coordinar
todos sus canales de comunicación. El objetivo es que cada uno de ellos se
complemente con la meta final de hacer llegar un solo mensaje ya sea a los clientes,
inversores, público objetivo o colaboradores. La CIM es aún más actualizada por las
grandes compañías. Tiempo atrás, las corporaciones apostaban por la publicidad
tradicional, colocando anuncios de nuevos productos por ejemplo en la radio y
televisión. Hoy, pequeñas y grandes empresas dedican gran presupuesto a las
redes sociales y eventos sociales. Pero una comunicación integrada eficaz se
llevará a cabo tanto en el terreno digital como en el tradicional, uniendo esfuerzos
para que el impacto y la llegada de los mensajes sea mucho mayor. Así se
consiguen los siguientes objetivos:

● Mayor aprovechamiento de todos los medios de comunicación disponibles.

● Mayor alcance y retorno de inversión.
● Más oportunidades de implementar planes creativos y mensajes
consistentes.
 ● Sinergia total de todas las áreas de una organización y una mayor
responsabilidad para la agencia de marketing con la que se trabaje.

Uno de los ejemplos más prácticos de la CIM es la marca de bebidas energizantes

Red Bull. Esta compañía, bajo su lema inicial "Red Bull te da alas", logró conectar
emocionalmente y generar un vínculo fuerte a largo plazo con sus consumidores.
Para ello utilizó varias estrategias y canales de comunicación. El primero fue a
través del patrocinio. La marca está asociada a los deportes y deportistas de alto
riesgo, aquellos que transmiten emociones fuertes y altas expectativas a las
personas. Es propietaria de equipos de automovilismo como el Red Bull Racing
Team, y de Fórmula 1 como el Toro Rosso. En segundo lugar, destacan sus
estrategias en actos sociales, como las batallas de rimas de hip hop auspiciadas por
la empresa o bien los torneos internacionales de motocross. También utiliza la
promoción de sus productos ofreciendo muestras gratuitas en eventos de deportes
de aventura, deportes de contacto, conciertos de rock, etc. Cada vez más aumentan
los canales de comunicación. Hoy en día hay muchas maneras de crear relevancia
por parte de las marcas y es posible crear campañas completas de marketing. Sin
embargo, esto no se puede lograr si no se cuenta con un profesional especializado
en integrar un sistema de comunicaciones y unificar todos los planes. (Escobar M.
N., 2014)

Análisis del mercado

El mercado está compuesto por dos actores fundamentales; el consumidor, que se

define como el componente más importante, y los competidores.

Es conveniente elaborar un estudio sobre los posibles clientes y sus necesidades,

prestando atención al tamaño de mercado, la evolución y las tendencias y la
competencia.

El análisis del mercado debe estar delimitado y segmentado, es decir subdividido en

grupo de clientes o compradores homogéneos con características de compra
comunes, de los que será preciso conocer sus necesidades.

En la segmentación de grupos podemos utilizar variables como: sectores

industriales, de actividad, geográficos, de población, etc.

Debe determinar entre otros factores:

● ¿Cuál es el mercado real?
● Claves de su posible crecimiento.
● Posiblemente cambios en la demanda.
● Tendencia del mercado.
● Segmentación de mercados en grupos.
Mercado meta y segmentación

Casi nunca puede satisfacerse a todos los integrantes de un mercado, lo primero

que hace es segmentar el mercado, identificar y preparar perfiles de grupos bien
definidos de compradores que podrían preferir o requerir distintos productos. Los
segmentos de un mercado se pueden identificar examinando las diferencias
demográficas, psicográficas y de comportamiento de los compradores. Luego, la
empresa decide que segmentos presentan la mejor oportunidad: aquellos cuyas
necesidades la empresa puede satisfacer mejor. “Para cada mercado meta
seleccionado, la empresa desarrolla una empresa de mercado. La oferta se
posiciona en la mente de los compradores meta como algo que proporciona ciertos
beneficios centrales.” (Kotler, Dirección de Marketing, 2006)

Análisis de la competencia.

Se deben identificar los competidores que existen, como trabajan y venden, la

empresa debe ser capaz de comprender el tipo de competidores presentes y futuros
a los que va a enfrentar y conocer sus fortalezas y debilidades. Es necesario incluir
información acerca de la localización de los competidores, las características de sus
productos o servicios, sus precios, su calidad, la eficacia de su distribución, su cuota
de mercado o volumen de ventas estimado, sus políticas comerciales.

En general toda aquella información que ayude al producto o servicio a ofrecerse y

posicionarse de forma más adecuada en el mercado o segmento de referencia para
lograr cubrir y satisfacer la demanda existente y proporcionar productos y servicios
que la competencia no ofrece.

Enfoques de la dirección del marketing

El marketing ha evolucionado a lo largo del tiempo, de acuerdo con (Kotler,

Armstrong, Cámara Ibañez, & Roche, 2004), Existen cinco enfoques por medio de
los cuales las empresas dirigen la actividad de marketing:

Enfoque de producción: sostiene que los consumidores compran sólo los

productos que están disponibles, por lo tanto, la dirección debe centrarse en una
producción y distribución eficiente.

Enfoque de producto: Afirma que los consumidores prefieren los productos y

formas existentes, por lo que se deben desarrollar buenas versiones de los
productos.
Enfoque de ventas: El cliente no comprará una gran cantidad de los productos de
la empresa a no ser que ésta haga un gran esfuerzo en ventas y promoción, no se
busca una relación a largo plazo, su finalidad es conseguir el mayor número de
ventas y no la satisfacción después de la compra.

Enfoque de marketing: La meta de la empresa está en función de las necesidades

y deseos de los mercados objetivos y de ofrecer la satisfacción deseada de manera
más eficaz que la competencia.
Enfoque de marketing social: La empresa debe determinar las necesidades,
deseos e intereses de los mercados objetivo y ofrecer las satisfacciones deseadas
de manera más eficaz y eficiente que la competencia, para mantener y mejorar el
bien de los consumidores y la sociedad a largo plazo.

El plan de marketing y el marketing mix

El plan de marketing es un documento maestro, adaptable a cada empresa en su

definición e individual en su resultado, tratamiento y seguimiento.

El plan de marketing está completamente unido al marketing mix y a la famosa

teoría de las 4P (Kotler & Armstrong, 2018), que corresponde a la educación de un
producto por parte de una empresa para servirlo al mercado (personas) en base a
unos parámetros (producto, precio, promoción y lugar).

Producto: Para el marketing social, el producto es aquel comportamiento que

adoptará el grupo meta.

Precio: Es aquello que el público está dispuesto a sacrificar al cambiar o adoptar un

comportamiento; éste puede ser monetario o intangible.

Plaza: Se refiere al lugar en donde desarrolla el comportamiento deseado, se

adquieren el producto tangible o se prestan los servicios relacionados.

Promoción: Es lo que las personas han escuchado sobre el producto; debe estar
enfocada a motivar a la gente y desarrollándose continuamente para mejorar el
comportamiento. La promoción puede ser por medio de relaciones públicas, ventas
personales, eventos especiales, entretenimiento, anuncios, etc.
 Figura # Las 4 P del modelo de la mezcla del marketing. Kotler, Philip & Armstrong, Gary. Marketing 14 edi. Pearson Educación. 2012

Hasta este punto autores como Weinreich, Kotler, Lee, Roberto, y Andreasen.
Coinciden en las definiciones y elementos de la mezcla. Pero cada uno de ellos
conforma una mezcla diferente, por ejemplo, Kotler y Roberto (1989) mencionan que
el marketing social cuenta con las cuatro P del marketing comercial, más otras tres
que son: personal (quienes venden o hacen demostración al público meta),
presentación (los elementos visibles del marketing social) y procesos (los pasos que
se lleva a cabo para adoptar el producto social).

En 1995, Andreasen menciona que los programas sociales deben contener una
mezcla de marketing que incluya las cuatro P´s: precio, producto, plaza y promoción
además de incluir otras dos P´s política (cambio en la legislación) y personas
(quienes dan a conocer el producto)

Nedra Weinreich (1999), toma como referencia el trabajo de Andreasen y define la

siguiente mezcla para el marketing social público (segmento meta), políticas (leyes
qué hay cerca del producto social), aliados (organizaciones o empresas que alinean
estrategias para una sola causa) y valor agregado (consecuencia de la compra del
producto, una parte del valor está destinado a una cosa social).

