MAESTRIA EN GESTION DE LA CONSTRUCCIÓN IX

EXAMEN FINAL

CURSO :
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

ALUMNO :
Apellidos y Nombres Código UTP

BABASTRE RAMOS VICTOR JOSÉ E20200382

DOCENTE :

JOSE ANTONIO ROJAS GARCIA

Octubre 2021
 EXAMEN FINAL
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

Empresa Constructora San Mateo

La empresa constructora San Mateo cuyo dueño es la Señorita Marielena Calderón fue fundada en el año 2002
con un capital inicial de S/ 45,000, sin embargo en base a las buenas oportunidades que se les han
presentado, actualmente la empresa cuenta con un capital de S/ 18,000,000. La empresa tiene su local
principal en la Calle Venecia 124, Salamanca Ate, donde ese encuentra el personal administrativo (gerentes,
jefes y personal administrativo).

Los inicios de la empresa:

La empresa en un inicio comenzó realizando solo trabajos de fontanería para grandes constructoras, sin
embargo, en el transcurso del tiempo, la empresa aprovecho el crecimiento de la economía y se ha
posicionado como una empresa de buen renombre en la construcción de casas de ladrillo para segmentos
emergentes.
En los inicios de la operación, el Señor Calderón, trabajaba en la constructora San Jacinto, en esta empresa él
se desempeñaba como maestro de obra, y su hija era la secretaria del Gerente Genera; sin embargo, el
entonces enamorado de la señorita Calderón, el Arquitecto López le propuso a esta que se independizaran
para crear su propia constructora ya que ellos eran los que mejor conocían a los clientes y los requerimientos
de estos.
Fue así como finalmente se desvincularon ambos (Srita, Calderón y Arq. López) de la constructora San Jacinto
y formaron San Mateo, al poco tiempo el Arquitecto López termino su relación con la Señorita Calderón y
abandono la empresa, por lo cual esta, recurrió a su padre para que la ayudara con los trabajos que les
encomendaban, fue tanta la demanda de trabajo que finalmente el Sr. Calderón renuncio a su puesto en San
Jacinto y adquirió el 8 % de las acciones de San Mateo y se ocupó de la administración de obras.
San Mateo en base a los conocimientos del Sr. Calderón ha podido construir casas y departamentos para
segmentos emergentes.

Proceso de fabricación:
San Mateo ha diseñado un proceso de fabricación de casas en base a su experiencia, asi mismo la empresa
compra materiales de una calidad estándar para el segmento que atienden.

El Sr. Calderón ha desarrollado un sistema de fabricación donde ha estandarizado la mayoría de los

componentes y de esta forma los resultados de cada trabajo se facilitan y los costos se minimizan, ya que
pueden contratar personal de las diferentes zonas, inclusive sin experiencia y debido a esta estandarización de
las operaciones logran buenos resultados con personal sin experiencia en el rubro, pero eso si un requisito
para trabajar en la compañía es que sea muy trabajador.
Esta estandarización de las partes de cada casa, les ha permito poder fabricar en base a economías de escala
ya que prácticamente las paredes y las ventanas son de dimensiones similares, solo cambian los aditamentos
de ensamble lo que ha sido una buena ventaja sobre su competencia. La idea la desarrollo de esta forma de
fabricación la desarrollo el Sr. Calderón cuando vio a su sobrino jugar con las partes e un Lego.

El proceso productivo comienza con la preventa de una casa, esta se muestra en planos a los posibles clientes,
quienes pueden hacer o no observaciones de alguna modificación que requieran.

Una vez acordados los términos de contrato (se utiliza un contrato estándar cuyo contenido no puede ser
cambiado, pero si se pueden agregar anexos), se procede a la firma del mismo y posteriormente se realiza el
depositar del inicial de cada proyecto.

Una vez realizado el depósito inicial por el valor de cada vivienda por el cliente, el área de compras inicia sus
operaciones contactando con el proveedor que más barato le entreguen los componentes requeridos para
hacer la vivienda tratando de mantener en lo posible las especificaciones acordadas con el cliente, si no hay
especificaciones documentadas se realiza bajo las especificaciones estándar de la constructora San Mateo.

Trascurridas dos semanas comienzan a llegar los componentes de la casa, los mismos se almacenan en un
periodo de dos semana a tres semanas ya que deben se validarse las especificaciones en el almacén, esto se
hace para evitar problemas de calidad ya que en el pasado han recibido materiales con defectos y esto ha
generado que se tengan que reprocesar partes de la obra. Sin embargo la empresa no tiene almacenes por lo
que la inspección se realiza antes de colocar las partes en la obra pero al pie de esta.
Una vez validadas las especificaciones recién se contrata a las grúas y equipos de construcción para que
puedan trasladar cada componente al sitio donde se ensamblara la vivienda, existiendo algunas veces
demoras ya que el contrato de traslado y alquiler de equipos se realiza recién cuando los componentes han
pasado el control de calidad interno (en promedio el tiempo de demora es de una semana).

Una vez puestos los materiales en la obra, , se inicia con el movimiento de tierras para dejar la superficie
perfecta donde se colocara el producto final, posteriormente se realiza el trazado, movimiento de tierras, se
preparan los cimientos que son sencillos ya que el peso y condiciones de cada casa no requieren mayores
costos (cada casa solo puede ser de un piso).

Posteriormente se ensamblan los componentes de cada casa, asi como inician los trabajos de instalaciones
eléctricas y de agua para tener la casa operativa.

Finalmente se dan los acabados externos e internos (lijado, resanado, pintura, etc) a la casa y se entrega a los
clientes.

