Instituto Tecnológico de Iztapalapa II

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Cómo elegir clientes, administrar relaciones y generar lealtad.

El marketing masivo es cada vez menos utilizado.

Se deben crear portafolios de mercados objetivos, cada uno con diferentes
estrategias de marketing.
Cómo elegir Clientes
Efectiva segmentación de mercado sirve para agrupar a clientes de tal manera que
se puedan identificar semejanzas entre grupos y diferencias.
En busca de valor, no solo números
Ya no es suficiente con analizar cantidad de clientes, sino el valor de cada uno de
los clientes.
Segmentación Tecnográfica
En la tecnografía social (por tecnología) se incluyen 5 categorías:
1. creadores
2. críticos
3. colectores
4. miembros
5. espectadores e inactivos
Estrategias de Segmentación
Administrar el negocio de forma efectiva de acuerdo al segmento que se quiere
atraer en determinadas temporadas.
Clientes como parte de la experiencia
Se debe tratar de atraer a los clientes de los segmentos de mercado más adecuados
con la finalidad de que un segmento no disturbe a otro.
¿Se puede restringir el servicio sólo a clientes objetivo?
No, ya que puede ser ilegal y poco ético.
Se debe de informar la naturaleza del lugar y servicio a través del marketing.
Cómo seleccionar el portafolio apropiado de Clientes
Consiste en determinar la mezcla adecuada de clientes.
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Creación del Portafolio
• De acuerdo a Datos Históricos
• Tipos de Servicios Adquiridos
• Mejoras y Reducciones de servicios
• Cantidad de servicios adquiridos
• Perioricidad de requerimiento
• Atraer, Retener, Mejorar y Dar de Baja Clientes
Pirámide de 4 Niveles:
1. Platino: % pequeño, usuarios frecuentes con altas demandas
2. Oro: %mayor, representan menores utilidades
3. Hierro: Grupo más grande, marginalmente redituables
4. Plomo: Segmento de pérdidas.
Creación y mantenimiento de Relaciones Valiosas
Aquella en la que el cliente encuentra valor porque los servicios son mayores que
los costos.
Relación rentable financieramente para el negocio
Relaciones VS Transacciones
• Marketing transaccional: intercambio de valores entre dos partes, no
necesariamente constituye una relación
• Marketing de base de datos: hay transacciones de mercado y de información
• Marketing de Interacciones: existe relación más estrecha entre clientes y
vendedores
• Marketing de Redes: habilidad de conectar con individuos con intereses
comunes.
Cómo crear sentimiento de pertenencia
Relaciones de membresía constituyen relaciones formales que pueden ofrecer
beneficios especiales para ambas partes.
Búsqueda de Lealtad de Clientes
La lealtad a un marca implica preferencia, gusto y futuras intenciones.
Cómo obtener todo el potencial de una relación
• Beneficios por compras
• Rentabilidad en reducción de costo operativo
• Beneficio de clientes nuevos referidos por otros clientes
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• Beneficio por precios premium
Entendimiento y medición de valor
Suma total de los valores generados durante la vida de todos los clientes de la
empresa.
- Generar flujo de ingresos en el futuro
CRM
Proceso mediante el cual se construyen, monitorean y mantienen las relaciones con
clientes.
- Desarrollo de Estrategia
- Creación de Valor
- Integración Multicanal
- Administración de Información
- Evaluación del Desempeño
Cómo reforzar la lealtad con recompensas
- Establecer objetivos del programa
- Definir presupuesto
- Determinar elegibilidad del programa
- Seleccionar recompensas a ofrecer
- Considerar colaboración con otras entidades
- Construir estructura adecuada
- Desarrollar y mantener BD
- Administrar capacidad interna de almacenamiento
- Evaluar programa
- Tomar decisiones correctivas

Fuentes de consulta:
https://prezi.com/u9gceodcxzrj/como-elegir-clientes-administrar-relaciones-y-
generar-lealt/?frame=3c6626e0eaef060326d5c1b71a14fbc985cfcfcb