Matriz BCG (Boston Consulting Group)

La matriz de crecimiento – participación, conocida como Matriz de Boston

Consulting Group o Matriz BCG, es un método gráfico de análisis de cartera de
negocios desarrollado por The Boston Consulting Group en la década de 1970 y
publicada por el presidente de la citada consultora Henderson 1973. Se trata de una
herramienta de análisis estratégico, específicamente de la planificación estratégica
corporativa.

Sin embargo, por su estrecha relación con el marketing estratégico, se considera

una herramienta muy vinculada a dicha disciplina. Su finalidad es ayudar a decidir
enfoques para distintos negocios o UEN (Unidades Estratégicas de Negocio), es
decir entre empresas o áreas, aquellas donde: invertir, desinvertir o incluso
abandonar.

Su finalidad es ayudar a priorizar recursos entre distintas áreas de negocios o

Unidades Estratégicas de Análisis (UEA), es decir, en qué negocios se debe invertir,
desinvertir o incluso abandonar. Se trata de una sencilla matriz con cuatro
cuadrantes, cada uno de los cuales propone una estrategia diferente para una
unidad de negocio. Cada cuadrante viene representado por una figura o icono.

El método utiliza una matriz de 2x2 para agrupar distintos tipos de negocios que una
empresa en particular posee.

El eje vertical de la matriz define el crecimiento en el mercado, y el horizontal la

cuota de mercado. Así las unidades de negocio se situarán en uno de los cuatro
cuadrantes en función de su valor estratégico. Tales cuadrantes son:

Producto estrella: son aquellos que tienen un elevado crecimiento y proporcionan

a la empresa una elevada participación en su respectivo mercado. Generan gran
liquidez, están en un entorno dinámico y es necesario prestarles atención
estratégica e invertir para que no pierdan su posición y evolucionen a producto
maduro.

Producto vaca: son productos que tienen una alta cuota de mercado, pero ofrecen
poco crecimiento. Es decir, son productos maduros, consolidados en su sector y
sirven como fuente sólida de ingresos que requiere poca inversión.

Producto perro: son los productos o unidades de negocio que generan pocos
ingresos y tienen una escasa posición en el mercado y bajo crecimiento. Las
posibilidades estratégicas en esta situación son: rebajar los costes al máximo para
tratar de elevar los ingresos que aportan o eliminarlos del portfolio de la empresa y
centrar el esfuerzo en productos más rentables.

Producto interrogante: se trata de un producto que ofrece una perspectiva de

crecimiento elevado, pero una cuota de mercado baja. En esta situación, es un
producto que requiere muchos recursos, no ofrece demasiados ingresos y no
siempre logran una evolución positiva. En esta fase, el producto interrogante puede
evolucionar a estrella o convertirse en perro.

Análisis de Porter

Es un modelo estratégico elaborado por el economista y profesor Michael Porter de

la Harvard Business School en 1979.

Las cinco fuerzas de Porter

Poder de negociación de los compradores o clientes: Si en un sector de la economía

entran nuevas empresas, la competencia aumentará y provocará una ayuda al
consumidor logrando que los precios de los productos de la misma clase
disminuyan; pero también ocasionará un aumento en los costos, ya que si la
organización desea mantener su nivel en el mercado deberá realizar gastos
adicionales. Esta amenaza depende de:

● Concentración de compradores respecto a la concentración de compañías.

● Grado de dependencia de los canales de distribución.
● Posibilidad de negociación, especialmente en industrias con muchos costos
fijos.
● Volumen comprador.
● Costos o facilidades del cliente de cambiar de empresa.
● Disponibilidad de información para el comprador.
● Capacidad de integrarse hacia delante en la industria. Ejemplo: Fabricante
que amenaza a sus propios distribuidores minoristas.
● Existencia de productos sustitutos Sensibilidad del comprador al precio.
● Ventaja diferencial (exclusividad) del producto.
● Análisis RFM del cliente (compra recientemente, frecuentemente, margen de
ingresos que deja).
 Fig

ura # Modelo de las cinco fuerzas de Porter. Grupo Auditoría ISO 9001. ISO/TC 176. Gestión y aseguramiento de la calidad.

2021.

Poder de negociación de los proveedores o vendedores: El “poder de

negociación” se refiere a una amenaza impuesta sobre la industria por parte de los
proveedores, a causa del poder que éstos disponen ya sea por su grado de
concentración, por la especificidad de los insumos que proveen, por el impacto de
estos insumos en el costo de la industria, etc. Por ejemplo, las empresas extractoras
de petróleo operan en un sector muy rentable porque tienen un alto poder de
negociación con los clientes. De la misma manera, una empresa farmacéutica con la
exclusiva de un medicamento tiene un poder de negociación muy alto. La capacidad
de negociar con los proveedores, se considera generalmente alta por ejemplo en
cadenas de supermercados, que pueden optar por una gran cantidad de
proveedores, en su mayoría indiferenciados.

Algunos factores asociados a la segunda fuerza son:

 ● Tendencia del comprador a sustituir.
● Evolución de los precios relativos de sustitución. Los costos de cambio de
comprador. Percepción del nivel de diferenciación de productos.
● Números de productos sustitutos disponibles en el mercado.
● Facilidad de sustitución. Información basada en los productos que son más
propensos a la sustitución, como los productos en línea que pueden sustituir
fácilmente a los productos materiales.
● Producto de calidad inferior
● La calidad de la depreciación

Amenaza de nuevos entrantes

Aunque es muy sencillo montar un pequeño negocio, la cantidad de recursos

necesarios para organizar una industria aeroespacial es altísima, en dicho mercado,
por ejemplo, operan muy pocos competidores, y es poco probable la entrada de
nuevos actores.

Algunos factores que definen esta fuerza son los siguientes:

● Existencia de barreras de entrada.

● Economía de escala.
● Diferencias de producto en propiedad.
● Valor de la marca. Costes de cambio.
● Requerimientos de capital.
● Acceso de la distribución.
● Ventajas absolutas del costo.
● Ventajas en la curva de aprendizaje.
● Represalias esperadas.
● Acceso a canales de distribución.
● Mejoras en la tecnología.
● Demandas judiciales.
● Acceso a canales de pre distribución.
● Expectativas sobre el mercado.

Amenaza de productos sustitutos

Como en el caso citado en la primera fuerza, las patentes farmacéuticas o

tecnologías muy difíciles de copiar, permiten fijar los precios en solitario y suponen
normalmente una muy alta rentabilidad. Por otro lado, mercados en los que existen
muchos productos iguales o similares, suponen por lo general baja rentabilidad.

● Podemos citar, entre otros, los siguientes factores

● Propensión del comprador a sustituir.
● Precios relativos de los productos sustitutos.
● Coste o facilidad de cambio del comprador.
● Nivel percibido de diferenciación de producto o servicio.
● Disponibilidad de sustitutos cercanos.

Rivalidad entre los competidores

Más que una fuerza, la rivalidad entre los competidores viene a ser el resultado de
las cuatro anteriores. La rivalidad entre los competidores define la rentabilidad de un
sector; cuanto menos competidores se encuentran en un sector, normalmente será
más rentable y viceversa.

● Poder de los competidores.

● El poder de los proveedores amenaza a nuevos proveedores.
● Amenaza de nuevos proveedores.
● Amenaza de productos sustitutivos.
● Crecimiento industrial. Barreras de salida.
● Diversidad de competidores.

Porter identificó seis barreras de entradas que podrían usarse para crearle a la
organización una ventaja competitiva.

● Economías de escala.
● Diferenciación del producto.
● Inversiones de capital.
● Desventaja en costos independientemente de la escala.
● Acceso a los canales de distribución.
● Política gubernamental

FODA

Entre los objetivos del FODA tenemos los siguientes:

● Conocer la realidad situacional.

● Tener un panorama de la situación en todos sus ángulos.
● Visualizar la determinación de políticas para mantener las fortalezas, para
atacar las debilidades convirtiéndolas en oportunidades y las oportunidades
 en fortalezas, así como direccionar estrategias para que las amenazas no
lleguen a concretarse o bien si llegan a hacerlo, minimizar su impacto.
● En tal sentido el método FODA es a la vez un foro para tratar puntos de vista
divergentes.