Durante la ejecución de los procesos anteriores se da siempre el problema de que el personal contratado no
tiene experiencia en este tipo de operación, lo cual genera que los tiempos de construcción sean lentos
(normalmente se tiene una demora promedio de dos semanas en que los nuevos operarios entiendan cada
parte de la operación). Esta situación les genera en retrazo en la entrega de cada casa lo cual es asumido por
la empresa a un costo de S/ 600 soles por día, sin embargo la empresa muy inteligentemente ha calculado las
demoras y las ha valorizado de forma que el descuento promedio sea incluido en el precio de venta final de
forma que no se ve afectada en sus ingresos.

Recursos:
La compañía en la actualidad cuenta con todos los permios exigidos por la ley y da cursos de capacitación
constante a cada trabajador que tienen a pesar de que solo contratan eventualmente.

Por otro lado el Sr. Calderón (quien está a cargo del departamento de compras), ha logrado un buen acuerdo
con su hermano quien es el principal proveedor de la compañía (provee el 78% de los insumos a través de su
empresa CAL2), ya que consigue productos de calidad aceptable solamente un 10 % por encima de los precios
del mercado (este 10 % es la ganancia del hermano ya que no cuenta con otra fuente de ingresos más que
esta); es necesario indicar que la cantidad de productos defectuosos recibidos para cada obra solo alcanza el 3
%, y si se compara este monto con el ahorro de personal que tienen por la forma de operar el resultado de la
ecuación es beneficiosa para la empresa.

CAL2 es una compañía formada en sociedad por los hermanos Calderón y, este acuerdo es de pleno
conocimiento de la señorita Calderón, ya que ese fue un acuerdo con su padre el cual considera comprar todos
los productos a CAL2 siempre que el precio sea lo suficientemente bajo. .
Cuando eventualmente hay un problema en la calidad del material recibido para la obra, se subsana la
incidencia en el sitio de trabajo, esto se hace apilando el material que no sirve a un costado o donde sea
posible y avanzando la obra. La idea siempre ha sido retirar el material que no está conforme al finalizar la obra
para sí solamente hacer un solo gasto de transporte.

Escenario actual.

En San Mateo son conscientes que el sector construcción en el Perú creció 3.1% en el 2016 y que tiene
previsto crecer cerca 3.7% en el 2017 según las cifras oficiales del Gobierno, esto ha sido alentador ya que en
año 2015 la economía freno bruscamente y se dio una contracción de 5.9% con respecto al crecimiento de los
últimos años. Según cifras del INEI el sector construcción ha registrado en mayo una expansión de 5.6%, su
cuarto mes de crecimiento consecutivo, fase expansiva que empezó en febrero superando una etapa de
contracción en la producción de dicho sector que abarcó el periodo

Estas noticias han llenado de esperanza a la constructora ya que según las proyecciones se espera que este
sector sea la quinta actividad más dinámica detrás solamente de la minería, electricidad, agua, y servicios, que
también son sectores que consumen o ejecutan proyectos de construcción.

Estrategia de la Empresa.
Todas estas noticias impulsaron que la señorita Calderón y su padre aceptaran dos proyectos de condominios
para atender las necesidades del segmento B, esto lo han percibido como un buen paso ya que les permitirá
incrementar su presencia en el mercado nacional de la construcción de vivienda.

Ellos han mantenido su estrategia de fabricación, ya que están seguros que una buena estrategia siempre
funciona, y aunque han tenido algunos retrasos en los tiempos de entrega, ellos lo han asumido como parte de
la curva de aprendizaje por están seguros que más adelante recuperaran su inversión ya que siempre ha sido
así.

Misión de la Empresa.

La Misión de San Mateo quedo establecida luego de varios intentos de la siguiente manera

“Somos una organización dedicada a la gestión de proyectos, diseño, construcción y comercialización de

soluciones habitacionales a nivel nacional, con el propósito de satisfacer las necesidades de nuestros clientes
con responsabilidad y eficiencia.”

Visión empresarial.

“Ser el ente de transformación que contribuya a mejorar la calidad de vida de las familias, construyendo su
nuevo futuro mediante la transformación del entorno, con talento humano comprometido y competente,
asegurando el mayor retorno para los accionistas.”

Los principales valores de la compañía son los siguientes:

“HONESTIDAD: responsabilidad y cumplimiento al honrar nuestros compromisos con el cliente interno y

externo.

LIDERAZGO: capacidad de comunicar y encaminar las acciones de todos hacia un objetivo común.
EFICIENCIA: llegar al objetivo con iniciativa y entusiasmo agregando calidad y aprovechando los recursos de
la forma más óptima.

COMPROMISO: identificarnos y hacer propio el objetivo de la empresa manteniendo

responsabilidad social para lograr clientes satisfechos

Principales procesos de San Mateo

San Mateo ha desarrollado un sistema de producción exitoso y los principales procesos son los siguientes:

El organigrama de la empresa se muestra a continuación

La empresa opera con los siguientes departamentos:

El Gerente General de San Mateo es responsable de realizar la planificación de los recursos, cierres de
contratos y generación de recursos para el inicio de proyectos.

Cuenta con un Sub Gerente que es el responsable de realizar las licitaciones y acciones comerciales de la
compañía a fin de lograr la adjudicación de contratos con el Gobierno, actualmente este puesto esta vacante ya
que el anterior Sub gerente se retiró por problemas de salud.

El Administrador de Obra tiene como encargo analizar los requerimientos de cada obra y de controlar el uso de
los recursos de forma eficiente tiene a su cargo al área de logística y de compras que se encarga de realizar la
adquisición de los productos conforme a los requerimientos, aunque la información es un poco informal se
sabe que normalmente CAL2 demoran mucho en entregar los productos, esto históricamente no había sido
problema, pero en el nuevo mercado que se atiende en la actualidad se debe de hacer mayor control en los
plazos. Finalmente hay un contador quien se encarga de registrar las operaciones contables en las que incurre
la compañía y quien ha sido designado para realizar la implementación del Sistema de gestión de Calidad ya
que le gusta guardar papeles.

El Director de obra es el responsable de la fabricación de las obras y de validar las especificaciones técnicas,
tiene a su cargo al maestro de obra quien revisa cada avance de la obra y el cumplimiento de las
especificaciones que le va dando el Director de obra.

Nota: Se adjuntan estados financieros, los años 2014 y 2015 solo consideran los inmuebles para zonas
emergentes, el año 2016 considera las ventas consolidadas tanto de las casas para zonas emergentes como
para nivel socioeconómico B

Con la información anterior:

1. Indique cual es el principal problema de la empresa

Del análisis de la lectura realizada, considero que el principal problema que tiene la empresa es una
deficiencia en su organización y una ausencia total de un Sistema de Gestión de Calidad.

2. Considerando los principios de la norma ISO 9001 tenga a bien:

a. Realice un análisis del contexto de la compañía San Mateo conforme la norma ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015, en su apartado 4, nos habla acerca del contexto de la organización y en torno a
ello, nos cita los siguientes aspectos a analizar:

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto:

En este apartado, vemos que si bien San Mateo es consciente del auge que el sector construcción
viene experimentando año tras año, así como de las proyecciones positivas de crecimiento (factor
 externo económico), no termina de ser totalmente consciente de las áreas de mejora que a nivel interno
tienen y de las oportunidades tecnológicas y de competitividad externa que adolecen.
De ello vemos una empresa que vive del día a día, medianamente organizada sobre la marcha de sus
actividades, pero sin una mayor planificación para mejorar sus procesos y la calidad de su trabajo.
Y esto se ve claramente reflejado en los estados de resultados de los años 2014, 2015 y 2016, en
donde no ha habido un crecimiento de las ventas netas anuales, y muy por el contrario han
incrementado los costos por trabajos deficientes, generando en consecuencia una variación negativa
de la utilidad neta año tras año.
Señalamos que si bien sus balances generales anuales reflejan solvencia y liquidez, el resultado final
demuestra una deficiente gestión financiera y de proyectos.
Es decir no terminan de ser conscientes de los factores que afectan su capacidad para lograr
resultados.

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

La comprensión de las necesidades de sus clientes es muy pobre, su mayor enfoque está vinculado a
cumplir su trabajo con el “mayor ahorro”, sin embargo no se esfuerza por mejorar la experiencia final de
sus compradores, buscando brindarles productos de calidad.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad y 4.4 Sistema de gestión de la
calidad y sus procesos
La Constructora San Mateo, desde sus inicios y a la fecha no tiene implementado ningún sistema de
gestión de calidad, por consiguiente, no tiene la forma de medir o determinar el alcance de sus
procesos.
Tiene una estructura familiar, basada totalmente en lo empírico y en lo que “le ha dado buenos
resultados”, pero no establece criterios de evaluación ni mejora en su gestión de calidad.

b. Proponga una política de calidad e indique los objetivos y ratios con que medirá cada objetivo,
considere en los objetivos el mercado al que eta dirigida cada casa.

“La Política y Objetivos del SGC guían el accionar de Constructora San Mateo, en relación con la
calidad, formalmente expresado por la Alta Dirección. El desarrollo del proyecto estará contenido en:
 Contribuir activamente al desarrollo sostenible y a la generación de valor para nuestros grupos de
interés, siendo reconocidos por nuestros clientes como su mejor colaborador.
Apoyamos a nuestros clientes en toda la cadena de valor de la construcción, nuestros equipos de alto
rendimiento brindan servicios con estándares de calidad, seguridad y estamos comprometidos con la
construcción sostenible”.
Para Garantizar a nuestros clientes, servicios de calidad, Constructora San Mateo se compromete a:
 Ejecutar proyectos que cumplan los plazos y costos establecidos.
 Contar con el personal idóneo según los requerimientos técnicos y legislativos.
 Cumplir de forma rigurosa con los requisitos legales y otros requisitos aplicables.
 Mejorar continuamente su Sistema de Gestión de Calidad.”

Objetivos y Ratios de Medición Propuestos

P o l i ti c a O b je ti v o s d e l O b je ti v o s Es p e c i fi c o s No m b re d e l P ro c e s o N o m b r e d e l In d i c a d o r
F o rm u l a d e C á l c u l o P e r i o d i c i d a d M e t a
S G C
In cre m en t a re l n i ve l a v an c e G es t i ó n d e P ro d u cc i ó n e n Ín d c
i e d e D es e m p e ño (V a o
l r G a n ad o / Va l o r S e me s t ral > 0. 9 5
d e l o s p ro y e c t o s . Ob ra d e l Cro n o g ram a P l a n i fi ca d o )

Ge st i ó n d e P ro du c ci ó n e n Ín d c
i e d e D es e mp e ño d el
(Va o
l r Ga n ad o / C o st o Re a )
l S e me s t ral >1. 05
Ob ra C o s t o

In cre m en t a rl a re n t ab i i d
l ad en
c o s t o s d e l o s p ro y e ct o s .