FODA

El FODA se relaciona con el ambiente interno y externo. En su concepción original

el FODA ha direccionado las Fortalezas y debilidades hacia el interior de la situación
o empresa analizada, y hacia el análisis externo las oportunidades y amenazas. Sin
embargo, tal división no debe usarse en forma tan rígida, ya en la realidad, así como
hay debilidades internas también las hay en el entorno externo, al igual que las
oportunidades, las amenazas y las fortalezas, no obstante, es recomendable que F
y D se orienten a lo interno, y O y A hacia lo externo, lo que ayuda a los
participantes a no confundir las debilidades con amenazas. (Lazzari & Maesschalck,
2002)

Fuente: Harold
Koontz y Heinz
Weihrich,
Administración,
Matriz Foda,
Editorial McGraw
Hill, México 1998,
p.173.

Valor,
satisfacción y
calidad

“La satisfacción de
los clientes está
íntimamente ligada con la calidad. En años recientes, muchas empresas han
adoptado programas de administración de la calidad total, diseñados para mejorar
constantemente la calidad de sus productos, servicios y procesos de marketing. La
calidad afecta directamente el desempeño de los productos y, por tanto, la
satisfacción de los clientes”. (Kotler, Armstrong, Cámara Ibañez, & Roche, 2004)

Dirección de marketing
“La dirección de marketing es el análisis, planeación, implementación y control de
programas diseñados para crear, forjar y mantener intercambios provechosos con
los compradores meta y así alcanzar las metas de la organización. La dirección de
marketing implica administrar la demanda, lo que a su vez supone administrar las
relaciones con los clientes”. (Kotler & Armstrong, 2018)

“Algunas personas creen que la dirección de marketing consiste en encontrar

suficientes clientes para la producción actual de la empresa, pero ese punto de vista
es demasiado limitado. La organización tiene un nivel deseado de demanda por sus
productos”. (Kotler & Armstrong, 2018)

Segmentación del mercado

En el mercado, la gente con requerimientos manifiestos o latentes constituyen

mercados, y la gente con sólo requerimientos crea oportunidades mercadotécnicas.
La gente con sólo requerimientos y poder de compra vuelve eficiente a los
mercados. Un mercado como gente implica la existencia de público con poder de
compra, gente con dinero para gastar. Por lo tanto, un mercado está compuesto de
gente con dinero que requiere mercancía y servicios y la oportunidad básica en
mercadotecnia es proporcionar a esta gente mercancía y servicios satisfactorios de
sus requerimientos.

“Por los mercados de consumidor queremos abarcar aquellos individuos y hogares

que compran y consumen mercancía y servicios para satisfacer sus requerimientos
personales; es decir, últimos consumidores en cuanto a que no compran para
revender o para uso industrial”. (Espinosa, 2013)

El mercado del consumidor

“Distribución de edades de la población: como está distribuida la población por

edades en cualquier momento no ayuda a comprender las clases de mercancía y
servicios que solicitan los consumidores, así como por los diferentes tipos de
comportamientos exhibidos por el consumidor” (Schiffman & Kanuk, 2010)

Estrategias de segmentos y segmentación

“Distribución de edades de la población: como está distribuida la población por

edades en cualquier momento no ayuda a comprender las clases de mercancía y
servicios que solicitan los consumidores, así como por los diferentes tipos de
comportamientos exhibidos por el consumidor” (Schiffman & Kanuk, 2010)

La segmentación de mercados comprende el desarrollo de programas

mercadotécnicos, diseñados por separado para alcanzar las necesidades de uno o
más segmentos particulares del mercado. El proceso consta de dos partes: (1)
identificación de los segmentos viables, y (2) formulación de programas que
incluyen estas partes como meta. Este proceso es lo opuesto al programa general
diseñado para atraer a un mercado general. En último término, una estrategia de
segmentación deberá involucrar la evolución de un programa diferente de
mercadotecnia para cada consumidor, y podemos citar ejemplos de compañías que
actúan con esta base. La construcción de yates, construcción casera y la
manufactura de algunos productos personales como son las pelucas nos
proporcionan casos de situaciones mercadotécnicas en las cuales se comparan
extremos de heterogeneidad de clientes con su correspondiente heterogeneidad de
producto. (Schiffman & Kanuk, 2010)

Existen varios tipos de mercado. El más importante, desde muchos puntos de vista,
es el mercado del consumidor. Este mercado, compuesto por individuos y casas,
puede analizarse de acuerdo a varias características, mismas que incluyen factores
demográficos y económicos, consideraciones especiales y aspectos familiares. Es
importante concientizarse acerca de cada una de las áreas, así como de los
cambios que suceden en ellas, para entender el mercado del consumidor.
(Schiffman & Kanuk, 2010)

Existen mercados ajenos a los consumidores, incluyendo los negocios instituciones

y varias sucursales a niveles de gobiernos. Numéricamente, estos mercados son
mucho más pequeños que el mercado del consumidor, pero presentan una
demanda desproporcionadamente mayor en cuanto a mercancías y servicios (Mora,
2002)

Teoría de la competitividad

Actualmente, las organizaciones enfrentan cambios constantes del entorno a los

cuales tienen que adaptarse para sobrevivir. Asimismo, con la globalización de los
mercados y el desarrollo de la tecnología y las comunicaciones, las organizaciones
tienen que identificar y desarrollar ventajas competitivas y brindar servicios y/o
productos de alta calidad. En este contexto se desarrolla una creciente importancia
entre los gestores y las organizaciones por elevar sus estándares de calidad, ser
competitivas y mantenerse en el mercado.

En sus inicios, y desde que el autor Adam Smith publicó en 1776, el libro titulado La
riqueza de las naciones, el tema de la competitividad ha sido el centro de análisis de
los negocios, Sin embargo, su verdadero término se comenzó a emplear a partir del
siglo XVIII por David Ricardo en 1817 y Adam Smith en 1966, como un concepto
relacionado a la ventaja comparativa de la producción y precios para una economía
del mercado de un país en contraste con otro. (Porter M. E., Ser competitivo, 2017)
El tema de la competitividad se ha venido planteando desde ya hace algunos años
atrás, donde su verdadero nivel de importancia estuvo enmarcado por las
condiciones cambiantes del mercado global, las cuales demandaban a las empresas
de nuevas estrategias que les permitieran mantener una posición y participación
más constante dentro del mismo mercado (López y Marín). En años más recientes,
la competitividad se ha vuelto prioridad por parte de los gobiernos, tópico de estudio
de las instituciones educativas, y preocupación alarmante para empresarios e
inversionistas (Porter M. E., Ser competitivo, 2017)

Hoy en día, la competitividad es tema que se encuentra en boca de los sectores de

actividad económica, esto como reflejo del proceso de mundialización que se
presenta a nivel internacional, en la que las organizaciones requieren ser más
eficientes y eficaces en cuanto al manejo y uso de los recursos financieros,
humanos, naturales, tecnológicos, entre otros, para afrontar el reto que representa
no únicamente el mercado nacional, sino también la apertura al comercio fuera de
las fronteras de sus países de origen (Canales, 2007)

Matriz del perfil competitivo (MPC)

En la búsqueda de la identificación del sector se plantea apoyado en la metodología

planteada por benjamín Betancourt en su obra análisis sectorial y competitividad, es
el cual se plantea la recolección de datos para lograr la identificación del sector
como uno de los puntos de inició de las estrategias para el mejoramiento del mismo.

La matriz identifica los principales competidores de una empresa y los compara a

través del uso de los factores críticos de éxito de la industria. El análisis también
revela las fortalezas y debilidades en contraposición de los competidores, por lo
tanto, la empresa sabría, qué áreas debe mejorar y qué áreas proteger. (Riquelme,
2015)

En el proceso de identificar en qué posición se encuentra la oficina, frente a sus

competidores se opta por elegir la matriz de perfil competitivo, como herramienta
práctica con la que se evaluarán mediante la escogencia de factores de riesgos los
cuales permitan obtener datos respecto sus debilidades y fortalezas frente al
mercado competitivo. (Labarca, 2007)

Análisis de entornos

El análisis del entorno es el proceso a través del cual la empresa es capaz de

identificar los factores estratégicos del entorno y de diferenciar entre oportunidades
(factores que influyen positivamente) y amenazas (factores que influyen
negativamente). El análisis del entorno forma parte, junto con el análisis interno, del
diagnóstico estratégico de la empresa y del análisis DAFO.
Para la realización del análisis del entorno se pueden utilizar diferentes tipos de
técnicas o herramientas, distinguiendo según se trate del entorno general o del
entorno competitivo o específico. También existen algunas técnicas que son
comunes a ambos tipos de entorno o que consideran conjuntamente el análisis.
(Baena & Sánchez, 2003)

Teoría del consumidor.