Ge st i ó n d e P ro du c ci ó n e n (Va o
l r p a
l n fi
i c ad o de M O /
Co s t o d e M a n o d e O bra S e me s t ral <0. 9 5
Ob ra Co s t o de M O Re al )

R ed u ci r el ni v e l de m a t e ria l es Ge st i ó n L o g í st i c a Ín d c
i e d e R ed u cc i ó n d e (M a t eri a l S o b ra n t e / (M a t eri a l Al C e
i rre d e O bra <3 . 5 %
s o b ran t e s d e l o s p ro ye ct o s . M a t e ri
a l es S o bra n t es . U t i l
i z a d o T o t a l - M a t eri a l d e
E q u i p am i en t o ))
x 1 0 0
Ge st i ó n d e C al i da d e n O bra Ín d c
i e d e C art a de (N ° d e Ca rt as de ga ra nt í a M e ns u al > 80 %
E j ec u t ar p ro ye ct o s G ara n t í a Re c b
i i da s re ci b d
i a s p o rO C / N °d e OC
q u e cu m pl a n l o s Op t i mi za r nu e st ra ge s t ó
i n a t en d d
i a s) x 10 0

p l
a zo s y c o s t o s d e p ro ye ct o s .
e s t a b e
l c d
i o s . Ge st i ó n d e C al i da d e n O bra Ín d c
i e d e C ert i fi ca d o s d e (N ° de Ce rt i
fi c ad o s d e C al i da d M e ns u al > 70 %
C al i da d R ec i bi d o s re ci b d
i o s p o r O C / N °d e O C
a t en d d
i o s )x 1 0 0

Ge st i ó n d e C al i da d e n O bra Ín d c
i e d e R es p ue s t a d e RD I (N° de RD I res p o nd i do s / N °d e M e ns u al > 90 %
RD Ie mi t i do s ) x 100

In cre m en t a re l n i ve l d e c a i
l d ad de
l o s p ro d uc t o s y s e rvi c o
i s
Ge st i ó n d e C al i da d e n O bra Ín d c
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n d a d o s .
C o n fo rm i da d es a t en d d
i a s / N ° de N o
Co n fo rm d
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10 0

Ge st i ó n d e C al i da d e n O bra Ín d c
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i n de (N ° de S ub m t
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s u bm i t t al / N °d e S u b mi t t a l e nv i ad o s )x
1 0 0

Ge st i ó n d e P o st Ve nt a Ín d c
i e d e A t en c ó
i n en (A t e n c i o n es P o s t V e n t a T ri me s t ral >90 %
P o s t V e nt a At e n di d as / A t en c o
i n e s P o s t
Ve nt a P ro g ram a da s )x 1 0 0

Ge st i ó n H um a na (N ° de Ca pa c t a
i c o
i n e s S e me s t ral > 90 %
Ín d c
i e d e C um p i
l m e
i n t o d e E j ec u t a d a s / N °d e
C ap a ci t a ci o n es Ca p ac i t ac i o ne s
P ro g ra m a d a s ) x 100
Co n t a rc o n e l p e rs o n a l
Inc re m e n t ar e l ni v el de In cre m e n t a rl a c a nt i d a d pe rs o na l Ín d c
i e d e R o t ac i ó n d e ( N ° d e C o a
l b o rad o re s
i dó n e o s e gú n l o s
c o m p e t e n c i a d e n ue s t ro c a i fi c
l a d o e n l o s d i fere n t es P ers o n al Ce s ad o s / N ° de
re qu e ri
m i en t o s
p ers o n al . n v
i e e
l s d e l a o rg a n i za c i ó n . Co l a bo ra d o res P ro m ed i o )x
t é cn i co s y e
l g i
s l at i v o s.
Ge st i ó n H um a na 1 0 0
S e me s t ral <10 %

P o litic a O b je t i v o s d e l O b je t i v o s Es p e c ific o s N o m b re d e l P ro c e s o N o m b re de l In d i c a d o r
F o rm u l a de C á l c u lo P e ri o d ic id a d M e t a
S G C
In c re m e n ta r e l n iv e l a v a n c e G e s t ió n d e P ro d u c c ió n e n Ín d ic e d e D e s e m p e ñ o (Va lo r G a n a d o / Va lo r S e m e s tra l > 0 .9 5
d e lo s p ro ye c t o s . O b ra d e l C ro n o g ra m a P la n ific a d o )

G e s t ió n de P ro d u c c ió n e n Ín d ic e d e D e s e m pe ño del
(Va lo r Ga n a d o / C o s to R e a l) S e m e s tra l >1.0 5
O b ra C o s to

In c re m e n t a r la re n t a b ilid a d e n
c o s to s de lo s p ro ye c to s .

G e s t ió n de P ro d u c c ió n e n (Va lo r p la n ific a d o de M O /
C o s to de M a no de O b ra S e m e s tra l <0 .9 5
O b ra C o s to d e M O R e a l)

R e d u c ir e l n iv e l d e m a te ria le s G e s t ió n Lo g í s tic a Ín d ic e d e R e d u c c ió n d e (M a te ria l S o b ra n t e / (M a t e ria l A l C ie rre de O b ra < 3 .5 %

s o b ra n t e s d e lo s p ro ye c t o s . M a t e ria le s S o b ra n t e s . Ut iliza d o T o t a l - M a te ria l d e
E q u ip a m ie n t o ))
x 1 00
G e s t ió n de C a lid a d e n O b ra Ín d ic e d e C a rt a d e (N ° d e C a rt a s d e g a ra n t í a M e ns u a l > 80 %
G a ra n tí a R e c ib id a s re c ib id a s p o r O C / N ° de OC
E je c u ta r p ro ye c t o s
a t e n d id a s ) x 100
q u e c u m p la n lo s O p t im iz a r n u e s t ra g e s t ió n
p la zo s y c o s to s d e p ro ye c to s .
e s t a b le c id o s . G e s t ió n de C a lid a d e n O b ra Ín d ic e d e C e rt ific a d o s de (N ° d e C e rt ific a d o s d e C a lid a d M e ns u a l > 70 %
C a lid a d R e c ib id o s re c ib id o s p o r O C / N ° de O C
a t e n d id o s ) x 100