Los consumidores demandan bienes y/o servicios con el objetivo de satisfacer sus
preferencias y saciar sus necesidades. No obstante, en la práctica, el conjunto de
bienes demandado por cada uno de estos es determinado también por otros
factores y condiciones. El factor principal es el nivel de ingresos neto de cada
individuo.
La teoría del consumidor analiza el comportamiento de los agentes económicos
como consumidores, por oposición a su comportamiento como productores. La
teoría del consumidor es una perspectiva de la microeconomía. La parte de la
microeconomía que estudia el comportamiento de los productores se llama teoría
del productor. (Schiffman & Kanuk, 2010)

Teoría neoclásica del consumidor:

Basada en:
● Las preferencias.
● La restricción presupuestaria.

Considera que el individuo interactúa en el mercado para aumentar su bienestar,

escogiendo alternativas de consumo teniendo en cuenta sus preferencias, que son
externas a la teoría, es decir, se consideran como dadas. La utilidad es un concepto
subjetivo que se refiere a una medida de la satisfacción que una persona obtiene al
consumir un bien o servicio. Una premisa de la teoría neoclásica del consumidor es
el concepto de utilidad marginal decreciente: a medida que aumenta el consumo de
un bien, la utilidad otorgada por el consumo de cada bien adicional va
disminuyendo. Partiendo de las preferencias, se derivan las curvas de indiferencia.
Mediante las curvas de indiferencia y la restricción presupuestaria, se puede arribar
a la curva de demanda, que es de enorme utilidad para la teoría neoclásica de la
economía.
Modelo del plan de marketing estratégico.

1. Definición del negocio. En esta etapa de planeación se establecen los

propósitos del negocio: la rama del mercado en que la empresa actúa o va a
actuar, los productos ofrecidos al mercado y las necesidades de los clientes
que pretenden atenderse.
2. Análisis externo. Esta es una actividad de recopilación y análisis de los
factores ambientales que afectan a la empresa; de la forma como pueden
evolucionar y del surgimiento de nuevos factores que pueden influir en su
vida.
3. Análisis interno. En este punto, todos los involucrados en el proceso
realizan esfuerzos para ampliar el conocimiento que se tiene de la empresa y
del sistema en que se encuadra.
4. Escenario. Es la previsión de la evolución de los factores que influyen o
pueden influir en el desempeño de la empresa.
5. Valores éticos. En esta etapa, se identifican y definen los valores.
6. Misión. La misión de la empresa involucra la razón de su existencia, la
función que desempeña de manera que sea útil y justifique sus ganancias,
atendiendo a las expectativas de sus accionistas y de la sociedad en la que
actúa. La misión expresa dónde y cómo la empresa espera obtener
ganancias, por medio de la oferta de un producto o la prestación de un
servicio útil y deseable.
7. Visión. En esta etapa, se establecen la visión del futuro de la empresa, de la
forma más precisa posible, intentando determinar los elementos que la
ayudaran a controlar su propio destino.
8. Objetivos. Aquí se seleccionan los objetivos: determinadas situaciones que
la empresa quiere alcanzar y si tiene condiciones razonables de hacerlo para
cumplir su misión y alcanzar su visión. Es la respuesta a la pregunta ¿Qué
hacer?
9. Estrategias. En este paso se responde a la pregunta ¿Cómo hacerlo? Las
estrategias existen asociadas a objetivos y muestran cómo la empresa va a
utilizar sus recursos para alcanzar sus objetivos. Si el objetivo es aumentar el
10% las ventas del producto X, la estrategia puede ser ampliar el % de
vendedores.
10. Metas. Una vez definidos los objetivos y escogidas las estrategias, es
necesario definir una programación de ejecución para estipular qué
resultados deben ser alcanzados, cuándo deben ser conseguidos y por qué
deben ser conseguidos y por quién deben ser logrados
Guía del plan de marketing

Plano

Puntos a definir sobre la guía del plan de marketing.

Oportunidad.
Situación.
● Definir la razón de ser del plan de marketing.
● Examinar el clima económico, político y social del país y explicar por qué ese
contexto ofrece una oportunidad.
● Explicar dónde se sitúa la empresa en relación con sus mercados
estratégicos y áreas de interés. Explicar la posición de la empresa en
relación con sus competidores.
● Análisis resumido del producto.
● Resultados generales del producto, en el caso del producto existente.
● Importancia del producto de la empresa.
● Sintonía con la visión y la misión de la empresa.

Objetivos
● Lo que se pretende obtener con el producto a corto, mediano y largo plazo.
● Comúnmente, la meta es participación de mercado, volumen de ventas y
ganancias.
● Deben ser mensurables, identificables en el tiempo y bien definidos.

Marketing Estratégico
Consumidor.

● Perfil del consumidor.

● Deseos y necesidades.
● Hábitos de uso y actitudes.
● Papeles en la compra (iniciador, de terminante, comprador, usuario).

Mercado

● Desarrollo histórico del mercado

● Tamaño del mercado
● Tamaño del mercado por región
● Nivel de la demanda
● Estacionalidad
 ● Posición de la organización en el mercado y lo que se pretende alcanzar.
● Posición actual de la competencia, de los mercados previstos y lo que cada
uno de ellos pretende alcanzar.
● Segmentación del mercado Características del producto (referentes al
mercado).
● Características de punto de venta (referentes al mercado).
● Características de precio (referentes al mercado).
● Proyección de mercado.
● Proyección del tamaño del mercado.
● Proyección de la participación de nuestra organización en el mercado.
● Proyección de la participación de la competencia en el mercado.

Posicionamiento del producto

Descripción objetiva, breve, del producto; es decir, cómo queremos que el

consumidor lo vea.

La posición del producto es la forma en la cual los consumidores definen el producto

en lo que concierne a sus atributos importantes, el lugar que ocupa el producto en la
mente de los consumidores en relación con los productos de la competencia”.
(Kotler,
2006)

Marketing tácito.
Producto

● Desarrollo histórico y evolución.

● Ciclo de vida
● Características.
● Beneficios.
● Marca.
● Diseño.
● Calidad.
● Servicios y garantías.

Punto de venta

● Canales de distribución.
● Relaciones con los canales.
● Logística de mercado.
● Existencias.
 ● Transporte.
● Almacenaje

Promoción

● Publicidad
● Público objetivo
● Venta personal y equipo de ventas.
● Marketing Directo.
● Evento de lanzamiento.
● Agencias de publicidad.
● Medios de comunicación.
● Promoción de ventas.
● Relaciones públicas.

Precio

● Nivel de precio y motivos para la selección de este nivel.

● Comparación con la competencia.
● Márgenes de comercialización de los canales de venta
● Descuentos no promocionales.
● Condiciones de pago.
● Financiación.

Análisis de equilibrio.

● Puntos fuertes.
● Ambos se refieren a la empresa.
● Son variables controlables.
● Puntos débiles.
● Oportunidades
 2.3. MARCO CONCEPTUAL

MARKETING

Para Kotler (2006) “el marketing lo más importante son los clientes. El marketing
moderno debe tener en cuenta como principal objetivo la satisfacción del cliente, lo
cual será la herramienta primordial en nuestro caso un sector infinitamente
competitivo, para lograr atraer a la mayor cantidad de clientes nuevos posibles”. Uno
de los mayores retos para el marketing es el poder entregar satisfacción a sus
clientes y con esto obtener su aceptación y recomendación del producto y así tener
ganancias. El reto actual es lograr nuevos clientes, mantener a los que ya
consumen el servicio y la completa satisfacción de los mismos.

MARKETING MIX

Es el conjunto de herramientas de marketing que la empresa utiliza para alcanzar

sus objetivos de marketing en el mercado meta como: producto, precio, plaza,
promoción.

NEGOCIO

Es la actividad sistemática y metodológica o la forma de conseguir renta por medio

de la oferta de un bien a otra persona.

NECESIDADES DEL CLIENTE  

Para determinar las necesidades del cliente se debe analizar a las necesidades
expresadas (lo que quiere), necesidades reales (precio bajo), necesidades no
expresadas (buen servicio), necesidades de contentamiento (gustos) y necesidades
secretas.

NICHO DE MERCADO 

Es un segmento del mercado total constituido por un grupo reducido de personas,

empresas u organizaciones, con necesidades y/o deseos específicos, voluntad para
satisfacerlos y capacidad económica para realizar la compra o adquisición
OFICINA MATRIZ

Se refiere al recinto o sitio donde basa sus operaciones comerciales o de servicios

las personas que producen o comercializan bienes y servicios para cubrir las
demandas de los demandantes.

ORDENADOR

Un ordenador es una máquina programable. Las dos características principales de

un ordenador son: responde a un sistema específico de instrucciones de una
manera bien definida. Puede ejecutar una lista de instrucciones pregrabadas.

PRESUPUESTO FINANCIERO

Es un plan o proyección que ayuda significativamente a determinar el monto de

inversión que se debe realizar en la creación de un proyecto independientemente de
su naturaleza. Contempla costos y gastos, flujo de caja, pérdidas y ganancias.
Índices de liquidez entre otros.

PROOVEDOR

Que provee o abastece a otra persona de lo necesario o conveniente para un fin

determinado.

COMPETITIVIDAD

La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener

rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. Para  Porter M, E.
(2007) “La competitividad depende de la relación entre el valor y la cantidad del
producto ofrecido y los insumos necesarios para obtener (productividad), y la
productividad de los otros oferentes del mercado”. El concepto de competitividad  se
puede aplicar tanto a una empresa como a un país. 

OFERTA

Según Spencer (1993), “la oferta es una relación que muestra las distintas
cantidades de una mercancía que los vendedores estarían dispuestos y serían
capaces de poner a la venta a varios precios alternativos durante un periodo dado
de tiempo”, suponiendo que todas las cosas permanecen constantes.
DEMANDA

En términos generales, Spencer (1993) define la demanda como “una de las dos
fuerzas que está presente en el mercado (la otra es la oferta) y representa la
cantidad de productos o servicios que el público objetivo quiere y puede adquirir
para satisfacer sus necesidades o deseos”.

SERVICIO

Berry, Bennet, & Brown, (1998). Definen el concepto como “cualquier actividad o
beneficio que una de las partes pueda ofrecer a otra y no tiene como resultado la
propiedad de algo”.

PRODUCTO

Berry, Bennet & Brown (1998). Se conoce como producto a todo aquello que puede
ser utilizado con un fin específico.

POSICIONAMIENTO

Es la percepción mental de un cliente o consumidor hacia una marca o servicio de

una empresa en lugar de la competencia.
PRECIO

Es la consideración del costo-beneficio que hace el mercado, Spencer, (1993).

El precio puede ser:

Monetario: Relacionado con el costo de adquirir un producto tangible.

No monetario: Se clasifica en tres grandes dimensiones
• Tiempo, esfuerzo y energía relacionada con el comportamiento.
• Riesgo psicológico
• Pérdida de hábitos y disconformidades físicas.

PLAZA 

Porter M, E. (2007), menciona que “se entiende como la forma en la cual un bien o
servicio llegará de una empresa a las manos del consumidor final”.
PROMOCIÓN 

Porter M, E. (2007) define como “la estrategia de comunicación y persuasión, es lo

que las personas han escuchado sobre el producto enfocado a motivar a la gente
desarrollando continuamente para mejorar el comportamiento”
La mezcla de la promoción se conforma por herramientas como:
• Relaciones públicas.
• Ventas personales.
• Eventos especiales 
• Publicidad
• Mercadotecnia directa
• Promociones

PÚBLICO 

Porter M, E. (2007) menciona que “el público es la audiencia que están involucrados
en el programa de marketing “

PUBLICIDAD

En una forma de comunicación impersonal y de largo alcance que es pagada para

informar, persuadir o recordar al público objetivo, acerca de los productos, servicios,
con la finalidad de atraer a posibles compradores, usuarios u otros mediante el uso
de televisión, radio, periódicos, revistas, internet, entre otros. 

COMPETITIVIDAD

Porter M, E. (2007) define el concepto como “la capacidad de un negocio para

producir y vender productos/servicios que cumplan con la calidad de los mercados,
al mismo precio o con precios más bajos, y maximizando los rendimientos de los
recursos consumidos para producirlos”

MERCADO

Porter M, E. (2007) define mercado como “un conjunto de transacciones de

procesos o intercambio de bienes o servicios entre individuos, que llegan de
acuerdo entre el producto o servicio y el precio que se cobra por éste”

MERCADO META
La empresa tiene éxito cuando escogen con cuidado el/los mercado/s meta y
preparas un programa de marketing a la medida.
VENTAJA COMPARATIVA 

Está referida a la dotación de recursos naturales: agua, suelo, clima, ubicación

geográfica, minerales, flora, fauna, gente (mano de obra), sobre los cuales muchas
empresas y países han soportado y sustentado su desarrollo económico.

VENTAJA COMPETITIVA 

Se denomina ventaja competitiva a una ventaja o característica que una compañía

tiene respecto a otras compañías competidoras, lo que la hace diferente y permite
atraer más consumidores para mejorar la empresa.

GLOBALIZACIÓN

La globalización es un proceso económico, tecnológico, político, social y cultural a

escala mundial que consiste en la creciente comunicación e interdependencia entre
los distintos países del mundo.

CLIENTE

Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria

productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para
una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
 
CLIENTES POTENCIALES

Son personas, empresas u organizaciones que en la actualidad no realizan compran

o reciben servicios por parte de la empresa pero son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen el poder de compra y la autoridad para comprar. 

EMPRESA 

Persona natural o jurídica que mediante acciones legales da constitución a una

organización cuyos fines y alcances están definidos en su carta de constitución,
generalmente se conforma la empresa para dar origen a la comercialización formal
de bienes y servicios.

EXPANSIÓN 
Es la ampliación que una empresa realiza interna o externamente, internamente
adquiriendo muebles de oficina y externamente aumentando el número de clientes
potenciales.

ESTRATEGIAS

Una estrategia es el conjunto de acciones bien planificadas y la realización

sistemáticamente se dará en el corto, mediano o largo plazo, todo para llegar a
conseguir un objetivo fijado.

ESTRATEGIAS DE VENTAS 

Son acciones que se realizan con la finalidad de cumplir metas propuestas para
alcanzar objetivos.

ESTRATEGIAS PUBLICITARIAS

Son elementos persuasivos para captar la atención de los clientes o consumidores

para que adquieran un determinado producto o servicio.

DEMANDA POTENCIAL 

Es la máxima demanda posible que se podría dar para uno o varios productos en un
mercado determinad

REPOSICIONAMIENTO

Es recordar a los consumidores una marca ya existente o adicionarle un valor

agregado para ser identificados nuevamente.

SERVICIO AL CLIENTE

Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción.
 2.4. MARCO EMPRESARIAL

SLOGAN
“El mejor cambio tecnológico para la empresa y el Hogar.”

LOGOTIPO

MISION

Cambio Systems es una empresa que quiere ser líder en el área de soluciones de
informática, orientada a la venta de Hardware y Software, prestación de servicios
tecnológicos, obteniendo un mejoramiento continuo en los procesos y la satisfacción
de nuestros clientes.

VISION

Cambio Systems para el año 2022 se proyecta como una empresa sólida y
reconocida por su óptima prestación de servicios y de productos tecnológicos en el
ámbito local y regional.

VALORES CORPORATIVOS

CAMBIO SYSTEMS es una organización especializada en servicios informáticos y

Técnicos, que busca que los clientes reciban servicios confiables; con el fin de
satisfacer a plenitud sus necesidades o requerimientos, de manera responsable e
imprimiéndole la calidad necesaria para todos y cada uno de los procesos mediante
los siguientes principios o valores:

 Responsabilidad: Cumplir con los requerimientos exigidos por los clientes.

 Integridad: Es el compromiso ético que nosotros adquirimos con relación a
todos aquellos que se encuentren o no involucrados con la organización.
 Efectividad: Es la velocidad con la que se solucionan los problemas de los
clientes.
 Polifuncional: Asumiendo responsablemente las funciones que demanden
cumplir un servicio de calidad.

ORGANIGRAMA DE CAMBIO SYSTEMS

Ilustración # organigrama

Fuente: elaboración propia

DEFINICION DE LAS FUNCIONES.

GERENCIALES:

 GERENCIA: Marca los objetivos estratégicos a alcanzar por la empresa, y

funcionales a alcanzar por cada departamento, y supervisa y coordina su
cumplimiento, asignando recursos y presupuestos para cada uno.

 SECRETARIA: recepción de documentos, atender llamadas telefónicas,

atender visitas, archivo de documentos, cálculos elementales, informar sobre
todo lo referente al departamento del que depende, estar al día de la
tramitación de expedientes, tener actualizada la agenda, tanto telefónica
como de direcciones, y de reuniones, poseer conocimiento de los
departamentos que conforma la empresa o sección de que dependa. Así
mismo, tener conocimiento del manejo de maquinaria de oficina, desde
calculadoras hasta fotocopiadoras, pasando por ordenadores personales y
los programas informáticos que conllevan, tener amplios conocimientos en
protocolo institucional y empresarial.