G e s t ió n de C a lid a d e n O b ra Ín d ic e de R e s p ue s t a de R DI (N ° d e R D I re s p o n d id o s / N ° de M e ns u a l > 90 %
R D I e m it id o s ) x 100

In c re m e n ta r e l n iv e l d e c a lid a d de
lo s p ro d u c to s y s e rv ic io s
G e s t ió n de C a lid a d e n O b ra Ín d ic e d e A t e n c ió n de No (N ° d e No C o n fo rm id a d e s M e ns u a l > 70 %
b rin d a d o s .
C o n fo rm id a d e s a t e n d id a s / N °d e N o
C o n fo rm id a d e s re c ib id o s ) x
100
G e s t ió n de C a lid a d e n O b ra Ín d ic e d e a p ro b a c ió n de (N ° d e S u b m itt a l a p ro b a d o s M e ns u a l > 80 %
s u b m itt a l / N ° d e S u b m itt a l e n v ia d o s ) x
100

G e s t ió n de P o s t Ve n ta Ín d ic e d e A t e n c ió n en (A t e n c io n e s P o s t Ve n t a T rim e s tra l >9 0 %

P o s t Ve n t a A te n d id a s / A t e n c io n e s P o s t
Ve n ta P ro g ra m a d a s ) x 1 00

G e s t ió n Hu m a n a (N ° d e C a p a c it a c io n e s S e m e s tra l > 90 %
Ín d ic e d e C u m p lim ie n to de E je c u t a d a s / N °d e
C a p a c it a c io n e s C a p a c it a c io n e s
P ro g ra m a d a s ) x 1 00
C o n t a r c o n e l p e rs o n a l
In c re m e n t a r e l n iv e l d e In c re m e n ta r la c a n t id a d p e rs o n a l Ín d ic e d e R o ta c ió n de ( N ° d e C o la b o ra d o re s
id ó n e o s e g ú n lo s
c o m p e t e n c ia d e n u e s tro c a lific a d o e n lo s d ife re n t e s P e rs o n a l Ces ado s / N °d e
re q u e rim ie n t o s
p e rs o n a l. n iv e le s d e la o rg a n iz a c ió n . C o la b o ra d o re s P ro m e d io ) x
t é c n ic o s y le g is la t iv o s .
G e s t ió n Hu m a n a 100 S e m e s tra l < 10%
c. Indique en el organigrama quien podría ser el responsable del sistema de Gestión de Calidad
conforme la descripción de los puestos o si requiere que alguien venga de fuera de la
organización (explique y justifique su respuesta)

Del organigrama y perfiles de puestos revisados, podemos evidenciar que ninguno de los que se tienen
propuestos podría desempeñar la función de responsable del SGC, en ese sentido, la sugerencia es
que debería tener un personal (ya sea externo o la incorporación de un nuevo personal) distinto con un
perfil diferente y cuyo trabajo sea transversal a todas las áreas de la constructora.
Para ello el responsable debe ser un profesional capacitado en Sistemas de Gestión de Calidad, norma
ISO 9001, debe tener certificaciones que avalen su trayectoria, y que sobre todo tenga experiencia
para la implementación de un SGC en una constructora, esto en base al análisis situacional actual de la
compañía, sus objetivos como empresa, sus stakeholders, su capacidad actual y proyección futura.

d. Realice el mapa estratégico de procesos y como se interrelacionan cada uno para la fabricación
de viviendas de San Mateo.
En base a la información revisada del caso: descripción del proceso, organigrama y funciones de
puestos, considero que el actual mapa de procesos de la Constructora San Mateo, es como se muestra
a continuación:
Fuente: Elaboración Propia
e. Identifique todas aquellas acciones que pueden afectar la calidad de la vivienda e indique
alguna propuesta con la que podría mejorar el desempeño de la compañía.

- Acción 1: Deficiente proceso de fabricación / construcción:

De la lectura se sabe que la Constructora San Mateo, ha planteado su proceso de construcción
basado íntegramente en la experiencia de su personal, dejando de lado los criterios técnicos y de
gestión de calidad.
- Acción 2: Deficiente gestión de compras, adquisiciones y logística de materiales:
La empresa no tiene establecido los requisitos y controles mínimos de calidad para los insumos que
necesita, su modelo de compras se encuentra basado en las relaciones familiares y el costo del
material.
Asimismo tienen una muy mala gestión en la logística de materiales, partiendo desde la
planificación de las compras, el almacenamiento y el propio acarreo.
- Acción 3: Deficiente gestión humana:
La constructora no tiene definidos adecuadamente los perfiles de los puestos, contrata personal sin
experiencia.
- Acción 4: Deficiente gestión legal:
Si bien tienen un modelo de contrato estándar, este no es adaptable a las circunstancias
particulares de cada cliente y/o estado del proyecto: bien futuro, bien terminado, crédito hipotecario,
financiamiento directo, etc.
- Acción 5: Mala planificación de obra, retrasos y sobre costos (costos de no calidad).
- Acción 6: Inadecuada gestión post venta, levantamiento de observaciones.