El Dpto. De Control De Gestión: supervisa y vigila que todos los

departamentos cumplan sus objetivos, reportando al Dpto. Administrativo.

 ADMINISTRACIÓN:
Direccionamiento de la compañía, planteamiento de estrategias, revisión de
informes de ventas y cumplimiento de las metas, interacción con
proveedores, autorización de documentos y acciones a implementar,
establecimiento de políticas de compras y ventas.

 CONTADOR: Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información

financiera de la empresa.
Llevar los libros mayores de acuerdo con la técnica contable y los auxiliares
necesarios, de conformidad con el decreto del comercio.
Preparar y presentar informes sobre la situación financiera exijan los entes de
control y mensualmente entregar al Gerente, un balance de comprobación.
Preparar y presentar las declaraciones tributarias
 Preparar y certificar los estados financieros de fin de ejercicio con sus
correspondientes notas, de conformidad con lo establecido en las normas
vigentes.
Asesorar a la Gerencia en asuntos relacionados con el cargo, así como a
toda la organización en materia de control interno.
Llevar el archivo de su dependencia en forma organizada y oportuna, con el
fin de atender los requerimientos o solicitudes de información tanto internas
como externas.
Presentar los informes que requiera el Gerente, el Revisor Fiscal en temas de
su competencia.
Asesorar al gerente en materia crediticia, cuando sea requerido

El Dpto. Aux. Contable:

Consulta de saldo en bancos, registro de consignaciones, cuadre y revisión
de la caja, registro de reembolso de caja menor, registro cuenta con clientes
y proveedores, revisión de la cartera de la empresa, cancelación de anticipos
de clientes, manejo de información contable y general de todos los
departamentos, control de costos de inventario, documentación e informes
requeridos por entidades.

El Dpto. Financiero:
Consigue financiación para las necesidades de la empresa (inversiones o
circulante), planifica para que ésta siempre tenga dinero para afrontar sus
pagos puntualmente y tenga una situación patrimonial saneada (balance
solvente), y controla que la actividad resulte rentable (cuenta de PyG con
beneficios).
Contabiliza las facturas emitidas y recibidas, cobra a los clientes, paga a los
proveedores y planilla, y liquida los impuestos en las fechas
correspondientes.

 DPTO. DE COMPRAS: Adquiere buenos productos a buen precio siempre

cuando es necesario, sin roturas de stock, Determinar productos a comprar,
Selección proveedor, Pedido a proveedores.

DPTO. VENTAS: Consigue vender los objetivos de ventas planteados para

que la empresa consiga una rentabilidad, atendiendo y fidelizando a los
clientes.
Programación de visita al cliente, atención de mostrador o visita al cliente,
consulta de disponibilidad de productos, asesoría técnica, cotización de
productos para clientes, orden de pedido, facturación remisión de mercancía,
seguimiento del pedido.

 DPTO. SOPORTE TECNICO: Proveer servicios de soporte técnico para los

equipos informáticos.
 Desarrollar acciones que promuevan ejecutar medidas preventivas.

2.5. MARCO CONTEXTUAL

Ilustración 1 Tuluá Valle del Cauca. Tomado de: pagina alcaldía de Tuluá, 2021

El municipio de Tuluá, ubicada en la región central del departamento del Valle del
Cauca, se caracteriza por ser un motor comercial, demográfico, cultural, industrial,
financiero y agropecuario del centro del departamento. Posee una cámara de
comercio y es el cuarto municipio más poblado del Valle del Cauca, con una
población de 218 812 habitantes en 2020, limita por el oriente con el municipio de
Sevilla y el departamento del Tolima; por el occidente con el río Cauca y el
municipio de Riofrío. Por el norte con los municipios de Andalucía y Bugalagrande y
por el sur con los municipios de Buga y San Pedro.
Posee diversidad de pisos térmicos y alturas que van entre los 960 metros sobre el
nivel del mar en el área urbana y una temperatura promedio de 24° C hasta los 27°
C. Posee también alturas que llegan hasta los 4.400 metros sobre el nivel del mar,
en donde se encuentran los páramos de Barragán y Santa Lucía.

Su influencia socioeconómica se extiende sobre un número representativo de

municipios vecinos, siendo considerada como una ciudad Región o el corazón del
valle, a la que acude una población flotante provenientes principalmente de los
municipios de Andalucía, Bolívar, Bugalagrande, Riofrío, Roldanillo, San Pedro,
Sevilla, Trujillo y Zarzal entre otras, quienes ven en esta ciudad un ejemplo de
desarrollo y dinamismo comercial, cultural y económico.
Tuluá se convierte así en epicentro regional, comercial, industrial y prestador de
servicios de excelente calidad; su estructura vial y de transporte le permite influir
sobre una amplia zona en su entorno.

Ilustración 2 Ubicación actual de cambio systems. (Google maps, 2021)

Cabe resaltar que, según datos de cámara de comercio de Tuluá, El total de

empresas creadas en la Jurisdicción fue de 1.667, con un total de Activos
reportados de $39.478 Millones y una generación de 3.189 Empleos, Tuluá tiene
una participación del 72% con 1.198 empresas nuevas y Zarzal participa con 225
empresas que corresponden al 13%, seguido de Andalucía Y Bugalagrande con un
4%, lo cual muestra un incremento del 10% en los Activos reportados, equivalente a
$39.478 millones
Ilustración 3 Datos de empresas creadas en el municipio de Tuluá por actividad
económica. Tomado de: registro mercantil cámara de comercio Tuluá.

Esto permite evidenciar que es un sector altamente comercial y con crecimiento, en

el cual se destaca el sector de comercio y reparaciones, según datos recolectados,
hay aproximadamente 4.961 empresas, lo cual es una ventaja para los
comerciantes tulueños dedicados al sector tecnológico y reparaciones gracias a su
gran número de participación en el mercado en el cual se encuentra nuestro objeto
de estudio Cambio systems.

2.6. MARCO LEGAL

De acuerdo a las diferentes leyes, reglamentos, ordenanzas, tributarias, fiscales que

rigen en la república de Colombia, es preciso cumplir con el régimen municipal que
se encuentran establecidos en lo que se refiere a permiso de funcionamiento
municipal, prevención de incendios en el cuerpo de bomberos, permiso de
exposición publicitaria en la vía pública, registro único de contribuyente  y las
especificaciones que se deben cumplir en todas las empresas o microempresas
establecidas en nuestro país.
Es necesario ampliar los aspectos legales de acuerdo a las leyes y reglamentos que
se encuentran aplicadas a las constituciones de las empresas, las mismas que
deben concretar la parte económica del personal laboral que en ella se
desenvuelven. Como lo establece el código sustantivo del trabajo en sus artículos
del 1 al 7, donde el derecho constitucional de la república de Colombia ampara la
irrenunciabilidad de los derechos del trabajador.

TRAMITES DE CONSTITUCIÓN 

Para la creación de CAMBYI SYSTEM tuvo que realizar ciertos trámites que habría
de actualizar en la ciudad de Tuluá.

 Registro Único de contribuyente (RUC), emitido por el SRI

 Obtención de patente de comerciante, de acuerdo a la ley de Régimen
Municipal
 Certificado de seguridad del establecimiento comercial emitido por el cuerpo
de bomberos de la ciudad de Tuluá
 Permiso ambiental
 Afiliación a Cámara de Comercio 
 Permiso de funcionamiento, otorgado por el municipio de Tuluá

RUC. (Registro Único de contribuyente) lo otorga el SRI

Requisitos:

Original y copia legible de:

 Documento de identidad de representante legal

 Uno de los siguientes documentos del local donde se realizaran sus
actividades.
 Recibo de agua, energía, telefonía fija, Fecha de pago no mayor a dos
meses.
 La última declaración jurada de predio o autoevaluó.
 Contrato de alquiler o cesión en uso del predio con firmas legalizadas
notarialmente.
 En el caso de mercados, galerías o centros comerciales: carta firmada por el
presidente de la asociación de comerciantes. Inscrita en el RUC, indicando el
domicilio, la que deberá tener una antigüedad no mayor a quince días
calendario.
 Ficha registral o partida con la fecha de inscripción en los registros públicos.
  Escritura pública de la propiedad inscrita en el registro público.
 Contrato compra-venta inmueble o título de propiedad
 Constancia de numeración emitida por la municipalidad distrital
correspondiente
 Excepcionalmente, de no tener alguno de los documentos antes
mencionados, se podrá presentar un documento emitido por una entidad de
la administración pública en la que conste de manera expresa la dirección
que se declara como domicilio fiscal.