A nivel de propuesta, y del diagnóstico situacional de Constructora San Mateo, vemos que la empresa
necesita invertir de manera urgente en un ordenamiento y en Gestionar la Calidad de sus procesos y
sus productos, las pérdidas que se reflejan en los estados de resultados de los 3 últimos años
consecutivos, sumado a un ingreso de ventas que no ha incrementado, está llevando a la empresa a
un estancamiento y caída.
La única propuesta que veo viable es la de implementar un Sistema de Gestión de Calidad o un
Sistema Integrado de Gestión, para mejorar la eficiencia de su trabajo y rentabilizar sus inversiones.
f. Indique cuales son los problemas de calidad del proceso actual si los hubiera (tres tipos de
calidades)
- No existe un monitoreo de los procesos pre constructivos, de construcción y post construcción.
- No tienen ratios de medición del desempeño.
- No cuentan con información documentada de su trabajo.
- No están definidos correctamente los roles y funciones en la compañía.
- Altos costos de no calidad.
- Elevados desperdicios en obra, no solo de materiales, sino también de tiempo.

g. Realice una propuesta de plan de obra considerando ambos segmentos en base a su

experiencia e indique como planificara la calidad, como la controlara y como la medida (indique
acciones específicas, ratios, etc)

De manera concreta, y en base a mi experiencia en obra, considero que la mejor forma de planificar la
calidad, controlarla y medirla, sería a partir de la definición correcta de: objetivos, responsables,
indicadores y acciones de todo aquello relacionado al proceso constructivo, desde el propio alcance
hasta la post venta.
En ese sentido la alta dirección debería elaborar un Plan de Gestión de Calidad para la Obra, en donde
defina correctamente, su política y objetivos, su planificación y la forma de evaluar el desempeño, para
ello adjunto como modelo las siguientes matrices:
 P o lit ic a O b je t iv o s Ob je t iv o s N o m b re d e l P ro c e s o N o m b re d e l In d ic a d o r R e s p o n s a b le d e
F o rm u la d e C á lc u lo P e rio d ic id a d Me ta A c c io n e s R e c u rs o s
de l S GC E s p e c if ic o s S e g u im ie n to
Inc re m e nta r e l nive l Ge s tió n de P ro duc c ió n e n Índic e de De s e m pe ño (Va lo r Ga na do / Va lo r S e m e s tra l > 0.95 - S e guimie nto a l c ro no gra m a de Obra . - P e rs o na l c a lific a do . Dire c to r de
a va nc e Obra de l C ro no gra m a P la nific a do ) - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia . P ro ye c to s
- R e a liza r la va lo riza c ió n de to do s lo s tra ba jo s
e je c uta do s .
Ge s tió n de P ro duc c ió n e n Índic e de De s e m pe ño de l - P re s e nta r a l c lie nte , c o njunta m e nte c o n - P e rs o na l c a lific a do . Dire c to r de
(Va lo r Ga na do / C o s to R e a l) S e m e s tra l >1.05 to do s lo s re quis ito s de te rm ina do s po r e s te e n
Obra C o s to - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia . P ro ye c to s
e l tie m po o po rtuno .
Inc re me nta r la
re nta bilida d e n c o s to s - S o lic ita r a lo s m a e s tro s de o bra la
de lo s pro ye c to s . dis tribuc ió n dia ria de l pe rs o na l.
- R e gis tra r e n lo s fo rma to s de s e guimie nto .
Ge s tió n de P ro duc c ió n e n (Va lo r pla nific a do de MO / - P e rs o na l c a lific a do . Dire c to r de
C o s to de M a no de Obra S e m e s tra l <0.95 - C o o rdina r la s a c c io ne s de me jo ra e n c a s o de
Obra C o s to de M O R e a l) - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia . P ro ye c to s
no c umplir c o n la s m e ta s
pro ye c ta da s .

R e duc ir e l nive l de Ge s tió n Lo gís tic a Índic e de R e duc c ió n de (M a te ria l S o bra nte / (Ma te ria l Al C ie rre de Obra < 3.5 % - R e a liza r una c o rre c ta c o m unic a c ió n c o n lo s - S is te m a S 10. J e fe de
ma te ria le s s o bra nte s Ma te ria le s S o bra nte s . Utiliza do To ta l - M a te ria l de J e fe s de o bra . - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia . Lo gis tic a
de lo s pro ye c to s . Equipa m ie nto )) - R e vis a r pe rio dic a m e nte lo s s to c k de lo s
x 100 a lm a c e ne s de o bra .
Ge s tió n de C a lida d e n Obra Índic e de C a rta de (N° de Ca rta s de ga ra ntía Me ns ua l > 80% - S e guimie nto c o ntínuo a la s c a rta s de - S is te m a S 10 J e fe de
Ga ra ntía R e c ibida s re c ibida s po r OC / N° de OC Ga ra ntía - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia C a lida d
Eje c uta r pro ye c to s
Optim iza r nue s tra a te ndida s ) x 100 - C o m unic a c ió n c o ntinua c o n lo s pro ve do re s y
que c um pla n lo s
ge s tió n de e nvio de a le rta s
pla zo s y c o s to s
pro ye c to s .
e s ta ble c ido s . Ge s tió n de C a lida d e n Obra Índic e de C e rtific a do s de (N° de Ce rtific a do s de C a lida d Me ns ua l > 70% - S e guimie nto c o ntínuo a lo s C e rtific a do s de - S is te m a S 10 J e fe de
C a lida d R e c ibido s re c ibido s po r OC / N° de OC C a lida d - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia C a lida d
a te ndido s ) x 100 - C o m unic a c ió n c o ntinua c o n lo s pro ve do re s y
e nvio de a le rta s
Ge s tió n de C a lida d e n Obra Índic e de R e s pue s ta de R DI (N° de RDI re s po ndido s / N° de Me ns ua l > 90% - S e guimie nto c o ntínuo a lo s R DI e m itido s . - S is te m a S 10 J e fe de
R DI e m itido s ) x 100 - C o m unic a c ió n c o ntinua c o n e l c lie nte - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia C a lida d
Inc re m e nta r e l nive l de
c a lida d de lo s
pro duc to s y s e rvic io s Ge s tió n de C a lida d e n Obra Índic e de Ate nc ió n de No (N° de No C o nfo rm ida de s Me ns ua l > 70% - S e guimie nto a No c o nfo rmida de s ge ne ra da s . - S is te m a S 10 J e fe de
brinda do s . C o nfo rm ida de s a te ndida s /N° de No - De te rmina r pla zo s c o n e l c lie nte - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia C a lida d
C o nfo rm ida de s re c ibido s ) x - Difundir S a lida s No C o nfo rme s
100
Ge s tió n de C a lida d e n Obra Índic e de a pro ba c ió n de (N° de S ubm itta l a pro ba do s Me ns ua l > 80% - S e guimie nto c o ntínuo a la a pro ba c ió n de lo s - S is te m a S 10 J e fe de
s ubm itta l / N° de S ubmitta l e nvia do s ) x S ubmitta ls - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia C a lida d
100 - C o m unic a c ió n c o ntinua c o n lo s pro ve do re s y
e nvio de a le rta s
Ge s tió n de P o s t Ve nta Índic e de Ate nc ió n e n (Ate nc io ne s P o s t Ve nta Trim e s tra l >90% - P ro gra ma r la s s o lic itude s de a te nc ió n. - S is te m a S 10 J e fe de P o s t
P o s t Ve nta Ate ndida s / Ate nc io ne s P o s t - Ide ntific a r y da rle s o luc ió n a lo s pro ble m a s . - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia . Ve nta
Ve nta P ro gra m a da s ) x 100 - S o lic ita r la c o nfo rmida d de l c lie nte o - C o nta r c o n e quipo s e n o ptim o
us ua rio . e s ta do .
Ge s tió n Huma na (N° de Ca pa c ita c io ne s S e m e s tra l > 90 % - Es ta ble c e r un pro gra ma de c a pa c ita c io ne s .
Eje c uta da s / N° de - S e guimie nto a l c umplim ie nto de C o o rdina do r de
Índic e de C umplim ie nto de - P re s upue s to a s igna do pa ra la s
C a pa c ita c io ne s C a pa c ita c io ne s pro gra m a da s Atra c c ió n y
C a pa c ita c io ne s c a pa c ita c io ne s a l pe rs o na l.
P ro gra m a da s ) x 100 De s a rro llo

Índic e de R o ta c ió n de ( N° de C o la bo ra do re s - Es ta ble c e r P la ne s de R e te nc ió n de pe rs o na l y - S is te m a S 10 C o o rdina do r de

C o nta r c o n e l P e rs o na l C e s a do s / N° de fide liza c ió n. - Equipo s de c ó m puto y te le fo nia Atra c c ió n y
pe rs o na l idó ne o Inc re me nta r la c a ntida d C o la bo ra do re s P ro me dio ) x - Im ple m e nta r e nc ue s ta s de s a lida de l pe rs o na l. De s a rro llo
Inc re m e nta r e l nive l 100 - Im ple m e nta r pla ne s de induc c ió n, de s a rro llo y
s e gún lo s pe rs o na l c a lific a do e n Ge s tió n Huma na S e m e s tra l < 10%
de c o mpe te nc ia de fo rm a c ió n.
re que rim ie nto s lo s dife re nte s nive le s
nue s tro pe rs o na l.
té c nic o s y de la o rga niza c ió n.
le gis la tivo s .
(N° to ta l de ho ra s ho m bre - Es ta ble c e r un pro gra ma de c a pa c ita c io ne s .
c a pa c ita da s / N° de ho ra s - S e guimie nto a l c umplim ie nto de
Índic e de C a pa c ita c ió n e n ho m bre tra ba ja da s ) x 100 - P re s upue s to a s igna do pa ra la s J e fe de
Ge s tió n de S S OMA Me ns ua l > 4.5 % C a pa c ita c io ne s pro gra m a da s
S S OMA c a pa c ita c io ne s a l pe rs o na l. S S OMA
 P o lit ic a
C umplir de fo rm a
riguro s a co n lo s
requis ito s lega le s y
o tro s re quis ito s
aplic a ble s .
R e duc ir lo s ries go s
y apro vec har las
o rga niza cio nale s
M e jo rar
c o ntinua m ente s u
S is tem a de Ge s tió n
de la C alida d
im ple m enta ció n de
a c cio nes de m e jo ra
O b je t iv o s Ob je t iv o s N o m b re d e l P ro c e s o N o m b re d e l F o rm u la d e C á lc u lo P e rio d ic id a d M e ta A c c io n e s R e c u rs o s R e s p o n s a b le d e
d e l S GC E s p e c if ic o s In d ic a d o r S e g u im ie n t o
C umplir lo s M a ntener un o ptim o nivel de Índic e de C um plimie nto de (N° de No rma s le ga les - C o nta r co n un as e s o r le gal pa ra a s es o ria e n - P res upue s to a s igna do para la J e fe de pro c es o s y
requis ito s de c umplim ie nto de R equis ito s R equis ito s Le gale s cum plida s / N° No rm as le ga les la ide ntifica c ió n y cumplim iento de lo s co ntra tac ió n de un a s e s o r lega l. M ejo ra C o ntinua
nue s tro s Le ga les y Otro s R e quis ito s Ge s tió n de la Exce lencia aplic a ble s ) x 100 S e m es tral 100% requis ito s lega le s .
co m pro mis o s a plic able s .
le gale s y
co ntra ctua le s . Índice de Im ple m entac ió n (N° de Acc io ne s de M itiga ció n - Ela bo ra r una M a triz de R ie s go s que incluya - P res upue s to para la im ple me ntac ió n de
de Ac cio nes de Im ple m enta da s / N° de la s a c cio nes de mitiga ció n de rie s go s . la s a c cio nes de mitiga ció n de lo s rie s go s .
Ac cio nes de M itigac ió n - S e guim ie nto c o ntinuo a la im ple me ntac ió n de - Equipo s de c ó m puto y te lefo nia.
Incre m entar las ac c io ne s J e fe de l P ro c e s o s y
Ges tió n de la Exc ele nc ia P ro pue s tas ) x 100 S e m es tral 100% la s a c cio nes de mitiga ció n de rie s go s .
o po rtunida de s que m itigue n ries go s . M ejo ra C o ntinua
- Identific a r la s fe cha s de pa go .
- Ve rific a la s fe cha s de ve ncim ie nto de la s
fac turas , e n ba s e a la fec ha de re ce pció n de la
Índic e de C o bra nza (To tal C o brado Ne to / To tal - S is tem a S 10. C o o rdina do r de
Ges tió n C o ntable Trim es tral > 70% fac tura.
Opo rtuna F ac turado Ne to ) x 100 - S e guim ie nto de pa go me dia nte lla m ada s - Equipo s de c ó m puto y te lefo nia. C o branza s y P ago s
tele fó nic as , c o rre o s .
(N° de P ro ye cto s Adjudic ado s - S e guim ie nto pe rio dic o a lo s pro ye cto s - S is tem a S 10