PATENTE MUNICIPAL
Requisitos:

 Solicitar una especie valorada, llenarla y cancelarla.

 Mediante esa solicitud esperar que se haga la debida inspección.
 Copia de Cédula
 Certificado de Votación
 Copia del RUC

TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL

Art. 33. El trabajo es un derecho y un   deber social, y un derecho económico, fuente

de realización personal y base de la economía. El Estado garantizará a las personas
trabajadoras el pleno respeto a su dignidad, una vida decorosa, remuneraciones y
retribuciones justas y el desempeño de un trabajo saludable y libremente escogido o
aceptado.

Art. 34. El derecho a la seguridad social es un derecho irrenunciable de todas las

personas, y será deber y responsabilidad primordial del Estado. La seguridad social
se regirá por los principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad,
eficiencia, subsidiaridad, suficiencia, transparencia y participación, para la atención
de las necesidades individuales y colectivas.

El Estado garantizará y hará efectivo el ejercicio pleno del derecho a la seguridad

social, que incluye a las personas que realizan trabajos no remunerados en los
hogares, actividades para el auto sustento en el campo, toda forma de trabajo
autónomo y a quienes se encuentran en situación de desempleo.

FORMAS DE TRABAJO Y SU RETRIBUCIÓN

Art. 325. El Estado garantizará el derecho al trabajo. Se reconocen todas las
modalidades de trabajo, en relación de dependencia o autónomas, con inclusión de
labores de auto sustento y cuidado humano; y como actores sociales productivos, a
todas las trabajadoras y trabajadores.

Art. 326. El derecho al trabajo se sustenta en los siguientes principios:

 En caso de duda sobre el alcance de las disposiciones legales,

reglamentarias o contractuales en materia laboral, estas se aplicarán en el
sentido más favorable a las personas trabajadoras.

 A trabajo de igual valor corresponderá igual remuneración.

 Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente

adecuado y propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y
bienestar.

Art. 329. Las jóvenes y los jóvenes tendrán el derecho de ser sujetos activos en la
producción, así en labores de auto sustento, cuidado familiar e iniciativas
comunitarias. Se impulsarán condiciones y oportunidades con este fin.

Para el cumplimiento del derecho al trabajo de las comunidades, pueblos y

nacionalidades, el Estado adoptará medidas específicas a fin de eliminar
discriminaciones que los afecten, reconocerá y apoyará sus formas de organización
del trabajo, y garantizará el acceso al empleo en igualdad.

Se reconocerá y protegerá el trabajo autónomo y por cuenta propia realizado en

espacios públicos, permitidos por la ley y otras regulaciones. Se prohíbe toda forma
de confiscación de sus productos, materiales o herramientas.

Los procesos de selección, contratación y promoción laboral se basarán en

requisitos de habilidades, destrezas, formación, méritos y capacidades. Se impide el
uso de criterios e instrumentos discriminatorios que afecten la privacidad, la
dignidad e integridad de las personas.

El Estado impulsará la formación y capacitación para mejorar el acceso y calidad del

empleo y las iniciativas del trabajo autónomo. El Estado velará por el respeto a los
derechos laborales de las trabajadoras y trabajadores ecuatorianos en el exterior, y
promoverá convenios y acuerdos con otros países para la regularización de tales
trabajadores.
SISTEMA FINANCIERO

Art. 308. Las actividades financieras son un servicio de orden público, y podrán
ejercerse, previa autorización del Estado, de acuerdo con la ley; tendrán la finalidad
fundamental de preservar los depósitos y atender los requerimientos de
financiamiento para la consecución de los objetivos de desarrollo del país. Las
actividades financieras intermediarán de forma eficiente .los recursos captados para
fortalecer la inversión productiva nacional, y el consumo social y ambientalmente
responsable.

El Estado fomentará el acceso a los servicios financieros y a la democratización del

crédito. Se prohíben las prácticas colusorias, el anatocismo y la usura.
La regulación y el control del sector financiero privado no trasladarán la
responsabilidad de la solvencia bancaria ni supondrán garantía alguna del Estado.
Los administradores de las instituciones financieras y quienes controlen su capital
serán responsables de su solvencia. Se prohíbe el congelamiento o la retención
arbitraria o generalizada de los fondos o depósitos en las instituciones financieras
públicas o privadas.

Art. 309. El sistema nacional financiero se compone de los sectores público, privado
y del popular y solidario, que intermedian recursos del público. Cada uno de estos
sectores contará con normas y entidades de control específicas y diferenciadas, que
se encargarán de preservar su seguridad, estabilidad, transparencia y solidez. Estas
entidades serán autónomas. Los directivos de las entidades de control serán
responsables administrativa, civil y penalmente por sus decisiones.

Art. 310. El sector financiero público tendrá como finalidad la prestación sustentable,
eficiente, accesible y equitativa de servicios financieros. El crédito que otorgue se
orientará de manera preferente a incrementar la productividad y competitividad de
los sectores productivos que permitan alcanzar los objetivos del plan de desarrollo y
de los grupos menos favorecidos, a fin de impulsar su inclusión activa en la
economía.

POLITICA COMERCIAL

Art. 304. La política comercial tendrá los siguientes objetivos:

 Desarrollar, fortalecer y dinamizar los mercados internos a partir del objetivo

estratégico establecido en el Plan Nacional de desarrollo.
  Regular, promover y ejecutar las acciones correspondientes para impulsar la
inserción estratégica del país en la economía mundial.
 Fortalecer el aparato productivo y la producción nacionales.

 Contribuir a que se garanticen la soberanía alimentaria y energética, y se

reduzcan las desigualdades internas.
 Impulsar el desarrollo de las economías de escala y del comercio justo.

 Evitar las prácticas monopólicas y oligopólicas, particularmente en el sector

privado, y otras que afecten el funcionamiento de los mercados

LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Que el artículo 92 de la Constitución Política de la República dispone que la ley

establecerá los mecanismos de control de calidad, los procedimientos de defensa
del consumidor, la reparación e indemnización por deficiencias, daños y mala
calidad de bienes y servicios y por la interrupción de los servicios públicos no
ocasionados por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor, y las sanciones por la
violación de estos derechos.

Art. 2. Definiciones Para efectos de la presente Ley, se entenderá por:

Anunciante. Aquel proveedor de bienes o servicios que ha encargado la difusión

pública de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de información referida a sus
productos o servicios.
Consumidor. Toda persona natural o jurídica que como destinatario final, adquiera,
utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la
presente Ley mencione al consumidor, dicha denominación incluirá al usuario
Contrato de Adhesión. Es aquel cuyas cláusulas han sido establecidas
unilateralmente por el proveedor a través de contratos impresos o en formularios sin
que el consumidor, para celebrarlo haya discutido su contenido.

Derecho de Devolución. Facultad del consumidor para devolver o cambiar un bien

o servicio, en los plazos previstos en esta Ley, cuando no se encuentra satisfecho o
no cumple sus expectativas, siempre que la venta del bien o servicio no haya sido
hecha directamente, sino por correo, catalogo, teléfono, internet, u otros medios
similares.

Especulación. Práctica comercial ilícita que consiste en el aprovechamiento de una

necesidad del mercado para elevar artificiosamente los precios, sea mediante el
ocultamiento de bienes o servicios, o acuerdos de restricción de ventas entre
proveedores, o la renuncia de los proveedores a atender los pedidos de los
consumidores pese a haber existencias que permitan hacerlo, o la elevación de los
precios de los productos por sobre los índices oficiales de inflación, de precios al
productor o de precios al consumidor

Información Básica Comercial. Consiste en los datos, instructivos, antecedentes,

indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar la oferta de bien o
prestación de servicio.

Oferta. Práctica comercial consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios que

efectúa el proveedor al consumidor.

Proveedor. Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que

desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución, alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios
a consumidores, por lo que se cobre precio o tarifa, Esta definición incluye a quienes
adquieran bienes o servicios para integrarlos a procesos de producción o
transformación, así como a quienes presten servicios públicos por delegación o
concesión.