As egurar lo s re curs o s
Índic e de P ro yec to s / N° de P ro yec to s pre s upues ta do s . - As igna c ió n de fo ndo s para reunio ne s
ne c es a rio s pa ra la
Ges tió n C o m erc ial P re s upue s tado s ) x 100 M e ns ual >10% - R eunio ne s c o n parte s inte re s a das . co m e rcia le s . J e fe de P res upue s to s
o pe ra ció n de l S is te ma Adjudica do s .
- Actua liza c ió n co ns ta nte de AP Us . - Equipo s de c o m puto y te lefo nia.
Inte gra do de Ges tió n
(Vo lum en de Venta - S e guim ie nto pe rio dic o a lo s pro ye cto s - S is tem a S 10
Índic e de M o nto Adjudic a do / Vo lum en de Trim es tral pre s upues ta do s . - As igna c ió n de fo ndo s para reunio ne s
Ges tió n C o m erc ial Venta P ro ye cta do ) x 100 >25% - R eunio ne s c o n parte s inte re s a das . co m e rcia le s . J e fe de P res upue s to s
Adjudica do (Acum ulado )
- Actua liza c ió n co ns ta nte de AP Us . - Equipo s de c o m puto y te lefo nia.
Indic e de R e nta bilida d de la (Valo r To tal de la C o mpra / - F ijac ió n de prec io s atra c tivo s c o n - S is tem a S 10.
Al C ie rre de
Ges tió n Lo gís tic a C o mpra Valo r To tal de C o m pra < 90% pro ve edo re s re curre nte s . - Equipo s de c ó m puto y te lefo nia. J e fe de Lo gis tic a
Incre m entar la Obra
P re s upue s tada ) x 100 - Es ta ble ce r co ntra to s co m pras abierta s .
Ges tió n de la Exc ele nc ia Índice de cum plimie nto de (N° de a udito rias rea liza das S e m es tral > 90 % - C o nta r co n audito re s inte rno s para la - P res upue s to a s igna do para la fo rma c ió n J e fe de l P ro c e s o s y
P ro gram a de Audito ria . / N° de a udito ria s eje cuc ió n de la s a udito ria s . de audito re s interno s . M ejo ra C o ntinua
de l S is tem a
pro gra ma das ) x 100 - C o ntra ta r a udito re s externo s pa ra la - P res upue s to a s igna do para la
Integra do de
eje cuc ió n de la s a udito ria s . co ntra tac ió n de a udito re s e xte rno s .
Ge s tió n.
Índic e de S a tis fa cc ió n del % de S atis fac c ió n de l C liente - Im ple me ntar Encue s ta s de S a tis fa cc ió n del J e fe de l P ro c e s o s y
C lie nte C lie nte M ejo ra C o ntinua
Ges tió n de la Exc ele nc ia S e m es tral > 70 % - Im le m enta r a c cio nes de s e guimie nto a la - Equipo s de c ó m puto y te lefo nia.
s a tis fa c ció n de l C liente.
Es ta blec e r e im ple m enta r Índic e de S a tis fa cc ió n a l (C lie ntes S atis fec ho s s e gún - Im ple me ntar Encue s ta s de S a tis fa cc ió n del
a c cio nes de m e jo ra pa ra e l C lie nte . e ncue s ta / To ta l de C lie nte s C lie nte.
de s e m pe ño del S is te ma Ges tió n de P o s t Ve nta enc ue s tado s ) x 100% Trim es tral >80% - Equipo s de c ó m puto y te lefo nia. J e fe de P o s t Ve nta
Inte gra do de Ges tió n.
Ges tió n Huma na Índic e de C um plimie nto de (N° de Eva lua cio nes Anua l > 70 % - Es ta ble ce r un P lan de Eva lua ció n de - P res upue s to a s igna do para la J e fe de Ges tió n Huma na
Eva lua c ió n de De s e mpe ño Efec tuada s / N° de De s e m pe ño . ca pac itac ió n a lo s e va lua do res .
Eva lua c io ne s - C apa cita r a lo s eva luado re s . - P ers o nal ca lific ado .
P ro gram a da s ) x 100
Ges tió n Lo gís tic a Índic e de De s em peño de (N° de P ro ve e do re s c o n S e m es tral > 60% - C um plir co n el pro gram a de e valuac ió n de - S is tem a S 10. J e fe de Lo gis tic a
P ro ve edo re s . de s em peño apro bato rio / N° pro ve edo re s . - Equipo s de c ó m puto y te lefo nia.
To tal de P ro vee do res - B rindar line am iento s de c o mpra a lo s
Eva lua do s ) x 100 pro ve edo re s .