Publicidad.  La comunicación comercial o propaganda que el proveedor dirige al

consumidor por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o
contratar un bien o servicio. Para el efecto la información y motivarlo a adquirir o
contratar un bien o servicio. Para el efecto la información deberá respetar los
valores de identidad nacional y los principios fundamentales sobre seguridad
personal y colectiva.

Publicidad abusiva.  Toda modalidad de información o comunicación comercial,

capaz de incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de
los niños y adolescentes, alterar la paz y el orden público o inducir al consumidor a
comportarse en forma perjudicial o peligrosa para la salud personal y seguridad
personal y colectiva.

Se considera También publicidad abusiva toda modalidad de información o

comunicación comercial que incluya mensajes subliminales.

Publicidad engañosa. Toda modalidad de información o comunicación de carácter

comercial, cuyo contenido sea total o parcialmente contrario a las condiciones reales
o de adquisición de los bienes y servicios ofrecidos o que utilice textos, diálogos,
sonidos, imágenes o descripciones que directa o indirectamente, e incluso por
omisión de datos esenciales del producto, induzca a engaño, error o confusión al
consumidor.

Distribuidores. Las personas naturales o jurídicas que de manera habitual venden

o proveen, bienes destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se
desarrolle en establecimientos abiertos al público.

Importadores. Las personas naturales o jurídicas que de manera habitual importan

bienes para su venta o provisión en otra forma al interior del territorio nacional.

Prestadores. Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual prestan

servicios a los consumidores.

RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL PROOVEDOR

ART. 17. Obligaciones del Proveedor. Es obligación de todo proveedor, entregar al

consumidor información veraz, suficientemente, clara, completa y oportuna de los
bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección
adecuada y razonable.

 Acatar y cumplir la constitución, la ley y las decisiones legítimas de autoridad

competente 
 Respetar los derechos humanos y luchar por su cumplimiento.
 Practicar la justicia y la solidaridad en el ejercicio de sus derechos y en el
disfrute de bienes y servicios 
 Ejercer la profesión u oficio con sujeción a la ética.
 Cooperar con el Estado y la comunidad en la seguridad social, y pagar los
tributos establecidos por la ley.

PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORES

Art. 52. Las personas tienen derecho de disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa
sobre su contenido y características.

La Ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de

defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de
estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala
calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no
fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.

Art. 53. Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos
deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y
consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación

En el ámbito gubernamental, el tema de mantenimiento no es tratado en la

constitución política de 1991 como planteamiento especifico, se dan algunas
orientaciones en lo que se refiere al estado y los servicios públicos en cuanto a
disposiciones generales, manejos de residuos y otros conceptos de servicios. En los
ministerios existen decretos y leyes específicas que se determinan para cierto tipo
de actividades concretas. Existe un gran vacío al respecto, puesto que las
exigencias legales respecto al mantenimiento no son muy bien especificadas en la
normatividad gubernamental.

Normas o Estándares que regulan en sector mantenimiento a nivel internacional.

Existen normas Técnicas a nivel general y específico, de uso global como los
estándares ANSI, AFNO e ISO que direccionan la actividad del mantenimiento.
Existen normas puntuales para telecomunicaciones, vehículos, aviones, barcos,
transformadores, baterías y una infinidad de productos. Se enuncian algunas:

 NTC-ISO 9001, NTC-ISO 9002. Numeral. 4 controles de procesos.

Mantenimiento adecuado del equipo.
 NTC-ISO 9004-2- Administración de la calidad y elementos del sistema de
calidad.
 Parte 2. Directrices para servicios.
 ISO 14000. Normas Medioambientales
 ISO 18000. Normas de Seguridad Industrial
 3. DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación que se realiza en el presente estudio es descriptiva,
según Hernández y col (2006), plantean que la investigación de tipo descriptiva
puede definirse como:

“Aquel tipo de investigación que busca especificar las propiedades importantes de

personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a
análisis. Mide o evalúa diversos aspectos, dimensiones o componentes del objetivo
de estudio.
Desde el punto de vista científico describir es medir. En este, se selecciona una
serie de cuestiones y se mide cada una de ellos independientemente para así
describir lo que se investiga”. (p.102)

3.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Para el desarrollo de la presente investigación se seleccionó los métodos deductivo,

cuantitativo y cualitativo.

 Método deductivo: Este método de razonamiento consiste en tomar

conclusiones generales para obtener explicaciones particulares. El método se
 inicia con el análisis de los postulados, teoremas, leyes, principios, etcétera,
de aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones
o hechos particulares (Bernal, 2010, p.59).

 Cuantitativo: Enfoque cuantitativo Usa la recolección de datos para probar

hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para
establecer patrones de comportamiento y probar teorías (Sampieri, Collado y
Baptista, Metodología de la investigación, 5 edición, p. 4)

 Cualitativo: Enfoque cualitativo Utiliza la recolección de datos sin medición

numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de
interpretación (Sampieri, Collado y Baptista, Metodología de la investigación,
5 edición, p. 4).

De acuerdo a lo anterior, con estos métodos permitirá generar conclusiones que

Por medio de la aplicación de este método se podrá obtener información general de

la situación externa e interna de la empresa, debido que, a partir de las
observaciones, estudios y análisis realizados, teniendo como base, normas, leyes y
teorías de autores con el objetivo de alcanzar los resultados esperados.

el primero se debe a que se usan técnicas de recolección de datos, midiendo

variables de estudio a través de métodos estadístico, y el segundo, porque es
necesario reconocer las percepciones de las personas, por ende, no se busca
cuantificar sino comprender determinados fenómenos donde se tratan de entender
aspectos y comportamientos de carácter humano.

3.3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Las fuentes que se utilizarán en la recopilación de información serán las siguientes:

Fuente primaria: se recolectará por medio de entrevistas al personal administrativo

y operacional, para poder conocer la situación actual de la empresa a nivel
estratégico (interno y externo) tomando las opiniones de los trabajadores, ya que
son una pieza fundamental para el diagnóstico interno que requiere en la empresa.

También se aplicará encuestas a los clientes para determinar la aceptación que

tienen de la empresa, conocer las necesidades del mercado, la operatividad y
manejo de los procesos que conforman la empresa, con el fin de utilizar toda esta
información para el plan de marketing

Fuente secundaria: se utilizará fuentes secundarias como bibliografías, libros,

documentos, trabajos de grado, web grafías relacionadas sobre el marketing
 estratégico entre otros más temas que contribuirán para el desarrollo de los
objetivos planteados.

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

OBJETIVO FUENTE TECNICA/HERRAMIENTA PROPOSITO ACTOR/AUTOR
ESPECIFICO

Identificar el Observación (clientes) Conocer el nivel Competencia de

nivel competitivo Encuesta (competencia) competitivo que cambio systems
de la empresa  Primaria se encuentra
CAMBIO cambio systems Autores:
 Secundari
SYSTEMS a
Teorías: - Porter
Fuente secundaria: - Fred
 revisión - las cinco David
documental fuerzas de - Benjamin
Porter Betancourt
- matriz del
perfil
competitiv
o (MPC)

Realizar un Conocer los colaboradores

diagnóstico Entrevista (Colaboradores) aspectos de gran (propietario y
interno y importancia, para vendedores).
externo de la comprender la
empresa, con el Fuente secundaria: situación interna
fin de analizar Revisión documental de la empresa, el
Autor:
su estructura, Primaria y entorno, los
los productos y Secundaria  Artículos clientes objetivos. - Fred
servicios que  Libros David
ofrece,
competencia, Facilitar la
para conocer las obtención de
ventajas y información para
desventajas y la investigación
su participación que se requiere.
en el mercado
Teorías:

- Matriz EFI
 - Matriz EFE

- Entrevistas Clientes y
Conocer las (trabajadores) Identificar las trabajadores.
características - Encuestas a los características que
más importantes clientes contribuye en la
que los clientes Primaria y - Observación empresa, el cual Autores:
esperan obtener secundaria permita el - Maslow
de un centro de posicionamiento de
servicios cambio systems.
informáticos
Fuente: Conocer las
 Revisión Documental fuentes o teorías
 Libros que nos sirvan de
apoyo para la
ejecución de
nuestra
investigación

Determinar la
correcta mezcla
del marketing
para la
introducción de
CAMBIO
SYSTEMS
dentro del
mercad
 4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (tiempo requerido para el desarrollo
de proyecto) (DUBER)

5. PRESUPUESTO Y RECURSOS

6. Conclusiones 
 
Bibliografía 
 
Anexos